Describe como hacer telemercadeo y venta por telefono tanto activa, como receptiva exitosamente, basado en una experiencia de muchos, muchos años en mercadeo usando el teléfono.

1. Telemercadeo
Solución simple y económica,
en un mundo en plena transformación
Jorge E. Pereira
editor@mercadeo.com

2. Principios de Aprendizaje JP&A
1. Presentación de los elementos en segmentos que llevan al todo.
Segmentos de tamaño adecuado y con una secuencia lógica.
2. Aprendizaje activo y de dos vías.
Los asistentes pueden hacer preguntas en todo momento.
Tendrán oportunidad de ver y oír lo enseñado.
3. Retroalimentación
Sesiones posteriores de retroalimentación.
Artículos gratuitos en Revista Digital MERCADEO.COM
5. Reforzamiento
Asistencia técnica de los instructores por Internet.
Consultas por correo electrónico a los instructores.
6. Aprendizaje Multi-sensorial
Transparencias especialmente preparadas.
Demostraciones interactivas.
8. Capacitación personalizada
Grupos limitados de participantes.
Permite interacción entre los capacitados.
American Society for Training & Development

3. Estrategias de Marketing
Cliente
Comunicación de dos vías
(interactiva) con el mercadeo
P P
PAwarness
(estar consciente, percibir, sentir,
entender, tener conciencia,
Aceptado Asequible
PAccesible
“Cogito, ergo sum” Descartes (1644)
“La historia del cerebro humano está relacionada principalmente con el lenguaje “, H. Maturana (2006)
Las 4 “A” del Mercadeo

4. Fuente
Mensaje
Receptor
Comunicación de Dos Vías
Canal (e-mail / teléfono / personal)
Codificación (escribir – hablar)
Decodificación (leer – escuchar)
Ruido (Interrupción de la comunicación)
Shannon y Weaver (1947 Bell Telephone Labs.) -Comunicacione Humana - Semiotica
P. Kotler: Comunisuación = Comunicación Persuasiva
Retroalimentación
Personal
Por Teléfono
Por Internet
Interactivas
Comunicación Interactiva:
Finalidad
Acción del
Receptor

5. Sistema de Comunicación con el Mercadeo
Vendedores / Cobradores / Otras fuentes externas
Mercado
Revistas Especializadas
Telemercadeo
Venta Personal
Merchandising
Web-Marketing /On Line
Exposiciones / Ferias
Correo Directo
Medios Masivos: TV, Prensa, Radio, etc.
Información / retroalimentación
Bolsillo
Empresa
Base
Datos
AL = Above the Line (Mercadeo Masivo)
BL = Below the Line. (Mercadeo Directo)
Nichos
Segmentos
[Comunicación interactiva - de dos vías - con el mercadeo]

6. PUSH (empujar)
Venta Personal, Distribución,
Telemarketing de Salida
Outbound
PULL (halar)
Publicidad de Marca, # 800,
Telemarketing de Entrada
Inbound
Producto o Servicio
Estrategias de Comunicación
Empresa Consumidor

7. Base Datos
Clientes /
Prospectos
visitas
llamadas,
cartas,
mensajes,
publicidad,
ofertas ...
• fallecen
• se mudan
• competencia
• descontentos
Proceso destinado a mantener siempre una
cantidad considerable de prospectos o clientes
potenciales en la base de datos de la empresa.
600
480
384
307
245
196
1 2 3 4 5 6
años
Referidos
Contactos
Personales
Directorios
Revistas
Especializadas
Ferias
Comerciales
Telemercadeo
Publicidad R D
Redes de
Contactos
Visitas en Frío
Seminarios Inf
Bases Dato Ex
PROMOCION
Prospección: Bases de Datos
Drenaje 20%

8. Mercadeo Directo Integrado
Cliente
Tele-
mercadeo
Venta
Personal
Correo
Directo
E-Mail
Publicidad de
Respuesta
Directa
Web
Marketing

9. Telemercadeo

10. El teléfono un artefacto viejo, útil y remozado
La comercialización utilizando el teléfono la inició la empresa Bell
Telephone, para promover la venta de extensiones, centrales
telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas, desde que Alejandro
Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono.
La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada
en 1970 por Ford Motor Company y ejecutada por CCI, posiblemente
la empresa mejor conocida del mundo ofreciendo servicios de
telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones de
llamadas, por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y
entrenadas, para hacer ventas utilizando los teléfonos de sus casas.
Realizaron la cantidad de 340,000 contactos positivos. 187,000 se
interesaron en el producto para comprarlo dentro de seis meses.
En los EE.UU en el 2008 cerca de 1,000,000 dedicados al
Telemarketing.

11.  Investigación de Mercados
 Venta Activa (Outbound)
 Venta Receptiva (Inbound)
 Hacer Preventas
 Motivar ventas Cruzadas / Superiores
 Actualizar y Verificar registros Bases Datos
 Generación de Leads
 Conseguir Citas
 Dar soporte a distribuidores
 Mantener el nombre o marca
 Recaudación de Fondos
 Hacer ofertas especiales
 Promoción de Ventas
 Llegar a Mercados inaccesibles
 Recuperación de cuentas perdidas
 Recuperación de cartera y cobros
 Servicio al Cliente
 Compra Misteriosa (mystery shopping)
 Mantener la relación con el cliente
 Test del mercadeo realizado
Funciones del Teléfono en Mercadeo
Jorge E. Pereira, Telemercadeo Práctico, 2003

12. Ventajas y Tipos de Telemercadeo
Tipos
De entrada / de Salida
Interno / Externo (Contratado)
Desde Oficinas / Desde Residencias
Empresarial (B2B) / Consumidores (B2C)
Productos / Servicios
Local / Regional / Internacional
costo,
cubrimiento, y
productividad
Ventajas

13. Comparación Venta x Teléfono / Venta Personal

14. 1. Planeación:
Fijar Metas y Objetivos
Determinación Mercado Objeto.
Cronograma de Actividades.
Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc.
Determinar el personal necesario.
Inicio y término en fechas fijas.
Tiempo - Objetivos - Resultados.
Guión: Estudio producto, desarrollo y prueba guión.
Estudio objeciones y excusas.
Materiales de capacitación.
Ayudas visuales.
Fases de capacitación: teórica y práctica.
Base Datos clientes. Actualización datos.
Diseño formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.
2. Ensayo Piloto:
Contratación y capacitación personal para la prueba.
Prueba del programa en muestra del mercado.
Análisis de resultados.
Correcciones al sistema.
Revisar presentación y objeciones con los vendedores.
Hacer ajustes a la presentación.
Ajuste a la campaña de ventas.
3. Fase de Ejecución:
Iniciar la campaña de ventas.
Supervisión, controles y corrección.
Análisis de Resultados.
Planeando una Campaña de Telemercadeo

15. OBJETIVO:
Organizar Venta por Teléfono (salida) con la finalidad de atraer un número
significativo de clientes nuevos para la empresa en corto tiempo, a costo bajo.
PERSONAL NECESARIO:
2 operadoras / vendedoras
ESTRATEGIA DE VENTAS:
Venta por teléfono enfatizando calidad y precio.
Mercado objetivo: (Hoteles y Restaurantes).
PRODUCTO
(Ej. Participaciones en Expo Ferretera 2009 o CONMETAS 2009)
FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PERSONAL DE TELEMERCADEO
Hacer mínimo de 100 llamados diarias por vendedora (6 Horas c/u)
Solicitar referidos a los clientes y a los prospectos.
Programa Ventas por Teléfono: Objetivos

16. Programa Ventas por Teléfono: Proyecciones
Objetivo: 300 compradores (3% de las llamadas).
Producto Valor Promedio: $500.00 x 360 clientes = $180,000.00
Venta mensual esperada: $ 60,000.00
Proyecciones de Venta

17. Voz agradable,
Actitud positiva,
Deseos de trabajar y
Necesidad de ganar dinero
"El carácter de una persona está formado al
momento de usted seleccionarlo. No trate de
modificar ese carácter después de contratarlo”.
Jack McQuaig
Cualidades
Recursos Humanos: Selección y Entrenamiento
Capacitación
conferencias,
talleres interactivos,
estudio de casos,
instrucción programada,
juego de roles
pre-planeado/ espontaneo
Motivación
Compensaciones
FUENTE: National Training Laboratories Institute for Applied Behavioral Science (1960)

18. Aislamiento de ruidos
Iluminación apropiada
Ventilación
Recursos Físicos y Posiciones de Trabajo
Espacio físico (operadores y supervisión).
Espacio para reuniones y capacitación.
Posiciones de trabajo con aislación.
Escritorio para la supervisora
Líneas telefónicas (central PBX).
Equipos manos libres.
Red de área local.
Software para telemercadeo.
Equipo de sonido ambiental.
Decoración, alfombras, etc.

19. Telemercadeo de
Entrada (Inbound)
Telemercadeo de
Salida (Outbound)
De entrada / de Salida
10 Llaman90 llamarles
Mercadeo = 100

20. Venta Activa
o de Salida
(Outbound)

21. Pasos de la Venta Activa
Saludo
Entrada
Sondeo de
Necesidades
Cierre
Presentación
Responder
Objeciones
Seleccionar
Producto
Ajustar
Oferta a Necesidad
Probar
las aseveraciones
A
I
D
A
Planificar cada presentación de venta

22. • Quién soy: (nombre completo)
• De dónde llamo: (empresa u organización)
• Para qué le llamo: (motivo de mi llamada)
Entradas
Saludo y Razón de la Llamada
• De Beneficios:
• Noticiosa:
• De Referido:
• Obsequio:
• Con Hechos:
• Encuesta:
• Servicio:
Tipos de entradas

23. identificar
necesidades
enlazarse
(linking)
Proceso de Compra del Comprador
seleccionar
producto /
servicio
conseguir
acuerdo
Cierresatisfacer
necesidad
Proceso de Negociación
dar pruebas
de eficiencia y
convencer
Reconoce la
Necesidad
TOMA LA DECISION
DE COMPRA
Evalúa las
Opciones
Resuelve sus
Preocupaciones
Proceso de la Venta basado en el proceso de Compra
El Proceso de Compra y la Venta en el Siglo XXI

24. Venta Receptiva
o de Entrada
(Inbound)

25. Venta Receptiva o de Entrada (Inbound)
Saludo
Sondeo de
Necesidades
Tentativa de Cierre
Seguimiento
Presentación
Responder
Objeciones
Seleccionar
Producto
Ajustar
Oferta a Necesidad
Probar
las aseveraciones
Fecha de la decisión
Practicas de compra
Historia de contactos
Objetivo de la llamada
Situación del prospecto
A
I
D
A

26. Planeación
Anticipada
Identificar
Señales
Actitud
Positiva
Aplicar
Métodos
de Cierre
Objeciones
Preguntas insistentes
Solicitud rebajas en precio
Solicitud de Información adicional
Cierres de Venta

27. Aplicar
Métodos
de Cierre
Planeación
Anticipada y
Completa
Identificar
Señales
de Cierre
Actitud Positiva
Cierres de Venta
 Objeciones
 Preguntas insistentes
 ¿Como puedo pagar?
 Información adicional
 Incentivo Estratégico
 Preguntas Secundarias
 Resumen de BENEFICIOS
 Narrar Casos Exitosos
 Eventualidad Amenazante
“Cree en ti mismo.
Crea milagros !!!”
Charles B. Roth, El Arte de Rematar la Ventas, Prentince Hall.
Técnicas de Cierre de Venta

28. El script o guión
en Telemercadeo
El "guión" es el centro nervioso de toda operación de telemercadeo

29. 1. Introducción
2. Sondeo Necesidades
4. Cierre
3. Presentación
- Objeciones
Script o Libreto
Texto escrito para una llamada de ventas, preparado en forma
profesional, que lee la operadora(or) en Telemercadeo.

30. Saludo
Razón Llamada
Respuesta
Beneficios Oferta
Reforzar Beneficios
CIERRE
Objeción (es)
Señal Cierre
Sondeo
Sondeo
Sondeo
Vendedora x Telef Cliente
Secuencia de la Venta x Teléfono

31. Sondeo y Parafraseo
RespuestaSONDEO
Parafrasear
Beneficios Oferta
Seguir con argumentos
de Venta
Paráfrasis:
Frase que, imitando en su estructura otra conocida, se formula con palabras diferentes.
Explicación o interpretación amplificativa de un texto para ilustrarlo o hacerlo más claro.
Vendedora x Telef Cliente
Ruido

32. Actualizado Enorme Popular
Ahorrar Fácil Probado
Bajo costo Ganga Progreso
Calidad Garantizado Rápido
Científico Genuino Recomendado
Crecimiento Gratis Reputación
Demostrado Innovación Resultados
Dinero Integridad Salud
Diseñado Limpio Seguro
Durable Moderno Sobresalir
Económico Necesario Usted
Eficiente Nuevo Valor
Palabras Poderosas
Estas palabras sirven para resaltar los beneficios del producto

33. Tema Guión Instrucciones
Palabras Iniciales Buenos días, Sr. o Sra. XXXXX, soy la Sra.
(Srta.) Juana Pérez de Pegatun S. A..
¿Es usted –Sr. Sra. XXX – encargado(a) de
compras?
Identificarse:
¿Quién soy y de donde
llamo?
Introducción El propósito de mi llamada es para
informarle que PEGATUN ha desarrollado un
pegamento que les ahorrará tiempo y dinero
en sus operaciones.
¿Podría concederme 3 minutos?
Objetivo llamada:
Despertar el INTERES
Sondeo para conseguir
información
¿ Utilizan procesos térmicos o presión
mecánica?
Descubrir Necesidades:
Beneficios del producto
(no características)
PEGATUN tiene una potencia enorme de
pegada
Beneficios relacionados
con la necesidad
Beneficios Se utiliza menos, dura más y ahorra dinero Venda BENEFICIOS
Preparación del Guión

34. Tema Guión Instrucciones
Oferta de prueba Sin duda le gustaría probar PEGATUN.
Tenemos una oferta especial para usted.
Le haremos llegar el producto….
Intente cierres y recalque
beneficios del producto
Cierres 1. Le estaré enviando una caja
2. Usted me ha indicado que están
necesitando un mejor pegamento.
CIERRE 1
Material Impreso Con el material que le enviaré de seguro
apreciará las ventajas de PEGATUN
Si comprar ahora, enviar
material impreso y
muestra.
Llamada próxima Le estaré llamando el lunes para conocer su
opinión de las características técnica de
PEGATUN, una vez que haya recibido el
material o muestra.
Fije una fecha para la
próxima llamada
Despedida Muchas Gracias por su tiempo y reiterar
fecha próxima llamada.
Cordial despedida, para
generar relación positiva.
Preparación del Guión

35. Hacer y recibir llamadas
Mantener registro de clientes
Preparar reportes de llamadas
Hacer órdenes de compra,
Facturar
Emitir recibos de dinero
Hacer llamadas de cobro
Visitar clientes (ocasionalmente)
Obligaciones del Teleoperador (a)

36. • Determinar situación individual de cada cliente
Quienes toman las decisiones
Prácticas de compra (qué, patrones, frecuencia)
Historia de contactos (fechas y tipo)
Objetivos de las llamadas (productos presentados, etc.
Cantidad total de contactos y resultados
Seguimiento a contactos (cotizaciones, llamadas )
• Conocer el Proceso global del programa
Objetivos:
Sistemas de Control

37. Empresa Contacto Teléfono NC LLN Neg Pos Obsv
1
2
3
4
5
6
7
Totales:
Telemarketer / Fecha
Total Llamadas Positivas
Llamadas Negativas
Efectividad del vendedor
Consolidado (diario / semanal / mensual)
Por telemarketer
Reportes

38. Automatización
Mercadeo y Ventas

39. - Cantidad de Llamadas Recibidas
- Tiempo de cada llamada
- Llamadas de salida realizadas
- Control de resultados de contactos
- Seguimiento de las carteras de clientes
- Supervisión y monitoreo en tiempo real
- Administración de los contactos
- Alertas de llamadas de seguimiento
- Información efectividad de llamadas
- Disminución tiempo de capacitación
- Control de reclamos y quejas
Sistemas Automatizados de Telemarketing
Se tiene reportes de:

40. - Control de Productividad de Agentes
- Control de resultados de contactos
- Seguimiento de las carteras de clientes
- Supervisión y monitoreo en tiempo real
- Administración de los contactos
- Monitoreo y reporte automatizado
- Incremento de la productividad
- Control de la efectividad de llamadas
- Disminución en tiempo de capacitación
- Control de reclamos y quejas
Sistemas Automatizados de Telemarketing
Otros Beneficios:

41. Preguntas

42. Muchas Gracias !