O documento discute as políticas e ações da Anatel para promover o acesso à banda larga no Brasil. Ele descreve o Plano Geral de Metas, o Programa Nacional de Banda Larga e suas diretrizes, faz um diagnóstico do cenário atual com dados sobre investimentos e reclamações, e detalha ações regulatórias adotadas e planos para 2011, como o Fórum "Alô, Brasil!", para fortalecer os direitos dos consumidores.

1. Banda Larga e Direitos do Consumidor
O que temos e o que queremos
SIMONE SCHOLZE
Superintendente Executiva
Brasília, 29.03.2011

2. Sumário
1. PGR e Banda Larga
2. PNBL
3. Diagnóstico da Banda Larga no Brasil
4. Ações Adotadas
5. Ações em 2011
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3. 1. PGR e Banda Larga
Aspectos relevantes do PGR
• Exercício inédito de planejamento estratégico da
Anatel – metas de curto, médio e longo prazos
• Auto-vinculação à implementação das medidas
• Previsibilidade da ação regulatória e segurança
jurídica
• Acompanhamento permanente da implementação pela
sociedade
• Divulgação do acompanhamento no portal da Agência
• Possibilidade de revisão a cada dois anos
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4. 1. PGR e Banda Larga
Objetivos PGR
• Massificação do acesso em Banda Larga
• Redução de barreiras ao acesso e ao uso dos serviços de
telecomunicações por classes de menor renda
• Melhoria dos níveis de qualidade percebida pelos
usuários na prestação dos serviços
• Ampliação do uso de redes e serviços de
telecomunicações
• Diversificação da oferta de serviços de
telecomunicações para atendimento a segmentos
específicos de mercado, especialmente com a ampliação
de ofertas convergentes de serviços
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5. 1. PGR e Banda Larga
Objetivos PGR (cont.)
• Criação de oferta de serviços para a população de
baixa renda
• Assegurar níveis adequados de competição e
concorrência na exploração de serviço
• Expansão dos Serviços de TV por Assinatura para
distribuição de conteúdos
• Desenvolvimento de tecnologias e indústria nacionais
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6. 2. PNBL
Programa Nacional de Banda Larga (PNBL)
Decreto nº 7.175/2010, de 12 de maio de 2010
Com o lançamento do Programa Nacional de Banda Larga
(PNBL), o tema ganhou renovada ênfase e conferiu-se
prioridade absoluta aos projetos a ele associados.
Dos 60 projetos do PGR, 28 projetos são associados ao PBNL
e foram concluídos ou encontram-se em avançado estágio
na Agência, com índices de completamento da ordem de
75%.
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7. 2. PNBL
Objetivos do PNBL
Fomentar e difundir o uso e o fornecimento de bens e serviços de
tecnologias de informação e comunicação, de modo a:
• massificar o acesso a serviços de conexão à Internet em banda larga;
• acelerar o desenvolvimento econômico e social;
• promover a inclusão digital;
• reduzir as desigualdades social e regional;
• promover a geração de emprego e renda;
• ampliar os serviços de Governo Eletrônico e facilitar aos cidadãos o
uso dos serviços do Estado;
• promover a capacitação da população para o uso das tecnologias de
informação; e
• aumentar a autonomia tecnológica e a competitividade brasileiras.
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8. 2. PNBL
Diretrizes do PNBL para a Anatel
Implementar e executar a regulação de serviços de telecomunicações e
da infraestrutura de rede de suporte de conexão à Internet em banda
larga, orientada pelas seguintes diretrizes:
• promoção da concorrência e da livre iniciativa;
• estímulo a negócios inovadores que desenvolvam o uso de serviços
convergentes;
• adoção de procedimentos céleres para a resolução de conflitos;
• obrigatoriedade do compartilhamento de infraestrutura;
• gestão de infraestrutura pública e de bens públicos, inclusive de
radiofreqüência, de forma a reduzir os custos do serviço de conexão à
Internet em banda larga;
• ampliação da oferta de serviços de conexão à Internet em banda larga
na instalação da infraestrutura de telecomunicações.
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9. 2. PNBL
PGMU III
Medidas para promover a democratização dos serviços de voz e a de
banda larga no Brasil
• Voz
– Disponibilização de TUP em locais hoje não atendidos, como
escolas rurais, assentamentos e comunidades quilombolas
– Oferta de serviços de telefonia fixa voltados para as famílias
beneficiadas pelo Bolsa Família (AICE)
• Banda larga
– Oferta voluntária das prestadoras para levar internet em banda
larga para todas as cidades brasileiras a preços abaixo de R$
35,00.
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10. 3. Diagnóstico
Cenário Atual da Banda Larga no Brasil
1. Cara
- Gasto com banda larga na renda mensal per capit
Brasil - 4,5% Rússia - 1,68% Países Desenvolvidos - 0,5%
- Valores no Brasil
5 vezes Japão 2,7 vezes Rússia 2,5 vezes México
2. Concentrada
- Apenas 21% dos domicílios com banda larga, localizados
principalmente no Sul, Sudeste e Centro-Oeste
3. Lenta
- 34% das conexões são de até 256 kbps
- Só 1% das conexões são superiores a 8Mbps
Fonte: IPEA (2010) / UIT (2010) / CGI (2009)
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11. 3. Diagnóstico
Cenário Atual da Banda Larga no Brasil
- 36 milhões de acessos (dezembro/2010)
- 15,4 milhões de acessos fixos
- 20,6 milhões de acessos móveis
- 67 bilhões de reais - investimentos em
telecomunicações no Brasil – 2010/2013 (IPEA)
A maior parte desse montante será aplicada em
telefonia móvel para expansão da rede 3G e banda larga
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12. 3. Diagnóstico
Evolução das reclamações por Serviço
em relação ao número de usuários
Reclamações por mil acessos
1,600
1,43
1,400 1,29 1,23
1,20
1,200 1,10 1,05
0,94 1,01
1,000 0,90
0,80 0,79
0,800 0,68 0,70 0,73
0,600
0,44
0,400 0,32 0,35 0,34 0,33
0,28
0,200
-
2007 2008 2009 2010 Fev/2011
Ano
SMP STFC SCM TVA
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13. 3. Diagnóstico
Quantidade de reclamações por motivo ofensor no Serviço de
Comunicação Multimídia (SCM) – dez/2010
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14. 3. Diagnóstico
Principais Irregularidades constatadas no SCM
• Ausência de desconto da assinatura do valor proporcional
ao número de horas ou fração superior a trinta minutos,
em caso de interrupção ou degradação do SCM
• Cobrança de multa em caso de rescisão contratual
• Cobrança de valores diferenciados por localidade de
prestação do SCM
• Condicionamento de oferta do SCM à aquisição do STFC
(oferta conjunta e venda casada)
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15. 3. Diagnóstico
Principais Irregularidades constatadas no SCM (Cont.)
• Ausência de garantia da qualidade do serviço ofertado e da
velocidade mínima contratada pelo usuário
• Ausência de Centro de Atendimento Telefônico Gratuito
para os assinantes
• Descumprimento do Decreto do SAC (Decreto nº 6.523, de
31 de julho de 2008)
• Transferência da responsabilidade pela prestação e
execução do SCM (Terceirização da autorização do SCM)
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16. 3. Diagnóstico
Principais Irregularidades constatadas no SMP
• Cobrança por desbloqueio
• Multa após prazo de fidelização e prazo de fidelização
superior ao permitido na regulamentação
• Ausência de parâmetros, na regulamentação, para
ressarcimento ao usuário quanto à interrupção de serviços
• Oferta conjunta
• Cobrança de Serviço de Valor Adicionado (SVA)
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17. 3. Diagnóstico
Principais Irregularidades constatadas no SMP (Cont.)
• Conexão de dados por Estações Móveis (3G):
– falta de informação adequada ao usuário quanto a
parâmetros técnicos da facilidade
– peças publicitárias que veiculam propagandas omissas
– reclamações referentes a queda de conexão ou
diminuição de velocidade
• Planos de Serviço não aderentes à realidade, tendo em
vista as inúmeras promoções praticadas
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18. 4. Ações Adotadas
• Abertura de Procedimentos para Apuração de
Descumprimento de Obrigações (PADOs) com aplicação de
sanção de multa ou caducidade
• Adoção de medidas cautelares proibindo a venda casada
do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) com outros
Serviços de Telecomunicações, inclusive com o STFC
• Edição da Súmula nº 8, de 19/3/2010 - desbloqueio de
Estação Móvel é direito do usuário do SMP, que pode ser
exercido a qualquer momento junto à prestadora
responsável pelo bloqueio, sem ônus
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19. 4. Ações Adotadas
• Revisão do Regulamento do SMP
• Revisão do Regulamento do SCM
• Previsão no texto proposto para os Regulamentos
de Gestão da Qualidade para o SMP e o SCM de
metas de qualidade referentes à queda de
conexão e aos parâmetros de velocidade
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20. 4. Ações Adotadas
• Memorando de entendimento assinado pela Anatel,
Inmetro e Comitê Gestor da Internet no Brasil
(CGI.Br):
– Análise da qualidade do acesso à internet em
banda larga fixa no Brasil para obtenção de
informações sobre parâmetros técnicos das
redes das prestadoras, com vistas a melhorar a
qualidade do serviço aos usuários
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21. 5. Ações 2011
Plano de Ação Pró-Usuários (nov/2010)
• Objetivo:
– Aperfeiçoar e ampliar no as ações de proteção dos
direitos do consumidor por meio de uma política
específica que promova:
• fortalecimento da cultura interna
• parcerias com instituições
• transparência e participação da sociedade
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22. 5. Ações 2011
Fórum “Alô, Brasil!”
• Objetivos:
– Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras
– Estreitar o relacionamento entre a Anatel e ODCs,
governo, prestadoras de serviços de
telecomunicações e a sociedade em geral
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23. 5. Ações 2011
Fórum “Alô, Brasil!”
Participantes:
• Usuários dos serviços de telecomunicações
• Organismos de proteção e defesa dos direitos dos
consumidores (ODCs)
• Prestadoras de serviços de telecomunicações e suas
associações representativas
• Público interno da Agência
• Universidades
• Associações de moradores e de empresários
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24. 5. Ações 2011
Fórum “Alô, Brasil!”
• Resultados Esperados:
– Mais participação do consumidor nas atividades da
Anatel;
– Fortalecimento da atuação das ODCs no processo
regulatório;
– Sensibilização interna quanto à importância de
elaborar e aplicar a regulação tendo em perspectiva
seu impacto positivo sobre os usuários;
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25. Banda Larga e Direitos do Consumidor
O que temos e o que queremos
Obrigada!