CRM

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CRM

  1. 1. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
  2. 2. ¿Qué es CRM?   CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.  "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes“. (Don Alfredo De Goyeneche)
  3. 3. Objetivos del CRM   Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad.  Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la información y la tecnología.
  4. 4. Tipos de CRM   Analítico  Operacional  Colaborativo
  5. 5. Analítico   Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.  Business Intelligence: DataWarehouse : Almacén central de los datos de la empresa. DataMining : Analiza información para descubrir tendencias, escenarios ,etc.
  6. 6. Operacional   Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y su integración con los sistemas existentes.
  7. 7. Colaborativo   Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa.
  8. 8. Una solución de CRM debe ser:   Fácil de usar  Debe ser fácil de implementar  Que sea fácil de integrar  Que sea fácil de personalizar o adaptar.  Rápida Integración  De rápida sincronización  Debe ser confiable  Debe tener precisión Software CRM  Escalable
  9. 9. Algunos softwares de CRM   *Goldmine CRM Software: usinfotel.com  CRM Software Solution : http://www.act.com/ call center .  *PeopleSoft: Transforma datos complejos en información útil.  Navision: Permite adelantarse en la economía de ebusiness de hoy
  10. 10. Algunos softwares de CRM   Solomon: Diseñado para que el usuario realice adaptaciones rápidamente sin modificar el código fuente.  mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia.  ORACLE  SALES LOGIC

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