Innovations de services : trois tendances clés illustrées 1. Et si le serviciel était une tendance de fond... 2. Et si notre identité nous échappait... 3. Et si la solidarité revenait sur le devant de la scène...

1. Innovations
de services
Trois tendances clés illustrées :
1. Et si le serviciel était une tendance de
fond
2. Et si notre identité nous échappait
3. Et si la solidarité revenait sur le devant
de la scène
Ce document est une publication du Cabinet Innhotep, rédigé en 2009
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2. I. Et si le serviciel était une tendance de fond
Hier nous achetions des CD et des DVD ; aujourd’hui nous louons la musique et les
films au morceau ou à la journée. Dématérialisation ou révolution plus profonde?
Est-ce simplement que ces supports sont dépassés et que d’autres vont venir les
remplacer, ou bien que désormais nous ne nous intéressons plus tant au produit pour
lui-même, mais plutôt à son contenu ?
Il semblerait en effet que nous nous engagions de plus en plus dans une économie
où la valeur des produits ne réside plus tant sur l’aspect matériel du produit, mais
plutôt sur l’immatériel, le service. L’économie fondée sur les ressources physiques,
économie consumériste inspirée des Trente Glorieuses et du modèle fordien,
incarnée dans le matérialisme, semble laisser la place à une économie de
l’immatériel, fondée sur la connaissance (plus disponible que jamais), où le produit
est un intermédiaire vers « quelque chose de plus fondamental, vers l’effet utile »
comme le souligne Philippe Moati. La valeur du CD ou du DVD réside dans la
Innovations de services : trois tendances clés illustrées
musique ou le film, et non plus dans le support.
En quoi s’agit-il d’un bouleversement ? L’émergence de cette nouvelle approche
permet de revisiter les modèles économiques de nombreux secteurs et de créer de
nouveaux relais de croissance.
Aujourd’hui Lexmark est passée de l'offre de simples produits d'impression
(imprimantes, consommables) à celle de solutions et de services de gestion
des flux documentaires, i-e : apporter des solutions aux problèmes d'utilisation
intensive du papier. Lexmark a lancé un plan de gestion active de l’impression
(inova4) avec pour objectif de permettre à ses clients : 1) d’effectuer jusqu’à
40 % d’économies sur les coûts d’impression ; 2) d’accroître la productivité en
réduisant de moitié le temps passé à la gestion du parc ; 3) de réduire l’impact
sur l’environnement (- 65 %).
Aujourd’hui Velib’ et demain AutoLib’ s’inscrivent dans la même logique
servicielle. Par le biais de l’autopartage, Hertz avec son programme Connect
By Hertz, répond aux besoins de mobilité flexible (quelques heures ou
quelques jours), de personnalisation (choix d’une voiture parmi plusieurs
disponibles dans le parc), de facilité (réservation online et téléphone confirmée
par SMS) sans avoir besoin de posséder une voiture.
Le cloud computing s’impose car il répond aux besoins de stockage par
l’utilisation de la mémoire et des capacités de calcul des ordinateurs et des
serveurs répartis dans le monde entier liés par un réseau. Selon le cabinet
Gartner, le chiffre d'affaires du cloud computing d’ici à 2013, devrait dépasser
les 14 milliards de dollars annuels. Le cabinet IDC est plus optimiste en
estimant ce chiffre à 44,2 milliards de dollars fin 2013.
Les Smartphones remplacent les téléphones car ils apportent des solutions de
connectivité plus vastes et plus riches que le simple transfert de voix.
Certaines start-ups sont déjà dans l’application de la connaissance à la
connaissance pour créer de la connaissance !!! Chezvouslemonde.com vend
des voyages à domicile. Les agences de voyage sont peu pratiques, les offres
sur internet sont pléthoriques et compliquées, donc Chezvouslemonde.com 1
s’adapte aux besoins, aux goûts et aux contraintes de ses clients pour leur
trouver le bon voyage.
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3. L’économie de l’immatériel prend place un peu partout. Questionner les
logiques existantes et détecter les opportunités servicielles de demain semble
plus que jamais d’actualité.
II. Et si notre identité nous échappait
Il y a peu encore une de mes amies vivait dans la naïve illusion qu’elle était la seule à
porter le nom qu’elle porte et à être née le jour où elle est née. Et pourtant ces
éléments clés de son identité appartenaient aussi à quelqu’un d’autre. Aujourd’hui elle
connaît son homonyme comme si elle l’avait rencontré, sans pourtant l’avoir jamais
vu.
Les ‘identifiants universels’, définis comme l’interconnexion des données personnelles
(nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, lieu et date de naissance, numéro de
sécurité sociale, etc.) et des données biométriques permettent d’identifier et de
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retrouver avec précision n’importe quel individu. Depuis peu et grâce aux TIC, les
individus échangent certaines de ces données beaucoup plus facilement
qu’auparavant.
Plusieurs phénomènes peuvent expliquer cette multiplication des échanges de
données personnelles :
De nouveaux besoins chez le consommateur : l’heure est à la personnalisation
(offres sur-mesure, suivi clientèle personnalisé), à la facilitation (l’open ID, par
laquelle l’individu enregistre ses préférences une bonne fois pour toutes pour
éviter de perdre du temps), à la représentation de soi, surtout sur internet (les
réseaux sociaux ou professionnels recueillent des informations personnelles
en continu).
De nouvelles craintes globales : la sécurité aux frontières et la sécurité
informatique entre autres poussent à l’échange de données.
De nouveaux progrès dans certains secteurs : dans la santé par exemple, le
contrôle des données des malades est clé pour surveiller leur état de santé.
Ces phénomènes donnent naissance à des innovations qui se nourrissent des
données personnelles pour pouvoir apporter de la valeur :
La publicité et le ciblage comportemental s’affinent, deviennent plus pertinents
et permettent une meilleure personnalisation des messages. Sur la base des
données personnelles déclarées par l’individu, de l’historique des
comportements de navigation et de recherche dans les moteurs, des paniers
d’achat, de la géolocalisation, les technologies de publicité comportementale
sur Internet et mobile, telles que celles de Microsoft, Criteo, Wunderloop, etc.
personnalisent les messages adressés aux internautes et mobinautes.
De nouvelles applications mobiles permettent un « affichage de soi » en temps
réel via la géolocalisation. L’application Yuback en est un exemple. Concept
de dating tourné vers l’immédiateté et la rapidité, Yuback rend possible les
rencontres entre deux personnes qui sont dans un même périmètre et ne se
connaissent pas, mais qui se remarquent et veulent entrer en contact : métro,
café, rue, etc. Pour que Yuback fonctionne, il faut que l’individu soit
contactable et géolocalisable à tout instant vous ne serez plus nul part par
2 hasard !
Dans le domaine de la santé, certains pacemakers et défibrillateurs
cardiaques implantés sont désormais équipés de technologie sans fil. Ainsi le
médecin peut contrôler à distance le bon fonctionnement des implants sans
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4. rendez-vous spécifiques avec le patient, ce qui permet de réduire les visites
de contrôle. Cependant, certains de ces appareils sont encore assez peu
protégés et les données peuvent être interceptées et détournées.
D’autres innovations, telles que Sensium s’inscrivent dans la même lignée.
Sensium est un appareil jetable sans-fil truffé de capteurs qui se fixe sur la
poitrine du malade ; il relève en permanence plusieurs signes vitaux
(température corporelle, niveau cardiaque et respiration) du malade qui sont
ensuite envoyés par mobile au personnel soignant. Les patients sont ainsi
contrôlés à distance ; la gestion des chambres d’hôpital peut ainsi être
optimisée.
Les données personnelles de chacun sont donc de plus en plus échangées,
affichées, contrôlées, catégorisées. Elles se posent aujourd’hui au cœur de nombreux
enjeux économiques et poussent à se poser la question de la limite et du périmètre
de leur utilisation. Les innovations de demain devront intégrer ces paramètres.
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III. Et si la solidarité revenait sur le devant de la scène
Aujourd’hui un Français sur 4 donne "régulièrement" aux associations humanitaires et
caritatives, c'est-à-dire au moins une fois par an. Le nombre de foyers français
donateurs a progressé de 3% entre 2006 et 2007, et le montant total des dons a
augmenté de 8% entre 2006 et 2007 pour atteindre 1,7 milliards d’euros de dons 1.
Les estimations parlent d’une progression du même ordre entre 2007 et 2008, pour
atteindre 1,9 milliards d’euros 2.
Cette solidarité forte évolue, elle devient protéiforme. Certes les dons se font de plus
en plus en ligne par le biais des prélèvements automatiques, mais pas uniquement
La forme des dons change ; l’avènement des TIC permet la démultiplication des types
d’aide et l’émergence de nouvelles formes de solidarité. En voici quelques exemples :
Vous cherchez un ordinateur portable ou un appareil photo ; vous êtes peut-
être déjà parmi les utilisateurs du site Veosearch.fr. Veosearch est un portail
qui vous permet de faire votre shopping (en comparant les produits comme
sur un moteur de shopping classique), ou de faire des recherches (comme sur
vos moteurs préférés), mais qui à chacun de vos clics vers un site marchand,
collecte des fonds pour financer des associations humanitaires ou caritatives.
Ils reversent 50% des revenus publicitaires générés au clic aux associations.
Vous pouvez bien sûr choisir les associations que vous souhaitez soutenir.
Vous avez envie de soutenir un projet dans un pays en voie de
développement, mais vous ne voulez pas vous impliquer sur 1 an, vous ne
voulez pas non plus investir une somme folle, et vous voulez « vraiment » voir
ce à quoi sert votre contribution. Connaissez-vous Babyloan.fr ? Le 1er site de
micro-crédit solidaire français à destination des entrepreneurs du Sud du
globe. Via Babyloan.fr vous prêtez de l’argent (20€ par ex.) à un micro-
entrepreneur du Sud, ce qui lui permettra de réparer un poulailler, d’acheter
des poussins, de lancer une boutique de coiffure, etc. Vous devenez un micro-
prêteur. Il s’agit en fait d’un site de « peer to peer lending » ou « prêt de pair à
3
1 Source : Etude Cerphi, Baromètre de France Générosités 2006-2009, Dec.2009, « Les dons déclarés par les
foyers français à l’administration fiscale »
2 Source : Planetoscope
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5. pair », sur lequel l’échange ne se fait pas autour de musique ou film, mais sur
du micro-crédit.
La solidarité se tourne aussi vers l’assistance de personnes seules ou
dépendantes. La robotique personnelle apporte désormais des solutions
intéressantes. La société française Aldebaran vient d’annoncer le lancement
d’un robot autonome, entièrement programmable, doté de capacités cognitives
et de mouvements perfectionnés, le robot Nao. Pour l’instant compagnon
interactif, proposant un ensemble de comportements ludiques, éducatifs et de
service, Nao deviendra à terme une véritable aide personnelle à domicile (par
le biais de surveillance, télé-assistance, informations, lien réel-virtuel ). Il est
déjà capable de détecter les chutes et d’émettre des alertes en cas de départ
de feu. Il répond à des commandes vocales. Par le biais d’une clé 3G
(intégrée par SFR), il est connecté et capable d’envoyer des SMS, MMS ou
prendre des photos.
Innovations de services : trois tendances clés illustrées
Les exemples de solidarité ré-inventée sont nombreux Et l’innovation (à toutes les
échelles) constitue un facteur clé de réussite dans le développement des formes de
solidarité de demain.
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