Gestion Proceso

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Gestion Proceso

  1. 1. GGEESSTTIIÒÒNN DDEE PPRROOCCEESSOOSS vergaracastillo@hotmail.com
  2. 2. Ms. Segundo Vergara Castillo SSEEMMAANNAA 11 vergaracastillo@hotmail.com
  3. 3. OBJETIVOS DE LA UNIDAD • Explorar los elementos, características de los procesos y aprender a delimitarlos. TEMARIO 1. Definición de procesos 2. Elementos y características de un proceso 3. Modelo PEPSC para definir un proceso 4. Identificación y delimitación de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo
  4. 4. 1. LA GESTIÓN POR PROCESOS 1.1 Definición de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e información a un cliente externo e interno. Ms. Segundo Vergara Castillo
  5. 5. Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados Elaboración de Pisco Sour Zumo de Limón, hielo, azúcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc. 1.Preparación de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparación 5.Añadido de amargo Pisco Sour Elaboración de Pan Harina, agua, sal, levadura y otros (azúcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. 1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento Pan Corte de Cabello Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc. 1. Peinado previo 2. Corte 3. Sacudido 4. Humedecido - peinado 5. Afeitado 6. Talqueado - sacudido Cabello Cortado Reclutamiento de Personal Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefónico o de Internet, agenda telefónica, caja chica, etc. 1. Preparación de aviso 2. Revisión del aviso 3. Aprobación del aviso 4. Cotización de medio 5. Aprobación de cotización 6. Publicación de aviso 7. Recepción de curriculums Curriculums de candidatos Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
  6. 6. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
  7. 7. Curso: Gestión de Procesos 1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso) Entradas/ Inputs 5 M 1. Materiales 2. Método 3. Máquinas 4. Mano de Obra 5. Medio Ambiente Salidas / Ouputs PROCESO PRODUCTO 1. Bienes 2. Servicios Cliente 1. Externo 2. Interno Actividades La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto)
  8. 8. Curso: Gestión de Procesos 1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo Entrada Salida Proceso: R. Físicos R. Humanos R. Económicos Información / tiempo Bien o Servicio Proveedor Cliente Agregar Valor Cruzan las áreas Externo o Interno Externo o Interno
  9. 9. Curso: Gestión de Procesos Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA. Ms. Segundo Vergara Castillo OBJETIVOS Organización Procedimientos SISTEMA Procesos Recursos RESULTADOS
  10. 10. Curso: Gestión de Procesos 1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso. Identificar área problemas y mejorar el proceso Proporciona información para la toma de decisiones Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados C O M P R E N D E R
  11. 11. Curso: Gestión de Procesos 1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. ¿Qué es lo que hacemos como empresa? 2. ¿Cómo lo hacemos? Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logística, Producción y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas)
  12. 12. Curso: Gestión de Procesos 1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Inducción Ms. Segundo Vergara Castillo Insumo Desde Limite (Inicio) Prod RR.HH Medica Requerimiento de Personal Reclutamiento Evaluación Selección Contratación Hasta Limite (Fin) Producto Áreas Subprocesos Proceso Prod
  13. 13. Curso: Gestión de Procesos 1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: Ms. Segundo Vergara Castillo 1. El tamaño de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes.
  14. 14. Curso: Gestión de Procesos 4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ms. Segundo Vergara Castillo
  15. 15. Curso: Gestión de Procesos La aplicación de un sistema de procesos, la identificación, interacción y gestión puede denominarse como un enfoque basado en procesos. El enfoque por procesos enfatiza la importancia de: a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001. b) Considerar los procesos que aporten valor. c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados) d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas. Ms. Segundo Vergara Castillo
  16. 16. Curso: Gestión de Procesos Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 Ms. Segundo Vergara Castillo
  17. 17. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Definición de Proceso y Procedimiento
  18. 18. Curso: Gestión de Procesos Diferencias entre Procedimientos y Procesos PROCEDIMIENTOS PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos (Son operativos) Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos (se comportan) Están impulsados por la finalización de una tarea. Están impulsados por la consecución de un resultado. Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan. Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.
  19. 19. Curso: Gestión de Procesos Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica: 1. Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes (internos y Ms. Segundo Vergara Castillo externos). 2. Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y no a funciones (áreas o departamentos) 3. Evaluar la gestión en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. 4. COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE LOS DIRECTIVOS  Estableciendo la política.  Habilitando recursos.  Participando activamente en la evaluación y mejora de los procesos.  Apoyando las buenas iniciativas
  20. 20. Curso: Gestión de Procesos OBJETIVOS DE LA UNIDAD • Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los críticos y mejorar los mismos. TEMARIO 1. Identificación y clasificación de procesos. 2. Secuencia de los procesos. 3. Metodología para la priorización de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo
  21. 21. Curso: Gestión de Procesos 3.1 Identificación y Clasificación de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas: Identificación de Procesos Inventario de Procesos Clasificación De Procesos Mapa de Procesos Selección de Procesos
  22. 22. Curso: Gestión de Procesos 3.1.1 Identificación de Procesos • Se recomienda utilizar tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia. Ms. Segundo Vergara Castillo
  23. 23. Curso: Gestión de Procesos 3.1.2 Inventario de Procesos • Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos. • Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominará Catálogo de Procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso: Logístico Subprocesos: Almacenamiento Compras Control de inventarios Distribución Proceso: Administración de Personal Subprocesos: Capacitación Reclutamiento Selección Elaboración de Planillas
  24. 24. Curso: Gestión de Procesos 3.1.3 Clasificación de Procesos a) Procesos operativos: Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves o misionales. b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. También se les conoce como de Soporte. c) Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la organización. También se les denominada de planificación. Ms. Segundo Vergara Castillo
  25. 25. Curso: Gestión de Procesos 3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Procesos Operativos • Elaboración de productos • Atención y servicio al Cliente • Diseño de productos y servicios. • Investigación de mercados • Gestión de ventas Procesos de Apoyo • Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos • Administración de la Información • Administración de Contratos • Mantenimiento de Instalaciones • Gestión de Abastecimiento Procesos Estratégicos • Gestión de la Mejora Continua • Planificación Estratégica • Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente
  26. 26. Curso: Gestión de Procesos 3.1.4 Mapeo de Procesos Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo
  27. 27. Curso: Gestión de Procesos 3.1.5 Selección de Procesos No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los más críticos para mejorarlos. 1. Influencia en la satisfacción del cliente. (Ejm: Proceso de Ms. Segundo Vergara Castillo posventa) 2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestión de Calidad) 3. Influencia en los factores claves de éxito. (Ejm: Ventas) 4. Influencia en la misión y estrategia. (Ejm: Planeación) 5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesoría Legal) 6. Los riesgos económicos y de insatisfacción. (Ejm: Finanzas o Investigación de Mercados)
  28. 28. Curso: Gestión de Procesos 3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS  Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada Ms. Segundo Vergara Castillo de otro generalmente.  Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estén en la secuencia o flujo. OObbjjeettiivvooss ¿QQuuéé ssee qquuiieerree?? RReessuullttaaddooss ¿QQuuéé ssee llooggrraa??
  29. 29. Curso: Gestión de Procesos 3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS 3.3 Control de los procesos Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido. Ms. Segundo Vergara Castillo 1. ¿Cuál es el propósito y descripción básica del proceso? 2. ¿Quiénes son sus clientes? 3. ¿Quiénes son sus proveedores? 4. ¿Quién es el propietario? 5. ¿Cuál es el rendimiento del proceso?
  30. 30. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Diagramas de Flujo 3. Contar con Fichas de Procesos 1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. 2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
  31. 31. Curso: Gestión de Procesos OBJETIVOS DE LA UNIDAD • Representar un Mapa de Procesos • Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. • Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestión. TEMARIO 1. Representación de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo
  32. 32. Curso: Gestión de Procesos 4. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 4.1 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto dependerá del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos. Mapa de Procesos: Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa y su complejidad depende de cada organización.
  33. 33. Curso: Gestión de Procesos Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado, aquí se plantean dos modelos: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo
  34. 34. Curso: Gestión de Procesos Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 capítulos de la norma: P. PLANIFICACIÓN P. GESTIÓN DE RECURSOS CLIENTE P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS CLIENTE
  35. 35. Curso: Gestión de Procesos 4.1.1 Clasificación de Procesos a) Procesos de Planificación: Relacionados con el ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma. b) Procesos de Gestión de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6. c) Procesos de Realización del Producto: Permiten llevar a cabo la producción o prestación del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO. d) Procesos de Medición, Análisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8. Ms. Segundo Vergara Castillo
  36. 36. Curso: Gestión de Procesos • Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y Ms. Segundo Vergara Castillo estos a Subprocesos. • Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden. 4.1.2 Procesos de Cascada • En función al tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos serán diferentes en los mapas. • Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentación y dificultar la interpretación del mapa.
  37. 37. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Macroproceso Proceso Sub proceso El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades. Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentación y por ende a su no practicidad. Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder información relevante.
  38. 38. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
  39. 39. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
  40. 40. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión de Calidad Gestión Medioambiental Investigación de Mercados Fabricación Embalaje Comercialización Servicios Generales Administración de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento Sistemas de Información CLIENTE Estratégicos Operativos De Apoyo
  41. 41. Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
  42. 42. Curso: Gestión de Procesos TRABAJO EN EQUIPO Diseñar el Mapas de Proceso de una empresa productora de cerveza en función a los siguientes procesos Empresa Productora de Cerveza Empresa Productora de Cerveza •Mantenimiento •Almacenamiento de Granos •Abastecimiento •Molienda •Vigilancia •Fermentación y Maduración •Gestión Calidad •Distribución •Administrativo •Filtración •Envasado •Mantenimiento •Almacenamiento de Granos •Abastecimiento •Molienda •Vigilancia •Fermentación y Maduración •Gestión Calidad •Distribución •Administrativo •Filtración •Envasado

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