A CRM view of Clix. If you're interest to know more, comment me

1. Gestão de Relacionamento de Clientes Optimus Clix

3. Principais concorrentes

4. Marketing Mix

5. Clientes e o seu processo de tomada de decisão

7. Análise do Mercado As empresas presentes neste mercado devem caracterizar-se por uma postura vanguardista a nível tecnológico, de modo a poderem oferecer aos seus clientes um serviço cada vez mais adequado às suas necessidades e exigências em termos de qualidade e condições de acesso.

8. Análise do Mercado Depois de ter executado um rebranding da sua imagem, onde aliou o potencial comercial da Optimus, com o conceito inovador Clix, apresenta-se neste mercado como uma alternativa viável à prestação de serviços de telecomunicações.

9. Análise do Mercado A Optimus Clix pode ser caracterizada como uma empresa que tenta singrar a sua posição num mercado cada vez mais desafiante e com propostas cada vez mais inovadoras e aliciantes.

10. Principais concorrentes Principais Concorrentes: Cabovisão Zon Multimédia Meo Vodafone

11. Marketing Mix Produto / Preço

12. Marketing Mix Comunicação Alojamento de sites de outras entidades: Jornais - Expresso, Revistas - Visão e Caras, Rádios - rádio Cidadefm, Serviços online - Cotonete. Próprio site: www.clix.pt

13. Marketing Mix Distribuição Kit de instalação Numa loja Optimus, Numa loja Worten ou Vobis, Através da adesão aos serviços Optimus Clix online, Ou através da linha de apoio 19106 e efectuar a respectiva adesão telefónica.

14. Clientes e o seu processo de tomada de decisão Necessidade de serviços de telecomunicações para casa. Integração de serviços cobrada numa única factura. Posiciona-se como a solução para todas as comunicações de um lar.

15. Análise do processo produtivo Serviço de consumo imediato. Serviço puro, o cliente faz parte continuamente do sistema de prestação do serviço e este só se encontra condicionado pelas suas necessidades.

17. A loja online - http://loja.clix.pt;

18. A linha de apoio - 16100;

19. Os Centro de Atendimento Técnico, e os centros Vobisonservice;

20. O e-mail - clientes@clix.pt;

21. A força de vendas, através de uma estrutura externa;

23. Auditoria aos pontos de contacto Apoio a novas adesões: O cliente poderá dirigir-se às lojas, Contactar a linha de apoio, Ou através da força de vendas. A diferença de relação de ponto de contacto prende-se na tipologia de adesão e em todo o processo subjacente.

24. Auditoria aos pontos de contacto Apoio a novas adesões Propostas de subscrição remetidas para para um serviço central, no qual se desenvolve todo o processo de adesão. Serviço não se processo de forma semelhante em todos os pontos de contacto. Criação de um departamento no sector de back-office , para evitar erros entre as propostas de subscrição e as intenções dos clientes.

25. Auditoria aos pontos de contacto Informações: Linha de apoio. Esta situação cria condições de sobrecarga da linha de apoio. Todos os outros pontos de contacto são redireccionados para esta.

26. Auditoria aos pontos de contacto Apoio técnico: Linha de apoio > linha de apoio técnico, Nesta linha o cliente pode participar avarias e agendar intervenções com a empresa. Caso se trate de uma avaria de um equipamento e não seja necessária a intervenção de um técnico da empresa no local: O cliente pode enviar este mesmo equipamento para o centro de apoio técnico Ou dirigir-se pessoalmente ao centro e fazer a troca do mesmo.

27. Auditoria aos pontos de contacto Apoio técnico: A propriedade das linhas é da PT-Comunicações e desse modo qualquer ocorrência que tenha de acontecer fora de casa do cliente, terá que ser reportada a esta empresa para que esta possa alocar recursos para proceder à reparação da situação. Assim a Optimus Clix não detêm a informação completa do estado da linha para apurar os motivos de avarias e consequente resolução e por isso a informação que consegue passar aos seus clientes é por vezes débil.

28. Auditoria aos pontos de contacto Encomenda de equipamentos: Linha de apoio, Dirigir-se às lojas físicas, Ou através da loja online. Esta encomenda é enviada via CTT e paga à cobrança. Todas as encomendas são acompanhadas de uma guia CTT o que permite ao cliente acompanhar o estado de entrega da mesma.

29. Auditoria aos pontos de contacto Reclamações: Qualquer um dos pontos de contacto excepto a força de vendas. Esta reclamação é centralizada no sistema e direccionada para o departamento correspondente. Tal situação origina processos de reclamação demorados, seja no atendimento ou na resolução destas situações.

30. Auditoria aos pontos de contacto Reclamações: No caso do atendimento, a apresentação de uma reclamação pode ser algo moroso para o cliente visto em horas de grande afluxo de chamadas ter que aguardar bastante tempo para ser atendido. Esta demora prende-se pelo facto das situações serem encaminhadas para os operadores de primeira linha quando nem sempre têm capacidade de resolução.

31. Auditoria aos pontos de contacto Reclamações: Os operadores de primeira linha terão que reportar essa situação aos gestores de reclamações. Por sua vez, estes são responsáveis por analisar a ocorrência, contactar os departamentos correspondentes e proceder à resolução e informação do cliente. Situação que, em muito dos casos, torna-se demorada visto ser acompanhada por diversos agentes e departamentos.

32. Auditoria aos pontos de contacto Meios de contacto complementares: E-mail Fax Correio tradicional Estão encarregues ao departamento de backoffice que faz a respectiva análise dos documentos ou e-mails e despoleta os processos necessários para a sua resolução/execução.

33. Auditoria aos pontos de contacto Meios de contacto complementares: No caso do fax e correio tradicional, todos os documentos são digitalizados: Criando situações de atrasos na entrada em sistema dos documentos e a sua associação aos processos necessários. O e-mail por sua vez já não está abrangido por esta componente, visto já se encontrar digitalizado, e só exigir a sua análise e processamento. Aquando a recepção do mesmo, a Optimus Clix, comunica aos seus clientes a sua recepção e caso seja possível a imediata resposta. Se esta situação não se verificar o departamento de backoffice reencaminha a situação e assim que existir uma resolução ou informação adequada comunica ao cliente.

35. Sistema de LTV

36. Relação de aprendizagem

38. Soluções para um relacionamento mais efectivo Sistema de LTV adequado: A Optimus Clix hierarquiza os seus clientes em diferentes níveis: Dependendo do conjunto de serviços contratados, Modos de pagamento, E da regularidade desses mesmos pagamentos. Assim, a empresa consegue considerar quais são os clientes que mais valor geram para a empresa. A empresa deveria dar mais ênfase aos clientes de maior valor actual através de: Campanhas de marketing personalizadas, Relações de aprendizagem mais profundas, Programas de fidelização E assistência técnica individualizada.

39. Soluções para um relacionamento mais efectivo Relação de aprendizagem continua: Registo de todas as informações sobre cada cliente para que este não tenha mais tarde que as repetir. Existe um registo completo, por parte da Optimus Clix, mas não adequadamente categorizado Exemplo de informação a reter nesta relação: Contacto via linha de apoio - registo do número telefónico do cliente; confrontá-lo se prefere que a empresa o contacte posteriormente ou se quer aguardar a sua vez com a chamada em espera Com este perfil adaptado a cada cliente, estes terão: Uma maior resistência em alterar de operador – A Optimus Clix já possuiria toda a informação referente ao mesmo.

40. Soluções para um relacionamento mais efectivo Personalização de produtos e serviços: Esta não tem lojas próprias, Os colaboradores deveriam ter formação especializada na promoção de produtos/serviços Optimus Clix Para que a Optimus Clix consiga tornar-se numa empresa 1:1 esta deveria adoptar um modelo I.D.I.P, ou seja: Identificar as necessidades dos clientes conhecendo a identidade individual de cada um; Diferenciá-los de modo a encontrarem os clientes que maior valor e de maior potencial; Interagir, incentivando-os para que estes se relacionem com a empresa; Personalizar os seus produtos/serviços, gerando mais valor para o cliente.

41. Soluções para um relacionamento mais efectivo Personalização de produtos e serviços A Optimus Clix poderia optar por uma personalização em massa Esta personalização poderia basear-se: Escolha personalizada dos canais de televisão subscritos conforme as preferências do cliente; Numa taxação conforme a velocidade de internet pretendida.

42. Criticas, dúvidas ou sugestões Márcia Custódio, nº 5131 Liliana Veríssimo, nº 5143 Fátima Almeida, nº 5505 João Santos, nº 5515