1. 06 88 08 01 17
jpconduche@free.fr
1
Membre des associations
FidLy Conseil
Valoriser la relation
Marketing relationnel
Animation & fidélisation des clients
Adaptation des organisations
Cohésion d’équipe & gestion de projet
Formation

2. 2
Le client mémorise davantage son « expérience » …
… que les produits ou services qu’il achète
La première source de la fidélité est la qualité de l’expérience
que chaque client développe avec l’entreprise.
Chaque fois qu’un client entre en relation avec l’entreprise, il
«expérimente» les produits & services, les collaborateurs, les
processus et la culture d’entreprise.
L’assurance de la qualité et de l’uniformité des expériences à
travers tous les points de contact, et ce aux différentes étapes
de la vie du client, est essentielle.
Elle garantit la construction de la confiance.
Qualité, fiabilité (des produits et services)
Accueil, écoute, disponibilité, prise en charge, réactivité
Simplicité et transparence des offres
Pédagogie et expertise des collaborateurs
Appropriation par les collaborateurs
Adéquation aux valeurs de la marque
Cohérence, consistance & pertinence « cross canal »
Souci du détail, exigence opérationnelle




3. 3
Créer de la valeur
Se différencier par la relation avec ses clients
Supériorité
de l’offre &
des produits
Relation
client,
proximité,
fidélisation
Excellence
opérationnelle
Valeur
client
• Innovation permanente
• Des produits et des services
toujours plus performants, en
avance sur le marché
• Large diffusion de l’offre
• Valeurs clients : Prix, fiabilité, rapidité
• Processus standardisés
• Efficacité des processus
• Gestion des hommes : priorité au
collectif
• Valeur client : solution à ses besoins
• Connaissance et culture du client, répondre à
ses exigences
• Organisation décentralisée, adaptation
permanente
• Relations fortes avec des clients « choisis »
Adapté à partir du baromètre « intimité client 2012 »
CSC – Challenges – TNS Sofres
 Le développement de
« l’intimité client » est une
priorité pour 41% des
entreprises

4. Jean-Pierre Conduché
06 88 08 01 17
jpconduche@free.fr
4
Augmenter la proposition de valeur pour vos clients,
De nouveaux modèles économiques
Le développement durable : de nouvelles valeurs, de nouveaux modes de consommation
Formaliser et valider la « promesse client »
Optimiser les stratégies
Densifier la relation : les « parcours du client », stimuler la « proximité »
Développer une consommation raisonnée : économie de fonctionnalité, économie circulaire4
3
2
1

5. 5
Les composantes d’une « nouvelle consommation »
De nouvelles valeurs en émergence
 Une consommation plus attachée à la qualité qu’à la quantité,
plus « durable »
 Le consommateur fera de plus en plus de la discrimination positive : il
choisit le distributeur ou le fabricant le plus en accord avec ses
valeurs
 Une consommation de proximité (production locale) qui privilégie le
contact et les circuits courts
 Un attrait pour les transactions de toutes formes entre particuliers :
troc, don, vente, prêt , entraide,
 Une consommation plus collective ou communautaire (web
2.0, sites d’avis de consommateurs, comparaisons entre
« pairs »), co-production
 Ce n’est donc pas seulement de produits qu’il s’agit mais aussi
d’usages et de valeurs : La manière de consommer est
importante
 La valeur d’usage devient clé : Pouvoir vs Avoir, Utiliser vs
Posséder
 45% des Français sont prêts à louer un produit plutôt que de l’acheter
afin de payer moins cher
Source : Etude MegaSnapshots d'OMG
 Importance sans cesse grandissante des services
La création de valeur
est dans le local

6. 6
Qui sont mes clients
aujourd’hui ?
Qu’est-ce qu’ils
attendent ?
Où serons-nous
ensemble,
demain ? Quelle est votre
« promesse client » ?
Quelle histoire
raconter ?
Quels sont les
éléments en rupture ?
Quel est votre
« ambition» ?
Quelle est la
proposition de valeur ?
1
Formaliser et valider la « promesse client »

7. 7
Optimiser les pratiques
> Décliner vos stratégies marketing selon les segments de clients
1 – Identifier les usages
Quels sont mes segments de
clients ?
• Les clients récents,
• Les fidèles réguliers,
• Les VIP
• …
Quelles sont les actions
commerciales à ma disposition
pour animer ces clients ?
• Marketing direct,
• En agence ou magasin, …
Mes actions commerciales sont-
elles différenciées selon les
segments de clients ?
Quelle est la stratégie vers les
« meilleurs clients », quels sont les
indicateurs ?
3 – Déployer un plan d’actions,
mesurer
Les actions prioritaires sur les
clients à forte marge
Les éléments de « connaissance
client » à renforcer ou compléter
• Les éléments descriptifs ou de
comportement,
• L’acquisition de données
externes,
• Les scores à déployer,
• Les services additionnels à
proposer, …
L’industrialisation des actions
marketing
Les mesures, les reportings
marketing et financiers
2 – Analyser la complémentarité
des différentes actions
commerciales
Quels sont les indicateurs de
mesure de la fidélisation des
clients ?
• Ancienneté,
• Taux d’équipement,
• Valeur des clients, …
Comment est appréciée la
contribution des différents
segments au résultat de
l’entreprise ?
Comment les différentes
animations marketing concourent-
elles à augmenter la valeur client ?
2

8. 8
2
Les médias utilisés pour contacter, informer, animer, ... les clients
Point de vente,
agence physique
Personnel au contact
Internet
Réseaux sociaux
Téléphone / call
center
Mailing
e-mailing
sms
Documents
commerciaux
De la PROMOTION (offre de produits et services) ...
Promesseclient
Prospects
Conquérir
1èr
achat = Acquérir de
nouveaux clients
Tièdes
Activer
2ème
achat = les faire
revenir
Fairs
Animer
Augmenter les ventes
croisées (RFM)
Réguliers
Fidéliser
Identifier, reconnaître,
récompenser les
meilleurs
VIP - Hyper
fréquents
Cas particuliers
Perdus
partis
... à la RELATION (avec le client)
Qu’est-ce qui est réalisé par le
personnel vers ces clients ?
Comment est-ce piloté ?
Comment inciter un client à
revenir ?
Quels avantages pour favoriser
des ventes additionnelles ?
Quels éléments de
valorisation du client
qui téléphone ?
Stratégie ?
Notre discours
est-il
différenciant ?
Nos processus
sont-ils simples
et intuitifs
pour le client ?
Pilotage & Reportings
Optimiser les pratiques
Prendre en compte la « vision 360° » de votre client sur les
pratiques opérationnelles de l’ entreprise

9. 9
 Le client dispose naturellement d’une vision
transversale de l’entreprise : du point de
vente ou de l’agence au SAV, en passant par
le centre d’appels, le site internet ou les
mailings
 L’offre de service se construit en interaction
entre le client, la personne au contact et le
lieu de la transaction, c’est le concept de
servuction
 Son expérience se doit d’être homogène
 Les usages entre canaux (point de vente,
internet, …) doivent être complémentaires
 Les différents intervenants (commercial,
assistant, technicien) doivent connaître les
enjeux pour l’entreprise et être à même
d’appréhender la « valeur » du client, de
connaître son historique de relation avec
l’entreprise
Le client doit se sentir bien
Attitudes
Compétences
Savoir-être
3
Densifier la relation
> La confiance se construit par la qualité et la cohérence des contacts
L’offre est une résultante des
interactions entre le personnel
au contact, le client et le lieu
de la transaction

10. 10
Vers une nouvelle consommation
« économie circulaire » - « économie de fonctionnalité »
 Nous sommes en transition, d’une « économie
linéaire » vers une « économie circulaire »
 Dans l’économie circulaire, les produits sont
indéfiniment recyclés pour contribuer à de
nouvelles productions, à de nouvelles offres
 Cette évolution est une aubaine pour le
marketing client car elle apporte de nouvelle
opportunités de contacts qualifiés
 Nous sommes dans une économie de
remplacement. Les deux principaux « moteurs »
à l’achat sont l’innovation (exemple, les tablettes
informatiques) et la fidélisation qui conduit à
nouveau le client vers le lieu de vente
 On ne vend plus un bien mais sa fonction.
4

11. Jean-Pierre Conduché
06 88 08 01 17
jpconduche@free.fr
11
Relation client et relation de management
Deux « valeurs » qui vont de pair
Accompagnement des équipes au changement
Les rôles en équipe

12. 12
Contexte, enjeux et leviers
Le contexte
 Des mots du quotidien : « transformation », « évolution », « adaptation &
optimisation » : Les hommes doivent être en permanence en mouvement
 Développer la relation : Rien ne se fait sans la participation de l’équipe, la capacité à
travailler en équipe
 Un impératif de développement du « capital humain » dans l’entreprise
Des leviers à actionner pour les managers ou les pilotes de projets
 Anticiper, préparer, prévenir, animer, mobiliser, réussir
 Des sujets variés en fonction des priorités de l’entreprise : Favoriser le travail en
équipe, animer une performance collective pour réduire le temps d’un projet, …
 Développer la confiance, une meilleure connaissance de soi et des comportements en
équipe

13. 13
La méthode Belbin
« Nul n’est parfait, mais une équipe peut l’être »
Les postulats
 Le « simple » rassemblement d'individus n'est pas suffisant pour créer une véritable
équipe ;
 La performance d'une équipe dépend de l'équilibre des rôles tenus par chacun de ses
membres. La véritable force d’une équipe réside dans la diversité et la mixité des
approches qu‘elle est capable de fournir ;
 La méthode Belbin est un outil rationnel qui permet d'évaluer les modes de
coopération des membres dans une équipe. En identifiant les rôles endossés par
chacun, on peut augmenter l'efficacité de l'équipe en jouant, à bon escient, sur sa
composition ou sur son fonctionnement interne ;
 Les études menées à Cambridge par M. Belbin pendant plus de 20 ans ont montré qu'il
existe un nombre limité de rôles en équipe : 9 rôles.
Chaque rôle se structure sur des constantes de comportement mises en œuvre dans le
cadre professionnel
C’est le principe de la « molécule »
 Les rôles de chacun se complémentent au sein d’une équipe
 Chaque rôle doit être présent dans l'équipe

14. 14
Les rôles dans l’équipe : La « molécule »
3 rôles liés à la réflexion 3 rôles liés à l’action 3 rôles liés à la relation

15. 15
Des exemples au quotidien …
Les CONCEPTEURS sont
précieux, ils apportent de
nouvelles idées …
… Certaines ne sont pas
toujours très pratiques !
Mais…
… les PRISEURS savent évaluer les
propositions et choisir la meilleure
option, …
… les ORGANISATEURS
établissent alors les plannings et
mettent en place les processus
de travail, ça aide !
Le PROMOTEUR, lui est à
l’affût de tout ce qui peut
être utile à l’équipe!

16. 16
Organisateur
Promoteur Coordinateur
Soutien
Perfectionneur Priseur
ConcepteurPropulseur
Expert
Réflexion
Relation
Action
La « roue de l’équipe » permet de visualiser les points de
force de l’équipe et les rôles à renforcer
Cette équipe, très orientée sur la réflexion , aura
« naturellement » du mal à passer rapidement à
l’action

17. 17
Les avantages de l’approche des
« rôles en équipe »
 Les profils étant connus, la complicité entre les membres de l’équipe est plus forte, la
cohésion est renforcée
 Le langage commun (COordinateur, SOutien, CoNcepteur) permet d’évoquer
simplement les comportements
 La reconnaissance des points forts
 Davantage de tolérance pour les faiblesses
 Mieux comprendre pourquoi, en fonction des comportements individuels,
 On prend de bonnes ou de mauvaises décisions
 On réalise des performances inférieures aux prévisions, avec des tensions et des malentendus
 L’action individuelle est orientée dans une démarche collaborative, comme facteur
clef de succès ; Les personnes se connaissent mieux, se comprennent mieux
 Le « projet » avance plus vite et de manière plus sereine

18. 18
Jean-Pierre Conduché
> Relation – comportements – création de valeur
 Relation clients et fidélisation / Cohésion d’équipe et management de projet
 Directeur Commercial et Marketing Gaz de Bordeaux
 Directeur « Points Ciel », filiale de fidélisation du Groupe LaSer / Galeries Lafayette
 Projets stratégiques (Euro, partenaires)
 Responsable des engagements / acceptation
 Directeur Régional financement aux entreprises
 Contrôleur de gestion filiales internationales (Belgique, Espagne, Venezuela)
 Responsable d’agence puis assistant marketing
 Clients
10 ans
10 ans
Depuis 2001