Customer retention is vital for the survival of software development organizations, especially under current economic trend of global outsourcing. We show that the traditional definition of project success has a blind spot to aspects are extremely relevant for customer retention and show what softer factors are also important to consider when defining project succes in the organization.

1. Klanttevredenheid Goede producten zijn niet voldoende…. Jaap van Ekris [email_address]

2. Hoe haal je een hoger cijfer zonder veel extra inspanning? Jaap van Ekris [email_address]

3. Traditioneel denken over kwaliteit van werken

4. Goed is niet goed genoeg…….

7. Procesverloop maakt uit voor klanten Herhalen duidelijk wensen klant Spreken taal klant niet Medewerkers zijn vriendelijk voor klant Medewerkers negeren klant Proces is helder voor klant Proces onttrekt zich aan zicht klant Product is matig Product is goed

8. Een “nieuw” beeld op klanttevredenheid

18. Als het dan toch fout gaat…