"Former les répondants : de l’accompagnement dans la recherche à la valorisation de la réponse" par Marie-Françoise Defosse.

1. Intervention du 26 octobre 2012
« Former les répondants : de
l’accompagnement dans la
recherche à la valorisation de la
réponse »
Marie-Françoise DEFOSSE
21 rue J. Laffitte 31 000 Toulouse
Tél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15
mf.documentation@gmail.fr 1

2. Intervention du 26 octobre 2012 2

3. 3
mfDoc : 2 professionnelles de l’information
• Créatrice et gérante de
l’agence
Marie- • Consultante formatrice en
management de
Françoise l’information et stratégie
Defosse de veille
• Maître de conférence
associée à l’ENSSIB
• Chargée des missions
Sandrine orientées web
• Formatrice en
Michel management de
l’information et veille

4. 4
mfDoc : 3 métiers
• Mieux gérer les flux
audit d’information au sein
de l’organisation
• Accompagner, renforcer
veille et anticiper les
processus de décision
• Construire et animer
formation une offre de formation
sur-mesure

5. 5
mfDoc : 15 ans d’existence

6. 6
Les dernières références
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Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées
AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de
sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com
Formations « Savoir-répondre »
S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….

7. Intervention du 26 octobre 2012 7

8. 8
Raconter
Partager
Enrichir
http://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs
8

9. Intervention du 26 octobre 2012 99
Ville de Genève

10. 10
Aider les équipes de répondants à offrir un service de
qualité à leurs usagers
Apporter un soutien technique sur les méthodes de
valorisation des réponses faites
Susciter le partage d’informations sur les méthodes et
les techniques du savoir répondre afin d’être plus
opérationnel
Harmoniser sans formater
Aller dans le même sens

11. 11
3 temps
Analyser les
Observer réponses de Elaborer des
comment font son propre règles en
les autres service (mail / commun
chat)
Savoir où aller et comment y aller

12. 12
Des ateliers
2. Dossier de
QR mail et
chat du
service / grille
analyse /
binômes
1. Dossier de
QR mail et
chat / grille
analyse /
binômes
3. Et 4. Mise en
situation : tour à
tour répondant et
demandeur /
mémento du
savoir répondre

13. 13
Des outils
Questionnaire
Bonnes pratiques
Grille d’analyse
Mémento / guide du savoir répondre
Préconisations

14. 14
Le questionnaire /1
• Les usagers et la typologie des questions
Repérer les types de question posées par les usagers
par mail, par chat
• Le temps de travail
Repérer le temps passé à répondre par mail, par chat,
les quantités de questions/sessions
• Les objectifs d’une réponse
- Qualités d’une réponse faite par chat
- Qualités d’une réponse faite par mail

15. 15
Le questionnaire /2
• Les informations manquantes
- Pour cerner la demande de l’usager
- Pour « mieux » répondre
• Les compétences métiers
- Atouts / points faibles
- Difficultés / craintes
• Les attentes

16. Intervention du 26 octobre 2012 16
Savoir répondre : des contextes

17. 17
En référence virtuelle
• Le répondant virtuel ne voit pas son usager
• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la
recherche effectuée
• Le répondant doit gérer l’imprévu :
question elliptique, confuse, formulée à moitié …
usager différent, multiple … : que sait-il ? Que
connait-il ? ….
absence d’informations para verbales
humour
familiarité
grossièreté
problèmes techniques …

18. 18
Qu’attendent les usagers d’un SRV ?
Du contact direct
Une réponse fiable validée par
un professionnel
Etre guidé

19. 19
Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ?
Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée »
de l’usager
Un gain d’image et de service
Une « visibilité » : manifestation de savoir faire,
d’expertises, valorisation de collections,
développement de services…
Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?

20. Intervention du 26 octobre 2012 20
Savoir répondre : quels critères
pour son service ?

21. Intervention du 26 octobre 2012 21
• Critère 1 : La forme de la réponse
Homogénéiser les réponses pour :
Confort
Visibilité
Fidélisation
• Critère 2 : Ressources utilisées
Rendre visible la méthode de recherche ?
Contextualiser la réponse ?
Quelles ressources utiliser et valoriser ?

22. Intervention du 26 octobre 2012 22
• Critère 3 : La rédaction de la réponse
Le ton et la distance ?
Proposer, préconiser, recommander ?
Des invariants : salutation, accueil et prise de congé,
signature
Une règle : la neutralité bienveillante
• Critère 4 : Valoriser le service dans la réponse
Un service de référence ne se pense pas seul
Le « comment répondre » est une somme de services à
valoriser

23. Intervention du 26 octobre 2012 23
Savoir répondre : des
fondamentaux pour valoriser les
réponses

24. Intervention du 26 octobre 2012 24
• S’arrêter sur la question posée
Que sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers sa
question ?
Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ?
Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avec
quelles limites ?
• Objectifs
Situer le niveau de réponse
Poser des limites à sa recherche
• Outil
Entretien de référence transposé

25. Intervention du 26 octobre 2012 25
Les principes de l’entretien de référence…
A transposer en ligne !
Accueil : exclusivité
Ecoute : identification du besoin
Questionnement : approfondissement de la
demande
Sélection et utilisation des outils adaptés
Réponse : claire et complète
Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas à
nous recontacter »

26. Intervention du 26 octobre 2012 26
• Etre précis et concis dans la réponse
Expression du professionnalisme et de l’expertise
Ni rapidité ni précipitation : réactivité
Toujours répondre
• Outil
Donner immédiatement toutes les informations
Nommer, qualifier, « sourcer », expliquer
« Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le catalogue
commun des bib universitaires françaises accessible à
l’adresse suivante …. »
« Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Par
mail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url
… qui vous explique la démarche à suivre »

27. Intervention du 26 octobre 2012 27
• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec
l’usager
Expliquer les outils
Commenter les ressources
Accompagner dans la démarche
• Gérer le rythme de l’échange
• Construire des outils pour mieux répondre
Connaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ou
entretien de référence
Œuvrer dans un cadre ET réguler : la charte
Poser des règles de réponses : guide du savoir répondre

28. Intervention du 26 octobre 2012 28
Table des matières du Memento – Ubib (extrait)

29. Intervention du 26 octobre 2012 29

30. Intervention du 26 octobre 2012 30
La « bonne » réponse ?

31. Intervention du 26 octobre 2012 31
• A quoi répondre ?
(Sous-entendu ) :
- Toutes les questions sont-elles légitimes ?
- Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ?
- Sommes-nous légitimes ?
- Quelle implication ?

32. 32
Les types de questions
• Les fonctionnements des bibliothèque et des autres
organisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions,
dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles…
• Le prêt des documents
• Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource
(catalogue, base de données …)
• La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse,
article, ressources en ligne…
• Des recherches d’informations
• Des expertises précises

33. Intervention du 26 octobre 2012 33
Les questions les plus fréquentes
Mail Chat
Demande de Demande de renseignement
renseignement bibliographique
bibliographique
Demande de référence
Demande de référence immédiate
immédiate
Demande de localisation
Demande de (ouvrage, revue)
localisation (ouvrage,
revue) [Demande sur le
fonctionnement de la
bibliothèque (horaires,
services, prêt…)]

34. Intervention du 26 octobre 2012 34
Demande de recherche
sur un sujet
« de plus en plus
spécialisées »
Demandes sur le
fonctionnement
de la
bibliothèque
Demande
« y’avait de la d’accompagnement à la
lumière ! » consultation ou à l’utilisation
d’une ressource
« faites le avec moi »
« de la méthode… »

35. Intervention du 26 octobre 2012 35
Les qualités d’une réponse faite par mail
Sa précision
Sa structure : introduction, développement,
conclusion
(La question du ton)
Proposé mais pas repris / fait partie des attentes
Les qualités d’une réponse faite par chat
Possibilité d’un accompagnement individualisé
Sa structure faite d’allers retours

36. Intervention du 26 octobre 2012 36
« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et de
consulter les bonnes sources (toujours à disposition) pour
rédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répond
ne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacre
uniquement à la question en cours. »
« le stress d'une interrogation en présentiel peut nous faire
oublier certaines facettes de la réponse ou certaines
sources »
« Etre seul face à son écran permet d'être plus réfléchi, sans
stress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine sa
réponse en n’omettant aucune source »
« Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation de
sources extérieures (peu utilisées pour les réponses en
bibliothèque) »

37. Intervention du 26 octobre 2012 37
Les critères d’une bonne réponse ?
• Sa longueur
• Sa structure (présentation d'un plan de réponse avec
introduction, développement et conclusion )
• Les sources utilisées (sources internes à la
bibliothèque ; sources externes)
• Sa précision
• Son ton pédagogique
• Son ton empathique
• La possibilité d'un accompagnement individualisé

38. 38
Précision
Une bonne
réponse !
Qualité
transaction

39. Intervention du 26 octobre 2012 39
• Une bonne réponse ?
Le mythe
La réalité
….entre les deux satisfaire l’usager ET
valoriser le service rendu

40. Intervention du 26 octobre 2012 40
Répondre !

41. Intervention du 26 octobre 2012 41
« Par chat il faut, j'imagine, savoir aller à
l'essentiel, et donc poser des questions précises et
courtes. Il s'agirait presque de "mimer" la relation
qui s'établit au bureau d'accueil; il ne faut pas
laisser l'usager planté seul devant son écran trop
longtemps. Bref, essayer d'arriver au plus vite à
donner une réponse précise. Il faut avoir une
conversation, mais ne pas s'éterniser pour autant »

42. Intervention du 26 octobre 2012 42
• Quelles difficultés ?
Je ne vais pas savoir répondre
L’usager va se déconnecter
Je suis à Lille et je réponds à un usager qui
est à Poitiers
Entre savoir faire ET organisation

43. Intervention du 26 octobre 2012 43
• Ne pas savoir répondre
« ne pas trouver réponse à la question posée »
« se tromper et donner de fausses informations »
« fournir une réponse sujette à polémique (sujet
actualité, politique, religieux, etc...) »
« ne pas être expert », ni « compétent » dans une
discipline
• Ne pas savoir comment répondre
« Difficulté à cerner la demande exacte du demandeur
puisqu'on ne peut pas la reformuler devant lui »
« Manque de concision dans les réponses »
« Manque de "technique" pour formuler les réponses »
• Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous
pose la question

44. Intervention du 26 octobre 2012 44
Spécial Chat !
• Difficulté de compréhension de la demande : risque de
répondre "à côté" et que l'usager se détourne sans
insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer
s'il y a eu un malentendu initial
• Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres
établissements
• La difficulté va être, j'imagine, de maintenir le contact
avec l'usager tout en recherchant la réponse qu'il
attend….Peut être aussi de gérer trois demandes
simultanées de chat sans trop de sueurs froides...
• Faire vite

45. Intervention du 26 octobre 2012 45
• Manque de temps
• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de
réponse affecté, procédure archivage…
• Il nous manque un système informatique adéquat
• Manque de connaissances sur les formations, services,
ressources offertes par les autres bibliothèques
• Manque de visibilité
• Connaissance et accès aux ressources électroniques des
autres établissements

46. Intervention du 26 octobre 2012 46
• Quels atouts ?
Bien connaître son fonds
Etre synthétique, savoir rédiger
Culture générale et curiosité
Entre savoir faire ET savoir être

47. Intervention du 26 octobre 2012 47
• Bien comprendre la question
• Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée
• Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse
• Bien connaître les bases de données, documents, sites
web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse
• Un esprit de synthèse et de recherche
• Une rédaction efficace
• Savoir relayer la demande si besoin ou proposer d'autres
pistes de recherches
• Expérience de répondant en présentiel 47

48. Intervention du 26 octobre 2012 48
• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une
capacité à synthétiser afin de rendre les réponses
claires et précises, de la réactivité, de la vivacité
d'esprit permettant de solliciter directement les sources
les plus adéquats
• De la curiosité
• De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites)
• Un esprit analytique
• De l’empathie
• Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent
dans le vide, sans qu'on sache si la cible est atteinte

49. Intervention du 26 octobre 2012 49

50. 50
Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ?
Périmètre et traitements différents des
usagers ?
Quelles ressources ?
Comment répond-on ?
Réponse brute et/ou méthodologie ?
Quelles compétences pour les répondants ?
Formation / guide-mémento

51. 51
Ce qui traverse et agite les formations
La grande satisfaction des usagers est méconnue
Toutes les questions sont légitimes ?
Référence virtuelle vs proximité géographique
Référence virtuelle vs éloignement géographique
Qu’est-ce qu’une bonne réponse ?
Penser dissémination et communication

52. 52
Quelques pistes
Culture du savoir répondre à construire
La relation aux usagers : savoir faire 2.0
Réseaux et partenariats : complexité et richesse
Correspondants et répondants : organisations à
repenser
La question des logiciels
Evaluation de la qualité
Les outils de partage et de connaissance

53. Intervention du 26 octobre 2012 53
Ca évolue
Ca se dit et ça se raconte
Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivant
Plus on répond, mieux on répond !

54. Intervention du 26 octobre 2012 54
Merci de votre attention !
Des questions ?
« Marie-Françoise Defosse – mfdoc »
21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse
05 62 73 19 48
mf.documentation@gmail.com
www.mfdocumentation.fr