Verkorte versie presentatie Debora de Laaf Aegon Digitale Dobderdag 31 maart 2011

1. Social Media grijpt de macht
jongleren met communicatie 3.0
Debora de Laaf
Hoofd Externe Communicatie AEGON Nederland
Mede initiatiefneemster #smc070
Moeder van 3 kinderen
31 maart 2011 blog.aegon.nl

2. De kracht van social media
Syrië Libië
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

3. Door social media wordt de impact vergroot.
BP Toyota
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

4. Onze eerste ervaring…(oktober 2008)
aegon Aegon is failliet! niet failliet. Wevanzeggen ze nikshetniet moet
Vooral gaat kopen, die aandelen zijn alleen Nog Vooral niet
Nee, even niet instappen is failliet! Aegon is Hoe daar? –
niet gaat Aegon bij aegon Aegon…;): even niet
Nog Aegon ook omvallen, waarommensen: vreselijk stom.
Aegon en Twitter: failliet!
instappen aandelen failliet. We zijn allee.. http://twurl.nl/di3pl4
kopen, diebij aegon mensen http://twurl.nl/krhqg5
Aegon is failliet! nietvan Aegon…;)omvallen, waarom ze.. about 4
13% vandaag…..: Aegon gaat ook http://twurl.nl/7sxlod
Nee, Aegon gaat Aegon is failliet!Aegon is failliet!
01:52 PM October 13, 2008
hours ago from twitterfeed from
23 minutes ago from twitterfeed twitterfeed
http://twurl.nl/jOlr1r
Aegon is fa... http://twurl.nl/i7mp78 October 13, 2008 from twitterfeed
01:22 PM 21
minutes ago from twitterfeed
AEGON
Aegon Bot
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

5. Gelukkig leren wij snel…
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

6. De wereld is veranderd
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

7. De communicatie is veranderd
VROEGER NU 13 miljoen 75% ACTIEF OP:
Nederlanders
regelmatig
op internet
99%
60%
65-plussers Jongeren,
16 en 25 jaar
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

8. Onbalans
Instituties Klanten
 PR
 Woordvoering
 Reclame
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

9. Onbalans
Instituties Klanten
 PR  Social Media
 Woordvoering  Class Actions
 Reclame  Emotie
Afgelopen 100 jaar Afgelopen 2 a 3 jaar
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

10. De wereld is veranderd
 Hoe komt een reputatie tot stand?
Niveau Bron
1 Eigen, persoonlijke ervaringen
2 Aanbevelingen van familie, vrienden en bekenden
3 Sociale netwerken & blogs
4 Aanbevelingen van autoriteiten
5 Eigen gedrag/communicatie van de organisatie
6 Massamediale, commerciële uitingen
Bron: De vent is de tent – Paul Stamsnijder 2010
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

11. De buzz in social media
Social media vanuit AEGON
Selected time frame: Days / Weeks / Months ? Other
400
de missie van AEGON
320
240
160
80
0
Feb 8 Feb 9 Feb 10 Feb 11 Feb 12 Feb 13 Feb 14
Posts 108 54 386 167 29 21 30
Pos% 5 1 2 1 5 20 0
Neg% 29 12 7 31 37 60 0
Neut% 65 85 89 67 56 20 0
31 maart 2011 blog.aegon.nl
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

12. Visie social media: de missie
“ AEGON voelt zich verantwoordelijk voor de financiële
bewustwording en ontwikkeling van mensen. Wij bieden in
een eerlijke dialoog begrijpelijke oplossingen, waardoor
klanten zelf bewust keuzes kunnen maken voor hun
financiële toekomst
“
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

13. Social media visie vertaalt naar social media strategie:
 Mensen verder helpen
 Informeren zodat iemand keuzes kan maken
 Eerlijk antwoord geven op vragen
 Kennis delen
Dit doen wij doormiddel van een open, journalistieke en eerlijke dialoog.
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

14. Social media biedt AEGON :
 Een platform voor educatie.
 Mogelijkheid tot dialoog met onze klanten.
 Te luisteren naar,
 en samen te werken met onze klanten.
 Een middel waarmee we ons nu nog kunnen onderscheiden,
 …over een paar jaar een hygiënefactor.
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

15. Visie social media
Afstand met klant is groot: Klant is betrokken bij AEGON:
 Onpersoonlijke systeembrieven  Echt contact en dialoog
 Te veel jargon  Contact via door klant gewenste kanaal
 Veel dissatisfiers  Begrijpelijke oplossingen
(o.a. inloggen, wachtwoorden)  Proactief
 Geen onderscheid met andere verzekeraars  Hogere AEGON Fan Score
 Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse  Positieve Word of Mouth
dienstverlening  2012 Social Commerce: social media als
 Veelal reactief distributiekanaal
 Lage AEGON Fan Score  2012 Social CRM: social data koppelen aan
 Negatieve Word of Mouth bestaande klantgegevens.
2010 2011 2012 2013
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

16. Visie social media
Hoe zet AEGON
Afstand met klant is groot: Klant is betrokken bij AEGON:


social media in?
Onpersoonlijke systeembrieven
Te veel jargon


Echt contact en dialoog
Contact via door klant gewenste kanaal
 Veel dissatisfiers  Begrijpelijke oplossingen
(o.a. inloggen, wachtwoorden)  Proactief
 Geen onderscheid met andere verzekeraars  Hogere AEGON Fan Score
 Eerlijk over nog niet merkbaar in dagelijkse  Positieve Word of Mouth
dienstverlening  2012 Social Commerce: social media als
 Veelal reactief distributiekanaal
 Lage AEGON Fan Score  2012 Social CRM: social data koppelen aan
 Negatieve Word of Mouth bestaande klantgegevens.
2010 2011 2012 2013
31 maart 2011 blog.aegon.nl
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

17. Social media inzet
ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE
1. Actief positief 4. Reactief positief
POSITIEVE
Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren
OORZAAK
blogs, eigen social media kanaal, etc.
NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief
OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve
(crisismanagement) berichtgeving (issue management)
Het ORM model* bepaalt reputatie op het Social Media vlak.
* = Jungle Minds Online Reputatie Management Model
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

18. Social media inzet
ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE
1. Actief positief 4. Reactief positief
POSITIEVE
Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren
OORZAAK
blogs, eigen social media kanaal, etc.
NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief
OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve
(crisismanagement) berichtgeving (issue management)
In de eerste instantie heeft AEGON zich op deze 2 vlakken gericht.
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

19. Social media inzet
ACTIEVE COMMUNICATIE REACTIEVE COMMUNICATIE
1. Actief positief 4. Reactief positief
POSITIEVE
Campagnes, pers- en nieuwsberichten, Positieve berichtgeving stimuleren
OORZAAK
blogs, eigen social media kanaal, etc.
NEGATIEVE 3. Actief negatief 2. Reactief negatief
OORZAAK Voorbereide crisiscommunicatie Ad hoc inspringen op negatieve
(crisismanagement) berichtgeving (issue management)
Nu bouwt AEGON aan de fans via de inzet van de 2 andere vlakken
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

20. Educatie met social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

21. Educatie met social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

22. Educatie met social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

23. Activatie met social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

24. In gesprek door social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

25. Samenwerken door social media
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

26. MEDIABESTEDINGEN PAID OWNED EARNED
(3 miljard)
OWNED
PAID & EARNED
80% 20%
HEDEN
20% 80%
IN 3 JAAR
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

27. Wanneer is het succesvol?
Loyale klanten:
 Klantbehoud omhoog
 Sentimentratio positief
 AEGON Fan Score omhoog
 Positieve Word of Mouth
Rendabele groei: Trotse medewerkers:
 Meer traffic en conversie  Doen wij dit? Cool!
 Betere zichtbaarheid Google  Groter bereik
 Free publicity  AEGON Ambassadors
 Innovatieve uitstraling  Positieve Word of Mouth
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

28. Oplossing :
 Medewerkers moeten deugen
 Producten moeten deugen
 Dienstverlening moet deugen
 Communicatie moet deugen
Stakeholders moeten van je houden
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011

29. Oplossing :

blog.aegon.nl
Medewerkers moeten deugen
 Producten moeten deugen
 Dienstverlening moet deugen
 Communicatie moet deugen
Stakeholders moeten van je houden
Twitter: @DeboradeLaaf
LinkedIn: Debora de Laaf
Quora: Debora de Laaf
31 maart 2011 #smc070, 19 april 2011, over social media en fundrising
Social Media grijpt de macht 31 maart 2011