Descripcion procesos maf

1. OBJETIVO
Establecer las actividades, secuencia, flujo de información,
responsables y resultados del procedimiento realizado en la mesa de
ayuda del día a día para la atención de servicios requeridos por los
funcionarios de la Superintendencia de Notariado y Registro.
2. ALCANCE
Aplica para todas las llamadas de servicios requeridas por los funcionarios
de SNR, desde el inicio de la llamada de servicio y culmina con la solución
telefónica o asignación al nivel de escalamiento respectivo. El alcance de la
mesa de ayuda es funcional sobre el aplicativo SIR, se debe preservar las
reglas de negocio, la seguridad del sistema y sobre todo la guarda de la fe
pública.
3. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
Una definición previa de responsables dentro de un proceso determinado es
lo que se denomina como Actor, es un rol que un usuario juega con respecto
al sistema. Es importante destacar el uso de la palabra rol, pues con esto se
especifica que un Actor no necesariamente representa a una persona en
particular, sino más bien la labor que realiza frente al sistema. En nuestro
sistema los Actores a definir son:
• Superintendencia de Notariado y Registro (SNR) Es la organización
que hace las solicitudes o requerimientos de acuerdo a los eventos
presentados en el sistema.
• ORIP’s (Oficinas de Registro de instrumentos Públicos). Son las
oficinas que interactúan con el sistema SIR y registran toda la información
sobre matriculas de propiedades, se inscriben títulos, surgen a la vida
jurídica los derechos inmobiliarios y se publicitan las titularidades.
• Coordinador Mesa de Ayuda. Es la persona encargada de orientar y
monitorear; los agentes, las llamadas e incidencias que se reportan en el
sistema con el fin de dar trámite y solución a cada uno de los eventos
presentados. Es el primer nivel de autoridad de la mesa de ayuda.
• Agentes Mesa de Ayuda. Son las encargadas de registrar y dar el
seguimiento a los incidentes reportados. Dependiendo del tipo de problema
(operativo o aplicativo), se puede brindar una solución al incidente
reportado a una respuesta ya sea final o temporal, hasta que se pueda
DESCRIPCIÓN PROCESOS
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 1 de 36
Versión 14
13/09/2012

atender el suceso.
• Grupo de Desarrollo. Este grupo está conformado por la parte de análisis,
documentación, programación y gestión de calidad. Son los que reciben
todos los requerimientos o peticiones de la Superintendencia de Notariado
de Registro que requieran que el grupo de desarrollo efectúe alguna acción.
• Comunicaciones ETB. Es el grupo encargado de gestionar todas las
incidencias o eventos relacionados con la conectividad de las ORIP´S.
Estas incidencias o fallas se reportan al ingeniero residente y se registran a
su vez en la Herramienta de gestión llamada SERVICE DESK.
• Horario de Atención. El horario de atención de la mesa de ayuda es de
lunes a viernes de 7:00 am a 6:00 pm y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm
siempre y cuando no se programen eventos de actualización y
mantenimiento del aplicativo SIR los fines de semana.
• Mesa de Soporte Técnico ETB. Es la encargada del manejo de los
requerimientos de ofimática como son los servicios de impresoras,
dominios de red, computadores y red de área local. Los datos de contacto
son soportetecnico@supernotariado.gov.co y el teléfono 018000128009
opción 2.
Figura 1. Diagrama de bloque de procesos
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 2 de 36
Versión 14
13/09/2012

4. DESCRIPCION DEL PROCESO
El Agente de Mesa de Ayuda recibe el requerimiento del servicio ya sea
vía telefónica, fax o por correo electrónico y atiende la llamada siempre
teniendo en cuenta el alcance y conocimiento del negocio, indaga
sobre los datos del usuario y del proceso del aplicativo SIR para poder
crear el caso, si éste ya se encuentra creado, se deberá dar la
información que el cliente requiera para hacer el seguimiento
correspondiente.
A continuación se observa el protocolo de preguntas que el agente de mesa
de ayuda deberá indagar una vez recibida la llamada del usuario:
• Datos del cliente, (nombre de quien se está contactando a la mesa de ayuda y a que
ORIP pertenece).
• Proceso a tratar (Que actividad está desarrollando en SIR y cuál es el inconveniente
que se le está presentando).
• Proceso y Fase (Que proceso y fase es donde se le está presentando dicho
inconveniente).
• Numero del turno o folio relacionado (El turno o folio relacionado que está
presentando dicho inconveniente).
• Pantalla de Administración (Si el requerimiento es directamente por inconvenientes en
la administración en pantallas administrativas del aplicativo SIR).
El Agente de Mesa de Ayuda selecciona la categoría en la herramienta, busca
la solución del problema de acuerdo a la secuencia de preguntas en la
conversación telefónica y sugiere pasos indicados para la solución. El agente
debe diligenciar adecuadamente la información en la herramienta GLPI; estos
deben ser los más posible concisos y exactos para poder darle el tramite y
tratamiento adecuado ya que en algunos casos la solución del cliente puede
darse sin hacer ningún escalamiento, hay ciertos parámetros que se
deben tener en cuenta y que son de vital importancia. A continuación se hace
una descripción de ellos.
Campo Información requerida
Tratado por
Nombre del funcionario a cargo del proceso donde está ubicado el
problema.
Agente Nombre del Agente que da el soporte.
Tipo de
Solución
Telefónico.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 3 de 36
Versión 14
13/09/2012

Estados
Funcionales
en GLPI
• “Nuevo” Es la apertura inicial de un nuevo caso a crear.
• En curso (asignado): Este estado corresponde a los requerimientos
que actualmente se encuentran abiertos y en procesos de gestión
escalados a las diferentes áreas de Comunicaciones ETB, Desarrollo,
o escalados al agente que le está dando el seguimiento al caso.
• Cerrado (asignada SNR): Este estado corresponde a los casos
cerrados por la Mesa de Ayuda y que el alcance del requerimiento
debe ser gestionado por la SNR de acuerdo al caso referenciado.
• Cerrado (no resuelto): Este estado hace referencia a los casos que se
cierran por no contar con la información suficiente para su gestión.
• Cerrado (resuelto): Este estado hace referencia a los casos en los
cuales se les dio una solución y se cierra a conformidad del usuario
quien reporta el incidente.
• “Asignado a SNR” Son los casos que se escalan a la SNR para
su correspondiente gestión y continuidad del requerimiento, el
estado se encuentra en estudio e implementación a partir de la
fecha 06 de Septiembre de 2012 y reemplazará al estado
Cerrado (asignado SNR).
Resolución
Debe quedar la documentación de lo que se realizó en el soporte e
informar del cierre del servicio.
. .4 1 Medios de contacto
Los puntos de contacto de la Mesa de Ayuda para brindar el soporte a las
diferentes oficinas de registro de instrumentos públicos son los siguientes:
- Línea Nacional de Atención: 018000128009 Opción 1
- Fax: (071) 658 3701
- Correo Electrónico: soportesir@supernotariado.gov.co
. .4 2 Políticas de Mesa de Ayuda
• Las llamadas que ingresan a la Mesa de Ayuda y deben ser
solucionadas teniendo en cuenta el conocimiento del negocio y las
funcionalidades del aplicativo SIR, de no ser solucionada se deberán
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 4 de 36
Versión 14
13/09/2012

escalar al nivel respectivo.
• El Coordinador y los agentes de Mesa de Ayuda debe monitorear el
cumplimiento de los compromisos pactados con el cliente.
• La llamada que ingrese a la Mesa de Ayuda será registrada y
documentada en la herramienta GLPI.
• Los Agentes de Mesa de Ayuda deberán atender las llamadas teniendo en
cuenta el protocolo de atención telefónica de la siguiente manera:
1. Saludo de bienvenida. “Gracias por llamar a la mesa integrada SIR le habla
(nombre del Agente) en que le puedo colaborar” .
2. Una vez atendido el requerimiento el Agente le informara al usuario: Sr(a)
(nombre del usuario) le puedo seguir colaborando en algo. De no requerir el
usuario mas el servicio, el Agente se despedirá “Que tenga un buen día y
gracias por utilizar nuestros servicios de la mesa de ayuda Integrada SIR.
3. Uso de vocabulario impersonal y adecuado.
4. La amabilidad y el respeto en todo momento desde el saludo hasta la
finalización de la llamada.
5. Escuchar con atención el requerimiento del usuario.
6. Registrar adecuadamente toda la información en la herramienta GLPI
7. Informar al usuario el número de incidencia asignado.
• El Coordinador de Mesa de Ayuda deberá retroalimentar y realizar
seguimiento a los Agentes de Mesa de Ayuda y Desarrollo para un mejor
desempeño de la operación.
• Los avances reportados por los usuarios y funcionarios de SNR deben ser
actualizados en la herramienta GLPI.
• El Coordinador de Mesa de Ayuda debe revisar constantemente
los servicios que se encuentren abiertos de la mesa de ayuda y
tomar acciones frente a casos fuera de estándares.
• Todos los servicios que se escalen a Desarrollo o Comunicaciones ETB
deben incluir la prioridad y deben estar dentro del alcance de funcionalidad
y seguridad para preservar la guarda de la fe pública.
• Todos los servicios escalados se registrarán en GLPI para su respectivo
seguimiento.
• Los servicios escalados en la Herramienta de Service Desk se relacionan en
la herramienta GLPI con el número de ticket de Service Desk.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 5 de 36
Versión 14
13/09/2012

• Se debe hacer un análisis del caso debidamente para poder escalar al nivel
correspondiente, los agentes de mesa de ayuda solicitaran a los usuarios un
soporte escrito firmado por el registrador de la ORIP para poder realizar el
trámite del caso, de acuerdo a la complejidad del mismo y las acciones que
se deban tomar.
• En caso de cambios de contraseña en el aplicativo SIR, la ORIP debe enviar
un soporte por escrito que debe indicar que se requiere el cambio de la
contraseña para el usuario SIR para el funcionario “Nombre del funcionario”;
este documento debe estar con la firma del registrador de la ORP, por
seguridad de la información y del manejo en la administración de usuarios.
• Para la creación de usuario SIR se requiere oficio firmado por el registrador
de la ORIP donde se solicite la creación del usuario “Nombre del funcionario
como aparece en la resolución o contrato” para el aplicativo SIR, junto con
los soportes de la Resolución de nombramiento o el Contrato laboral.
De no existir los soportes correspondientes para la creación del usuario SIR,
se escalará la solicitud a la SNR oficina de informática por medio de un
correo exponiendo el caso para su análisis, revisión y autorización. Una vez
recibido los documentos soportes se el agente de mesa de ayuda procederá
a crear un caso en GLPI para realizar la validación si el usuario ya existía o
en su defecto para la creación, posterior a este proceso se establece
contacto telefónico con la ORIP donde se creo el usuario SIR y se le informa
al funcionario del usuario SIR creado junto con la contraseña genérica
asignada, se le hace la recomendación al funcionario que debe personalizar
la contraseña de ingreso a SIR para mantener la seguridad e integridad de la
información.
• Para el procedimiento de Traslado de Usuario SIR , se requiere de un oficio
firmado por el registrador donde el funcionario va a ejercer sus funciones en
la ORIP de destino, con su correspondiente resolución de traslado o
autorización por parte de la oficina de informática, el agente de mesa de
ayuda realiza la apertura de un caso en GLPI para proceder a validar si el
usuario tienen turnos asignados y roles para proceder con el traslado. Una
vez liberado el usuario SIR se realiza por base de datos al traslado del
usuario y posteriormente se establece comunicación con el funcionario para
informarle que su usuario SIR fue trasladado para que se le asigne desde el
rol de registrador o administrador de centro de cómputo los roles
correspondientes de acuerdo a sus funciones a desempeñar.
• Cuando se trate de inconsistencias de funcionalidades del aplicativo
reportadas por varias ORIPS, se debe informar a la SNR para efectos de
priorizar el desarrollo y la inclusión en despliegues.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 6 de 36
Versión 14
13/09/2012

• En consecución al contrato 453 por parte de la SNR y ETB, se llego a la
conclusión de que los casos que estén solucionados y pendientes de
confirmación por parte del usuario es decir que tengan la opción tipo
externo, se cerraran al cumplir los tres días hábiles y no se haya obtenido
ninguna respuesta telefónica con esa ORIP o usuario que reporto el caso,
documentándose en los seguimientos del caso las horas en que se
realizaron las llamadas.
. .4 3 Revisión por parte de Superintendencia de Notariado y Registro
La Superintendencia de Notariado y Registro tiene acceso a la herramienta
GLPI que es el sistema por medio del cual se hace el trámite de las
incidencias o fallas del sistema SIR. En la actualidad existen dos usuarios
de la Superintendencia con entrada al sistema de la mesa de ayuda, a
través de estos usuarios se puede auditar, reportar y visualizar las
incidencias ingresadas al sistema.
Las prioridades de servicio definidas contractualmente son las siguientes:
Prioridad Descripción Tiempo máximo
de solución
Prioridad 1
(Muy urgente)
Un requerimiento de servicio de prioridad 1 causa una
completa pérdida del servicio, sin importar el ambiente
en el que se está trabajando (producción, pruebas,
desarrollo, etc.). La operación no puede continuar de
una manera razonable y no puede ser restablecida.
2 horas
Prioridad 2
(Urgente)
Un requerimiento de servicio de prioridad 2 causa un
error interno en el software o un comportamiento
incorrecto que causa una pérdida severa del servicio.
No se dispone de una solución alterna, sin embargo, las
operaciones pueden continuar de una manera
restringida.
4 horas
Prioridad 3
(Mediana)
Un requerimiento de servicio de prioridad 3 causa una
pérdida mínima del servicio. El problema o defecto tiene
un impacto menor o produce algún inconveniente.
Comprende características importantes inoperables,
pero con una solución alterna o características no tan
importantes inoperables sin solución alterna. (Por
ejemplo, el requerir aplicar un procedimiento manual
para restablecer la funcionalidad)
8 horas
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 7 de 36
Versión 14
13/09/2012

Prioridad 4
(Baja)
Un requerimiento de servicio de prioridad 4 no causa
pérdida del servicio. El resultado del problema es un
error menor, comportamiento incorrecto o error en la
documentación que, de ninguna manera, impide la
operación del sistema.
12 horas
. .4 4 Comunicación con Grupo de Desarrollo
Cuando la incidencia es reportada, el agente hace un análisis del caso y de
las posibles soluciones a su alcance, cuando se ha verificado en el
aplicativo SIR la información el agente da un trámite a la incidencia
escalándolo a un nivel de mayor complejidad para su solución, en este caso
al grupo de desarrollo.
Los requerimientos que se asignan a desarrollo, entran a un proceso de
análisis en los que se determinan ciertos factores como lo son la viabilidad
de la petición, el tipo de mantenimiento a aplicar, el tiempo y en algunos
casos si se necesita alguna información adicional para la consecución de la
solicitud. Luego de ser analizado y aceptado el requerimiento se determina
el área de desarrollo encargado de dar solución según sea el caso; este
puede ser a través de base de datos o de programación (código fuente). En
caso de requerirse desarrollo de código fuente este debe ser previamente
evaluado y aprobado por la SNR.
Las incidencias de Bases de datos se clasifican de dos maneras: sencillas
(Nivel 1) o complejas (Nivel 2). Las sencillas que son las incidencias
urgentes a corregir se documentan por medio de la herramienta Mantis y
las complejas se documentan en los formatos de requerimientos. En
cuanto a las complejas se deben revisar y analizar en conjunto al personal
de Mesa de Ayuda y SNR.
Las incidencias asignadas a desarrollo son analizadas en la herramienta
mantis y se le da el trámite según el requerimiento asignado. Luego de
haber realizado el análisis técnico y teniendo la solución de la incidencia se
da la respuesta en el menor tiempo posible al evento presentado,
reportándola a los agentes de mesa de ayuda para su trámite y fines
pertinentes.
. .4 5 Comunicación Service Desk
Esta herramienta es la que reporta todas las fallas que se presenta en el
sistema a nivel de conectividad. Todos los eventos son ingresados en la
herramienta GLPI para casos de seguimiento y control luego, a través de
Service Desk se informa el suceso a su mesa de ayuda que es Help Desk
Premium y reportan a comunicaciones de ETB que son los encargados de
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 8 de 36
Versión 14
13/09/2012

la toma de acciones y soluciones dentro de la solicitud hecha inicialmente.
A continuación se presenta el pantallazo de la herramienta Service Desk
del Help Desk Premium de ETB.
Figura 2. Herramienta Service Desk
A continuación se presenta imagen de inicio a la herramienta GLPI que
utiliza la mesa de ayuda.
Figura 3. Autenticación usuario de GLPI
A partir del contrato 453, se creó en la herramienta GLPI un nuevo estado
llamado (Asignada SNR), con el objetivo de que el funcionario de la
superintendencia le dé tramite a los casos que no están al alcance de la
mesa de ayuda y que solo les pueden dar solución debido a que son de su
pertenencia y gestión.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 9 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 4. Asignación de Nuevo Estado
Estos casos quedan con el estado (Asignado a SNR) y con la asignación
snrinformatica (1981).
Figura 5. Casos Asignados a SNR
4.5.1. Categoría Causa – Raíz
Este estado fue creada a solicitud de la Superintendencia y su directriz se
sigue manteniendo en el contrato 453, con el objetivo de conocer el origen
del problema al caso que se reporta en GLPI.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 10 de 36
Versión 14
13/09/2012
Nuevo
Estado

El agente clasifica la llamada recibida en una categoría inicial, después de
ser analizada y de dar trámite o solución al caso, se especifica la causa –
raíz del incidente al cerrar el caso. Así se puede observar de acuerdo a la
solución cual fue el error o problema que se presento.
Las pruebas se realizaron en ambiente local contando con la presencia de
los funcionarios de Supernotariado. La categoría causa – raíz se encuentra
en producción actualmente, debido a la inclusión de la categoría, se
hicieron modificaciones en el reporte diario de la herramienta GLPI, donde
se anexa la categoría inicial y la categoría final de los casos reportados
diariamente.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 11 de 36
Versión 14
13/09/2012
Categoría Inicial
Categoría Causa –
Raiz

Figura 6. Categoría Causa - Raíz
. .4 6 Comunicación Incidencias Ofimática.
Cuando se presenten incidencias a nivel de la mesa de ayuda de ofimática
que lleguen a través de la mesa de ayuda funcional SIR, los agentes de la
misma procederán a enviar un correo informando a la mesa de ayuda
ofimática sobre el inconveniente detectado. El correo se envía a la cuenta
de Soporte técnico mesa de ayuda ETB
soportetecnico@supernotariado.gov.co.
Si el usuario detecta algún inconveniente que directamente asocia a
ofimática, procederá a comunicarse a la línea 018000128009 Opción 2.
La mesa de ayuda funcional SIR redirecciona el caso a esta mesa de ayuda
de ofimática y cierra el caso en la herramienta GLPI, aunque en algunas
ocasiones se trabaja en conjunto con las ORIP`S para aclarar o resolver
incidentes.
. .4 7 Herramienta de Gestión ORION
Por medio de esta herramienta se hace seguimiento de los canales para
efectos de control y fallas que se reporten en las diferentes ORIP´s donde
está el aplicativo SIR (gestión proactiva), además nos proporciona
visibilidad en el rendimiento de la red y conectividad a los diferentes canales
de comunicación. Cuando hay una falla en alguna ORIP, los agentes de la
mesa de ayuda ofimática o de la mesa funcional SIR se comunican de
inmediato para investigar e indagar del incidente presentado, esta
incidencia queda reportada en la herramienta GLPI y a su vez se informa al
ingeniero residente que trabaja en el área de comunicaciones ETB para
ejercer seguimiento y/o las acciones correctivas según lo amerite el caso,
luego se da trámite a través de Service Desk para solucionar el
requerimiento hecho anteriormente.
El alcance de solución de estos requerimientos solo abarca lo concerniente
al estado o actividad de los canales. A continuación se muestra la imagen
de la herramienta de Monitoreo ORION.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 12 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 7. Mapa de Red Supernotariado
. .4 8 Log de Auditoria
Existe en la base de datos de la herramienta GLPI una tabla de auditoria
que se llama glpi_event_log, en ella se guardan las modificaciones que se
realizan a las incidencias como se visualizan a continuación;
Figura 8. Tabla glpi_event_log
. .4 9 Niveles de Escalamiento
Los niveles de escalamiento son de vital importancia dentro del proceso y
dependen de ciertos factores como son la complejidad, tipo y prioridad de la
incidencia estos son definitivos a la hora del análisis del requerimiento para
la toma de decisiones y consecución de la solución de la solicitud. De
acuerdo a la complejidad y al tipo de las incidencias, manejamos dos
niveles de escalamiento, a saber:
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 13 de 36
Versión 14
13/09/2012
NIVEL 1
MESA DE AYUDA
NIVEL 2
DESARROLLO
SEVICES DESK , SNR.

Figura 9. Niveles de Escalamiento
4.9.1 Tipos de Seguimiento de las Incidencias
Las incidencias que son reportadas en la herramienta GLPI por los agentes de
mesa de ayuda tienen 3 tipos de seguimientos de acuerdo al caso.
- Tipo Interno. Este seguimiento es de manejo interno, cuando el agente de
mesa de ayuda recepciona la incidencia y de acuerdo al asunto del caso se
resuelve o se escala al área de Desarrollo para su correspondiente gestión.
La solución en tiempo de este tipo de seguimiento se da de acuerdo a la
prioridad que tenga la incidencia de la siguiente manera;
- Prioridad 4 (Baja): 12:00 horas Hábiles
- Prioridad 3 (Mediana): 08:00 Horas Hábiles
- Prioridad 2 (Urgente): 04:00 Horas Hábiles
- Prioridad 1 (Muy Urgente): 02:00 Horas Hábiles
El tiempo total de solución del caso se tiene en cuenta para el cálculo de ANS.
- Tipo Externo. Este seguimiento es de manejo externo y aplica cuando se
requiere mayor información o los datos para el desarrollo de la incidencia no
son suficientes para su gestión. El tiempo acumulado en que dura la incidencia
en este tipo de seguimiento no forma parte del cálculo de los ANS.
- Tipo Problema. El seguimiento de tipo problema sucede cuando una
incidencia se presenta varias veces o de acuerdo al análisis del coordinador
de mesa de ayuda y jefe de desarrollo, consideran que la solución para el
caso se va a demorar más del tiempo estipulado para resolverlo debido a su
complejidad. Cuando el tipo de seguimiento se considera problema se reporta
en la herramienta de desarrollo la incidencia y se abre un acta en el formato
de requerimientos, esta será enviada a la SNR para su análisis, revisión y
aprobación, la respuesta será documentada en el acta de requerimiento.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 14 de 36
Versión 14
13/09/2012

4.9.2 Gestión de Problemas
Para el manejo de los incidentes escalados a problemas dentro de la
metodología contemplada por ETB se tiene el documento de GESTION DE
PROBLEMAS el cual se anexa al presente documento.
4.9.3 Matriz de Escalamiento
Para el manejo de los incidentes en el proyecto se ha definido la siguiente
matriz de escalamiento:
ESTADO
NIVEL DE
ESCALAMIENTO ROL INVOLUCRADO
ABIERTO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
ASIGNADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
CERRADO PRIMER NIVEL AGENTES DE MESA DE AYUDA
CERRADO SEGUNDO NIVEL COORDINADOR MESA DE AYUDA
SUSPENDIDO SEGUNDO NIVEL COORDINADOR MESA DE AYUDA
PROBLEMA SEGUNDO NIVEL DESARROLLO
(ASIGNADO A SNR) SEGUNDO NIVEL SNR
TECER NIVEL GERENTE LINEA DE MESA DE AYUDA
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 15 de 36
Versión 14
13/09/2012

5. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO MESA DE AYUDA
Figura 10. Procesos de Mesa de Ayuda
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 16 de 36
Versión 14
13/09/2012
USUARIO MESA DEAYUDA OFIMATICA COMUNICACIONES DESARROLLO
ReportaIncidente
RegistraIncidente
GLPI
Problemade
Ofimática
Escalaalamesade
ayudade Ofimática
Si
Registraticket
Actualizaticket con
escalamiento
realizado
Informaal usuario
escalamiento
Recibe información
FIN
INICIO
Problemade
Comunicaciones
No
Realizapruebasde
primernivel
Resuelve
problema
Si
Si
Informaal usuario
solución
Verificasolución
Solucionado
Si
Escalaasegundo
nivel
No
1
1
No Realizapruebasde
segundonivel
Solucionael
problema
ActualizaGLPIVerificasolución
Solucionado
Si
2
No
2
Problemade
Desarrollo
No
Realizasolución a
nivel de desarrollo
Necesita
soporte por Fax
del registrador
Si
Envíasoporte por
Fax
Si
Verificasoporte
enviado y lo carga
como soporteen GLPI
No
ActualizaGLPI con
solución dada
Contactaausuario
paraverificar solución
Verificasolución
Solucionado 3Si No
3
Realizasolución y/o
dainformación que
el usuario requiere
Verificasolución
Solucionado 4
4
Si No
Actualiza
informaciónen
GLPI
No

6. PROCESO BACKUPS DE GLPI
El proceso de Back ups de la herramienta GLPI se hace después del cierre
diario de atención en la mesa de ayuda, para garantizar la información. El
proceso se realiza de la siguiente manera;
- Se ejecuta la instrucción de back up de MySQL sobre el servidor que
contiene la base de datos utilizada por la herramienta GLPI.
- La instrucción genera un archivo que es almacenado diariamente en la
unidad externa de datos de 1 TB conectada a otro servidor.
A continuación se presenta evidencia de este proceso en el siguiente
pantallazo.
Figura 11. Pantallazo de proceso de back ups
7. INFORMES
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 17 de 36
Versión 14
13/09/2012

De acuerdo a lo establecido en la oferta presentada por ETB, la mesa de Ayuda
entrega reportes diarios y mensuales que son enviados a la PMO por medio de
correo electrónico. Esto quedo establecido así:
“Al siguiente día hábil se procede a enviar desde la cuenta de Mesa de Ayuda de
(soportesir@supernotariado.gov.co) a las autoridades y responsables del Contrato Nro. 453, el
reporte generado del día inmediatamente anterior de los incidentes gestionados.”
Los informes de mesa de ayuda mensuales se entregaran finalizando cada mes
a la Interventoría para su revisión y análisis correspondiente. La interventoría se
encarga de avalara dichos informes y emitir la correspondiente conformidad a
ETB.
Los informes diarios se envían por correo electrónico a los siguientes funcionarios
de la SNR:
Yamile Moreno (yamile.moreno@supernotariado.gov.co)
Dora Pachon (dora.pachon@supernotariado.gov.co)
Isabel Quiroz digna.quiroz@supernotariado.gov.co
Gerardo Bello Gerardo.bello@supernotariado.gov.co
Jose Vargas jose.vargas@supernotariado.gov.co
Aquellos casos abiertos diariamente y que sean escalados a comunicaciones
deben ser enviados a los siguientes correos de la SNR:
Mario Perdomo mario.perdomo@supernotariado.gov.co
Martha Rueda martha.rueda@supernotariado.gov.co
8. ESTADISTICAS DE ACDs
Las estadísticas de ACDs son aquellas en las cuales se muestra el porcentaje, la
duración y el grupo por llamadas en un intervalo de tiempo.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 18 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 12. Menú de entrada de Estadísticas A.C.D.
Por medio de estas estadísticas podemos ver la efectividad y evaluar el tiempo del
servicio de las llamadas atendidas en la mesa de ayuda.
Figura 13. Generación de Estadísticas
El software que genera estas estadísticas se llama Statistic Manager Versión
8.01.01 y el software que recibe las llamadas en la mesa de ayuda se llama
PIMphony Versión 6.3.
Figura 14. Software de llamadas PIMphony
Este programa, es un software de gestión de comunicaciones personales que
combina las dos herramientas de negocios que más se utilizan, los ordenadores
de mesa de ayuda y los teléfonos, para ofrecer un asistente telefónico fácil de
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 19 de 36
Versión 14
13/09/2012

utilizar que se encarga de gestionar las tareas telefónicas diarias. PIMphony,
mejora la interacción y los servicios de los clientes, aumenta la productividad
personal y del equipo.
De la Herramienta de ACD se entrega INFORME ACD`s 453”, “Tabla Estadística
Duración”, “Tabla Estadística Grupo”, “Tabla Estadística Porcentaje”,
correspondientes a los cortes definidos para el contrato 453.
9. HARDWARE Y SOFTWARE
Para brindar un adecuado soporte a las oficinas de registro de instrumentos
públicos, ETB ha dispuesto la infraestructura tecnológica necesaria para brindar
un apoyo adecuado garantizando a los involucrados en esta línea de servicio las
herramientas de Hardware y software para una adecuada gestión.
10. REPORTES
Reportes es la recolección de información necesaria para visualizar, rangos de
datos, que son tenidos en cuenta para su respectivo análisis, sugerencias,
recomendaciones, conclusiones o toma de decisiones para adoptar en un futuro.
Estos reportes son generados a través del programa Crystal Reports.
10.1 Reporte de mesa de ayuda
Estos reportes son los que se generan de cada mes y nos muestran el
comportamiento de los procesos de mesa de ayuda. A partir del contrato 453 en
los reportes se omitirán los casos escalados a comunicaciones, debido a un
acuerdo que se llego con la Superintendencia y la firma interventora. A
continuación se visualiza cada uno de estos reportes.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 20 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 15. Reporte Categoría Mensual
Figura 16. Reporte Cerrados Mensual
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 21 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 17. Reporte GLPI Mensual
Figura 18. Reporte GLPI Problemas
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 22 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 19. Reporte ANS Mensual
Figura 20. Reporte ANS 20 minutos Mensual
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 23 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 21. Reporte de Turnos Mensual
Figura 22. Reporte Oficinas Mensual
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 24 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 23. Reporte Prioridad Mensual
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 25 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 24. Llamadas Circulo Usuario
Figura 25. Tabla Estadística Porcentaje
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 26 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 26. Tabla Estadística Grupo
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 27 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 27. Tabla de Estadística Duración
10.2 Reportes transaccionales
Es la recolección de la información tomada día a día de los nodos 5, 6, 7, 8 y 22
en las diferentes consultas. Estas consultas son las siguientes;
- Desanotar documentos
- Confrontación
- Consulta por matricula de predio (Nombre, Cedula y Dirección)
- Transacción
- Impresión Anotación
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 28 de 36
Versión 14
13/09/2012

- Impresión certificados
- Reparto
- Reporte Firma y Sello
- Impresión Firma y sello
- Reporte certificados
A continuación se visualiza alguno de estos reportes transaccionales;
Figura 28. Reporte Transaccional Confrontación
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 29 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 29. Reporte Transaccional Impresión de Certificados
10.3 Propuestas de Mejoramiento
Como parte de la entrega mensual de informes, la mesa de ayuda entrega un
informe llamado propuestas de mejoramiento del cual a continuación se
muestra una imagen de ejemplo:
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 30 de 36
Versión 14
13/09/2012

Figura 30. Informe de propuestas de mejoramiento
10.4 Listado de Reportes enviados a Interventoría.
A continuación se detalla el listado de los reportes enviados mensualmente a
la PMO.
- Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por categoría.
- Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por prioridad.
- Informe mensual de cantidad de incidentes clasificados por tipo.
- Informe mensual de incidentes cerrados mesa de ayuda.
- Informe mensual de nivel de cumplimiento de niveles de servicio (llamadas
contestadas – tiempo por llamada)
- Informe mensual de incidentes escalados.
- Informe mensual de oficinas que más llaman.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 31 de 36
Versión 14
13/09/2012

- Informe mensual de cantidad de incidentes suspendidos (NO APLICA).
- Informe mensual de números de incidentes solucionados en la primera
llamada.
- Informe mensual de porcentaje de llamadas abandonadas.
- Informe mensual de llamadas no resueltas.
- Tiempo de atención de llamadas.
- Transaccionales establecidos en la siguiente tabla:
Transacción Tiempo de respuesta actual Tiempo de respuesta
esperado
Consulta por matricula de un Predio:
Por dirección
3”
Menor o igual
Por cedula
2”
Menor o igual
Por Nombre
26”
Menor o igual
Certificado (radicación y expedición de certificado de libertad):
Reporte
6”
Menor o igual
Impresión
50”
Menor o igual
Confrontación
(relación de
documentos a repartir
a los usuarios
calificados)
6”
Menor o igual
Reparto (entrega a
cada funcionario
calificador de un
grupo de documentos
para su calificación)
12´30”
Menor o igual
Pasar una anotación a definitivo:
Transacción
7”
Menor o igual
Impresión
36”
Menor o igual
Firma y sello (relacionar documentos, generar un reporte y expedir certificados
asociados):
Generación de
reportes
1´51”
Menor o igual
Impresión de
certificados
3´38”
Menor o igual
Desanotar
documentos
5”
Menor o igual
- Propuestas de mejoramiento de calidad del servicio de mesa de ayuda.
- Solución de incidentes en el primer Nivel.
- Tiempo de atención a Fallas.
- Tiempo de atención a llamadas menor o igual a 2 minutos.
- Tiempo de solución de llamadas o escalamiento, 20 minutos.
- Abandono (llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas en
el horario de servicio)
- Reporte diario de servicios abiertos.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 32 de 36
Versión 14
13/09/2012

- Informe mensual de llamadas atendidas.
- Informe mensual de llamadas atendidas en tiempo.
- Informe mensual de llamadas atendidas fuera de tiempo.
- Informe mensual de estadísticas de incidentes totales.
11. GLOSARIO
Agentes. Son los encargados de reportar incidencias de la mesa de ayuda.
Auditoria. Es un proceso para evaluar de manera objetiva las evidencias
relacionadas con informes sobre actividades y otros acontecimientos.
Escalamiento. Es el cambio de nivel de la incidencia según su complejidad y
tratamiento.
GLPI. Es un administrador de recursos de información con una interfaz para
su administración. GLPI dispone de funciones que facilitan el trabajo de los
administradores así como un sistema de seguimiento de trabajo.
Incidencia. Es un evento o falla de un sistema que se reporta en busca de
soluciones al problema.
Logs. Archivo que registra movimientos y actividades de un determinado
programa.
Mantis. Es un sistema de registro y control de Bugs basado en Web. Su
objetivo es crear y mantener un sistema de verificación de errores, esta
diseñado de manera que sea fácil de modificar, personalizar y actualizar, esta
herramienta es de uso interno y exclusivo del área de desarrollo.
Ofimática. Es el conjunto de técnicas, aplicaciones y herramientas
informáticas que se utilizan en funciones de oficina para optimizar, automatizar
y mejorar los procedimientos o tareas relacionados.
Orion. Es una plataforma integral de gestión del rendimiento y fallas que
permite a los usuarios ver estadísticas históricas y en tiempo real, así como la
disponibilidad de las redes con cualquier navegador web.
Proceso. Se define como un conjunto de tareas, actividades o acciones
interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información,
materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas de
información con un valor añadido.
Service Desk. Es una herramienta especializada en soporte técnico para la
gestión de incidentes de comunicaciones.
SIR. Sistema de Información y registro con el fin de reunir información de todos
los predios a nivel nacional.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 33 de 36
Versión 14
13/09/2012

SNR. Superintendencia de Notariado y Registro, vigila, inspecciona y controla
la prestación de los servicios públicos de Notariado y Registro.
12.ANEXOS.
Se anexa los siguientes documentos;
-Documentación de Gestión de Problemas versión 2.0
- Condiciones para Cerrar un Incidente en GLPI
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 34 de 36
Versión 14
13/09/2012

ANEXO
Condiciones para Cerrar un Incidente en GLPI
Mesa de Ayuda Funcional SIR
Definición.
Se considera un Incidente en GLPI, un registro descriptivo de fallas, problemas,
consultas, capacitación, y otros aspectos que pueden ser reportados a la Mesa de
Ayuda Funcional de SIR; y el total de registros tipo detalle que documenta cada
uno de los seguimientos realizados durante la vida del incidente.
Alcance.
Este documento define los escenarios y condiciones requeridas para el cierre
definitivo de un registro de incidente en el sistema de registro de GLPI. Estas
condiciones son necesarias y suficientes para declarar cerrado un caso en el
sistema de registro de GLPI de la Mesa de Ayuda Funcional de SIR.
Condiciones de Cierre.
Tipo 1: Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los
cuales el funcionario, que ha realizado el reporte de apertura, del
incidente en GLPI acepta que la solución aplicada es la apropiada y a
resuelto de forma integral el evento registrado.
Tipo 2. Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos en los
cuales el funcionario, que ha realizado el reporte de apertura, no puede
realizar la confirmación de la solución aplicada por la Mesa de Ayuda
Funcional de SIR. Para declarar la imposibilidad del funcionario de dar
conformidad de la solución, el registro quedara en estado Externo (E)
durante tres días calendario, tiempo en el cual el agente de la Mesa de
Ayuda Funcional de SIR realizara un mínimo de tres (3) llamadas a la
ORIP correspondiente en el ánimo de contactar al funcionario.
Tipo 3: Se declara el cierre del registro de incidente en aquellos casos para los
cuales el alcance de la Mesa de Ayuda Funcional de SIR no cubre el
requerimiento de solución (Ejemplo: Escalamientos a SNR Informática,
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 35 de 36
Versión 14
13/09/2012

Comunicaciones ETB, Mesa Soporte Técnico ETB, y otros); y por
procedimiento se escala o termina su seguimiento.
MESA DE AYUDA
04-PC-001
Página 36 de 36
Versión 14
13/09/2012

Descripcion procesos maf

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (6)

Destacado

Destacado (19)

Similar a Descripcion procesos maf

Similar a Descripcion procesos maf (20)

Más de Johana201225

Más de Johana201225 (20)

Descripcion procesos maf