outils libres et propriétaires de référence virtuelle
1. Un réseau large face aux évolutions
logicielles : outils libres et
propriétaires de référence virtuelle
Jeremy Jeanguenin
26 octobre 2012
2. Rue des facs, un réseau
dense
250 répondants déclarés
27 établissements à statut divers (SCD,
grands établissements, fondation)
Tous domaines couverts, exceptés
sciences de l’ingénieur et savoirs
paramédicaux
Une variabilité de l’implication
professionnelle (fiche de poste vs
bénévolat)
3. Au milieu des années 2000
QuestionPoint, à défaut d’être
convaincant, permettait la co-
navigation, la gestion de files
d’attentes de chat et leur transcription
QuestionPoint supportait de
nombreuses langues
Il permettait la création d’une base de
connaissances (KB), ainsi qu’une
participation à la coopérative globale
24/7
4. QuestionPoint, 10 ans après
L’interface est peu engageante
La gestion d’alertes est insuffisante
L’absence d’éditeur textuel est criante
Les sessions de chat continuent de
poser problème
La recherche dans la KB est très
insuffisante
Un surcoût eu égard à la qualité du
produit
6. Un tour d’horizon
Ces 4 dernières années, de
nombreuses plateformes open source
ont émergé
La production d’outils d’échanges
synchrone reste moindre que pour le
mode asynchrone
Certaines sociétés proposent une
suite interopérable et facilement
intégrable : Springshare (LibGuides,
LibAnswers, LibChat)
7. Une solution légère
Utiliser un CMS stable et modulaire :
WordPress, Joomla!, Drupal
Concevoir un système de formulaire
Etablir une hiérarchie de rôle
utilisateurs (forum type phpBB)
Publier les Q/R sous forme de billets
Exemple :
http://www.guichetdusavoir.org
8. D’autres solutions
propriétaires
Altarama RefTracker et Refchatter
(Australie) : cf intervention de Cécile
Clarac, PRES Université de Toulouse
Springshare LibAnswers (asynchrone)
lancé en 2010) et LibChat (synchrone)
depuis juin 2012, à combiner avec
LibStats
LibraryH3lp : synchrone seulement
9. « Chat » ou « clavardage »,
à signaler :
La fin du développement du logiciel
de chat multi-plateformes Meebo,
racheté par Google : désormais
intégré à Google+
10. « Chat » ou « clavardage »,
à signaler :
Libraryh3lp, outil centré sur le mode synchrone, propose
désormais une FAQ réactive à la recherche
11. Du neuf chez Springshare
LibAnswers, développé dans une optique
de « média social »
Identification claire du professionnel
Attention portée sur l’évaluation du service
par l’usager
Possibilité de bannir les utilisateurs
malveillant (IP banning)
Module performant « Reference analytics »
Transversalité du service avec LibChat,
LibGuides et LibStats
12. Le mode de tarification
La plupart des fournisseurs de logiciels
de SRV appliquent la règle suivante :
Nombre d’ETP x indice tarifaire /
population desservie (library patrons)
Ce modèle économique devient complexe
pour des consortia conséquents
15. Avantages comparatifs
Recherche dans la KB puis bascule automatique sur le
formulaire de question
Tous canaux : courriel, chat, SMS/texting
Réutilisation des réponses existantes (reuse)
Clarté des assignations
Tri dans la KB par sujet/Mot-clef
Correction et édition de la question à tout moment
Rendre la question publique ou privée
Prix inférieurs à QuestionPoint pour 30 institutions
16. Du côté open source
Des plateformes dédiées à l’échange
par courriel sous licences GNU/GPL
Des communautés de développement
ressérées
Des logiciels pas encore adaptés à la
bibliothéconomie
Quid des prestataires ?
23. Des services commerciaux
concurrentiels
Stack ExChange
Quora
Des services basés sur la participation
volontaire,populaire (« folks ») et gratuite
« Si c’est gratuit, c’est que vous êtes le
produit »
26. En résumé et pour conclure
Des alternatives propriétaires de qualité à
QuestionPoint existent : LibAnwers, RefTracker
2008-2012 a vu se multiplier les plateformes
open source (php/mysql, Ruby) : elles sont
exploitables mais supposent l’intervention d’un
tiers pour des développements spécifiques et la
maintenance, ainsi qu’un hébergement sur
serveur dédié
Une interconnexion forum/CMS (faible
investissement en ingénierie) est envisageable
Le module de chat est plus complexe à
envisager comme service intégré en open
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