O Guia foi pensado e criado para apoiar comerciantes e varejistas a entender e melhor utilizar o poder das ferramentas de Marketing Digital. Have fun!

1. Trabalho de
Conclusão de Curso
Pós Graduação em
Marketing Digital
Ana Camila Carrari
Clayton Ferreira
Eliel de Oliveira
Levi Augusto
Thamires Medina

2. Dedicatória
Dedicamos este trabalho aos idealizadores da Primeira Pós Graduação em
Marketing Digital de Campinas-SP ILADEC; Armando Rossi e Gustavo Zanotto.
Também aos professores que compartilharam seu conhecimento, nos ensinando
a maior parte do conteúdo aqui apresentado e aos colegas de sala de aula que
também compartilharam suas experiências e pontos de vista, agregando assim
mais ideias ao nosso grupo.

4. Índice:
1- Você está preparado?
- Por que investir em marketing digital?
- Por que contratar um profissional de marketing digital?
2- O Marketing digital
- Marketing de interrupção e permissão
- A Calda Longa
3- Internet
4- Redes Sociais
5- E-commerce
6- Design Thinking – Desenvolvendo a persona
7- Google
8- E-Branding – gestão da marca como um todo
9- Mobile Marketing
10- SEO
- Web Analytics
11- Presença Digital
12- Marketing de Conteúdo
13- Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais
14- Gamificação – Tendência e Estratégia
15- Gestão de Vendas e Clientes
- Gestão de clientes em ambiente web
16- Alinhamento de Processos
17- UX - Experiência do Usuário
18- Glossário
19- Bibliografia

5. Prefácio
O novo perfil do consumidor
O mercado está diferente e o consumidor também.
A Internet trouxe mais comodidade à vida das pessoas.
Hoje tudo está acessível.
As marcas precisam estar presentes no Google e as pessoas precisam estar
presentes nas redes sociais. Mesmo sendo contra a própria vontade, elas vão
estar lá uma hora ou outra, por vontade própria ou porque alguém as colocou lá.
Nessa conta entram empresas como restaurantes, bares, hotéis, redes varejistas
e diversos outros segmentos, que ganham clientes cada vez mais assíduos – e
exigentes quanto a atenção dispensada aos pequenos detalhes.
A classe média, agora pode comprar televisores, geladeiras, assinar pacotes de
internet banda larga e TV a cabo e, claro, utilizar o tempo livre para atividades
de lazer e de consumo. A elevação das expectativas desse público pede atenção
e adequação.
A internet vive o turbilhão do dinamismo, da personalização e da interação. Todo
o conteúdo que circula nela combina a construção de conteúdo e a opinião
coletiva. Isso ocorre, porque os usuários já sabem das possibilidades e uso da
internet e fazem nela uma colaboração direta.
Algo mudou na relação entre empresas e consumidores. Com a
internet, consumidores passaram de usuários passivos a agentes ativos em
relação ao que consomem. São estes consumidores que constroem o conteúdo
que circula pela rede. Esta opinião coletiva determina a popularidade de sites,
de serviços e de produtos.
Criou-se um ambiente em que não adianta mais apenas dizer: “o meu produto é
bom”. É preciso que a própria opinião coletiva diga isso. O novo consumidor tem,
a sua disposição, muitas ferramentas para ajudá-lo a pesquisar na internet o
“melhor” produto antes de comprar (Buscapé, Bondfaro) e outras tantas formas
de se relacionar com as empresas, seja para dar uma opinião positiva ou
negativa: Reclame Aqui. Além de blogs, redes sociais e ferramentas de
comunicação.

6. Introdução:
O objetivo deste guia é orientar o empresário varejista que deseja iniciar sua
presença na internet usando o marketing digital.
O intuito deste guia não será suprir o papel do profissional de marketing digital,
mas sim, que o empresário entenda o que é, como solicitar e como medir se a
estratégia apresentada pelo profissional esteja sendo vantajosa a seu negócio.

7. 1. Você está preparado?
O mundo mudou, o consumidor e seus hábitos de consumo mudaram, o mercado
mudou.
Enquanto você leu a frase acima, foram vendidos 5 iPhones, 50.000 buscas
foram realizadas e mais de 500.000 posts foram publicados no Facebook.
Hoje o mundo é mais dinâmico: existem muitos concorrentes para atender a uma
mesma necessidade. Os consumidores estão mais informados, decididos a fazer
a melhor escolha, munidos de Smartphones, tablets, notebooks, conectados à
internet.
O consumidor passou a comparar os preços dos produtos de dentro da sua loja.
O seu vendedor tanto no online quanto no off-line, precisa estar melhor
preparado, pois o consumidor possui acesso as mais diversas informações, nos
mais diversos canais. Blogs, Fóruns, Redes sociais passaram a ser o cotidiano
para quem compra, mas ainda não é uma realidade para boa parte de quem
vende.
A maneira de consumir foi revolucionada: compramos diferentemente dos
nossos avós e certamente das futuras gerações também. Estamos na era da
informação, da busca, do social.
O futuro já chegou! E você, está preparado?

8. Por que investir em marketing digital?
Uma das vantagens de se investir em marketing digital está no fato de poder se
mensurar todas as ações. Diferente das mídias convencionais onde é muito
difícil medir com exatidão o retorno de um investimento, sabe se sua campanha
atingiu de fato o público esperado é quase impossível.
Outro grande fator relevante do marketing digital é o fato de conseguirmos
desenvolver relacionamentos personalizados. Hoje não estamos mais lidando
com mercado de massa e sim com uma massa de nichos, como deixa claro o
Cris Anderson autor do best seller A Calda Longa. Pensar global e agir local é
uma ordem nos dias de hoje.
Por que contratar um consultor de Marketing
Digital
Os profissionais desta área estão devidamente treinados e atualizados sobre os
melhores mecanismos da internet para sua imagem na internet ganhe
credibilidade.
Um consultor de marketing digital fará todo o trabalho de planejamento e
estratégia que você precisa.

9. 2. O marketing digital
Empresas podem fazer compras por meio da internet, com praticidade e controle.
Além de diminuir os custos, podem ser compartilhadas, de forma online,
informações restritas com senhas de acesso.
Com a internet, o empreendedor tem ferramentas – em sua maioria
disponibilizadas gratuitamente – que diminuem custos, dão agilidade aos
processos de gestão e incrementam o relacionamento da empresa – além de
mudar a forma como as pessoas se relacionam, inclusive os clientes.
Marketing de interrupção e permissão
- Incentive a formação de comunidades em torno do negócio.
- Incentive a contribuição dos clientes e use-a
Nós, os consumidores:
- queremos ouvir uma opinião isenta antes de decidir comprar;
- não temos disposição para dar atenção à publicidade.
A soma desses fatores é catalisada na internet.
Afinal, ela nos permite:
- consultar inúmeras experiências isentas antes de escolher;
- comprar sem persuasão publicitária, sem “interrupção”.
Ao assistir a seu programa de TV preferido, o comercial lhe rouba o clímax da
cena. Você é abordado por uma profissional de telemarketing lhe oferecendo,
em um horário incômodo, algo que você não quer. Sua caixa de correio está
lotada de malas-direta e panfletos promocionais que vão direto para o lixo. O
volume do rádio aumenta no break comercial. Estas experiências lhe são
familiares? Este é o Marketing de Interrupção, uma abordagem para interromper
o que você está fazendo, desviando sua atenção e atraindo-a para a mensagem.
A internet consagra um novo modelo: o Marketing de Permissão.
Este modelo substitui a interrupção pela interação progressiva. Com o Marketing
de Permissão sua empresa dirigirá esforços para encontrar o maior número
possível de clientes potenciais para, então, converter o maior número possível
deles em consumidores. Depois, é só intensificar a permissão em base
constante.

10. O Marketing de Permissão, tem características marcantes:
- Precisa oferecer incentivo e conteúdo relevante, ou seja, o marketing diz
respeito a algo que interessa ao consumidor potencial.
- O consumidor é quem manda. Ele prestará atenção à mensagem se você lhe
der uma boa razão.
- É um processo, não um momento: da mesma forma que um namoro, precisa
ser conduzido adequadamente para prosperar; caso contrário, o diálogo se
encerra.
- Pode ser cancelado inesperadamente. A comunicação precisa ser construída
com cuidado ou pode ser a última vez.

11. A Cauda Longa
A abrangência da internet diferenciando negócios
Na Economia Tradicional (antes da internet), o mercado de consumo de bens
funciona assim:
Uma grande procura por um pequeno número de produtos e uma pequena
procura, por um grande número de produtos. Esta procura dos consumidores
pode ser representada num gráfico de distribuição de volume classificado em
forma decrescente, onde a variável “procura elevada” (ou “popularidade”) se
cruza com a variável “número de produtos vendidos”, formando uma “cauda
longa”. Assim, quanto mais “popular”, mais vende.
Figura 2 - A Cauda Longa
Precisamos considerar que o mercado antes da internet ofertava produtos por
meios físicos de distribuição e exposição, atendendo consumidores de uma
região específica, de forma finita e com custos de estoque, manutenção e
reposição.
Com a internet (a Nova Economia) esta regra parece estar mudando,
especialmente no caso dos produtos digitais. Isso ocorre, porque a manutenção
e distribuição de um produto digital (não físico) têm um custo muito barato ou
próximo a zero. Pense bem: Empreendedores podem manter e distribuir um
produto digital muito procurado com o mesmo custo de um produto procurado
apenas por poucos consumidores.
A partir desse novo contexto criado pela internet, um novo mercado pode ser
explorado pelos empreendedores. Ele é formado por milhões de consumidores
com interesses muito específicos, que demandam produtos que antes seriam
muito caros para manter e distribuir. Com a internet, esses produtos podem ter
um potencial comercial semelhante aos dos produtos mais populares.

12. A figura abaixo traz um claro exemplo de que é possível vender e lucrar por
quantidade e não apenas por especificidade.
Os nichos de mercado são formados por públicos muito segmentados em busca
de produtos ou serviços muito específicos.
Por isso, é crescente a visibilidade de milhares de novos artistas com pouca
popularidade que surgem em qualquer lugar do planeta, conquistam e mantêm
pequenos grupos de fãs (nichos) também em qualquer lugar do planeta.
A livraria americana Amazon tem mais de 3 milhões de livros em “estoque”. Na
realidade, ela mantém a maioria dos livros e filmes estocados em forma digital,
em arquivos de banco de dados aguardando seus compradores. Ou seja,
acervos que não ocupam espaço físico nem produzem custos. Em janeiro de
2011, a Amazon, pela primeira vez, vendeu mais livros digitais (e-books) que
impressos em papel.
Para cada 100 livros em papel foram vendidos 115 livros para serem lidos no
computador.

13. A nova logística e as transações comerciais
A internet é o mundo da velocidade. Nele, o cliente não quer perder tempo. Se a
página do site não carrega em três segundos, ele vai embora. Se for mal
atendido, espalha para toda a sua rede de contatos em apenas dois minutos.
No entanto, se a sua empresa for rápida e falar pessoalmente com esse cliente,
a situação pode mudar. A velocidade é própria de pequenas estruturas, está do
lado das pequenas empresas.
O cliente recebe uma comunicação por e-mail e pensa: “bem, se eu comprar
dessa empresa e der um problema, eu nem sei com quem vou falar”. Nestes
casos, uma pequena empresa tem condições de prestar um atendimento muito
mais rápido que as grandes estruturas corporativas.

14. O mundo da velocidade e preço
Vivemos hoje em um mundo em que o consumidor diz o que quer, quando quer
e como quer. Neste ambiente, a concorrência é centrada no tempo. A velocidade
com que você entrega a mercadoria, é, às vezes, mais importante que o preço.
Logística e gestão da empresa
Para um negócio prosperar, é preciso ter condições para comprar, vender e
entregar. Se o ciclo não for concluído com eficiência, desenvolvendo cada uma
das atividades, será impossível atender os clientes, nem mesmo pela internet.
Logística Reversa
A devolução da mercadoria é garantida no caso de não satisfação do cliente,
seja como forma de marketing, para fidelização, seja até por questões legais.
Ao abrir uma loja virtual para vender produtos, é preciso estar atento para a
eventualidade da devolução. Isso é chamado “logística reversa”.
Rastreamento e localização
Com a internet, é possível rastrear automaticamente todo o processo de entrega
e detectar quaisquer problemas antes que o cliente se dê conta de que
encomenda não chegou. Por exemplo: os sistemas de GPS em veículos e
motocicletas – sistemas de geoposicionamento – permitem a localização de
fretes, o que traz segurança e qualidade de atendimento; a tecnologia de RFID
– etiquetas de identificação por radiofrequência – permite localizar uma
encomenda em depósitos.
Produção em vários lugares do planeta
Não se pode produzir um milhão de produtos em um único lugar de uma só vez.
É preciso produzi-los depressa, geralmente em partes distintas do planeta.
Muitas empresas constroem extranets. Uma Extranet é acessível somente para
clientes, fornecedores e demais parceiros, que acessam essa rede privada pela
internet, mas que não pode ser visualizada pelo público em geral.
Em paralelo, o avanço da tecnologia trouxe a possibilidade de se realizar
pagamentos online. Hoje, o internauta pode realizar isso de várias formas, seja
por acesso a contas no site do banco, sistemas de pagamento por cartão de
crédito, seja até pelo celular.

15. Sistemas de pagamento seguro
São sistemas que garantem segurança em transações online. Já existem
aplicações para pequenas empresas reduzirem custos operacionais e
automatizarem os processos de cobrança.
Estes sistemas permitem facilitar o processo de pagamento para os clientes,
reduzir custos com maquinas de cartão, aumentar a produtividade dos
atendentes em telemarketing, vender mais sem precisar ampliar estrutura,
fidelizar clientes e reduzir a inadimplência.
Pagamento pelo celular
O serviço de pagamento móvel, que já está disponível no Brasil, permite que o
usuário realize suas compras por um sistema de autoatendimento, bastando
aproximar o telefone celular do terminal de compra
.
As mudanças na comunicação e a interação entre as pessoas
A telepresença visa realizar reuniões a distância, usando softwares de áudio e
vídeo, para que seja mais ambientado o encontro. Para isso, existem vários
softwares, inclusive gratuitos, que você pode utilizar. O mais popular deles é o
Skype da Microsoft e outro é o Hangouts do Google. Existem algumas
ferramentas pagas bastante eficientes, tais como: Cisco Webex e Citrix
GoToMeeting
Webcasting
O serviço de Webcasting permite a transmissão de imagens e sons via internet
de forma sincronizada com materiais de apoio (on demand ou ao vivo). É o
serviço ideal para reunir um grande número de pessoas/empresas dispersas
geograficamente em torno de um assunto/evento comum, com eficácia e custo
acessível.

16. Marketing Digital
São ações de comunicação que as empresas podem se utilizar por meio da
Internet, da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar
seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar a sua rede de
relacionamentos. O marketing digital engloba a prática de promover produtos ou
serviços através da utilização de canais de distribuição eletrônicos para chegar
aos consumidores rapidamente, de forma relevante, personalizada e com mais
eficiência.
O marketing digital traduz-se em ações de Marketing (Estratégicas, Econômicas
e Operacionais) adaptadas aos meios digitais, de forma a obter, nestes canais,
a mesma eficiência e eficácia do marketing tradicional e em simultâneo potenciar
os efeitos do marketing tradicional. Na sua operacionalização são, normalmente,
utilizados canais, meios e ferramentas digitais.
(http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital)

17. 3. Internet
Sites institucionais – E-commerce
Um site institucional nada mais é que um site para dar informações sobre uma
empresa, como, por exemplo, sua localização, serviços, objetivos, produtos.
Entre outros. Este não é um site dedicado à venda, mas muitas vezes expõe os
produtos da empresa através de um catálogo online.
Sites institucionais, em sua grande maioria, são sites simples e bem claros.
Alguns sites institucionais já são otimizados para que os mecanismos de busca
encontrem mais facilmente, o que ajuda a trazer melhores resultados. O layout
do site também é muito importante.
Caso a necessidade seja de vender através do site, estamos falando de uma
estrutura de e-commerce, cujo objetivo, estrutura e estratégia e bem diferente do
institucional.

18. 4. Redes sociais
As "ferramentas de mídias sociais" são sistemas projetados para possibilitar a
interação social a partir do compartilhamento e da criação colaborativa de
informação nos mais diversos formatos.
É impossível entrar no mundo digital sem conhecer as mídias sociais e suas
funcionalidades.
As mídias sociais abrangem diversas atividades que integram tecnologia,
interação social e a construção de palavras, fotos, vídeos e áudios.
· Facebook;
· Twitter;
· Youtube;
· Instagram;
· Vine;
· Foursquare;
· Swarm;
· Tumblr;
· Pinterest;
· Linkedin;
· Blogs;
· Flickr;
· Vimeo;
As mídias sociais influenciaram diretamente o surgimento de discussões e
debates entre as pessoas. Fóruns em redes sociais, listas de discussão por e-
mail e outras ferramentas associativas funcionam o tempo todo com comentários
de pessoas. A dimensão do número de internautas que debatem cada tema faz
as informações correrem de uma forma muita rápida entre um número muito
grande de pessoas que estão acompanhando aquele assunto.
Com a popularização de webcams, por exemplo, é possível a qualquer pessoa
tornar-se um fornecedor de conteúdo de áudio e vídeo pela internet em tempo
real. Blogs, fotologs, fóruns, podcasts, comunidades, wikis e microblogs são
outras mídias sociais que se somam à velocidade da informação no cenário
digital.
Blog – site focado no compartilhamento de conteúdo (basicamente textos).
Fotolog – site focado na publicação de fotos.
Fórum – espaço dedicado para o debate de um tema em comum para os
usuários.
Podcast – espécie de programa de rádio gravado e disponibilizado na web.
Comunidade – espaço onde se reúnem usuários de um assunto em comum.
Wiki - site com conteúdo elaborado com a colaboração dos internautas.
Microblogs – blog de atualização rápida e sínteses de conteúdo (textos).

19. Redes Sociais são estruturas sociais virtuais compostas por pessoas e/ou
organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham
valores e objetivos comuns na internet.
Redes mais conhecidas: Facebook, Google+, Twitter, Pinterest, Linkedin,
Youtube.

20. 5. E-Commerce
É um tipo de transação comercial feita especialmente através de um
equipamento eletrônico, como, por exemplo, computadores, tablets e
smartphones, conectados à internet.
Um e-commerce possui várias estruturas intrínsecas que estão relacionadas à
seguir:
- Catálogo de produtos e serviços com informações detalhadas, fotos, preços.
- Cadastro de clientes
- Meios de Pagamento
- Sistemas de entrega / Logística / Tracking de mercadorias
- Logística direta e reversa
- Canais de atendimento / relacionamento
- Faturas online, emissão de boletos
- Políticas (Acesso, trocas, etc.)
- CRM
- Controle de Estoque
- SEO
- SEM
- Campanhas
- Login e senha
- Dados cadastrais dos clientes

21. 6. Design Thinking
Desenvolvendo a Persona
Para falar de marketing digital, é de extrema importância que seja definido o
público alvo para o seu produto/serviço. Entender o comportamento do seu
consumidor é fundamental para otimizar os resultados.
Depois de definir o público alvo para o seu produto/serviço, chega a hora de criar
o perfil detalhado do seu consumidor usando o Design Thinking.
O design thinking trata-se de usar a sensibilidade e a metodologia,
caracterizando os designers de modo a criar novas ideias, alternativas, escolhas
e viabilidades que satisfaçam seus stakeholders. Subjetividade, otimismo e
poder de integração são algumas das características que se relacionam e
definem o termo na literatura.
O quadro abaixo mostra sucintamente as vantagens de usar o design thinking:
Levantando todas as informações e dados relevantes de acordo com a
percepção sobre o consumidor, é possível traçar o perfil da persona.
Personas são arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese
de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos.
Representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo
características significativas de um grupo mais abrangente.
A criação das Personas nada mais é que uma forma para facilitar a criação e o
julgamento das soluções.

22. 7. Google
Como encontrar e ser encontrado na internet
A Encontrabilidade
Encontrabilidade é um conceito que trata de modelos de navegação que fazem
os usuários encontrarem o que precisam; além disso, estuda o equilíbrio entre
as necessidades do usuário e de quem oferta produtos ou serviços, o
empresário.
SEO (Search Engine Optimization) - Técnicas para colocar o site da sua empresa
em posição de destaque nos mecanismos de busca usados pelos potenciais
clientes. Esta técnica procura obter o máximo de visibilidade para o site em
mecanismos de busca como o Google, Bing e Yahoo.
Se o site não estiver listado na primeira página de resultados de busca, você
praticamente não existe na internet.
Para entender bem, uma “busca orgânica” é o processo de pesquisa dos
mecanismos de busca, como o Google. Ao digitar o que você procura, aparece
uma lista enorme de resultados. Essa lista é baseada na relevância de uma
palavra-chave em uma página de um website. Por isso, estar entre os primeiros
deste ranking significa “ser encontrado”.
Os links (ou anúncios) patrocinados, ao contrário da “busca orgânica”, são
resultados de publicidade paga e de anúncios (pagos apenas se alguém clicar
neles) exibidos entre os resultados de procura.
O Google oferece uma interessante gama de serviços online, em sua maioria
gratuitos! A extensa lista inclui serviço de e-mail, edição e compartilhamento de
documentos e planilhas, rede social, comunicação instantânea, tradução,
compartilhamento de fotos e vídeos, entre outros.
O Google também disponibiliza ferramentas de pesquisa especializada: notícias,
imagens, vídeos e artigos acadêmicos. A maior parte das receitas do Google
provêm do serviço Google Adwords, que é voltado para a publicidade online, por
meio de links patrocinados.

23. Alguns serviços do Google
Serviços online
■ Google Search - Ferramenta de busca universal.
■ Google Images - Busca de imagens.
■ Google News - Busca de notícias.
■ Google Docs - Pacote de aplicativos online. Inclui editores e compartilhadores
de texto, planilha e apresentação.
■ Google Answers - Serviço no qual é possível lançar uma pergunta sobre um
assunto qualquer e obter respostas de outros usuários.
■ Google Calendar - Agenda eletrônica online.
■ Gmail - Serviço de correio eletrônico.
■ Picasa Internet - Compartilhamento de fotos.
■ Google Maps - Visualizador de mapas e traçador de rotas com imagens reais
detalhados, que abrange o mundo todo.
■ Google Translate - Serviço de tradução de textos da internet.
Serviços online comerciais
■ Google AdSense – Administradores de site podem anunciar e ganhar dinheiro
conforme a quantidades de cliques na publicidade.
■ Google Adwords - Publicidade online, por meio de links patrocinados.
Aplicações para o computador
■ Google Talk - Comunicador instantâneo, tendo suporte para integração com o
Gmail e com o Orkut.
■ Google Chrome - Navegador internet.
■ Google Earth - Visualizador avançado de mapas para qualquer ponto do
mundo.

24. Dicas para pesquisar no Google
Dica 1: Google Instantâneo
À medida que você começa a digitar os termos de pesquisa, o Google
Instantâneo automaticamente prevê e exibe consultas de pesquisa baseadas em
atividades de pesquisa de outros usuários.
Se não forem exibidos os resultados que você deseja, continue digitando e eles
serão atualizados dinamicamente. Com isso, quanto mais palavras usar na sua
pesquisa, melhor!
Dica 2: use aspas (“) para frases
Esta é a mais clássica forma de pesquisa no Google.
Se você digitar mais de uma palavra na pesquisa, o Google não vai
necessariamente procurar essas palavras juntas. Por exemplo: procurando pelas
Palavras [leite de soja] (sem colchetes ou aspas), dá 3.050.000 resultados (em
25/04/11).
Mas, procurando por “leite de soja” (com aspas) o Google mostra 194.000
resultados (muito menos) porque agora só mostrará páginas que tenham essas
Palavras nesta ordem específica e juntas.
Dica 3: use menos (-) para excluir palavras
Essa dica é útil principalmente para palavras com vários significados ou nomes
muito populares. Ao utilizar o sinal de menos antes de um termo, a palavra-chave
não aparecerá na pesquisa. Para utilizar o sinal menos (-), coloque-o antes da
palavra que quer excluir e não deixe espaço entre o sinal e a palavra. Por
exemplo, na consulta [couve-flor] o sinal de menos não será interpretado como
símbolo de exclusão, conforme imagem abaixo:

25. Dica 4: use ‘OR’ para alternativas
Se você quiser pesquisar sobre diferentes portes de empresas (microempresa,
pequena empresa, grande empresa, etc.), como deve proceder?
Existem sites que utilizam a palavra ‘empresa’ e outros a palavra ‘companhia’
para se referir às instituições em questão. Para incluir todos esses sites, utilize
o termo ‘OR’ (que quer dizer OU em inglês). Por exemplo: O Google vai procurar
por sites que tenham a palavra ‘pequena’ e também a palavra ‘empresa’ ou a
palavra ‘companhia’.
Dica 5: procure por imagens
No topo da página principal do Google, existem links para os serviços mais
usados. Entre eles está a procura por imagens.

26. Para procurar por imagens, clique no link ‘imagens’ e pesquise por palavras que
definam o que você está procurando. Por exemplo:
Muitas dessas imagens têm copyright (direitos autorais), portanto é sua a
responsabilidade de respeitar esses direitos.
Dica 6: outras pesquisas especializadas
Como na dica anterior, o Google tem várias outras ferramentas de pesquisa
especializadas. As mais utilizadas são as pesquisas por notícias, mapas e
publicações acadêmicas. Para ver todos esses serviços, e muitos mais, na
página principal do Google, clique em ‘mais’ e depois ‘muito mais’.

28. Dica 7: tradutor do Google
Ao acessar a página do Google (http://www.google.com.br), você pode clicar no
botão ‘ferramentas de idiomas’, que fica no link aplicativos.
Após clicar, aparecerá uma página que oferecerá três excelentes serviços que
podem ajudar no seu trabalho:
1. Pesquisar em vários idiomas – nesta ferramenta, é possível pesquisar em
páginas escritas em outras línguas e fazer os resultados serem encontrados no
idioma desejado.
2. Traduzir o texto – na caixa, cole um texto em outra língua e faça a tradução
para o idioma desejado.
3. Traduzir a Página da Web – para traduzir uma página em específico, digite a
URL na barra de texto que inicia com http://. Ao selecionar o idioma que você
quer, a página será aberta toda traduzida (exceto imagens).

29. Experimentando o Google Maps
O Google Maps é um serviço gratuito que oferece a visualização de mapas via
satélite no computador.
Na versão brasileira, a ferramenta permite que qualquer empresa faça o cadastro
e seja então encontrada no Google Maps por qualquer usuário.
No cadastro, as empresas podem preencher os dados de localização, horário de
atendimento, formas de pagamento, logotipo e fotos, sendo necessário confirmar
o cadastro com uma ligação telefônica, SMS ou carta.
Com uma conta Google, já é possível destacar as próprias rotas, pontos e áreas,
gerar comentários e compartilhar os respectivos links de acesso ao mapa criado,
exercitando a “encontrabilidade”!
Veja como é fácil colocar sua empresa neste localizador de endereços:
Passo 1: acessando o site
■ Acesse http://www.google.com.br/maps.
■ Você será direcionado para a página inicial do Google Maps.
■ Clique no botão coloque a sua empresa no Google Maps.
■ Em seguida, aparecerá a página de inserção de empresa no Google Maps.
Como criar a conta Google?
■ É muito prático criar uma conta. Basta fornecer o e-mail que usa e criar uma
senha.
■ Efetue as verificações e clique em Aceito. Criar minha conta. Ao clicar aqui,
você aceita os Termos de Serviço e a Política de Privacidade do Google.

30. 2: cadastrando a empresa
■ Clique em Adicionar nova empresa após se logar.
■ Preencha os dados referentes ao negócio, como:
Nome, endereço e descrição, na tela a seguir.

31. 8. E-Branding
A identidade visual é a forma pela qual as pessoas irão reconhecer sua
empresa/produto. É uma representação gráfica da identidade corporativa e dos
conceitos, que permitem identificá-la de um modo imediato.
A forma como é aplicada, traduz perfeitamente o nível de importância e valor que
são dados à marca. Quando usados corretamente, os elementos criam uma
visão única e ajudam a posicionar a empresa/produto como uma marca cada vez
mais forte.
A criação de uma identidade visual é um processo trabalhoso, onde há diversos
fatores envolvidos como; a cultura da empresa, posicionamento no mercado,
imagem perante o público, objetivos, foco, missão, etc.
A principal tarefa do publicitário e do designer baseia-se em definir um conceito
adequado à representação da marca, caracterizando toda a “personalidade” da
empresa/produto em um símbolo.
Uma marca fácil de ler é uma marca fácil de se lembrar.
Escolhendo o nome de uma marca em tempos de internet
Hoje em dia a escolha do nome da empresa é difícil pois quando pensado numa
presença da internet o domínio nem sempre estará disponível para registro.
Dica:
- Use a criatividade para criar um nome original
- Pense como se a sua empresa fosse uma pessoa, quais características ela
teria?
- Nomes compostos são mais difíceis de ser repetidos
- Evite nomes em inglês
- Veja se o nome tem fácil pronúncia.

32. 9. Mobile Mkt
A internet na ponta dos dedos
Um celular é o suficiente para você acessar e responder a seus e-mails. Com
um smartphone (celular com mais recursos), você pode escrever e editar
arquivos de texto. Os modernos aparelhos celulares oferecem tantas
possibilidades que se tornaram pequenos computadores, funcionando com
sistemas operacionais (como o Windows Mobile, Android e iOS).
Mobile
Um dispositivo móvel, chamado popularmente em inglês de handheld é um
computador de bolso ou de mão habitualmente equipado com uma pequena tela
e um teclado em miniatura.
Os dispositivos móveis mais comuns:
-Smartphones;
- PDA;
- Celulares;
- Ultrabook;
- Notebook;
- Netbook;
- Tablets
Cada vez mais os dispositivos móveis se tornam integrados e hoje todos os
smartphones funcionam como PDA, GPS, TV portátil, Consoles, Navegador de
Internet, WAP, leitores de áudio, vídeo e texto, entre outros. Tudo em um só
aparelho.
Toda a forma de acesso digital que você leva consigo. Smartphones, tablets,
gadgets e tudo que não é acessado através do desktop notebook.
Hoje em dia não se pode pensar em internet sem pensar em mobilidade
Hoje a principal função do smartphone não é fazer ligação.
Não dá para deixar uma tendência para depois.
No Brasil há mais celulares do que pessoas!
273 milhões em Abril
Para muitos brasileiros o mobile passa a ser o primeiro ponto de entrada na
internet.
O novo ambiente mobile, com smartphones e tablets em crescimento, cria uma
vasta gama de possibilidades para as marcas, produtos e serviços se conectem
diretamente com seu público alvo, em qualquer lugar, a qualquer hora.

33. O impacto do mobile na estratégia de canais é imenso. Os dispositivos se tornam
uma nova forma de acessar e utilizar seus canais tradicionais (loja, site) e criar
novos canais. (Aplicativos, m-commerce, redes sociais):
- Extensão da loja física
- Novas formas de encontrar seu negócio
- Novas formas de pagamento
- M-Commerce
- Sites responsivos
Novos Canais
O mobile se transforma em novo canal para seu produto ou serviço, podendo ser
“mobile only” ou uma parte da sua rede de canais de venda.
- Aplicativos
- Compras dentro de aplicativos
- Mobile M-commerce
Obs.: Você deve exigir ao seu programador que seu site seja responsivo (se
adapte à navegação por tablet ou celular ou que seu site tenha uma versão
mobile.
Aplicativos: devem servir como extensão do seu site ou serviço.se preocupar
com os vários sistemas operacionais, ser leve, devido a qualidade de conexão
brasileira, duração de bateria dos celulares, corrigir bugs, atualizar para adaptar
a versões Custo/benefício.
Outras tecnologias Mobile
Bluetooth:
QR Code:
Realidade Aumentada:
Tecnologia NFC:
R-FID
Métodos de interação do usuário com alguns dos principais meios de
comunicação como TV Digital, Smartphones, Tablets. São de extrema
relevância, mecanismos de transferência de informações entre dispositivos
eletrônicos:
Wireless
Rede Wireless (em português, “sem fio”) refere-se à troca de dados entre
dispositivos digitais sem necessidade do uso de cabos – sejam eles telefônicos,
coaxiais ou ópticos – entre equipamentos que usam radiofrequência
(comunicação via ondas de rádio) ou comunicação via infravermelho, como em
dispositivos compatíveis com IrDA (Infrared Data Association) (Lopes, 2008).

34. Bluetooth
Bluetooth, nome dado à tecnologia wireless que permite a transmissão e
recepção de informações por meio de ondas de rádio, é desenvolvida e mantida
pelo Bluetooth Special Interest Group (SIG).
RFID
A tecnologia RFID foi criada na década de 70 e visava à automação da
identificação de etiquetas por meio de sinais de rádio. Essas etiquetas eram
colocadas em pessoas ou objetos.
O dispositivo contém uma antena e um chip envoltos por um suporte (tag ou
label), que recebe e emite sinais para a base de transmissão. Existem três
categorias de etiquetas RFID, sendo elas (Rocha, 2011):
• Leitura: que não são passíveis de alteração;
• Escrita uma vez, leitura múltipla;
• Leitura e reescrita.
Quanto à alimentação, as etiquetas são classificadas em dois tipos:
Passivas;
Ativas.
Atualmente, essa tecnologia é bastante aplicada em estoques, ajudando a
controlar a cadeia de suprimento de supermercados e lojas, facilitando assim a
logística de distribuição e controle.

35. QR Code
Para Chaves (2010), o QR Code é um código de barras bidimensional, também
conhecido como código de barra 2D, que foi criado pela empresa japonesa
Denso-Wave14, em 1994.
O termo QR é derivado do termo Quick Response (ou, traduzindo para o
português, “reposta rápida”), porque o código facilita a decodificação do código
em alta velocidade sem grandes adaptações e restrições na leitura. Sua
utilização é feita para codificar dados de texto que podem ser interpretados como
categorias de comandos e dados no celular.
Esse modelo de código de barras é capaz de armazenar 7 mil caracteres de
informação. Isto inclui músicas, imagens, e-mails, entre outros. Muitas áreas já
utilizam esta tecnologia.
No Japão, aplica-se desde bulas de remédios, passando por informações de
cartão de visitas e até informações adicionais em jornais e revistas. O modelo de
um QR Code pode ser visto na Figura 1.
Figura 1. QR Code
Fonte: (Kaywa, 2011)
NFC

36. Comunicação por Campo de Proximidade, Near Field Communication ou
NFC é uma tecnologia que permite a troca de informações sem fio e de forma
segura entre dispositivos compatíveis que estejam próximos um do outro.
Ou seja, logo que os dispositivos estejam suficientemente próximos, a
comunicação é estabelecida automaticamente, sem a necessidade de
configurações adicionais. Estes dispositivos podem ser telefones celulares,
tablets, crachás, cartões de bilhetes eletrônicos e qualquer outro dispositivo que
tenha um chip NFC.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Near_Field_Communication
Exemplos de Transmissão
Passivo: apenas um dos dispositivos gera o sinal de conexão, o segundo
apenas recebe. Assim é possível colocar etiquetas NFC em itens que não
recebem alimentação elétrica direta, como cartões, embalagens e cartazes.
Ativo: ambos os dispositivos geram o sinal, por exemplo, um smartphone e um
receptor no caixa de uma loja.
Leitura e gravação: leitura ou alteração de dados em um dispositivo NFC, como
um receptor que desconta créditos registrados em um cartão de viagens.
Peer-to-peer: cada dispositivo pode tanto receber quanto enviar dados para o
outro, por exemplo, para a troca de arquivos entre dois celulares.
Este tipo de conexão é muito utilizado em outros países, principalmente nos
Estados Unidos, onde se pode usar como forma de pagamento, acesso, recarga,
entre outros.1Muitos smartphones no mercado atualmente já contêm chips NFC
embutidos que enviam dados criptografados a uma distância curta ("campo
próximo") para um leitor localizado, por exemplo, próximo a uma caixa
registradora de uma loja.
Clientes que têm suas informações de cartão de crédito armazenados em seus
smartphones com NFC podem pagar as compras ao agitar os smartphones perto
do leitor ou tocá-los, em vez de se preocuparem com o cartão de crédito.
Formas de utilização
No Japão, graças ao uso do NFC, é possível comprar passagens de metrô
apenas com a aproximação do dispositivo que tenha o sistema NFC integrado
das catracas.
Carros
Como um diferencial, a Hyundai traz essa tecnologia integrada em seus
produtos, visando a acompanhar a tecnologia envolvendo NFC, no protótipo de
suas chaves, com as quais é possível realizar várias tarefas, como abrir a porta
e ligar o motor.

37. Cinema
Uma forte tendência de divulgação de filmes é o uso de NFC em cartazes que
carregam um código, por meio do qual é possível assistir ao trailer do filme em
questão.
Pagamentos
Recentemente, o site PagSeguro lançou uma página com informações do
sistema de pagamento via NFC. Surgindo da parceria com a Nokia, representa
a primeira solução de pagamento entre celulares NFC do Brasil. NFC -
PagSeguro
Estacionamentos
Outra forma de automação por NFC muito utilizada nos Estados Unidos é o
pagamento de bilhetes de estacionamento via celular com NFC. Recentemente
a empresa Kameda Corp lançou o sistema no Brasil, com um funcionamento
simples: o motorista pode pagar o bilhete na saída do estacionamento com seu
próprio smartphone, desde que este tenha o aplicativo integrado ao PayPal.
Realidade aumentada
Designa-se realidade aumentada (RA) a integração de informações virtuais a
visualizações do mundo real (como, por exemplo, através de uma câmera).
Atualmente, a maior parte das pesquisas em RA está ligada ao uso de vídeos
transmitidos ao vivo, que são digitalmente processados e “ampliados” pela
adição de gráficos criados pelo computador.
Pesquisas avançadas incluem uso de rastreamento de dados em movimento,
reconhecimento de marcadores confiáveis utilizando mecanismos de visão, e a
construção de ambientes controlados contendo qualquer número de sensores e
atuadores.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Realidade_aumentada

38. 10.SEO
O que é:
Aquisição de trafego através de buscadores, Search Engine Otimization,
Otimização para mecanismos de busca.
Há muito tempo, se não dizer, há anos, os sites da web dependem muito do
golpe. Ele é o grande mecanismo de busca.
Os sites que aparecem na primeira página acabam tendo mais acesso pois são
encontrados por primeiro pelo usuário.
A otimização é um trabalho específico longo e contínuo que envolve vários
fatores internos e externos a uma web site
O Google muda sua forma de pesquisar todos os anos por isso as técnicas de
otimização aplicadas hoje podem ser alteradas amanhã.
Coisas que ajudam na otimização de um site:
Além de algumas informações essências de programação para que seu site seja
otimizado:
- Domínio do site: Escolha um domínio de preferência que contenha a palavra do seu
- Conteúdo: muito importante: Descrição detalhada dos produtos
- URL amigável: canecas.net/caneca-de-porcelana/caneca-casamento
- Metatags: como irá aparecer para que faz a busca o google
- Nomeação de imagens do site: Importante que as imagens do seu site esteja todas
nomeadas, com espaços separados por hífen, com letras minúsculas. Exemplo.
Caneca-de-porcelana
- Sites externos que tenham o endereço de seu site: Blogs, outros sites parceiro.
- Lista de palavras chaves: que tenham a ver com o seu serviço/produto
- Cadastro em portais: cadastrar o site em guias locais, portais...

39. Web Analytics:
Uma ferramenta do google que formula dados de acesso de seu site.
Peça para o programador de seu site instala-lo no site, em uma conta exclusiva
sua, depois peça a senha USER CENTRIC63.
O grande diferencial das ferramentas que utilizam a metodologia user centric é
a possibilidade de se estudar os hábitos e costumes do internauta, analisando
informações sobre concorrência, segmentos de mercado e perfil do usuário.
MÉTRICAS: Avaliar Dados
Métricas são elementos individuais de uma dimensão que podem ser avaliados
como uma soma ou uma proporção.
DIMENSÕES: Descrever Dados
Uma dimensão é um atributo descritivo ou característica de um objeto que pode
receber valores diferentes.
Definindo KPI’s
Indicadores Chave de Desempenho!
Uma boa análise é composta principalmente de números que respondam aos
problemas ou aos negócios da empresa.
A definição de KPI´s é importante para que a análise de
Dashboards Personalizados
O Dashboard (Painel de Bordo) oferece uma visão sumarizada de tudo o que
está acontecendo em determinada área do nosso site, grupo de mídias,
tecnologia, etc.

40. 11.Presença digital
Os 4 pilares da presença digital
Não aparecer nas mídias digitais e sociais é quase sinônimo de não existir. Isso
vale para profissionais, empresas, instituições e marcas.
Certamente estes cuidados não existiam há dez anos atrás, afinal, no mundo off-
line a informação circula de maneira muito lenta e em poucos canais. Já no
ambiente digital, diariamente deixamos dezenas de rastros e nem sequer nos
damos conta. Pense em quantos serviços, comunidades, redes sociais, etc. você
se inscreveu recentemente.
E naqueles sites que você se cadastrou há 8 anos? Quem se lembra de como
se descreveu lá? Alguma vez você voltou para atualizar aquele perfil? Pois pode
ter certeza que ele ainda está lá gravado e tem boas chances de aparecer numa
busca pelo seu nome.
Estes rastros deixados para trás são importantes, mas ainda há outro fator para
se preocupar com a presença digital. Estudos demonstram que as mídias
tradicionais (TV, rádio, jornal e revista) estão perdendo o poder de persuasão
junto ao público. As pessoas confiam mais no que leem em blogs e redes sociais,
além de estarem desenvolvendo a percepção de que os resultados de busca do
Google representam as referências no assunto pesquisado.
Nova era das Mídias Sociais
Definitivamente o grande assunto do momento são as redes sociais, e não é sem
razão. O divisor de águas que batizou a nova geração da internet (chamada de
web 2.0) foi a possibilidade de qualquer pessoa poder publicar seu próprio
conteúdo, seja em blogs, perfis de serviços on-line, redes sociais, fotos, slides,
vídeos e tantas outras mídias disponíveis. Por isso se diz atualmente que a
internet não é uma rede de computadores, mas uma rede de pessoas!
Enquanto nas mídias tradicionais somente um pequeníssimo grupo de as
pessoas consegue ter exposição, na web existe uma infinidade de canais. E
mesmo dentro destes canais ainda se encontram três variações de mídias:
• Mídia Própria: é tudo o que o próprio autor publicou.
• Mídia Paga: são anúncios veiculados em forma de publicidade em buscadores,
sites e redes sociais para promover o autor.
• Mídia Espontânea: é o conteúdo que a população em geral pública sobre uma
marca, produto, serviço, empresa, instituição, profissional ou pessoa física.
É nesta última modalidade de mídia onde se perde facilmente o controle da
reputação. Por isso é imprescindível gerenciar a sua presença digital!! Essa
gestão precisa ser embasada em dois fundamentos:

41. • Capital Social: dados e contextos intangíveis, importantes para o cotidiano das
pessoas conectadas que compõem uma unidade social (grupo, comunidade,
organização)
• Capital Intelectual: toda informação, transformada em conhecimento, valores,
atitudes e habilidades criativas
Estes conceitos bem solidificados e planejados finalmente fornecem as bases de
sustentação para a implantação e gestão dos 4 Pilares de Presença Digital:
Posicionamento
É a forma como um profissional, empresa, marca, produto ou serviço se coloca
para o mercado. Trata-se do oposto da Imagem, que é como o mercado enxerga
a marca. Estes conceitos normalmente são definidos no planejamento
estratégico de marketing.
Conteúdo
Todos os grandes especialistas em web não cansam de afirmar que, para se
destacar na rede, é necessário produzir conteúdo de qualidade. Mas só produzir
não é suficiente, este conteúdo tem que ser e relevante ao seu público alvo. E
por fim tem que ser compartilhado de maneira eficiente para que o público seja
impactado.
Relacionamento
O conteúdo relevante e de qualidade confere autoridade a quem publica,
potencializando sua popularidade e influência junto ao mercado, por isso é a
mola propulsora que gera relacionamento e engajamento com o público a partir
dos canais digitais.
Monitoramento
Se eu tivesse que apontar apenas UMA característica da internet que a torna
uma mídia poderosíssima, eu apontaria as estatísticas. Todos os canais da web
fornecem dados estatísticos de alta precisão que podem ser utilizados para
monitorar as ações e interações no ambiente digital. Esta disciplina se chama
Web Analytics.
Com estas informações é possível compreender o comportamento e o grau de
interesse dos visitantes que estão usando e interagindo com cada canal. São
muitos dados úteis para a tomada de decisão nas ações de relacionamento e
prospecção.
O mapa estratégico para gerenciar a presença digital parece simples, porém
exige a compreensão de disciplinas inter-relacionadas, como estratégia,
estatística, marketing, programação e comunicação. Com estes recursos bem
utilizados, marcas, empresas e profissionais conseguem potencializar sua
reputação nos ambientes on-line, tornando-se referência no assunto.

42. 12.Marketing de Conteúdo
O marketing de conteúdo visa criar mais proximidade entre marca e consumidor,
incorporar a marca ao seu dia a dia de maneira quase imperceptível, criando
afinidade.
Exemplificando de forma simples: se um negócio vende moda, em vez de usar
os meios de comunicação, principalmente as redes sociais para divulgar apenas
informação sobre o seu produto, deverá também procurar criar conteúdo atrativo
para os seus consumidores a outros níveis. Poderá por exemplo criar artigos,
imagens e dicas sobre como se vestir, ou mesmo sobre mascotes ou
restaurantes, o que não está nada relacionado à moda, mas é extremamente
interessante ao seu público. Através deste conteúdo, o consumidor chega ao
produto de maneira natural, partindo de uma estratégia pull e não push.
Criar conteúdo relevante ao público-alvo é a melhor maneira para um negócio
de ser encontrado de maneira orgânica e não invasiva. Mas por outro lado, com
a imensidão de conteúdo que está a ser criado, torna-se bastante difícil
sobressair, em quase todos os ramos de negócio. Portanto vale a pena destacar
alguns aspectos que podem ser trabalhados para otimizar a estratégia de
marketing de conteúdo:
1) Por onde “passeia” o seu público? Qual é o seu “parque”? É
extremamente importante adequar o conteúdo à rede social ou ao
canal utilizado.
Algumas redes sociais, como o Facebook, requerem histórias curtas,
mas com certa estrutura, outras, como o Instagram, funcionam à base
de imagens e hashtags, e o Twitter, por exemplo, requer um conteúdo
mais crítico, com formato de opinião. De acordo com o canal mais
frequentado pelo seu público deve-se dar ênfase ao tipo de conteúdo
que mais se integra àquele que já consome no seu dia-a-dia.
2) O grau de credibilidade depende de quem conta a história A
credibilidade do conteúdo depende diretamente da maneira como ele
é apresentado e por quem.
Se uma empresa, por exemplo, deseja destacar as qualidades do seu
produto perante a concorrência, a comparação terá muito mais valor e
credibilidade se for realizada por um utilizador, um blogger da indústria
ou um líder de opinião. Do mesmo modo, uma pesquisa realizada pela
empresa não é o mesmo do que uma pesquisa realizada por uma
empresa independente, ou especializada em pesquisas, o que será
percebido com imparcial.

43. 3) Como é que o seu público encontrará o conteúdo?
Esta questão começa com a procura, como o utilizador busca a
informação que será disponibilizada, como chegará até esta, e a partir
daí o que se espera conseguir. Para tal, é interessante pensar em que
estágio do processo de compra o utilizador consumirá o conteúdo. A
partir daí, então estabelecer as palavras-chave que mais se adequam
aos possíveis termos de busca que seriam utilizados e como o
conteúdo poderá agregar valor às distintas situações relacionadas a
cada estágio.
4) Identificar os interesses geradores de afinidade com o nosso
produto/serviço Tal como referido anteriormente, para que o conteúdo
surja de forma natural ao consumidor uma das técnicas a utilizar é a
identificação das áreas ou temas que têm afinidade com a nossa
audiência. É um pouco o que se passa com o “cross-selling”.
Por exemplo, é natural que quem compre fraldas compre também
toalhetes. O mesmo se passa com o conteúdo. É natural que quem
esteja interessado em ténis de corrida goste de temas como nutrição
e vida saudável. E é aqui que entra o marketing de conteúdo, criando
pontes e acrescentando significado que se traduz em valor para a
marca. Portanto, reflita um pouco e pense quais os temas/áreas que
se relacionam naturalmente com o seu produto e explore a relação de
forma criativa.
5) Criar o mix de conteúdos que melhor se adequam aos objetivos?
A criação de conteúdo deverá obedecer a um propósito estratégico,
caso contrário, tratam-se de peças soltas criando ineficácia. O primeiro
passo na escolha do seu mix é olhar novamente para os seus
objetivos. Pretende informar algo à sua audiência? Educá-la? Entretê-
la? Demonstrar-lhe expertise na área? A partir daqui é que se constrói
o mix de conteúdos que podem incluir artigos, infográficos, vídeos,
animações, podcasts, tutoriais, apresentações, etc.
6) Quais os recursos que tem disponíveis?
É um pouco a velha questão do “não é possível fazer omeletes sem
ovos”. É necessário olhar para a sua organização e perceber se tem
colaboradores especializados, tecnologia de suporte e qual o
montante que planeia investir. É certo que o marketing de conteúdo é
uma poderosa ferramenta de “earned media”, ou seja, para conquista
de espaço editorial nos meios, mas tal não significa que não tenha que
investir em recursos para otimizar a sua estratégia.

44. A área de marketing de conteúdo é tão vasta que as dicas não se esgotam nestas
seis. Contudo, estamos certas que estas são um primeiro passo importante na
definição da sua estratégia e acredite que se aceitar o nosso desafio e pegar no
lápis e no papel para fazer este exercício, verá que afinal o tema é bem mais
complexo que aparenta.
Importante é ter a noção de que marketing de conteúdo implica alinhamento com
a estratégia do negócio e os objetivos de comunicação, requer recursos
especializados e, por fim, uma dedicação constante, pois a operacionalização
requer monitorização, imprescindível para que haja retorno do investimento e
optimização dos processos.

45. 13.Gerenciamento de crise nas
redes sociais
Todo o trabalho de construção do conceito da marca pode ir por água abaixo de
um momento para o outro se uma crise nas mídias sociais não tiver a condução
adequada e o acompanhamento necessário.
Da mesma forma que é uma situação delicada, o gerenciamento de crises nas
redes sociais também pode ser um desafio interessante de ser encarado, pois
mostra a capacidade da marca em lidar com situações adversas.
Ter uma resposta positiva das ações nas mídias sociais não passa de obrigação
de um bom gestor de mídias sociais. O difícil mesmo é lidar com as diferenças e
insatisfações.
Como lidar com as crises em mídias sociais
Em primeiro lugar, vamos deixar claro que as crises nas mídias sociais são
inevitáveis. Se a marca acredita que irá criar uma presença em redes sociais e
não vai se deparar com uma crise, esqueça. Isso faz parte do negócio.
Seja por falta de entendimento sobre o produto, serviço, proposta da marca ou
por um problema qualquer na relação de consumo, as crises nas redes sociais
fazem parte do desafio de usar estes canais como forma de comunicação.
Crie um plano de ação
As crises em redes sociais tendem a gerar um ambiente de stress que muitas
vezes pode desestabilizar a equipe de gestão de mídias sociais. Crie um
protocolo de procedimentos para orientar as ações durante uma situação de
crise, um verdadeiro plano de contingência para essas ocasiões.
Esse protocolo deve prever as situações de crise mais comuns e um roteiro de
ação. Em nosso curso de redes sociais e marketing em mídias sociais,
sugerimos um protocolo para que se tenha uma linha de ação nestas situações
justamente para que o impacto do problema não desestruture todo um trabalho
desenvolvido ao longo do tempo.

46. Resolva antes que cresça
O primeiro conselho para o bom gerenciamento de crises nas mídias sociais é
obviamente eliminar o foco do problema o mais rápido possível. A procrastinação
é um ingrediente que não pode estar presente na receita para o sucesso em
redes sociais.
Infelizmente no Brasil, muitas marcas ainda acham que ir “levando o problema
com a barriga” é a solução mais adequada em muitas situações. O resultado
disso são crises cada vez mais frequentes e com uma amplificação cada vez
maior.
O tempo é seu aliado
Como dissemos anteriormente, uma crise nas redes sociais deve ser eliminada
o mais rápido possível, mas isso não quer dizer que você deva agir de forma
precipitada. Em muitos casos o tempo é seu aliado.
Em muitas situações, uma crise pode se agigantar em função de uma reação
inicial impensada, impulsiva ou precipitada. Por isso, tente antes de tudo
absorver o primeiro impacto para só depois pensar em agir.
Dicas sobre como agir em uma crise nas mídias sociais – O que fazer nessas
horas?
Conheça o perfil
A primeira providência assim que é identificada uma crise é fazer um
levantamento do perfil de quem deu início à crise e outros perfis nas redes
sociais que estejam dando amplificação ao caso. Como já dizia Sun Tzu no livro
A Arte da Guerra, conhecer seu inimigo é fundamental para vencer a batalha.
Faça um levantamento rápido do perfil da pessoa em sua ferramenta de
monitoramento de redes sociais para ter uma ideia de como conduzir suas
ações. Tendo uma ideia do perfil comportamental da pessoa seu diálogo ficará
muito mais fácil e a crise pode ser solucionada sem danos maiores à imagem da
marca.

47. Leve o problema para um ambiente privado
Uma discordância nas mídias sociais gera uma exposição muito grande,
portanto, uma das primeiras providências é justamente deslocar esse ponto de
atrito para um ambiente privado, seja ele o e-mail ou o telefone. O gerenciamento
de redes sociais é como um jogo de xadrez, é preciso saber mover as peças de
lugar na hora certa.
É certo que as críticas fazem parte do dia a dia das redes sociais, mas no caso
de uma crise com uma pessoa não muito educada, os seus seguidores não
precisam ficar expostos a um conteúdo descortês ou ofensivo.
Em caso de erro assuma
Negar o óbvio é simplesmente estupidez. Se essa fosse a solução não seria
necessário ter alguém preparado para o gerenciamento de crises nas redes
sociais. Evidenciado o erro de produto ou processo, assuma a responsabilidade
imediatamente e ofereça a solução. Muitas crises nas mídias sociais ganham
uma proporção absurda em função da irritação da pessoa com a insistência da
marca em negar o problema.
Reconhecer o erro pode até mesmo ser uma chance de você reverter uma
situação adversa em um primeiro momento para uma negociação que passe ao
público o quanto a marca está preocupada em ver seus clientes satisfeitos. É o
limão que acaba se transformando em uma limonada.
Não retroalimente a situação
Assunto encerrado é assunto finito. Não caia na armadilha de querer provar que
no final das contas você estava certo. Um gestor de mídias sociais inteligente
sabe diferenciar claramente a vantagem entre estar certo e proteger a marca.
Muitas vezes, um simples comentário final reacende toda a polêmica e detona
uma nova crise, ou prolonga uma que já estava encerrada. Portanto, resolvida a
questão, alinhe de volta o trabalho e pronto.
Bonifique
Ao final da crise, de maneira sutil, se achar necessário, bonifique o reclamante
de alguma forma. Isso servirá como um presente de desculpas que certamente
irá criar uma impressão de gentileza e reconhecimento de culpa. Funciona como
um presente que sela a paz entre a marca e a pessoa. Um brinde, vale desconto
ou outro mimo, isso sempre surte um ótimo resultado.
Mesmo sendo um ato espontâneo e sincero da marca, essa bonificação precisa
ser muito bem conduzida para que não pareça um suborno ou “cala boca”, o que
deixaria a marca em uma situação desconfortável. Outro motivo para essa
sutileza é não estimular crises falsas em busca de bonificação.

48. Encerrada a crise ataque o foco
Gerenciamento de crises nas redes sociais não é simplesmente acabar com o
problema. As mídias sociais são uma ferramenta de aprimoramento de produtos
e processos, portanto se algum departamento da empresa tiver contribuído para
o problema, ele precisa ser imediatamente notificado para que a situação não se
repita.
Uma crise em mídias sociais não pode ser dada por encerrada no monitor do
analista. Os agentes causadores da situação devem ser investigados e, se for o
caso, soluções devem ser apresentadas para que o problema não se repita. Uma
das funções das redes sociais é justamente agregar conhecimento à cultura da
empresa.
Aprenda com a crise
Em um primeiro momento o objetivo é eliminar o ponto de conflito, mas uma vez
resolvida essa questão, é hora de analisar o caso. Durante a crise surgiu algum
fator novo que não estava previsto em seu protocolo de ação? Se isso ocorreu,
qual foi o procedimento adotado? Esse procedimento é a melhor atitude no caso
de um novo problema desse tipo?
O gerenciamento de crises em redes sociais é um aprendizado constante e por
isso é necessária uma análise detalhada de todos os eventos. Descubra quais
são as medidas que devem ser adotadas para evitar que se repita. Busque
também aprimorar cada vez mais seus procedimentos, sempre visando a
satisfação do cliente e a minimização dos danos à marca.
Reclame Aqui é um dos maiores sites brasileiros de reclamações contra
empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. É um serviço
totalmente gratuito, tanto para os consumidores postarem suas reclamações,
quanto para as empresas responderem à essas reclamações. Foi fundado por
um grupo de quatro sócios, dentre eles três administradores de sistemas e um
publicitário.

49. 14. Gamificação: tendência e estratégia
O termo é novo, mas conhecido indiretamente por muita gente. Se você passa
muito tempo na Internet, seja usando redes sociais ou mesmo trabalhando, já
deve ter sido envolvido por ele. Um formulário “gigantesco” que você preenche
em questão de minutos envolvido por um pequeno jogo ou um “checkin” no
Foursquare incentivado por uma marca faz de você participante de um processo
chamado gamificação, que a cada dia ganha mais credibilidade no
desenvolvimento de estratégias de marketing das maiores marcas do mundo.
A esfera digital, cada vez mais frequentada, aponta uma mudança de
comportamento significativa tratando-se do consumidor como conhecemos.
Pesquisas e estudos apontam o crescente desinteresse pela propaganda em
geral. Na TV, o controle remoto é a arma mais usada por esse consumidor, que
por sua vez tem dado um “nó” em apontamentos que mostram a migração da
audiência para o veículo digital.
Vivemos em uma época de pessoas multitarefa, que leem um artigo como este
e na mesma velocidade os escrevem e se esquecem de que um dia fizeram tudo
isso. Como envolver um público com esse perfil e conseguir extrair o precioso
minuto de sua atenção? Transformar em jogos uma ação corriqueira é uma das
melhores opções.
O exemplo mais famoso de gamificação é o conhecido Foursquare. O princípio
é simples, uma rede social na qual aquele que visitar mais vezes um determinado
lugar ganha o status de prefeito. Após o cadastro, o participante integra um
ranking em que é possível ver a colocação frente aos demais. O simples uso
dessa ferramenta é uma gamificação do cotidiano. Não são poucas as marcas
que incentivam com prêmios e descontos os maiores visitantes de seus
estabelecimentos. E, como as ações continuam, é a prova de que isso tem dado
muito certo.
A Netshoes recentemente fincou sua bandeira no aplicativo MegaCity. Para
utilizar o recurso, os usuários precisam instalar a loja da empresa em sua
“MegaCidade”. Após esse procedimento, será possível realizar compras e
concorrer a “MegaGranas”, como é chamada a moeda virtual do game. Outro
exemplo interessante é o site de fitness Fitocracy, que utiliza gamificação para
encorajar os seus usuários a se exercitar mais e de forma mais efetiva.
Usuários são premiados com diversos números de pontos por atividades que
eles realizam em seus exercícios e ganham níveis baseados nos pontos
coletados. Os usuários também podem completar missões (conjunto de
atividades relacionadas) e ganhar emblemas por suas realizações em marcos
de boa forma.

50. A gamificação também tem seus braços estendidos para outros setores. Na
Inglaterra, por exemplo, médicos recomendam às crianças com fibrose cística
(rara doença hereditária que provoca lesões especialmente nos pulmões)
exercícios diários de respiração, atividade incômoda ao grupo. Para ajudá-los,
foi desenvolvido um jogo para computador que reproduz fielmente essa
atividade, valendo pontos. Posteriormente, estudos comprovaram a eficácia dos
incentivos ao tratamento da doença.
O futuro desse conceito é o melhor possível. Tudo indica que o século XXI será
dominado pela diversão e experiência – e o formato que mais se adéqua a essas
características é a “gamificação”. Não há nada mais lúdico que os games, não é
verdade?
A gamificação permite uma comunicação mais dinâmica entre empresa e
clientes, fugindo do tradicional ‘push’ de mensagens. Engajamento é muito mais
do que obter milhões de “likes” ou seguidores. É a realização de ações que
trazem benefícios para uma empresa e que, por sua vez, identificam o cliente
como embaixador daquela marca.
Trocando em miúdos, é o que a Apple conseguia fazer com Steve Jobs no
comando, sem o auxílio da Internet. Como não temos vários “Steves” por aí, os
jogos podem ajudar, e muito.

51. 15.Gestão de Vendas e Clientes
Gerindo vendas: o resultado quantificado
Para o empreendedor se faz necessário quantificar seus resultados. Em se
tratando de um negócio web, é importante que o empreendedor entenda que não
lhe bastam quantificar visitas ao site, quantidade de e-mails respondidos ou
aprovações em redes sociais (em se tratando de instituições com finalidade
econômica), mas é fundamental que se estabeleçam parâmetros que cruzem
resultados de visitas ao site, aceitação em social media com a tão esperada
conversão.
O empreendedor digital pode usar ferramentas como o Google Analytics para
analisar as visitas e o tempo que o cliente fica no site ou determinadas páginas.
Lançando-se mão dos números do Google Analytics, por exemplo, e
comparando com o volume de vendas, pode-se por exemplo, cruzar os dados e
se obter a performance das vendas em ambiente virtual.
Gestão de clientes em ambiente web
A visibilidade de qualquer marca tende a ser sempre maior em ambiente virtual.
Nesse terreno, o cliente tem a oportunidade de se engajar mais com a marca do
que no ambiente off-line (instalando aplicativos da marca, visitando o site,
entrando nas redes sociais, entre outros meios).
O fato é que a ambiente web expõe a marca a uma série de situações, e o
empreendedor digital precisa saber lidar com elas.
O cliente satisfeito
Um cliente satisfeito tende sempre a recomendar um produto ou serviço que lhe
agrada. E para agradar o maior número possível de clientes, o empreendedor
precisa estar principalmente atento ao seu público - alvo (entender os hábitos,
comportamentos, tendências e gostos comuns de clientes com o perfil a ser
alcançado).
Um atendimento rápido, preciso e direto, mas não impessoal e frio também é
importante, além de estrutura logística, para envio de produtos. O cliente web é
bem informado e sabe o que quer, pois em muitos casos já consultou nos
mecanismos e busca, nos sites e nas redes sociais antes de concretizar a
compra, por isso o empreendedor precisa se antecipar e conhecer o mercado
onde está atuando. Um bom serviço gera boa repercussão.

52. O cliente insatisfeito
Nenhum serviço ou produto é unanimidade. Sabendo disso, o empreendedor
digital precisa sabe que com ele não será diferente e ele pode sofrer objeções
por parte de clientes.
O cliente insatisfeito é, acima de tudo, um parâmetro para verificar as falhas do
negócio. Por trás de uma crítica, por mais destrutiva que ela pareça, existe um
desejo de melhora, e é isso que o empresário precisa ver.
Dessa maneira, é importante que o empresário ouça o cliente criticar também.
Nas mídias sociais, é importante responder rapidamente ao cliente e de maneira
mais precisa possível. Uma reclamação não respondida pode tomar grandes
proporções. Não se deve excluir comentários com críticas, para que nisso não
repercuta negativamente.
Respostas em sites como o Reclame Aqui, podem ser revertidas em favor da
empresa reclamada, pois assim que o problema é sanado, o cliente ainda tem a
oportunidade de lhe agradecer.

53. 16.Alinhamento de processos
Alinhar os processos online e off-line é parte fundamental do processo de gestão
de vendas, levando em conta que o cliente que vai à internet em busca de um
produto pode vir a procurar um serviço off-line da mesma empresa (como o SAC
ou a assistência técnica, por exemplo). É muito comum ver empresas com
processos online e off-line divergentes, discrepantes entre si e até
contradizentes.
Assim sendo, sempre se recomenda ao empreendedor tornar os processos de
mídia online e off-line, se não unificados, os mais próximos possíveis, a fim de
trazer uma linguagem institucional / mercadológica uniforme à empresa. Esse
diálogo de processos também é válido entre as diversas mídias digitais (site e
redes sociais não podem ter conteúdos diferentes/ discrepantes/
contradizentes).

54. 17.UX – Experiência do usuário
Conceito
As pessoas são motivadas pelas experiências que têm no decorrer da vida.
Assim sendo, a experiência que o cliente tem no consumo do produto ou serviço
interfere em sua fidelidade em relação à marca.
Sendo "amigável" para gerar melhor experiência
No ambiente virtual, é preciso levar em conta detalhes como por exemplo a
interface do site: grande parte das pessoas acessam os sites de vendas via
mobile, sendo assim é necessário se fazer um site pensando nisso (simplificado,
com botões menores).
Detalhes como “URLs amigáveis” (isto é enxutas, simplificadas), links (que não
devem estar quebrados e devem chegar ao lugar proposto) opções como
“clientes compraram também” (que incrementam o ticket médio e ajudam no
processo de escolha do cliente) são alguns dos processos que tornam o
processo mais simples. A velocidade das respostas em sites como o “Reclame
Aqui” ou nos canais de comunicação são de suma importância, pois é muito
comum a opinião de um terceiro influenciar no processo de vendas.

55. 18.Glossário
Glossário de Marketing Digital
#Adwords - Principal serviço de publicidade da Google que utiliza o sistema de
custo por clique (PCC) e anúncios em forma de link (CPM).
#Ambiente Digital - espaço digital onde se promove algum tipo de
conteúdo/informações na internet.
#Anúncio – Feito para promover uma marca, produto ou empresa através de
um determinado conceito de comunicação.
#APP – Abreviação para aplicativo. É um programa de computador que tem por
objetivo ajudar o seu usuário a desempenhar uma tarefa específica, em geral
ligada a processamento de dados.
#Avatar - É uma representação gráfica, figura ou imagem de um internauta em
rede social, site, blog ou jogo.
#Banner - Imagem ou animação colocada na página de um site com o objetivo
de publicidade e propaganda.
#Blog – Espaço digital onde publicam textos rápidos, em ordem cronológica que
são chamados de posts
#Briefing - Coleta de dados passadas em uma reunião para o desenvolvimento
de um trabalho. Deve criar um roteiro de ação para criar a solução que o cliente
procura, é como mapear o problema, e com estas pistas, ter ideias para criar
soluções.
#Browser – Navegador da internet.
#Buscador - Canal que realiza busca de palavras.
#Campanha - Conjunto de ações e esforços para se atingir um fim determinado.
#Conteúdo Digital - As informações em formato de texto, imagem, áudio ou
vídeo que será publicado em um canal digital.
#Conversão - transformação de uma visita em uma ação prática que interessa
ao proprietário do site.
#Cookie - Dados trocados entre o navegador e o servidor web, inserido em um
arquivo de texto armazenado no computador do usuário.
#Dados - Recolha de informações organizadas. Os dados podem consistir em
números, palavras ou imagens, as medições e observações de um conjunto de

56. variáveis; informações, registo que identifica alguma coisa tanto objeto ou
animal.
#Domínio - Nome que serve para localizar e identificar conjuntos de
computadores na internet.
#E-commerce - Transação comercial feita especialmente através de um
equipamento eletrônico.
#E-mail Marketing - É a utilização do e-mail como ferramenta de marketing
direto.
#Engajamento - Criar fidelidade e motivação para que os usuários defendam a
marca e recomendem a novos consumidores.
#Fan Page - é uma página específica dentro do Facebook direcionada para as
empresas, marcas interagirem com seus seguidores.
#FAQ - O mesmo que perguntas frequentes ou dúvidas frequentes.
#Feed - É um formato de dados usado na comunicação de conteúdos em que o
assinante recebe as atualizações recentes de sites ou blogs.
#Gateway Pagamento - Canal utilizado para realizar as transações financeiras
(recebimento de pagamentos) da loja virtual.
#Google Adwords - O Google Adwords é um serviço específico para anúncios
em forma de links relacionando às palavras-chave que o internauta está
procurando.
#Google Analytics – Serviço gratuito oferecido pelo Google que visa facilitar a
análise estatística de visitação de seu site/página.
#Hashtag -São palavras-chave ou tags que permitem associar um post ou uma
mensagem a algum assunto e são iniciadas pelo símbolo #.
#Home Page – Página inicial do seu site.
#Interação – Tipo de ação que ocorre entre duas entidades, no caso, a empresa
e o consumidor.
#Keywords – Palavras chave.
#Landing Page - É uma página de entrada por onde o visitante chega a um site.
#Lead - Uma pessoa que entra em contato com a empresa através de algum
meio e está interessada em algum produto/serviço.
#Link Patrocinado – Formato de anúncio publicitário veiculado na internet.
Geralmente o anunciante paga apenas quando um usuário clica no anúncio.
#Marca - A marca é um nome, um termo, um sinal, ou um desenho, ou uma
combinação destes elementos, com vista a identificar os produtos e serviços de
um vendedor.

57. #Mídias digitais - Meios de origem eletrônica utilizados nas estratégias de
comunicação das marcas com seus consumidores.
#Monetização - Forma de rentabilizar uma ideia no mercado ou no meio digital.
#Monitoramento - Controlar, gerenciar ou administrar um determinado canal,
campanha ou ação na internet.
#Plataforma - É ambiente onde a loja virtual ou página será executada.
#Pop up - É a página web ou janela adicional aberta pelo navegador com ou
sem a permissão do internauta.
#Post – Publicação de conteúdo na plataforma digital.
#Rede Social - É uma estrutura social composta por pessoas ou organizações,
conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos
comuns.
#ROI - É retorno sobre o investimento, normalmente é utilizado para medir a
eficiência de campanha de propagadas na internet.
#SEO - Conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o
posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos
sites de busca.
#Spam - Mensagem eletrônica não-solicitada enviada em massa.
#Taxa de Rejeição - Percentual de visitantes que chegou até o seu site,
visualizou apenas uma página e saiu dele, sem clicar em nenhuma outra página
sua.
#URL - Endereço de um site na internet, baseado em um padrão universal.
#Usabilidade – Usabilidade na web nada mais é do que estruturar um site
concentrando esforços para facilitar a navegação do usuário final.
#Viralizar - Expressão de linguagem da internet que conota o ato de tornar um
post ou vídeo o sucesso do momento na internet.
#Web- É um sistema de documentos em hipermídia que são interligados e
executados na Internet.
#Webmaster – É o responsável por cuidar da administração e manutenção de
um site.
Fonte: http://resultadosdigitais.com.br/blog/glossario-de-marketing-digital/

58. 19.Bibliografia
- Guia Digital Sebrae- Internet para Pequenos Negócios
- Conteúdo de aula dos professores da Pós graduação em Marketing Digital
Iladec, Campinas-SP
Sites:
resultadosdigitais.com.br/blog/glossario-de-marketing-digital/
www.seen.com.br/glossario-do-marketing-digital
www.livrodesignthinking.com.br
www.gizmodo.com.br
www.e-commercebrasil.com.br
www.wikipedia.org