Bases prácticas de Comunicación efectiva y de Asertividad.

1. Curso /Taller:
“Comunicación Asertiva
Instructor: LPs. José Luis Castillo
2011

2. Objetivo general del Curso
Que los participantes se
integren y apliquen los
conceptos de Comunicación
efectiva y de calidad en
forma sistematizada, en todo
lo que hacen, incluida la
escrita y la de Internet.
_Que apliquen los derechos y
las técnicas de Asertividad
indispensables para sus
acciones y reacciones ante los
problemas, siempre con el fin
de conservar el trabajo
colaborativo.

3. CONTENIDO
1. INTRODUCCION
Sensibilización al proceso de Comunicación efectiva.
Dinámica de sensibilización.
2.- COMUNICACIÓN
Diagnóstico de la comunicación.
Importancia de la escucha activa y la empatía.
Medición del impacto y la intención. –Asertividad en la comunicación
Programación Neurolingüística y la comunicación.
Determinación de estilos y prácticas
Retroalimentación (bases y ejercicios).
Cont…

4. 3.- COMUNICACIÓN EN EL EQUIPO
Sondeo diagnóstico.
Relaciones Internas/Externas constructivas.
Dinámica de aplicación de conceptos.
4. ASERTIVIDAD EN LA VIDA
Técnicas y prácticas de Asertividad (elegir como reaccionar y manejar
situaciones)
La asertividad en uso cotidiano
5.-COMPROMISOS DE APLICACIÓN.
Necesidad del cambio e instalación de hábitos (nueva cultura).
Elaboración de compromisos individuales y equipo.
Diseño de objetivos para la mejora continua en la comunicación.
Plan de seguimiento.
INTRO

5. Objetivos específicos:
Lograr que los participantes al Taller:
A. Concentren esfuerzos en la creación y
mantenimiento de un ambiente de
trabajo que tenga orden, expectativas
claras, ausencia de malos entendidos,
chisme y murmuración (la
comunicación asertiva es la opción),
agradable, y que facilite el control del
estrés diario del trabajo, que además
nos ayude a proporcionar siempre un
excelente servicio y alcanzar nuestras
metas.

6. Dx: Comunicación efectiva
ESCUCHA ACTIVA
EMPATÍA

7. Medición del Impacto y la Intención
Hay métodos para medir el impacto y deben usarse en
forma cotidiana.
Sin la medición del impacto nos quedaremos con nuestra
propia idea de efectividad, y esa NO es suficiente.
La intención deberá ser comprobada a través de la
Retroalimentación.
No sabemos que efecto tuvo lo que dijimos…
…hasta que lo hemos corroborado.

8. PNL y la comunicación:
Canales de Comunicación
Cada quien tiene su forma específica y especial de captar lo que nos rodea. Al
tener cinco sentidos es lógico que captemos al mundo con todos los sentidos,
sin embargo alguno de estos sentidos domina y lo usamos con mayor
frecuencia.
VISUALES
AUDITIVOS
KINÉSICOS O KINESTÉSICOS

9. La persona visual:
• El visual se acuerda de los rostros, no de los nombres.
• Su voz en general es aguda.
• Cuando asisten a algún evento van principalmente a ver qué
ven.
• Cuando hablan de amor tienen una imagen dentro, no una
sensación.
• Prefieren que su pareja esté arreglada, bonita, con buena
presencia.
• Cuando hablan tienden a mover los ojos hacia arriba.
• Tienen sus cosas perfectamente arregladas y no les gusta que
les cambien las cosas de lugar.

10. La persona auditiva:
• El auditivo es bueno para escuchar.
• Su voz es más grave.
• Recuerdan las palabras y tonos de voz y no los olvidan.
• Hablan con cautela y usan un tono tranquilo y armónico.
• Recuerdan los nombres de las personas.
• El movimiento ocular de los auditivos es hacia la derecha y la
izquierda (hacia el oído).
• Ruidos estridentes, chillones, agudos los ponen de mal humor.
• Los auditivos son personas con un nivel de energía más tranquilo,
son personas más sedentarias, su arreglo es bueno y conservador
sin llamar la atención.
• Su discurso es importante, cuidan mucho lo que dicen y por tanto
les gusta leer para tener un buen manejo del lenguaje oral.

11. La persona kinestésica:
• Los kinestésicos se mueven más despacio.
• Su voz es más grave.
• Gozan de manera intensa aunque no lo expresan en forma verbal.
• Desean la cercanía de las personas. Cuando te saludan te tocan.
• Les gustan las actividades donde puedan tocar, degustar, percibir algún
aroma.
• Deportes normales y actividades de alto riesgo son sus preferidos.
• Su mirada tiende a estar hacia abajo a la derecha.
• Buscan su comodidad y la de los demás.

12. CANAL
1 2 3 4 5 ESTILO DE comunicación
VISUAL
… :: … .. … Persuadir
… :: … ..
:: …
: … Asertar
…
. . Presionar
… Manejar irritadores
..
AUDITIVO . . Preguntar
:: Escuchar activamente
::
KINESICO
Visionar
Manejo emocional

13. Comunicación es…
• ¿Transmisión de significados?
• ¿Significados compartidos?
• ¿Difundir información e ideas?
COMUNICACIÓN= transferencia +
entendimiento del
significado.

14. Proceso de la comunicación
• Los pasos entre la fuente y
un receptor que dan como
resultado la transferencia y el
entendimiento del
significado.

15. Modelo clásico del proceso de comunicación
EMISOR
mensaje
CODIFICACIÓN
mensaje
CANAL
mensaje
DECODIFICACIÓN
mensaje
retroalimentación
RECEPTOR

16. Pero en la realidad:
¿cómo nos comunicamos?
• Gesticulación
• Lenguaje corporal
Corporalidad
• Proxemia
• Respiración
• El habla
Lenguaje • La escucha
• El silencio
• Emociones
Emocionalidad • Sentimientos
• Pasiones

17. Pero en la realidad:
¿cómo nos comunicamos?
• Gesticulación
• Lenguaje corporal
Corporalidad
• Proxemia
• Respiración
• El habla
Lenguaje • La escucha
• El silencio
• Emociones
Emocionalidad • Sentimientos
• Pasiones

18. Conocimiento del Lenguaje
• Visión tradicional del lenguaje: una concepción “contable”:
– El lenguaje solo da cuenta de lo existente, es pasivo y
descriptivo.
• Nueva Interpretación:
– una concepción “generativa”
El lenguaje es acción, genera nuevas realidades.

19. La concepción tradicional es que con el lenguaje
describo algo que ocurrió o que imagino
que va a ocurrir y de ese modo me comunico.
El nuevo concepto de Comunicación
El lenguaje no es inocente. No solamente describe sino que
al mismo tiempo genera acciones, situaciones,
genera reacciones en una persona y en el caso que nos atañe, genera
también posibilidades dentro de un equipo.
Alguien dice:
"La Vendedora es incompetente".
Ese concepto no es descriptivo, sino que está generando una situación con
respecto a la vendedora, donde la otra persona que escucha la frase se está
formando un juicio del cual puede depender que contraten o no a esa persona.

20. ¿Qué es una
conversación?

21. La manera como se conversa,
condiciona:
- El umbral de posibilidades dentro del cual se
desempeña uno.
- El nivel de efectividad que alcanza.
- Por tanto, su viabilidad, su éxito o su
fracaso.

22. La conversación como forma de interacción
* ¿Qué es una conversación?
Una conversación (del latín conversatio) es un intercambio entre dos
o más personas.
Dentro de ella, no hay reglas específicas, aún cuando es importante pensar
en la estructuración del mensaje para conseguir un mejor resultado en el
contexto de la comunicación.
Fines de la conversación:
Construir relaciones de confianza
Aprender mediante el diálogo
Llegar a mejores conclusiones o decisiones
Establecer planes de acción
Encarar obstáculos y solucionar problemas

23. Estructura de una conversación:
Inicio.
Orientación al tema o propósito.
Desarrollo verbal de ideas.
Cierre
Inicio Saludo /presentación /ambiente /lugar
Orientación al tema Motivos y propósitos
Desarrollo verbal de ideas Ejemplos /hechos /estadísticas /ilustraciones
Opiniones /testimonios /citas
Cierre Resumen /punto esencial /satisfacción

24. Tipologías de la Conversación
• Según su relación con el espacio público:
• Conversaciones públicas.
• Conversaciones privadas.

25. Reflexión
1. ¿Qué identidad tienes como conversador(a)?
2. ¿Qué identidad tiene tu locación en su calidad
conversacional?
3. ¿Te sientes satisfecho(a) con tus redes
conversacionales actuales? Si no, ¿qué podrías hacer?
4. ¿Hace falta balancear algo entre tus conversaciones
públicas y privadas? ¿Con quién?
5. ¿Te falta “poner sobre la mesa” alguna conversación?
¿Con quién? ¿Por qué no se ha sostenido?
6. ¿Qué dice todo esto de ti?
7. ¿En dónde está tu “Certificado de garantía”?

26. La capacidad para Escuchar
_____Diferencia entre HABLAR y ESCUCHAR
Cuando escuchamos “generosamente” debemos:
Brindar toda nuestra atención
Estar abierto(a) y dispuesto(a) a ser influenciado(a)
Dejar de lado nuestros prejuicios, conclusiones y resoluciones
No argumentar o tratar de defender nuestro
punto de vista

27. La Escucha
Ejercicio

28. Reflexión 1 - Escucha
• ¿Cómo evalúo mi capacidad para escuchar a otros?
• ¿A quiénes me cuesta escuchar?
• ¿Por qué no los escucho?
• ¿Qué dice eso de mi?
• ¿Qué puedo hacer?

29. Reflexión 2 - Escucha
• ¿Cómo evalúo que soy escuchado por los demás?
• ¿Quiénes suelen no escucharme?
• ¿Por qué creo que no me escuchan?
• ¿Qué dice eso de mi?
• ¿Qué puedo hacer?

30. Dos maneras de hablar para comunicarnos
PROPOSICIÓN -ALTA FRECUENCIA:
Relatos /opiniones /sugerencias /decisiones = Inquietudes propias
INDAGACIÓN -ABRE CAMINOS:
Movidos por deseos de conocer mejor a otros –apertura
HACER HABLAR
Mejora nuestras propuestas
REVELACIÓN

31. La estructura del Lenguaje
Afirmaciones
Escuchar
Declaraciones
Actos lingüísticos
Lenguaje Hablar
básicos
Juicios
Silencio
Promesas:
ofertas y
peticiones

32. Declaraciones
• De aceptación. • De identidad.
• De negación. • De gratitud.
• De ignorancia. • De perdón.
• De error. • De amor.
• De disculpas. • De quiebre.

33. Promesas: peticiones y ofertas
• La Promesa como clave
para la Coordinación de
Acciones

34. Las promesas transforman el futuro
Las promesas nos
permiten –
literalmente –
construir pirámides,
llegar a la luna,
mover montañas,
construir familias,
crear empresas.

35. Cumpliendo promesas
• El poder de las promesas.
• La impecabilidad con que
tratamos nuestras
promesas.

36. La Promesa como resultado de 2 actos lingüísticos
petición + declaración de aceptación
PROMESA=
oferta + declaración de aceptación

37. Juicios que
bloquean al pedir
• Descubrirán que NO SÉ.
• Muestro que soy vulnerable.
• Quedo comprometido.
• Voy a molestar.
• ¿Quién soy para pedir esto?
• Si me dicen NO, me están
rechazando.

38. Identificación de los cuatro estilos básicos
ASERTIVO
PASIVO AGRESIVO PASIVO /AGRESIVO
PASIVO: evita conflictos, internaliza su incomodidad, perder-
ganar, resentimiento, baja autoestima.
AGRESIVO: situación ganar-perder, intimida, controla, busca lo
suyo, no respeta, lastima en su comunicación, falta de
empatía.
PASIVO /AGRESIVO: desidiosa, olvidadiza, ineficiente
intencional, indirecto.
ASERTIVO: directa hacia ganar-ganar, respeta derechos y
opiniones, justificación no necesaria, responsable por
decisiones y acciones. Apertura , NO sarcasmo o chisme.
Piensa antes de hablar.

39. La importancia de las emociones en la Comunicación
Las emociones facilitan u obstaculizan el proceso de comunicación
Dificultan: Facilitan:
Odio Admiración
Inseguridad Amor
Ira Ternura
Indiferencia Interés
Desprecio Simpatía
Soberbia Sencillez
Convicción
Seguridad

40. HABILIDADES VERBALES:
 Mensaje claro y concreto
 Expresarse en primera persona
 Dirigirse hacia un comportamiento o cuestión específica
 Indicar la necesidad o sentimiento
 Indicar el efecto sobre el que se envía el mensaje
 HABILIDADES DE ESCUCHA GENEROSA:
 Prestar atención
 Mostrar interés para comprender el mensaje
 Mostrar apertura

41. ¿Qué es la Retroalimentación?
La retroalimentación es importante para todos.
Constituye la base de toda relación interpersonal. Podría
ser nuestro “desayuno” diario.
Determina la manera de pensar de las personas,
sus sentimientos, sus reacciones ante los demás y, en
buena medida, condiciona su modo de actuar con respecto
a sus responsabilidades cotidianas.
¿Qué importancia tiene la retroalimentación
para cada uno de nosotros?
Es una parte vital de todas las personas, aunque no
se conozca o practique en lo cotidiano.

42. PARA DAR RETROALIMENTACIÓN:
• No evalúe
• Sea breve y concreto (Hablar Directo)
• Sea específico
• No haga juicios
• De ejemplos sencillos
• LO QUE ME GUSTA
• LO QUE ME GUSTARÍA
• Sea oportuno
• No a la persona sino a los hechos observados y
comprobables.

43. PARA RECIBIR RETROALIMENTACIÓN
• No se defienda o justifique
• No argumente
• De las gracias
• Tome lo que le haga sentido y sirva para su
plan de mejoramiento continuo
• Una vez definido su plan de trabajo deje atrás
lo demás.
SÓLO AVANZADOS: Si no está claro, pregunte

44. MODELO DE COMUNICACION
EMPUJAR:
(YO) JALAR:
1.HABLAR (TU)
DIRECTO 2.ESCUCHA
MANEJO GENEROSA
EMOCIONAL
5.DESENGANCHE
ATRAER:
(NOS)
MANEJO 3.AREAS
EMOCIONAL COMUNES
4. IRRITADOR VISIONAR

45. Habilidades Sociales
8 aptitudes emocionales
1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva.
2. Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes
convincentes.
3. Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos.
4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos.
5. Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios.
6. Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales.
7. Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos
compartidos.
8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar en pos de las metas
colectivas.

46. PARA MANEJAR LAS RELACIONES
• Separar las personas de los temas.
• Enfocar en intereses y no en posiciones.
• Establecer metas precisas de la comunicación.
• Trabajar juntos para crear opciones que favorezcan ambas
partes.
• La inteligencia al servicio de las emociones

47. Saber decir si es tan importante
como decir no.
• Ser asertivo no es ser agresivo.
• Diga “no” sin sentirse culpable.
• No pierda el control.
• Mantenga una postura erguida y relajada.
• El tono de voz debe ser modulado y la voz impostada.
• Exprese sus verdaderos sentimientos, opiniones, expectativas.
• No comience una frase de discordancia con una disculpa.
• Aclare los puntos en los que está de acuerdo, de la misma forma en
los que no está de acuerdo.

48. COMPROMISOS PARA LA CREACIÓN DE UNA NUEVA
CULTURA DE COMUNICACIÓN
NOMBRE COMPLETO:
FECHA:
ME COMPROMETO A:
FIRMA:

50. ANEXO 1
MODELO CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Se claro, conciso y concreto
Piensa antes de hablar
Di las cosas en el momento oportuno
Mira a tu interlocutor
Repite en tus propias palabras lo que te han dicho
Haz resúmenes para clarificar
Anota lo que te dicen
Asegura que la comunicación tuvo lugar en dos sentidos
***Debes ser capaz de repetir lo que te dijeron con precisión.
Igualmente para lo que tú dijiste.

51. ANEXO 2
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Es importante reconocer que se dice más con gestos
“caras”, posiciones, ruidos, actitudes manifiestas de
disgusto, desaprobación, acuerdo, molestia, enojo, etc.
que con palabras expresadas.

53. ANEXO 3
Obstáculos para escuchar
-Pensar en lo que tú vas a decir mientras que el otro está hablando.
-Pensar que te ha pasado lo mismo (Modelo Mental)
-Interrumpir.
-Juzgar y evaluar (Modelo Mental)
*La intención de escuchar implica atender con los oídos, observar con los ojos,
entender con el intelecto y experimentar con el corazón.
EJERCICIO PRÁCTICO -temas
1. Pena capital 8.Sexo (premarital y extramarital
2. Uso y abuso de drogas 9.Reforma en las prisiones
3. Servicio militar obligatorio 10.Liberación femenina
4. Reforma política 11.Política exterior
5. Homosexualidad 12.Divorcio
6. Ecología 13.Las ganancias como negocio
7. Matrimonio interracial 14.La nueva moralidad

54. ANEXO 4
LA ASERTIVIDAD EN EL EJERCICIO COTIDIANO
La persona asertiva:
Se siente libre de manifestarse tal como es. A través de palabras y
acciones expresa: "Éste soy Yo", "Esto es lo que siento, pienso y quiero". No dice
más de lo que sabe ni finge ser más de lo que es.
Se comunica con la gente de cualquier nivel, ya se trate de extraños,
amigos o familiares. Esta comunicación es siempre directa, sincera, emocional y
apropiada.
TÉCNICAS
Interrogación negativa
Nos enseña a solicitar las críticas sinceras por parte de los demás con el fin de
sacar provecho de ellas si son útiles, y desecharlas si son manipulativas.
También nos permite provocar con serenidad las críticas contra nosotros
mismos en el seno de las relaciones laborales, invitando al mismo tiempo a la
otra persona a expresar honestamente sus sentimientos para mejorar la
comunicación.

55. Ejemplo
"¿Qué otras cosas te molestan?" --(Cuando la crítica es honesta).
"¿Qué hay de malo en decir no?"--(Cuando la crítica es manipuladora).
Compromiso factible
Es sano llegar a compromisos realistas y factibles, y aprender a ceder siempre que no
esté en juego el respeto que nos debemos a nosotros mismos, ofrecer a la otra parte
un compromiso viable.
Ejemplo
A__"Necesito este trabajo hoy mismo, era para ayer"
B__"No puedo comprometerme pues tengo otro trabajo importante y un cliente
esperando, pero ¿qué te perece si te lo entrego mañana a las 10:00 horas?".