Conférence de Dominique Jarvis, directrice du Bureau d'intervention et de prévention en harcèlement psychologique à l'UQAM présentée dans le cadre du colloque de l'IMAQ sur le harcèlement psychologique : bilan et perspectives d'avenir, le 15 novembre 2012

1. Colloque de l’IMAQ
Assurer un milieu de travail sain:
Mécanismes de prévention du
harcèlement psychologique
Dominique Jarvis (LL.M.)
Directrice du Bureau d’intervention
et de prévention en matière de harcèlement
UQAM

2. L’escalade conflictuelle
Mécontentement
Irritation
Incivilité
Conflit Harcèlement
2
Inspiré de (Bilgram, 2009;
Brun, 2004)

3. Stratégies de prévention
 Prévention primaire (avant)
◦ Élaboration, implantation et suivi des politiques
◦ Diffusion des politiques
◦ Améliorer les conditions de travail
 Prévention secondaire (pendant)
◦ Procédures informelles
◦ Procédures formelles
 Prévention tertiaire (après)
◦ Guérison personnelle
◦ Prévoir le retour au travail
◦ Rétablissement du climat de travail
BIPH - UQAM 3
* Inspiré de (Soares, 2004;
Brun 2004)

4. PREMIÈRE
RENCONTRE
Signalement
Démarche
informelle
Analyse de
recevabilité
NON
RECEVABLE
Plaignant
informé
de la décision
RECEVABLE
Information
Coaching
Médiation
Fermeture
du dossier
Autres
recours
Démarche
de prévention
Rencontre
avec
responsable
Recherche
de solutions
à l'amiable
Plainte
Autres
recours
Désistement
Enquête
Plainte
fondée
Plainte
non fondée
Plaignant
informé
de la décision
Mis en cause
informé de
la situation,
prise en
compte de sa
version des
évènements
Responsable
informé
de la situation
Procédures formelles
et informelles:
L'exemple de l'UQAM

5. Éléments de résolution
de situations problématiques
Prévention des conflits
Prévention de l’escalade
conflictuelle
Assistance sur le
processus
Facilitation
Médiation
Formation
Coaching
Assistance sur la prise
de décision
Droit de gérance
Enquête
Arbitrage
Rétablissement
Guérison individuelle
PAE
Assistance sur
le contenu
Règlement
Politique
Expertise
BIPH - UQAM 5
Inspiré de
(Mayer, 2000)

6. Plusieurs termes utilisés,
plusieurs démarches proposées…
BIPH - UQAM 6
PAO
Formation
Coaching
Système de
gestion des
conflits
Facilitation
Consolidation
d’équipe
Cercle de
rétablissement
Partnering
Médiation

7. 4 pratiques visant la mise en place
d’une ambiance de travail
professionnelle et respectueuse:
 Programme d’aide aux organisations
 Formation
 Coaching
 Facilitation
BIPH - UQAM 7

8. Programme d’aide à l’organisation
 Programme de soutien aux gestionnaires
et aux équipes de travail pour les aider à
réaliser une intervention sur
l’environnement psychosocial de travail
dans le but d’identifier les facteurs de
risque au harcèlement et de mettre en
place les solutions appropriées pour les
prévenir.
BIPH - UQAM 8

9. Aperçu de la démarche d’un PAO
• Examen critique de l’environnement de travail et
identification des facteurs de risque
• Établissement d’un plan stratégique fondé à moyen et à
long terme
• Établissement d’un code de bonne conduite (règles et
normes) sur les attitudes et comportements
professionnels souhaités.
• Clarification des recours disponibles et des personnes
ressources en cas de manquement, de conflit, etc.
• Responsabilisation des gestionnaires (notamment par le
biais de coaching)
• Sensibilisation des employés
• Le tout en collaboration avec les syndicats
BIPH - UQAM 9
Inspiré de (Faulx, 2006)

10. Avantages
 Intervention systémique;
 Répondre aux besoins et aux intérêts des
personnes à leur source;
 Augmentation de l’efficacité de l’organisation;
 Prévention de l’escalade conflictuelle et des
plaintes en harcèlement;
 Diminution de l’insatisfaction, du taux
d’absentéisme, du taux de présentéisme, des
griefs et des départs des employés.
BIPH - UQAM 10

11. Limites
 La demande fait souvent suite à une crise ou à un
(trop) grand nombre de plaintes;
 Manque de volonté ou de soutien de la direction;
 Manque de temps, de moyens et de personnel;
 Manque de compétence ou de formation;
 Organisation complexe et rôles et responsabilités
peu clairs.
BIPH - UQAM 11

12. Formation/sensibilisation
 Développer des notions de savoir, savoir-faire et savoir-
être en matière de compétences relationnelles;
 Après une séance de formation, les collaborateurs
doivent connaître l’avis de l’entreprise concernant le
comportement professionnel souhaité et le processus
interne en cas de manquements;
 Exemple de sujets possibles:
◦ La prévention du harcèlement, l’obligation de civilité, le bien-être
au travail, les rapports sociaux difficiles, la bonne gestion des
conflits,etc.
BIPH - UQAM 12

13. Avantages
 Clarifier les attentes relativement aux comportements
souhaités;
 Sensibiliser les personnes sur l’effet potentiellement
dévastateur de comportements apparemment bénins;
 Encourager les membres du personnel à réfléchir à leur
attitude et conduite au travail ;
 Inciter les individus à dénoncer rapidement les situations à
risques avant qu’elles ne se détériorent;
 Rappeler les règles en vigueur au niveau de l’organisation,
les dispositions légales, ainsi que les moyens dont peuvent
disposer les personnes en cas de problème.
BIPH - UQAM 13
Inspiré de (Faulx, 2006)

14. Limites
 Difficile de mesurer les retombées;
 Demande un investissement de ressources
matérielles, financières et humaines;
 Risque d’être peu utile si la formation est trop
théorique ou ne prend pas en compte la culture
et les sous-cultures de l’organisation;
 Être diligent pour éviter que des personnes
profitent du forum pour tenir des propos
vexatoires sur les autres.
BIPH - UQAM 14

15. Accompagnement personnalisé/
Coaching
Le coaching est un processus par lequel
un accompagnateur et un participant se
rencontrent dans des entretiens
individuels dans le but de développer chez
le participant des habiletés relationnelles
accrues.
BIPH - UQAM 15

16. Qui ?
• Personne impliquée dans un conflit
• Personne dont les comportements sont jugés
inadéquats
• Gestionnaire
Motifs ?
• Modifier concrètement la situation qui pose problème
• Travailler sur sa manière de gérer intellectuellement,
émotionnellement et dans sa conduite, la réalité face à
laquelle on se trouve
• Coaching « imposé »
BIPH - UQAM 16

17. Aperçu d’une démarche de coaching
Préparation
Observation
de la situation
actuelle
Analyse et
interprétation
Stratégie
d’action
Action et suivi
Bilan
BIPH - UQAM 17

18. Avantages
 Pratique concrète et élaborée sur mesure pour
atteindre un objectif prédéfini;
 Intervention moins stigmatisante que d’autres
suivis individuels;
 Aborde le conflit visible et le conflit intérieur;
 Permet de détecter les obstacles à l’atteinte de
l’objectif;
 Permet de prendre un recul, de réfléchir et
développer des nouvelles compétences sur une
certaine période.
BIPH - UQAM 18

19. Limites
 Capacité d’introspection limitée;
 N’introduit pas la version de l’autre
personne;
 Le coaching implique davantage que de
simplement donner des conseils;
 Demande un investissement de
ressources financières et humaines.
BIPH - UQAM 19

20. Facilitation
 Intervention plus ou moins formelle au
sein d’un groupe en difficulté : climat de
travail malsain, présences de clans,
tensions, etc.
 Les collaborateurs insistent toutefois qu’ils
ne sont pas en conflit.
BIPH - UQAM 20

21. Aperçu d’une démarche de facilitation
1. Établir un climat de travail convivial (plénière)
2. Identifier les enjeux à discuter (caucus)
3. Faire un portrait de la situation et permettre un
dialogue (plénière)
4. Brainstorming des options de solution en
petites équipes (plénière)
5. Bilan des consensus et des divergences
(plénière)
6. Plan d’action (plénière)
7. Suivi (caucus)
BIPH - UQAM 21
* Inspiré de (Poitras, 2012;
Marsan, 2010; Rousseau,
2012)

22. Avantages
 Créer une nouvelle dynamique collective plus
solidaire et plus propice au bien-être des individus
et à l’efficacité des équipes;
 Meilleure communication dans le groupe,
cohésion plus forte, normes de fonctionnement
plus respectueuses des individus, une meilleure
capacité à gérer les conflits;
 Expression des émotions et des perceptions dans
un cadre sécuritaire;
 Permet aux personnes plus modérées de
s’exprimer.
BIPH - UQAM 22

23. Limites
 Risque d’une aggravation de l’intensité du conflit;
 Création d’un cercle vicieux de type accusation-
justification, bouc-émissaire;
 Stigmatisation des personnes;
 Exige que le facilitateur soit à l’aise et possède des
connaissances sur les phénomènes de groupes;
 Les personnes-clés doivent être en mesure de
participer.
BIPH - UQAM 23

24. Merci!
Dominique Jarvis
Directrice du Bureau d'intervention et de prévention en matière de
harcèlement
Université du Québec à Montréal
Pavillon de musique (F)
1440, rue St-Denis
Local : F-R062
Tél: (514) 987-3000 poste 0886
www.harcelement.uqam.ca
BIPH - UQAM 24