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Clase3

  1. 1. 10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente <br />
  2. 2. John Tschohl<br />
  3. 3. John Tschohl<br />John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial más codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atención de excelencia". <br />
  4. 4. Un Dato <br />¿Cómo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? <br />Más interesante aún: ¿cómo saber cuándo una persona en realidad estima a los clientes?<br />Necesitamos fijarnos en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de cada persona. <br />En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la entrevista. <br />En SouthwestAirlines se pide a los aspirantes que realicen una presentación ante sus compañeros (también candidatos). Cuando un compañero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atención. <br />
  5. 5. El Secreto <br />El secreto es fijarse en las actitudes. No digan nunca que están buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes le dirán que así lo siente con tal de conseguir el empleo. <br />
  6. 6. Consejo No. 1<br />¿Qué trucos podrían implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente? <br />Para empezar, capacitar a todo el equipo en los conceptos básicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en sí mismo. <br />Cada cuatro ó 10 años, la mayoría de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atención al cliente. La conducta de la mayoría de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. ¿Por qué? Porque nadie les ha enseñado a atenderlos. <br />Reconocerlos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. <br />La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente. <br />
  7. 7. ¿Qué (3) cosas propones <br />para mejorar el servicio a los clientes?<br />
  8. 8. Ejemplos <br />1.- Contrata al personal idóneo para la atención de tus clientes y considéralos una inversión, así que págales por encima del salario de mercado.<br />2.- Considera a todos los clientes como iguales en importancia y no los clasifiques en grandes y pequeños. Este balance puede invertirse de un día para otro.<br />3.- Dale una segunda oportunidad a los clientes insolventes, investigando las causas… Un cliente al que le hayas dado un voto de confianza en tiempos difíciles estará siempre contigo. <br />4.- La forma más sencilla es ofreciendo un servicio que realmente puedes cumplir. <br />5.- Clientes satisfechos, la mejor publicidad<br />
  9. 9. Casos Reales <br />Caso 1: Trabajo en una empresa que brinda servicios de limpieza a distintas empresas y oficinas. ¿Me gustaría saber cómo hago para mantener a mi cliente? ¿Qué servicios nuevos puedo ofrecer? ¿Qué técnicas puedo usar para que este conforme con mi servicio? <br />Caso2: Trabajo en una litografía-tipografía mediana, donde mi función es captar clientes, he visitado muchos clientes y son pocos lo que he captado, no tengo muchas ventajas comparativas que ofrecer y siento que algunos clientes están casados con sus proveedores. Quisiera que nos dieran una oportunidad pero eso tampoco sucede… ¿Qué cosas inusuales puedo hacer para captar nuevos clientes? <br />
  10. 10. El arte de satisfacer <br />a los clientes <br />http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4<br /> <br />
  11. 11. Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente <br />http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI<br /> <br />

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