Sélection de slides présentés lors de l'atelier Frenchweb de Juin 2013 consacré à "la valeur ajoutée de la Modération 2.0".

1. Atelier FrenchWeb – mardi 11 juin 2013
« La modération, source de valeur ajoutée
pour les Community Managers »

2. Modération
Nom féminin
(latin, moderatio, -onis)
Caractère, comportement de quelqu'un qui est éloigné de toute position excessive, qui
fait preuve de pondération, de mesure dans sa conduite.
Un modérateur a pour rôle d'animer et surtout de modérer un espace communautaire,
en effaçant :
• les messages d’insulte,
• de diffamation,
• ceux à caractère raciste
• et tout ce qui est hors la loi en général ;
soit tout message n'ayant pas sa place dans un forum de discussion / une page
Facebook / etc…

3. Ce n’est donc pas …

4. Ni …

5. En complément du Community Manager
Gagner en réactivité en
heures ouvrées
Prendre le relais en heures
non ouvrées (Soirs & WE)
Dégager du temps au CM sur des
tâches à plus forte valeur ajoutée
Veiller sur les pages, alerter
en cas de souci / bad buzz

6. Modération & Premier niveau de réponse Web 2.0

7. L’Équipe dirigeante de Netino
Jean-Marc ROYER
45 ans
Fondateur de Netino
Dirigeant d’entreprises depuis
ses 17ans (Logiciels, SSII…)
Expert en Développements
informatiques
Auteur de
Jérémie MANI
37 ans
Président de Netino
Ancien co-fondateur de
Directinet (2000 – 2009)
Gestion / Marketing &
Développement Commercial

8. De nombreux clients, tous secteurs
Sites de rencontres
Téléphonie Radio Automobile
Institutionnel
Presse Banques & Assurances
AlimentationImmobilier Distribution
Audiovisuel
…et bien d’autres

9. Editeur du blog Sansmoderation.net
• Le seul blog dédié à la Modération
• Objectif : montrer « A quoi ressemblerait le Web, sans modération »
• Twitter :
@Sansmoderation
• Suivi par des centaines
de Community Managers
& journalistes

10. Netino dans la Presse et les Medias

11. « Modérateurs et CM : 2 rôles distincts, complémentaires »

12. Gestion de la Crise Free pour Bouygues Telecom
• Janvier 2012 : Free Mobile dévoile ses offres
• Déferlante de commentaires sur les pages
Facebook de Bouygues Telecom :
1. facebook.com/bouyguestelecom
2. facebook.com/BandYou
• Jusqu’à 5.000 commentaires par jour, souvent agressifs, avec des pointes
à 500 par heure.
 Tanguy Moillard, Responsable des CM de Bouygues Telecom, demande à
Netino de l’épauler

13. Quelle organisation ? 1/2
• Tanguy anime la page et répond avec humour pour donner le change :

14. Quelle organisation ? 2/2
• Les modérateurs Netino relisent en quasi temps réels les contributions
d’internautes pour :
1. Supprimer les messages hors-charte
2. Tout en laissant les critiques s’exprimer
3. Apporter le 1er niveau de réponse pour soulager les « Woobies »
(Web conseillers) qui ne traitent ainsi que les messages les plus
complexes.
REFUSES : ACCEPTES :

15. « Modérateurs et CM : bien se coordonner »

16. Plus les fans sont nombreux, moins ils sont fans…
Internautes les plus fans
… et plus la Communauté sert - potentiellement - de cible !

17. Cas Nutella – Page fan Facebook (via BETC)
• Opération de communication évènementielle de Nutella avec le site
www.nutellaparlonsen.com avec une page Facebook française.
• Community Management par BETC Digital
• Objectif : engager le dialogue autour de la composition du Nutella et son
impact sur l’environnement
• Difficulté : 2 types de fans
- Les fans, accrocs au Nutella
- Les « militants » anti-Nutella
• Clés du succès :
- Forte réactivité
- Coordination avec le CM qui
pourra répondre aux polémiques
- Masquer les commentaires
de type flooding

18. Cas Nutella – page fan Facebook

19. Exemple de besoin de réactivité

20. « Fluidifier les échanges avec la Communauté »

21. Cas client : Forum & Réseaux sociaux Orange
• 3 départements : Corporate, Communication & Service Client
• Intervention de 8h à minuit, ou Soirs & WE ou 24h24 selon les cas :
1. Sur les forums d’entraide Clients Orange & Sosh
2. Sur facebook.com/orange, / orange.france, /orange.fan, / sosh…
3. Sur twitter @Orange, @Orange_Conseil & @Sosh_fr
4. Sur les brandchannels Youtube et DailyMotion d’Orange et Sosh
 Des espaces pas forcément tous dédiés à la Relation Client !

22. Adaptabilité à travailler avec plusieurs outils, dont :

23. « Gérer une bibliothèque de réponses-type »

24. • Modération + 1er niveau de réponse :
Cas client : E.Leclerc & Leclerc Drive

25. « Au-delà du 1er niveau de réponse, animer la communauté »

26. Cas Femme Actuelle: animer la communauté
• Des femmes… qui se crêpent
le chignon!
• Echanges virulents entre
clans qui s’agressent… la
modération ne suffit plus.
• Les modérateurs
animent, relancent les
conversations, lancent des
sujets, encouragent les
membres…
• En coordination avec le CM
qui a un rôle plus large

27. « Faire remonter les commentaires les plus pertinents »

28. Cas Presse : identifier les « Tintin »

29. Cas Presse : identifier les « Tintin »
• Dans la Presse en ligne, des
milliers de commentaires
sont postés chaque jour.
• Important de modérer pour
permettre le débat
• Mais aussi de signaler à la
Rédaction les commentaires
les plus pertinents

30. « Se servir de la technologie »

31. • Modération des commentaires et photos
publiés sous les articles d’Eurosport.fr
et ses applis Mobile et Tablette
(iphone, Android,…)
• 24h/24, 7j/7 en 3 langues
• Volumétrie : plusieurs milliers de
commentaires par jour. Avec très fortes
variations d’un jour à l’autre selon les
évènements sportifs, notamment les soirées
de Football (ex : PSG-Barcelone)
 Modération assistée par ordinateur, avec priorisation du traitement pour :
1) Les profils à risques (déjà retirés dans le passé)
2) Les messages avec mots clés à risque
Et a contrario non traitement humain quand il s’agit d’un membre « de confiance ».
Moderatus, interfaçé avec Disqus, va apprendre à chaque verdict du modérateur.
Cas Eurosport: gérer les pics via la techno

32. CLIENT NETINO
A
B
C
Faciliter le verdict du modérateur
A. « Envoi » de la contribution d’internaute, via XML, avec ID unique
B. Accusé de réception de Moderatus (Netino) qui informe le client de la bonne réception
C. Renvoi par Moderatus du n° d’ID associé à un verdict (OK, non OK) – cf. schéma droite
1. Analyse sur l’historique Pseudo
2. Analyse sur l’historique IP
3. Analyse sur cookie si dispo.
4. Analyse sur mots clés
5. Verdict automatique
OU
Renvoi vers modérateur avec
priorisation, pour verdict

33. « Monter une grosse équipe pour des opés évènementielles »

34. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)

35. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)

36. Jeu événementiel « Nouvelle Golf » (Web & Mobile)
• Rôle crucial du modérateur dans le
succès de l’opération :
 Flouter les plaques
d’immatriculation, les visages, …
 Attribuer les points qui comptent
pour le classement
• Importance d’anticiper la triche et
mettre en place les bons outils en
amont.
• 4 modérateurs prévus au départ…
... 15 à l’arrivée ! Pour une opération de
6 semaines.
Réalisé par

37. Nous contacter
information@netino.com
+33(0)1-41-45-65-65
www.netino.fr
www.sansmoderation.net (blog)
Tweeter : @netino_fr
@Sansmoderation