Dskripsi dan Proses-Proses dalam Service Operation

1. Star
t

2. Service Operation
Ariesty Rafika Muh. Idil Haq A.
Leonika Sari
Hafizh FahleviAkbar Rachmad
MLTI-D

3. Continual
Improvement
Service
Operation
Service
Strategy
Service
Design
Service
Transition

4. ■ Service Operation bertanggung jawab
dalam pemenuhan proses yang
mengoptimalkan service cost dan kualitas
dalam Service Management Lifecycle.
■ Service Operation memastikan customer
mencapai tujuannya
■ Mencapai keseimbangan dalam Service
Operation
■ Menyediakan service
■ Melibatkan staff operational dalam design
dan transisi
■ Kesehatan operasional
■ Komunikasi
■ Dokumentasi
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

5. ■ Internal IT View vs External Business
View
Mencapai Keseimbangan
dalam Service Operation
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

6. ■ Stability vs Responsiveness
■ Investasi pada teknlogi yang mampu
beradaptasi dengan baik
■ Memperkuat integrasi antara service level
management dan proses Service Design
■ Melibatkan IT sesegera mungkin saat
proses perubahan
■ Service Quality vs Service Costs
■ Mencapai service dengan level optimal,
tapi dengan cost yang tepat
■ Reactive vs Proactive
■ Untuk hasil yang optimal, reaktif dan
proaktif harus seimbang.
Mencapai Keseimbangan
dalam Service Operation
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

7. Menyediakan Service
■ Staff Service Operation tidak hanya
mengerti bagaimana menyediakan dan
mensupport IT service, tetapi juga dalam
hal attitude ketika menyediakan service
Melibatkan Staff Operasional
dalam Design dan Transisi
■ Hal-hal yang perlu diketahui IT operation
management
■ Definisi jelas mengenai IT service goal dan
kriteria performa
■ Hubungan antara spesifikasi service dan
performa infrastruktur IT
■ Definisi kebutuhan performa operasional
■ Perencanaan service dan teknlogi
■ Kemungkinan modeling dampak perubahan
pada teknologi dan kebutuhan bisnis
■ Model cost yang tepat untuk mereview ROI ,
dan strategi pengurangan cost
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

8. Kesehatan operasional
■ Pemeriksaan sistem secara mendalam
dan berkala
■ Membuat design availabilitas yang solid
dan problem management yang proaktif
Komunikasi
■ Tipe komunikasi
■ Komunikasi operasional rutin
■ Komunikasi antar shift
■ Laporan performa
■ Komunikasi selama proyek
■ Komunikasi dalam hal perubahan
■ Komunikasi dalam hal pengecualian
■ Komunikasi dalam hal darurat
■ Training dalam hal proses dan service
design baru
■ Komunikasi Service Strategy dan Service
Design dengan Service Operation
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

9. Dokumentasi
■ Dokumen yang perlu dibuat dan di jaga :
■ Manual proses
■ Manual prosedur teknis
■ Dokumen perencanaan
■ Portofolio service
■ Instruksi kerja untuk service management
tools
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

10. ”Meninjau semua event yang terjadi dalam
infrastruktur IT untuk memonitor performa
biasanya”
■ Event management dapat diaplikasikan
pada semua aspek service management
yang harus dikelola
■ Aktivitas – aktivitas dalam event
management proses :
■ Sebuah event terjadi
■ Pelaporan event
■ Pendeteksian event
■ Penyaringan event
■ Klasifikasi event
■ Korelasi event
■ Trigger
■ Kemungkinan reaksi
■ Penaksiran tindakan
■ Event ditutup
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Event Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

11. ”Insiden adalah sebuah gangguan yang tidak
terencana kepada sebuah servis TI atau
penurunan kualitas dari servis TI”
■ Kegagalan dalam pengonfigurasian item
yang belum mempengaruhi servis juga
merupakan sebuah insiden
■ Hal-hal yang bisa disebut sebagai insiden
adalah : kegagalan, pertanyaan atau
banyaknya keluhan dan laporan dari
pengguna kepada customer service yang
otomatis terdeteksi dan dilaporkan
dengan alat untuk mengawasi tiap
kejadian.
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Incident Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

12. Scope Incident
■ Setiap kejadian yang mengganggu atau
yang mungkin akan mengganggu sebuah
servis.
■ Tidak semua kejadian disebut insiden,
kejadian yang dilaporkan kepada staff
service desk saja yang dapat disebut
insiden
■ Sementara insiden dan service request
keduanya dilaporkan ke service desk,
namun service request bukanlah sebuah
gangguan melainkan permintaan dari
pengguna untuk mendukung,
menyampaikan, informasi, masukan atau
dokumentasi
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Incident Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

13. Business Value
■ Nilai-nilai bisnis dalam sebuah
manajemen insiden :
■ Kemungkinan menyelidiki dan
menyelesaikan akibat dari sebuah insiden
■ Kemungkinan untuk menyelaraskan
operasi IT dengan prioritas bisnis. Karena
dengan manajemen insiden, dapat
diidentifikasikan prioritas bisnis dan
distribusi sumber daya secara dinamis
■ Kemungkinan untuk membuat
perkembangan yang potensial dalam
servis
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Incident Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

14. Activities, Method and
Techniques
■ Identifikasi
■ pencatatan
■ Klasifikasi
■ Prioritas
■ Diagnosis
■ Eskalasi
■ Investigasi dan diagnosis
■ Resolusi dan pemulihan
■ Penutupan
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Incident Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

15. Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Incident Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

16. “A service request is a request from a user
for information, advice, a standard change, or
access to a service.”
Value for Business
■ Kemampuan untuk menawarkan akses
secara cepat dan efektif untuk standar
servis yang dapat digunakan untuk
meningkatkan produktivitas atau kualitas
dari servis bisnis dan produk.
Scope
■ Terbagi menjadi beberapa aktivitas yang
harus dilengkapi
■ Beberapa organisasi memperlakukan
request sebagai tipe spesial dari insiden
■ Tetap ada perbedaan dari insiden dan
request, insiden biasanya adalah
kejadian yang tidak terencana sementara
service request adalah sesuatu yang
dapat dan harus direncanakan
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Request Fulfillment
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

17. Activities, Working Method and Techniques
■ Menu selection – pengguna dapat
mengumpulkan service request mereka
melalui sebuah link pada sebuah tool
■ Financial authorisation – biaya dari
pemenuhan request harus ditentukan,
dimungkinkan untuk menyetujui harga
yang fix untuk permintaan yang standar
dan memberikan autorisasi instan untuk
permintaan tersebut
■ Pemenuhan – aktivitas pemenuhan
bergantung pada permintaan, service
desk dapat memenuhi permintaan yang
sederhana sementara permintaan lain
harus diteruskan ke specialist group atau
ke supplier
■ Conclusion – sekali permintaan servis
sudah dipenuhi, service desk akan
menutup sebuah permintaan tersebut.
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Request Fulfillment
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

18. Jenis Request Fulfillment
■ Permintaan servis
■ Permintaan untuk perubahan
■ Portofolio servis
■ Polis keamanan
Implementasi
■ Menentukan secara jelas dan
mendokumentasikan tipe permintaan
yang sedang ditangani dalam
pemenuhan request sehingga semua
bagian harus tahu cakupan dari
permintaan tersebut
■ Membentuk opsi front-end, sehingga
pengguna dapat membuat link pribadi
untuk proses pemenuhan kebutuhan
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Request Fulfillment
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

19. ”Problem adalah sebuah sebab yang tidak
diketahui dari satu atau lebih insiden”
■ Tujuan: Mencegah problem dan insiden,
mengurangi pengulangan insiden dan
meminimalisir dampak dari insiden yang
tidak bisa dicegah.
Scope
■ Semua aktivitas yang diperlukan untuk
mendiagnosis sebab dari insiden dan
untuk menemukan solusi untuk problem
tersebut
Value for Business
■ Mengurangi jumlah insiden dan waktu
penanganan, menghasilkan gangguan
dengan waktu yang lebih singkat dan
lebih sedikit.
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Problem Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

20. Activities, Working Method and Techniques
■ Proses penting :
■ Reactive problem management (performed by
service operation)
■ Proactive problem management (initiated by
service operation but managed by CSI
■ Aktifitas
■ Identifikasi
■ Pencatatan
■ Klasifikasi
■ Prioritas
■ Investigasi dan diagnosis
■ Pemutusan
■ Identifikasi dari error yang diketahui
■ Resolusi
■ Kesimpulan
■ Review
■ Koreksi
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Problem management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

21. Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Problem management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

22. Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Problem management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Interfaces

24. “Access management grants authorized
users the right to use a service, but denies
unauthorized users access.”
■ Access management ensures that users
have access to a service, but it does not
guarantee that access is always available
at the agreed times.
Business Value
■ Controlled access to services enables the
organization to maintain confidentiality of
its information more effectively
■ Staff have the right access level to do
their jobs properly
■ The risk of errors during data entry or the
use of a vital service by an unqualified
user is lower
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Access Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

25. Activities
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Access Management
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Verification
Granting Rights
Monitoring Identity Status
Registering and Monitoring
Access
Revoking or Limiting Rights

26. “Monitoring refers to the observation of a
situation to discover changes that occur over
time.”
■ Reporting refers to the analysis,
production and distribution of the output
of the activity that is being monitored.
■ Control refers to the management of the
usefulness or behavior of a device,
system or service.
■ There are three conditions for control:
■ The action must ensure that the behavior
conforms to a defined standard or norm
■ The conditions leading to the action must
be defined, understood and confirmed
■ The action must be defined, approved and
suitable for these conditions
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Monitoring and Controlling
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

27. There are two types of Monitoring/ Control
Cycles:
■ Open Cycle Systems - are designed for
a specific activity, irrespective of the
environmental conditions
■ Closed cycle systems - monitoring of an
environment and responding to changes
in this environment.
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Monitoring and Controlling
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

28. The Monitoring/Control Cycle
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Monitoring and Controlling
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

29. The ITSM Monitoring/Control Cycle
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Monitoring and Controlling
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

30. Levels of Monitoring
■ Internal Monitoring and Control -
Focuses on activities and items that take
place within a team or department
■ External Monitoring and Control - The
server management team monitors (on
behalf of other groups) the CPU
performance on important servers and
keeps the workload under control.
The monitoring/control cycle concept can be
used to manage:
■ The performance of activities in a process
or procedure
■ The effectiveness of the process or
procedure as a whole
■ The performance of a device or a series
of devices
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Monitoring and Controlling
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

31. “Deliver the services as agreed with the
customer, the service provider will first have
to manage the technical infrastructure that is
used to deliver the services.”
Operations Bridge
■ The Operations Bridge is a central point
of co-ordination that manages various
events and routine operational activities,
and reports on the status or performance
of technological components.
■ An Operations Bridge brings together all
vital observation points in the IT
infrastructure so that they can be
monitored and managed with minimum
effort in a central location.
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
IT Operations
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

32. Activities, Methods and Techniques
■ Job scheduling
■ IT operations executes standard routines,
queries or reports that technical and
application management teams have
handed over as part of the service or of
routine daily maintenance tasks.
■ Backup and restore
■ Backup and restore is a component of good
continuity planning.
■ An organization must protect its data, which
includes backup and storage of data in
reserved locations where it is protected and,
if necessary, accessible.
■ A restore can be initiated from several
sources, varying from an event indicating
data corruption to a service request from a
user or customer. A restore may be
necessary in case of:
■ Corrupt data
■ Lost data
■ A calamity plan / IT service continuity
situation
■ Historical data required for forensic
investigation
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
IT Operations
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

34. ■ Konsep logis yang mengacu kepada
orang dan tindakan automisasi untuk
memenuhi batas proses, kegiatan, atau
kombinasi kegiatan dan proses
■ Ada beberapa pilihan yang tersedia
ketika menetapkan kegiatan tim atau
departemen:
■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh beberapa
tim atau departemen
■ Departemen dapat memenuhi beberapa
kegiatan
■ Kegiatan dapat dipenuhi oleh kelompok
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Function

35. Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Function

36. “Unit fungsional bersama anggota staff yang
berurusan dengan berbagai layanan.”
■ Objective: Mengembalikan 'Layanan
Normal' bagi pengguna sesegera
mungkin.
■ Organizational structure of a service
desk:
■ Local Service Desk
■ Centralized Service Desk
■ Virtual Service Desk
■ '24/7' Service
■ Specialized Service Desk Groups
■ Service Desk Staff: Memperkirakan
berapa jumlah staff agar pas dengan
customer kita
■ Metric: Meninjau kinerja layanan meja
pada titik-titik rutin dalam waktu.
■ Outsource: Keputusan untuk melakukan
outsourcing adalah topik strategis bagi
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Service Desk

37. “Kelompok, Departemen atau Tim yang
menawarkan keahlian teknis dan manajemen
umum dari Infrastruktur TI”
■ Objectives:
■ Topologi teknis dirancang dengan baik dan
hemat biaya
■ Keterampilan teknis yang tepat
■ Keterampilan teknis baik untuk mendiagnosa
dan mengatasi kegagalan teknis
■ Activities:
■ Memulai program pelatihan
■ Merancang dan melaksanakan pelatihan
bagi pengguna, service desk dan
kelompok lain
■ Meneliti dan mengembangkan resolusi
yang dapat membantu untuk memperluas
portofolio layanan
■ Rilis yang seringkali dilaksanakan dengan
bantuan dari staff technical Management
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Technical Management

38. “Fungsi yang bertanggung jawab atas
performa aktivitas operasional hari ke hari”
■ Objectives:
■ Maintenance keadaan saat ini untuk
menstabilkan aktivitas dan proses
■ Penelitian dan pengembangan untuk
mencapai servis yang lebih baik saat
maintenance
■ Menganalisis kesalahan operasional dan
menyelesaikannya
■ Documentations:
■ SOP (Standard Operating Procedur):
Instruksi detail dan jadwal aktivitas dari
masing-masing departemen
■ Operations Log: masing-masing aktivitas
yang merupakan sebagian dari IT harus
diregestrasikan
■ Shift schedules and reports: menampilkan
aktivitas yang benar yang harus dilakukan
per shift
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
IT Operation Management

39. “Fungsi yang dieksekusi oleh departemen
yang dikembangkan oleh manajemen dan
pendukung aplikasi operasional”
■ Role
■ Memonitoring pengetahuan teknis
■ Menyediakan resource untuk membantu
ITSM Lifecycle
■ Objectives
■ Mendukung proses bisnis organisasi
dengan menentukan fungsi dan
kebutuhan aplikasi
■ Membantu dalam desain dan
implementasi dari aplikasi, mendukung
dan mengembangkannya
■ Principles
■ Keputusan yang terpenting dalam
Aplication Management adalah
mengembangkan atau membeli sebuah
aplikasi yang mendukung proses bisnis
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Application
Management

40. Lifecycle
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Application
Management

41. ■ Aktivitas
■ Mengidentifikasi pengetahuan
■ Menginisiasi program latihan
■ Mendefinisikan standard membuat program
baru dan mendeterminasi aplikasi
■ Mengetes, mendesain, dan mengeksekusi
fungsionalitas, performa dan dapat
dikontrolnya
■ Mendefinisikan even standard manajemen
■ Mendefinisikan, mengatur dan
memaintenance atribut
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Application
Management

42. Role
■ Insident Management Role
■ Mengatur efektivitas dan efisiensi insiden
manajemen proses
■ Memproduksi informasi manajemen
■ Memanage co-workers mengatasi insiden
support
■ Memontoring insiden manajemen
■ Memanage insiden besar
■ Mengembangkan dan memaintenance
insiden manajemen sistem
■ Memanage dengan efektif insiden
■ Problem Management Role:
■ Intraksi dengan semua tim penyelesai
masalah
■ Mempunyai Known Error Database
■ Klosur formal dari semua report problem
■ Interaksi dengan vendor dan partner untuk
meminimalisir gangguan
■ Memanage, mengeksekusi,
mendokumentasi dan merencakan semua
aktivitas yang berkaitan dengan masalah
yang besar
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Service Operation Roles and
Responsibilities

43. Service Operation Organization Structures
■ Organization by technical specialization:
Membuat departemen sesuai dengan
teknologi, skill dan aktivitas untuk
memanage teknologi.
■ Organization by activity: Berfokus pada
fakta pada aktivitas sejenis yang dikerjakan
semua teknologi dalam organisasi itu.
■ Organization by manage process:
Mengadakan IT nya menurut IT Procution
management
■ Organizing IT Operations by geography:
Memproduksi IT menurut tempat mereka
berdiri.
■ Hybrid organization Structure:
■ Combined functions: IT Production, technical
management, dan aplication management
department ada pada satu struktur.
■ Combined technical and application
management structure: beberapa bisnis
mengorganisasi technical management dan
aplication management sesuai sistem
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organizational
Methods, Techniques,
Tools
Implementation
Service Operation Roles and
Responsibilities

45. Methods, Techniques and Tools
■ Kebutuhan yang paling penting
dalam Service Operation :
■ IT Service Management
technology
■ Self-help (e.g. FAQ's on a web
interface)
■ Workflow or process management
engine
■ An integrated CMS
■ Technology for detection,
implementation and licenses
■ Remote control
■ Diagnostic opportunities
■ Reporting capabilities
■ Dashboards
■ Integration with business service
management
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

46. Managing Changes in Service
Operation
■ Change Triggers
■ Hardware/Software baru atau
perlu diperbarui
■ Peraturan Perundang-undangan
■ Komponen yang sudah tidak
terpakai
■ Proses Peningkatan Sistem
■ Perubahan pada Service Level
■ Layanan baru
■ Change Determination
■ Melibatkan Service Operation
sejak awal untuk menentukan
perubahan yang akan terjadi
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

47. Determining and Managing
Risks in Service Operation
■ Melakukan evaluasi resiko dengan cepat
untuk mengambil langkah yang tepat,
khususnya pada perubahan/ error yang
dapat diprediksi.
Operational Staff in Service
Design and Transition
■ Mengikutsertakan Service Operation Staf
sejak proses Service Design dan
Transition agar servis yang baru nantinya
dapat bekerja dan disupport dengan baik
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

48. Planning and Implementation of
Service Management Technologies
■ Planning and Implementation of
Service Management Technologies
■ Licenses
■ Implementation
■ Capacity checks
■ Timing of technology/implementation
■ The type of introduction - the choice of a
one-time introduction or a phased
approach
Challenges
■ Lack of Involvement among
Development and Project staff
■ Justifying the financing
■ Challenges for Service Operation
Managers
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

49. Critical success factors
■ Management support
■ Business support
■ Hiring and retaining staff
■ Service management training
■ Appropriate tools
■ Test validity
■ Measuring and reporting
Risks
■ Service loss
■ Risks to successful Service Operation
Service Operation
Basic Concept
Processes and Activities
Organization
Methods, Techniques,
Tools
Implementation

50. Any Question?