1. Ontzorg de zorg
6 denkrichtingen voor zorgmanagers
Whitepaper
IBO business school | Postbus 48 | 3830 AA Leusden
Telefoon 088 556 1100 | Fax 088 556 1101 | info@ibo.nl | www.ibo.nl | Rabobank 37.52.00.894 | KvK 30071689

2. IBO business school | Postbus 48 | 3830 AA Leusden
Telefoon 088 556 1100 | Fax 088 556 1101 | info@ibo.nl | www.ibo.nl | Rabobank 37.52.00.894 | KvK 30071689
De zorg is in verandering, dat weet u als zorgmanager als geen ander. De laatste decennia is er veel externe regelgeving gekomen
en een toenemende controle op de kwaliteit van zorg. De financiers van de zorg bij monde van de zorgverzekeraars leggen strakke
financiële kaders neer waarbinnen de zorg geregeld moet worden. Daarnaast is er sprake van een toenemende zorgvraag, terwijl er ook
nog geen oplossing is gevonden voor het groeiende tekort aan handen aan het bed. Kortom, het zijn geen gemakkelijke tijden voor
managers in de zorg. Er bestaat geen standaard managementrecept voor deze complexe problematiek. Het doel van deze whitepaper
is dan ook niet het geven van antwoorden, maar juist het stellen van vragen. Want voor iedere manager is het nuttig om los te komen
van de dagelijkse realiteit en de eigen organisatie en zijn mogelijke rol daarin vanuit meerdere perspectieven kritisch te bekijken.
Zo blijft u scherp en kunt u vaststellen of de gekozen weg nog steeds de juiste is.
1. Wat zijn uw doelen en doelgroepen?
Wat is het doel van uw zorgorganisatie? En voor welke zorgproces-
sen bent u als manager verantwoordelijk? Werkt u in een ziekenhuis
of in een instelling voor langdurige zorg? Dat maakt veel verschil
voor de behoeften van de patiënt. In een ziekenhuis verblijft een
patiënt gemiddeld maar kort. Het is dan van belang dat hij in de tijd
dat hij er is, zo snel en adequaat mogelijk wordt geholpen. Hij zit
niet te wachten op lange wachttijden. Hij wil niet drie keer hoeven
terugkomen als hij door drie verschillende artsen moet worden
gezien, maar dit graag op een dag plannen. Niet de agenda van de
arts maar de agenda van de patiënt wordt dan het uitgangspunt.
In instellingen voor langdurige zorg, bijvoorbeeld verpleeghuizen,
ligt dat fundamenteel anders. Het gaat de patiënt hier niet om
tijd maar om aandacht. Hij is er niet bij gebaat als de verzorgende
telkens op haar horloge kijkt als ze met hem bezig is.
Deze verschillende uitgangssituaties vragen om een verschillende
aanpak. Maatregelen die goed kunnen werken in een ziekenhuis,
zijn niet zo maar door te voeren op andere zorggebieden. Kwaliteit
wordt wel omschreven als de mate waarin een product of dienst
voldoet aan de behoefte van de klant. Kwaliteit van zorg begint
dus bij het bepalen van de behoefte van uw patiënt en dat tot doel
maken van uw inspanningen.
2. Heeft u problemen helder in kaart gebracht?
Welke problemen ondervinden uw medewerkers op de werkvloer?
Waarover zijn patiënten niet tevreden? Deze vragen kunt u alleen
beantwoorden door met hen in gesprek te gaan, door zelf vragen te
stellen.
6 denkrichtingen voor zorgmanagers
>> Het motto van IBO Business School is ‘managing your ambition’. Wij helpen managers zichzelf te ontwikkelen en te ontplooien.
Dit doen we door in onze opleidingen kennis, vaardigheden en toepassing te combineren.
“De opleiding heeft me een
helikopterview gegeven.
Ik heb hier dagelijks profijt van
in de begeleiding en advisering
van mijn managers. Mijn zelf-
vertrouwen heeft een enorme
boost gekregen en dat straal
ik nu uit”
Marina Verdaasdonk, stafadviseur afdeling
Pathologie, UMC Utrecht
M a n a g e n i n e e n z o r g c o n t e x t
Marktwerking, andere kwaliteitseisen, bureaucratisering, vergrijzing.
Het zijn vier uit veel meer ontwikkelingen die op dit moment de
dynamiek in de zorgsector bepalen. Managers worden uitgedaagd
betere zorg te leveren tegen minder kosten. Inspectie, consumenten
en marktpartijen verwachten daarbij inzicht in kwaliteit en uitgaven.
En wat te doen met de groeiende vraag naar zorg in combinatie met
krapte op de arbeidsmarkt van goed opgeleid personeel?
Wat onveranderd blijft, is dat er mensen zijn die zorg nodig hebben.
En dat er mensen zijn die met hart en ziel voor de zorg kiezen.
Hoe blijft er voldoende ruimte voor passie en patiënten te
midden van de druk die al deze ontwikkelingen met zich meebrengen?
De kunst is al deze vraagstukken in perspectief te plaatsen. Door een
bedrijfskundige benadering kunt u lijn brengen in alle ontwikkelingen.
Zo kunt u ontdekken dat ze op een positieve manier geïntegreerd
kunnen worden. In en om de zorg- en welzijnssector bestaat dan ook
een groeiende behoefte aan bedrijfskundig denken en doen. Dit is
niet tegenstrijdig aan waar het uiteindelijk echt om draait - de zorg
voor mensen. Bedrijfskundig denken draagt er juist aan bij.
Dat is dan ook wat u zult ontdekken tijdens de opleiding Health Care
Bedrijfskunde.
Misschien zijn uw patiënten ontevreden over te lange wachttijden of
klagen uw medewerkers over een te hoge werkdruk. Met een goede
planning kunt u in dit geval veel verbeteren. In een Amerikaans
ziekenhuis speelde een dergelijke situatie. Na onderzoek bleek dat
de tijdsdruk en lange wachttijden veroorzaakt werden door de acute
gevallen die dagelijks aanklopten bij de polikliniek. Hiervoor was
geen ruimte ingepland, terwijl het dagelijks twintig procent van
de tijd in beslag nam. Door een simpele maatregel, namelijk deze
twintig procent vrij te houden bij het inplannen van afspraken,

3. IBO business school | Postbus 48 | 3830 AA Leusden
Telefoon 088 556 1100 | Fax 088 556 1101 | info@ibo.nl | www.ibo.nl | Rabobank 37.52.00.894 | KvK 30071689
kregen de zorgverleners meer tijd om hun werk goed te doen en
konden patiënten op tijd en naar tevredenheid geholpen worden.
Een eenvoudige maatregel denkt u wellicht, maar als niemand had
gekeken naar de oorzaak van de slecht functionerende poli had deze
situatie voortgeduurd. Een taak bij uitstek voor de zorgmanager.
3. Biedt u uw medewerkers voldoende
regelruimte?
Mensen die in de zorg werken zijn dit nooit gaan doen om zo effici-
ënt mogelijk te kunnen werken. Dat is niet hun drijfveer. Zij hebben
voor dit beroep gekozen omdat ze graag iets willen betekenen voor
anderen, omdat ze willen ‘zorgen’. Een op tijd gebaseerd beheer-
principe zoals dat nu wordt gehanteerd, blijkt in de praktijk
averechts te werken. Doordat veel zorgverleners zich door de klok
opgejaagd voelen, wordt de kwaliteit van de zorg juist minder en
daar worden zorgverlener en patiënt geen van tweeën beter van.
In plaats van het wegplannen of rationaliseren van de natuurlijke
drijfveer van zorgverleners, zou deze als uitgangspunt moeten
dienen voor de manier waarop zorg wordt georganiseerd.
Zorgverleners zijn namelijk zelf heel goed in staat om te bepalen
wat een patiënt nodig heeft op een bepaald moment. Vrij van
tijdsdruk blijken zij hun werk zelfs sneller af te hebben. Durf als
manager de klok los te laten en uw medewerkers zelf te laten
bepalen hoe zij hun werk het beste en meest efficiënt kunnen
invullen. Zo krijgen zorgverleners meer plezier in hun werk,
loopt ziekteverzuim terug en wordt de zorg echt afgestemd
op de individuele patiënt. Dubbele winst dus.
4. Zijn het speelveld en de spelregels voor
iedereen duidelijk?
Het is uw taak als manager om zorgverleners zodanig te faciliteren
dat ze problemen in de praktijk zelf kunnen oplossen. Door de
controle en invloed niet langer weg te halen bij uw medewerkers,
verandert ook uw rol als manager. U verlaat het oude hiërarchische
model en treedt meer op als een coachende dan als dirigerende
leidinggevende. Dat vraagt om andere kwaliteiten van u als manager,
om een andere manier van communiceren. Juist als de middelen
beperkt zijn is overleg belangrijk. Hoe kunnen deze middelen, in de
zorg gaat het dan om beschikbare zorguren, het beste worden
ingezet? Over dit soort zaken kunt u concrete afspraken maken.
Meer regelruimte voor de zorgverlener zelf, vraagt wel om een
duidelijk kader. Het werkt alleen als alle medewerkers binnen de
organisatie weten wat er van ze verwacht wordt en wat de speel-
ruimte is. Andersom moeten de zorgverleners kunnen aangeven
wat ze van u als manager verwachten en zich vrij voelen om met
problemen of suggesties bij u aan te kloppen. Het is duidelijk
tweerichtingsverkeer, met de patiënt als einddoel.
Als u als manager minder regelneef wordt, houdt u tijd over om
de zorg te monitoren, bijvoorbeeld door enquêtes uit te voeren,
maar vooral door persoonlijk te praten met en te luisteren naar
uw medewerkers, patiënten en eventueel hun familieleden.
Met de kwalitatieve en kwantitatieve informatie die dit oplevert
maakt u de kwaliteit van uw zorgverlening inzichtelijk voor uw
eigen organisatie en voor zorgverzekeraars.
5. Stelt u zich op als doorgeefluik of als
onderhandelaar?
Onder het adagium dat de betaler bepaalt, hebben zorgverzekeraars
een grote vinger in de zorgpap gekregen. Het gevolg hiervan is
dat het beleid van zorgorganisaties niet primair is ingericht op de
behoefte van de patiënt, maar is afgestemd op de wensen van de
zorgverzekeraars. Managers dreigen een soort doorgeefluik te
worden voor maatregelen die door zorgverzekeraars worden
geïnitieerd. Als u uw patiënten centraal stelt en uw medewer-
kers wilt faciliteren om binnen de gemaakte kaders een zo goed
mogelijke zorg te leveren, zal dit wel eens botsen met het beleid dat
zorgverzekeraars hanteren. Maar dat wil niet zeggen dat er geen
ruimte is voor onderhandeling. Ook voor zorgverzekeraars is een
B e d r i j f s k u n d i g o p l e i d e n
Bedrijfskundig opleiden bij IBO Business School betekent aandacht
voor de integratie van alle bedrijfskundige deelgebieden. Onze docenten
leggen daarbij de relatie met uw praktijk. Dit noemen wij toepas-
bare bedrijfskunde. U krijgt een up-to-date overzicht van de
bedrijfskundige werkvelden en u leert wat het toepassen van
modellen en technieken voor uw bedrijf kan opleveren.
Bedrijfskunde volgens IBO Business School is:
• visie ontwikkelen op de toekomst van bedrijven
• centraal stellen van klanten en stakeholders
• samenhang van strategie, structuur en cultuur
• integraal managen van alle bedrijfskundige disciplines
• in kaart brengen van problemen rond bedrijfsvoering
• gestructureerd omgaan met strategische keuzes in de
bedrijfsvoering
De bedrijfskundige kennis en vaardigheden die u zich in deze opleiding
eigen maakt, zorgen ervoor dat u verder kunt groeien. Daar past
“De praktisch gerichte vakken zijn
een eyeopener om gericht
mee aan de slag te gaan binnen
de eigen praktijk. Met name het
totaalbeeld bedrijfskunde
wat ontstaat in de toepassing
tijdens de analyse maakt dat het
‘blijft hangen’.”
Joost van den Hoek, Leidinggevende
wonen SGLVG, St. Zuidwester

4. IBO business school | Postbus 48 | 3830 AA Leusden
Telefoon 088 556 1100 | Fax 088 556 1101 | info@ibo.nl | www.ibo.nl | Rabobank 37.52.00.894 | KvK 30071689
goede, betaalbare zorg en klanttevredenheid het uiteindelijke doel.
Door als zorgmanager duidelijk beargumenteerde keuzes te maken
en uw financiers te overtuigen van uw aanpak, kunt u wel degelijk
de vrijheid creëren waar de zorg om vraagt. Dit doet een beroep op
uw analyse- en adviesvaardigheden en op uw ondernemerschap.
Het vraagt van u een breder bedrijfskundig perspectief, waarbij u
op een open en creatieve manier zoekt naar nieuwe oplossingen.
6. Zijn uw kennis en vaardigheden nog
up-to-date?
Bovenstaande adviezen geven al aan dat een zorgmanager van
nu van vele markten thuis moet zijn. Financiën, HRM, strategie,
planning en organisatie, het zijn belangrijke aandachtsgebieden,
waar niet alle zorgmanagers al even bedreven in zijn. Om de zorg
beter te kunnen maken, dient u eerst u zelf als manager beter te
maken. Kijk kritisch naar u zelf. Zorg dat u over de kennis en vaar-
digheden beschikt om als goede gesprekspartner op verschillende
niveaus te kunnen optreden. Kijk verder dan uw eigen organisatie
en zoek contact met vakgenoten, bijvoorbeeld door het bijwonen van
trainingen, lezingen of het volgen van gespecialiseerde opleidingen
op dit gebied. De zorg is in beweging en als manager kunt u niet
blijven stilstaan. Het is belangrijk dat u zich bewust bent van de
verschillende ontwikkelingen in de zorgmarkt en hoe deze samen-
hangen, dat u hierop anticipeert, dat u weet welke instrumenten
u kunt inzetten en dat u blijft analyseren en vernieuwen.
Zulke managers heeft de zorg hard nodig.
Referenties
De tekst van deze whitepaper is tot stand gekomen in samenwerking met
Dr. Gabrielle Verbeek. Gabriëlle Verbeek is zelfstandig consultant in de zorg
en oprichter van Artema, bureau voor vraagsturing en innovatie in de zorg.
Met cliëntenorganisaties, beroepsgroepen en zorgaanbieders werkt zij aan een
meer cliënt- en vraaggerichte zorgverlening. Zij is expert op het gebied van zorg-
management en schreef hierover verschillende boeken. Zij promoveerde op het
thema Timing van zorg, waarover zij schrijft in haar meest recente boek “Zorg:
een kwestie van tijd” Gabrielle Verbeek werkt samen met IBO Business School.
>> Meer lezen en leren om de zorg beter
te maken?
Deze whitepaper is een uitgave van IBO Business School.
Al meer dan 35 jaar staat IBO Business School voor op de praktijk
toegesneden opleidingen en MBA’s voor managers. Speciaal voor
leidinggevenden in de zorg biedt IBO Business School de opleiding
Health Care Bedrijfskunde. Deze opleiding biedt inzicht in
de andere bedrijfsprocessen vanuit een zorgcontext. Maar daar stopt
het niet. Het gaat immers niet alleen om het kunnen begrijpen van
een andere bedrijfskundige discipline, het gaat ook om het begrepen
worden door uw gesprekspartners. Uw bijdrage leveren als manager
aan de organisatie en een meerwaarde creëren, dat leert u bij IBO
Business School. Meer informatie over deze en andere bedrijfs-
kundige opleidingen en MBA’s vindt u op: www.ibo.nl