“Gestión delConocimiento”  Esperanza Ocampo Pérez             ITSM Consultant
Esperanza Ocampo Pérez•   Ingeniera en Comunicaciones y Electrónica por el              Instituto    Politécnico Nacional-...
Contexto de la Gestión del Conocimiento     Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de InformaciónCiclo de Vid...
¿Qué es la Gestión del Conocimiento?  Es un activo   Proporciona    Es un   Establece  estratégico    información   método...
Alcance y Objetivo.                       Objetivo: Garantizar                       la entrega de                       i...
Beneficios                           Comprensión de la situación                                                         C...
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Interpretando los datos para generar información     Fecha       Incidentes   Requerimientos     Problemas         Cambios...
Interpretando los datos para generar informaciónLos incidentes van en decremento de enero amarzo.                         ...
Otras formas de ver la información          abr-12    Incidentes           ene-12                                         ...
Interpretando los datos para generar información                                                                          ...
Análisis de información para generar conocimiento
Qué hacer con el conocimiento para generar                      sabiduría.• ¿Por qué? - ¿Qué está sucediendo en Marzo?    ...
¿Qué quiere decir?• Debemos contar con los registros de cada uno de los servicios  que nos permitan tener información     ...
Otros ejemplosPeríodo       Incidentes          Incidentes           Solicitudes              Atendidos en        solucion...
Evaluaciones del Servicio45004000                                        ¿El servicio                                     ...
Flujo de datos hacia la SABIDURÍABase de datos de      Información                                           Conocimiento ...
Knowledge MgmtFuentes de Conocimiento                                  El Portafolio de                                   ...
Fuentes de Conocimiento                                      Plan de                     Información     Capacidad        ...
Su relación con otras fases del ciclo de vida del Servicio.  Estrategia.- Proporciona la información          para definir...
Primeros pasos para Gestionar Conocimiento            Implantar un repositorio oficial y homologo                    Defin...
Siguientes pasos1.   Establecer un sistema de Gestión del Conocimiento con el resto de los     procesos del ciclo de vida ...
Siguientes pasos5.   Mantener el control de los elementos de conocimiento para asegurar su     actualización.6.   Asegurar...
Esperanza Ocampo Pérez         ITSM Consultantesperanza_ocampo@inteli.com.mx   @PeraOcampoP       eocampop   linkedin.com/...
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Gestión del Conocimiento... activo esencial en TI

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La Gestión del Conocimiento es un activo estratégico esencial y la principal ventaja competitiva para muchas empresas. Tiene como propósito garantizar que se entrega la información correcta en el lugar adecuado con el objetivo de mejorar la calidad de las decisiones de la Dirección. Establece unos criterios de registro y de acometer labores periódicas de clasificación, evaluación y mejora de los datos disponibles.

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Gestión del Conocimiento... activo esencial en TI

  1. 1. “Gestión delConocimiento” Esperanza Ocampo Pérez ITSM Consultant
  2. 2. Esperanza Ocampo Pérez• Ingeniera en Comunicaciones y Electrónica por el Instituto Politécnico Nacional-Unidad Zacatenco• Maestría en Administración de Empresas y Negocios por la Universidad La Salle.• Presidenta de EEVAC, organización sin fines de lucro pro-personas en estado de vulnerabilidad y el medio ambiente.• Vicepresidente de Regulación y Legislación en del CAICC. Consejo Académico de la Industria de Centros de Contracto en México y LATAM.• Más de 24 años de experiencia en TI y 12 años en IT Service Managment• ITSM Consultant en Inteli• Certificaciones en ITIL, ISO 20000, COBIT
  3. 3. Contexto de la Gestión del Conocimiento Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de InformaciónCiclo de Vida del Servicio Transición del Servicio Procesos: • Gestión del Cambio • Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones • Gestión del Conocimiento • Soporte y Planeación de la Transición • Gestión liberación y Despliegue • Validación y Pruebas de Servicio • Evaluación
  4. 4. ¿Qué es la Gestión del Conocimiento? Es un activo Proporciona Es un Establece estratégico información método criterios
  5. 5. Alcance y Objetivo. Objetivo: Garantizar la entrega de información correcta en el lugar adecuado. El Ámbito de Competencia es la disponibilidad de información para el ciclo de vida del servicio
  6. 6. Beneficios Comprensión de la situación Conocimiento del estadoInformación no duplicada de los servicios Conocimiento de otros Repositorios de datos servicios para integrar uno actualizados nuevo.
  7. 7. Service Transition Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) El flujo de datos a la sabiduría•Sistema de Gestión del Conocimiento delServicio (Service Knowledge ManagementSystem – SKMS) Contexto – Repositorio lógico central . – Apoya la toma de decisiones. – Contiene: Sabiduría • Todo el conocimiento que ¿Por qué? apuntala los servicios. • Base de Datos de Configuraciones Conocimiento ¿Cuánto? (CMDB), • El Sistema de Gestión de la Información Configuración (CMS), ¿Qué, Quién, • Base de Datos de Errores Cuándo, Conocidos (KEDB). Dónde? Datos Comprensión “© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”
  8. 8. Interpretando los datos para generar información Fecha Incidentes Requerimientos Problemas CambiosEnero 2012 530 320 100 420Febrero 2012 430 200 100 50Marzo 2012 400 800 200 820Abril 2012 630 220 120 60 ¿Qué información podemos obtener de estos datos?
  9. 9. Interpretando los datos para generar informaciónLos incidentes van en decremento de enero amarzo. 900 800La cantidad de requerimientos son menores en 700enero y febrero respecto a los incidentes. 600 500Los requerimientos y los problemas se 400incrementan en marzo, así como los cambios. 300 200En abril vuelven a bajar requerimientos, 100 Cambios Problemasproblemas y cambios, al contrario de los 0 Requerimientosincidentes que aumentaron . Incidentes
  10. 10. Otras formas de ver la información abr-12 Incidentes ene-12 Total de Servicios 32% 27% 19% ene-12 25% feb-12 feb-12 mar-12 15% 20% 21% 41% mar-12 abr-12 Fecha Incidentes Requerimientos Problemas Cambios Total de Porcentaje servicios Enero 2012 530 320 100 420 1370 Febrero 2012 430 200 100 50 780 57% Marzo 2012 400 800 200 820 2220 285% Abril 2012 630 220 120 60 1030 46%Total del 1990 1540 520 1350 5400cuatrimestrePorcentaje del 37% 29% 10% 25% 100%cuatrimestre
  11. 11. Interpretando los datos para generar información 450 400 • Hacemos un acercamiento al mes 350 de marzo para conocer los datos 300 que nos permitan tener mayor 250 200 información. 150 100 Incidentes 50 Cambios 0 Problemas Requerimientos Dirección Dirección Dirección Dirección 31/03/2012 Total General Administrativa Técnica OperativaRequerimientos 100 100 200 400 800Problemas 20 30 10 40 100Cambios 100 100 215 405 820Incidentes 30 70 100 200 400
  12. 12. Análisis de información para generar conocimiento
  13. 13. Qué hacer con el conocimiento para generar sabiduría.• ¿Por qué? - ¿Qué está sucediendo en Marzo? Hubo cambios estándar de equipo reflejado en 800 requerimientos (peticiones o solicitudes de servicio). Investigamos que originó los incidentes, revisando nuestros históricos. Motivado por una falta de atención en el proceso de cambios en conjunto con Liberaciones y Despliegue, continúan los incidentes hasta el mes de abril .
  14. 14. ¿Qué quiere decir?• Debemos contar con los registros de cada uno de los servicios que nos permitan tener información para obtener conocimiento hasta llegar a la sabiduría. Conocer el ¿por qué? de cada uno de los servicios.• Dichos registros nos permitirán tomar decisiones del comportamiento del servicio y actuar a favor del mismo.• Cada organización diseñará y establecerá los formatos, campos de datos, repositorios, políticas para la gestión del conocimiento de TI.
  15. 15. Otros ejemplosPeríodo Incidentes Incidentes Solicitudes Atendidos en solucionados en cerradas / tiempo/Incidentes tiempo /Incidentes solicitudes Asignados asignados recibidasEnero 2011 283/643 – 44.01% 447/ 643 - 69.52% 616/643 – 95.80%Febrero2011 314/563 – 55.77% 414 /563 -73.53% 496/563 - 88.10 %SLA 95% 95% 95%
  16. 16. Evaluaciones del Servicio45004000 ¿El servicio proporcionado cumple3500 con las especificaciones3000 solicitadas?2500 ¿Cómo considera la respuesta del servicio?200015001000 ¿Considera que el tiempo500 de solución es el adecuado? 0 Muy Bien Regular Mal Muy bien Mal
  17. 17. Flujo de datos hacia la SABIDURÍABase de datos de Información Conocimiento Sabiduría Gestión de Sistema de Gestión Configuración de la Configuración Soporte para Soporte para toma entrega de servicio de decisiones CMDB CMS
  18. 18. Knowledge MgmtFuentes de Conocimiento El Portafolio de Servicios Sistema de Planes de Gestión de Mejora del Configuración Servicio (CMS) La librería Registro de CSI Definitiva de Medios (DML) Sistema dePlanes de Gestión del Acuerdos de Niveles de Negocio Conocimiento Servicio (SLA) del Servicio Contratos y Modelos de Acuerdos de Costos Nivel Operativo (OLA) El Sistema de Política de Presupuestos Información de Seguridad de la Gestión de Información Contratos y Proveedores (SCMIS) “© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC”
  19. 19. Fuentes de Conocimiento Plan de Información Capacidad personal de Plan de clientes y Disponibilidad usuarios Reportes para soportar la Procedimiento toma de de Invocación decisiones del de Continuidad negocio de TI Sistema de Gestión de cursos de Gestión del Reportes del Servicioentrenamiento Conocimiento del Servicio Script de Foro de diagnóstico discusión Niveles de Repositorio de habilidades de Base de datos proyectos los usuarios de errores conocidos
  20. 20. Su relación con otras fases del ciclo de vida del Servicio. Estrategia.- Proporciona la información para definir la perspectiva, la posición, los planes y patrones que necesita el proveedor del servicio para ser capaz de desempeñarse para alcanzar los resultados del negocio de la organización Diseño.- Da la información para Diseñar servicios que satisfagan los objetivos de negocio . Transición.- Proveer de conocimiento e información de alta calidad para que la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue. Operación.- Proporciona y mantiene la información clave para el diagnóstico, solución, mantenimiento y provisión de servicios. Mejora Continua del Servicio. Apoya su meta principal en la alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando oportunidades de mejora. “Continual Service Improvement -CSI”.
  21. 21. Primeros pasos para Gestionar Conocimiento Implantar un repositorio oficial y homologo Definir que datos contendrá Registrar tus activos y sus configuraciones Establecer relación entre tus activos y el servicio que proporcionan Registrar los datos resultado de tus procesos de soporte Asegurar que los datos sean fidedignos y actualizados Registrar los errores conocidos Acceder a la información
  22. 22. Siguientes pasos1. Establecer un sistema de Gestión del Conocimiento con el resto de los procesos del ciclo de vida del servicio.2. Asegurar el cumplimiento con las políticas y procedimientos de la organización.3. Ser el arquitecto para identificar, capturar y mantener el conocimiento.4. Identificar, controlar y almacenar cualquier información perteneciente a los servicios, que esté disponible por diferentes medios.
  23. 23. Siguientes pasos5. Mantener el control de los elementos de conocimiento para asegurar su actualización.6. Asegurar que la información no está duplicada y se reconoce al Sistema de Gestión del conocimiento del Servicio (SKMS) como la fuente central de información.7. Actuar como consejero del negocio y del personal de TI en relación a la Gestión del Conocimiento, incluyendo decisiones de almacenamiento.8. Establecer formatos claros y suficientes para los informes que proporcionen el conocimiento y sabiduría necesaria a todos los involucrados en la provisión y soporte al servicio.
  24. 24. Esperanza Ocampo Pérez ITSM Consultantesperanza_ocampo@inteli.com.mx @PeraOcampoP eocampop linkedin.com/in/eocampop

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