La Empresa 2.0

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Encontrar negocio con el uso del 2.0 basado en el estudio "Closer to You. A study on the impact of Social Networking on customer relatioships"

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La Empresa 2.0

  1. 1. La Empresa 2.0 Angel Ortiz Sales Specialist E2.0
  2. 2. Objetivos del estudio <ul><li>Analizar cómo explotar las tecnologías 2.0 en las empresas: </li></ul><ul><li>En innovación </li></ul><ul><li>En ventas y Marketing </li></ul><ul><li>En soporte/atención al cliente </li></ul><ul><li>Estudio realizado en 2008 por: </li></ul><ul><li>Juha Pekka Helminen </li></ul><ul><li>Stephen Dean </li></ul><ul><li>Javier Cabrerizo </li></ul>
  3. 3. <Insert Picture Here> <ul><li>Enterprise 2.0: una realidad </li></ul><ul><li>¿Cómo puedo aprovechar el 2.0 en mi organización? </li></ul><ul><li>Innovación </li></ul><ul><li>Ventas y Marketing </li></ul><ul><li>Servicio Post-venta </li></ul>Agenda
  4. 4. Enterprise 2.0: una realidad ¿Por qué hay que empezar ya? <ul><li>1.- La innovación representa para las organizaciones lo mismo que la evolución a las especies. </li></ul><ul><li>2.- Tu competencia ya lo está haciendo </li></ul><ul><li>3.- Las compañías más innovadoras tienen mejores resultados (BCG) </li></ul>
  5. 5. De la Web 2.0 a Enterprise 2.0 <ul><li>Web 2.0 </li></ul><ul><li>Comunidades y servicios basados en Web para facilitar la creatividad, colaboración y el compartir información entre usuarios. </li></ul><ul><li>Enterprise 2.0 </li></ul><ul><li>Plataforma de Software Social </li></ul><ul><ul><li>Dentro de las empresas </li></ul></ul><ul><ul><li>Empresas con sus clientes y sus proveedores </li></ul></ul><ul><ul><li>Fuente:http://andrewmcafee.org/ Andrew McAfee </li></ul></ul>
  6. 6. Enterprise 2.0 La estructura de una empresa Innovación Ventas Marketing Post-Venta Gobierno y Decisión
  7. 7. La Innovación
  8. 8. Enterprise 2.0 Caso I: Innovación “ If I have seen further it is only by standing on the shoulders of giants” -Isaac Newton, February 1676
  9. 9. Necesidades no satisfechas Contribución de ideas Analizar viabilidad Desarrollo de un prototipo Test de lanzamiento ePinions.com Mindmeister.com Facebook eLance.com eBay Prosper.com El proceso de la Innovación Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  10. 10. <ul><li>1.- Descubriendo necesidades no cubiertas </li></ul><ul><li>Epinions </li></ul><ul><li>Dooyoo </li></ul><ul><li>Ciao, etc... </li></ul>Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  11. 11. <ul><li>2.- Análisis de Viabilidad </li></ul><ul><li>Facebook, WordTracker.com, SpyFu.com, etc... </li></ul>Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  12. 12. <ul><li>3.- Prototipado </li></ul><ul><li>Elance.com </li></ul><ul><li>eMachineShop.com </li></ul>Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  13. 13. <ul><li>4.- Implementación </li></ul><ul><li>Prosper.com </li></ul><ul><li>Sellaband.com </li></ul><ul><li>Kancept.com </li></ul>Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  14. 14. “ If I have seen further it is only by standing on the shoulders of giants” -Isaac Newton, February 1676 <ul><li>Directa: Ahorros de costes en Innovación </li></ul><ul><ul><li>Tareas de innovación que externalizamos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Observación del comportamiento de terceros. </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción del coste de fallar. </li></ul></ul><ul><ul><li>Financiación “distribuida”. </li></ul></ul><ul><li>Indirecta: Incremento de beneficios </li></ul><ul><ul><li>Por desarrollo de nuevos productos o servicios como Linux ($10.8bn*) o AppleStore ($30m primer mes) </li></ul></ul>(*) McPherson, Amanda; Proffitt, Brian; Hale-Evans, Ron (2008) Estimating the Total Development Cost of a Linux Distribution, The Linux Foundation Enterprise 2.0 Caso I: Innovación
  15. 15. Ventas y Marketing
  16. 16. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing “ Because its purpose is to create a customer, a business has two, and only two, functions, marketing and innovation. Marketing and innovation produce results. All the rest are costs”. - Peter Drucker
  17. 17. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing <ul><li>Objetivos: </li></ul><ul><ul><li>Entender esas relaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificar quien influencia en nuestro público objetivo. </li></ul></ul><ul><li>Pero.¿cómo llegamos? </li></ul><ul><ul><li>Por incentivos explícitos a los usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>Por defensa implícita de los usuarios con sus acciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Por la red de influencia, identificando a compradores previos </li></ul></ul>
  18. 18. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing <ul><li>Participación </li></ul><ul><li>Contenido generado por el usuario </li></ul><ul><li>Ofrecemos contenido de valor y las herramientas para facilitar la participación </li></ul>
  19. 19. ¿Cómo conseguimos que la gente participe? Según los estudios de comportamiento, participamos por: <ul><li>Reconocimiento </li></ul><ul><li>Entretenimiento </li></ul><ul><li>Aprender </li></ul><ul><li>Relacionarnos </li></ul><ul><li>Por dinero </li></ul>
  20. 20. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing Caso práctico: Adidas y Electronic Arts 4 veces más “definitivamente compraré”
  21. 21. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing Caso práctico: Adidas y Electronic Arts “ Factoring in the cost of maintaining a custom community with periodic refreshes, we calculated the ROI from C2C marketing for EA and Adidas and arrived at a number that is so strong we had to triple check the figures . When C2C is added to the value equation, the average cost to influence each person on purchase intent drops to $0.34 for EA and $0.40 for adidas. This is 3x better ROI than the average for Online advertising impact”.
  22. 22. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing ¿Cómo conseguir el interes en mis productos? <ul><li>La nueva moneda es el Contenido : </li></ul><ul><li>Da a los usuarios contenido que les guste, que lo perciban como valioso y deja que interactúen con él (algo que les haga hablar sobre ello, test de productos, cupones, etc..). </li></ul><ul><li>Ofrece un razón para que los usuarios socialicen (que unos miembros evalúen a otros, que modifiquen tu contenido, gestiona críticas). </li></ul><ul><li>Enfoca en las métricas correctas (nada de páginas vistas, sino número de miembros que han sido valorados, enlaces externos a mi comunidad, widgets que te enlazan) </li></ul>
  23. 23. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing ¿Cómo avanzo? <ul><li>Mi compañía está empezando: Empieza a usar una red social, monitoriza cómo cómo evolucionan algunas comunidades y lanza algún anuncio. Arranca un blog corporativo y un feed RSS para ver el valor de tus contenidos. </li></ul><ul><li>Mi compañía ya tiene alguna experiencia Crea un perfil de compañía o de tus productos en una plataforma de red social, atrae miembros y deja que hablen y escucha. Observa nucleos de influencia que puedan ser usados en campañas. </li></ul><ul><li>Somos usuarios avanzados: Desarrolla relaciones con los usuarios, crea componentes que extiendan tu red más allá de dónde está para conectar con otros usuarios. </li></ul>
  24. 24. Enterprise 2.0 Caso II: Ventas y Marketing Y el futuro que llega.... el móvil Mobile Social Networking. Jupiter Research, November 2007 .
  25. 25. Servicio Post-Venta
  26. 26. Enterprise 2.0 Caso III: Servicio Post-venta Ventajas y Desventajas US Customer Service Consumer Survey, Jupiter Research, October 2008.
  27. 27. Enterprise 2.0 Caso III: Servicio Post-venta Atención al cliente: ahorro de costes Self-service report, Yankee Group, 2008
  28. 28. Enterprise 2.0 Caso III: Servicio Post-venta <ul><li>La comunidad puede resolver un alto porcentaje de problemas o dudas post-venta. </li></ul><ul><li>Incluso identificarnos mejoras para nuestros productos </li></ul><ul><li>GetSatisfaction.com </li></ul><ul><li>Fixya.com </li></ul>
  29. 29. Enterprise 2.0 Caso III: Servicio Post-venta
  30. 30. Enterprise 2.0 Caso III: Servicio Post-venta Atención al cliente: ¿cómo empezar? <ul><li>Organiza internamente a los empleados: Define reglas de moderación y guías para mantener las conversaciones fluidas. </li></ul><ul><li>Organiza a los clientes: Integra enlaces a foros dentro de los recursos de tu site y permite buscar en tu base de conocimiento </li></ul><ul><li>Nombra Community Managers: Que definan guías de actuación cuando aparezcan problemas </li></ul><ul><li>Mide y mejora: Alinea métricas con objetivos del negocio </li></ul>
  31. 31. En resumen...
  32. 32. ¿Para qué sirve el Enterprise 2.0? Debemos calcular el ROI con indicadores de negocio <ul><li>Lanzamos productos más exitosos </li></ul><ul><li>Creamos mejores relaciones con los clientes </li></ul><ul><li>Mejoramos el proceso de innovación </li></ul><ul><li>Reducimos costes </li></ul><ul><li>Aumentamos ingresos </li></ul><ul><li>Compartimos costes </li></ul>
  33. 33. La Empresa 2.0 Resumiendo Escuche lo que sus clientes hacen, quieren y dicen de usted Facilite que compartan su experiencia con otros clientes Fomente que resuelvan las dudas y problemas de otros

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