As 3 frases são: 1) O relatório resume os resultados de uma pesquisa de satisfação de clientes de empresas de ônibus em Recife realizada em maio de 2010 com 2.400 entrevistas. 2) A pesquisa avaliou 16 empresas de ônibus, coletando opiniões sobre serviços como tempo de espera, ocupação, comportamento de motoristas e estado dos veículos. 3) Os resultados incluem perfil dos passageiros, percepção em relação aos serviços por ano, além de comparações entre empresas e evolução dos indicadores ao longo dos

1. INSTITUTO HARROP DE PESQUISA DE MERCADO
EMPRESAS DE ÔNIBUS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
RELATÓRIO CONSOLIDADO
(MAIO DE 2010)
Av. Visconde de Suassuna, 936 - Fone 3222-3259
50.050-540 - Recife - PE
www.harrop.com.br

2. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
INFORMAÇÕES TÉCNICAS E METODOLÓGICAS
• OBJETIVO DA PESQUISA: VERIFICAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS DE EMPRESAS DE ÔNIBUS E COMPARAR O DESEMPENHO DE
CADA EMPRESA COM A MÉDIA GERAL REFERENTE A 16 EMPRESAS
AVALIADAS.
• UNIVERSO PESQUISADO: HOMENS E MULHERES DE 14 ANOS E MAIS
USUÁRIOS DE ÔNIBUS DAS EMPRESAS AVALIADAS.
• METODOLOGIA: ENTREVISTAS PESSOAIS REALIZADAS NOS TERMINAIS E
CORREDORES EXCLUSIVOS.
• AMOSTRA: FOI UTILIZADA UMA AMOSTRA DE 2400 ENTREVISTAS, COM
SUBAMOSTRAS DE 150 ENTREVISTAS POR EMPRESA. NA TOTALIZAÇÃO
DOS RESULTADOS. AS AMOSTRAS DE CADA EMPRESA FORAM
PONDERADAS, DE MODO A REFLETIR A PROPORCIONALIDADE DO
UNIVERSO PESQUISADO. PARA UMA AMOSTRA DE TAMANHO 2400 O
INTERVALO DE CONFIANÇA É DE 2% PARA MAIS OU PARA MENOS, COM O
NÍVEL DE CONFIANÇA DE 95%.
• PERÍODO DA COLETA DE DADOS: DIAS ÚTEIS NO PERÍODO DE 17 A 26
DE MAIO DE 2010.
2

3. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
PERFIL DA AMOSTRA TOTAL
AMOSTRA %
TOTAL: 2.400 100,0
POR SEXO:
- MASCULINO 1.222 50,9
- FEMININO 1.178 49,1
POR IDADE:
- 14-29 ANOS 986 41,1
- 30-49 ANOS 1.001 41,7
- 50 ANOS E MAIS 413 17,2
LOCAL DAS ENTREVISTAS:
- TERMINAL 1018 42,4
- CORREDORES 1382 57,6
SENTIDO DO TRAJETO:
- TERMINAL-PONTO DE RETORNO 1371 57,1
- PONTO DE RETORNO-TERMINAL 1029 42,9
POR PERÍODO DO DIA:
- MANHÃ 1.434 60,0
- TARDE 966 40,0
3

4. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
PERFIL DOS USUÁRIOS
4

5. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
HÁ QUANTO TEMPO É USUÁRIO DAS EMPRESAS
100 6 4 4 5 4 6
5 5 5 7 7 8
80
60
89 91 91 88 89 86
40
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
MAIS DE 1 ANO 6 MESES A 1 ANO 1 A 6 MESES
5

6. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
FREQUÊNCIA COM QUE UTILIZA LINHAS DAS EMPRESAS
100
11 13 15 14 17 15
80
31 27 25 24 20 25
60
40
57 60 60 62 63 60
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
DIARIAMENTE VÁRIAS VEZES P/SEMANA VÁRIAS VEZES P/MÊS
6

7. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS
7

8. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
OPINIÃO SOBRE A OCUPAÇÃO NORMAL DOS ÔNIBUS
100
19 20 23 18 19 23
80
37 31
60 39 37 31 36
40
42 43 46 45 50
20 41
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
LOTADOS OCUPAÇÃO MÉDIA FOLGADOS
8

9. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
TEMPO DE ESPERA DOS ÔNIBUS
100
80 42 42 42 40 45 45
60
40 28 32 30 35 27
30
20
30 26 28 25 25 28
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
9

10. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
HORÁRIO PARA PEGAR ÔNIBUS NOS DIAS ÚTEIS
100
90
80 47 50
70
60
50
40
30 53 50
20
10
0
TOTAL 2010 TOTAL 2009
TEM HORÁRIO CERTO NÃO TEM/VARIA
10

11. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
PERCEPÇÃO DO CUMPRIMENTO DOS HORÁRIOS DOS ÔNIBUS
(BASE: PASSAGEIROS QUE TÊM HORÁRIO CERTO PARA PEGAR ÔNIBUS
100
90 12 12
80
70 41 46
60
50
40
30
20 47 42
10
0
TOTAL 2010 TOTAL 2009
PASSAM SEMPRE NO MESMO HORÁRIO ÀS VEZES PASSAM NUNCA PASSAM
11

12. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
ATENÇÃO E CORTESIA DOS MOTORISTAS
100 4 4
1
4 6 5 6
20 24 24 24 21 23
80
60
40 75 74
71 71 70 71
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
12

13. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
APARÊNCIA: ROUPA/ASSEIO DE MOTORISTAS
E COBRADORES
100 2 2 1
3 1
2 11 1
2
14 13 13 12 10 14
80
60
40 83 84 83 85 88 83
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
13

14. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS
E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
100 3 2 2 3
15 15 14 12 13 13
80
26 31 26 27 27 24
60
40
58 53 57 59 58 60
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
14

15. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
TRATAMENTO DISPENSADO A IDOSOS E PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES
100 3 2 3 3
13 13 15 11
80
24 21
27 22
60
40
60 58 60 65
20
0
TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
15

16. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
FREADAS BRUSCAS E ARRANCADAS VIOLENTAS
100 1
10 11 10 10 11 12
80
30 32 34 28 33 36
60
40
59 57 56 62 56 52
20
0
2005 2006 2007 2008 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*)
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE Não opina
16

17. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
EXCESSO DE VELOCIDADE
100 5 5 4 5 5 6
23 24 22 22 22 25
80
60
40 72 74 73 73
71 69
20
0
2005 2006 2007 2008 2 0 0 9 (*) 2 0 1 0 (*)
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
17

18. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
FREQUÊNCIA COM QUE OS MOTORISTAS PRATICAM
QUEIMA DE PARADAS
100
9 9 11 9 10 15
80 26 27 26 24 27
27
60
40
65 64 63 67 63 58
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
18

19. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
PERCEPÇÃO DE QUEIMA DE PARADAS CONFORME A
FAIXA ETÁRIA DOS PASSAGEIROS
.
100
15 12 18 19
80
27 30 20
26
60
40
58 58 56 61
20
0
TOTAL 2010 14/29 anos 30/49 anos 50 anos e mais
NUNCA+RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
19

20. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
APARÊNCIA/VISUAL DA PARTE EXTERNA DOS VEÍCULOS
100 7 7 1
12 8 8 6
80 24 22 24 21 23
25
60
40
68 71 69 71 70
63
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
20

21. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
LIMPEZA INTERNA DOS VEÍCULOS
100
14 11 12 12 13 11
80 26
27 30 29 28 25
60
40
58 59 59 60 62 63
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
21

22. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
ESTADO DE CONSERVAÇÃO DOS ÔNIBUS
100
12 12 11 12 9
18
80 26
30 28 28 25
27
60
40
58 60 61 63 65
55
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
22

23. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
FREQUÊNCIA COM QUE OCORRE QUEBRA DE VEÍCULOS
100 2 2 2 2 2 2
14 14 10 11 11 11
80
60
40 84 84 88 87 87 87
20
0
2005 2006 2007 2008 2009 2010
NUNCA + RARAMENTE DE VEZ EM QUANDO SEMPRE
23

24. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
AVALIAÇÃO GERAL DAS EMPRESAS
100
9 9 9 9 9 9
80
30 36 35 35 36 35
60
40
61 55 56 56 55 56
20
0
2005 2006 2 0 07 2008 2009 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO Não opina
24

25. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO
METROPOLITANA DO RECIFE
100
16 15 18 20 19
80
60 47 48 45 46
47
40
20 37 37 37 33 35
0
2006 2007 2 0 0 8 (*) 2 0 0 9 (*) 2010
ÓTIMO + BOM REGULAR RUIM + PÉSSIMO
25

26. URBANA - SATISFAÇÃO DE CLIENTES – RELATÓRIO CONSOLIDADO - RECIFE, MAIO/2010
HARROP
OPINIÃO SOBRE O SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE
(Índices referentes às avaliações “ótimo/bom”)
100
80
60 55 56 56 55 56
37 37 37 33 35
40
20
0
2006 2007 2008 2009 2010
AVALIAÇÃO DAS EMPRESAS DA URBANA-PE
IMAGEM DO SERVIÇO DE ÔNIBUS DA REGIÃO METROPOLITANA
26