17. Recency,
frequency,
monetary
value
(RFM)
of
clients
are
decisive
for
investment
in
RFM
-‐
axis
marke=ng
communica=on.
Therefore
lots
of
money
spent
(wasted)
in
this
group
of
heavy
and
recent
buyers
Light
and
non
frequent
buyers
are
oFen
“neglected”
18. The
recommenda,on
power
of
clients
becomes
the
decisive
tool
to
decide
on
marcom-‐investments
RFM
-‐
axis
Does
not
mean
they
all
give
posi1ve
+RFM
&
-‐
REC
+RFM
&
+
REC
recommenda1ons
Recommenda0on
axis
Frequency
and
intensity
of
recommenda,on.
-‐
RFM
&
+
REC
-‐
RFM
&
-‐
REC
19.
20.
21.
22. 1st
moment
of
truth
2nd
moment
of
truth
3rd
moment
of
truth
Buying
Consuming
Evalua=ng
(Neutral)
Consumer
Promoter><Detractor
15%
are
85%
are
Selec=ng
Selec=ng
“influencing”
being
shop
brand
influenced
others
29. “Uit
onze
gegevens
blijkt
dat
u
het
toestel
hee<
aangekocht
op
14-‐07-‐2011
op
naam
van
xxxx.
Omdat
dit
een
bedrijfsaankoop
is
(met
BTW
nummer)
geldt
hier
1
slechts
een
garan1e
van
één
jaar,
het
toestel
valt
dus
momenteel
buiten
garan1e.
Indien
we
het
toestel
omruilen
buiten
garan1e
(voor
hetzelfde
toestel)
dan
zou
de
repara1eprijs
komen
op
ongeveer
€
494.”