Social CRM
¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM

30 de Octubre de 2013
NOTICE: Proprietary and Confidential
All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphi...
Índice

1

3

4

5

Presentación

3

2
Social
Media

CRM

Social
CRM

Futuro del
Social CRM
1

4

Presentación
5º grupo de comunicación del mundo

“integrate brands into
people’s lives”

5

Presentación
20 años de experiencia en CRM

Presentación

José Javier Díaz (Jota)
•
•
•

10 Head of X-CRM en AIS (HM)
3 Director de Dat...
Algunos premios en mi trayectoria profesional
2003

Premio Mejor Estrategia de Base de Datos

2005

Premio Finalista mejor...
2

8

Social Media
La industria de la publicidad ha intentado
comunicarse con alguien tumbado en un sofá,
medio dormido, durante mucho tiempo...
Qué está pasando…

Algunas cifras: Inversión en Medios
España

+2.198 Mill. € (+38%)

-3.949 Mill. € (-49,5%)
7.985
7.307
...
Algunas cifras: Inversión en Medios 2013

Qué está pasando…

España

Cuota
38,9%

2º medio

20,9%

844 millones €
•

El 98...
El medio Digital vs TV

12

Qué está pasando…
Qué está pasando…

Evolución de las empresas

Ecosistema
Ecosistema
hacia el Producto hacia el Cliente
2000
CAMPAÑAS
Indic...
La segunda revolución en la comunicación

Qué está pasando…

90% info 2 años

14
Social CRM

Una nueva era…

Ginni Rometty – CEO IBM

“What you see with RAPID DATA and
SOCIAL SHARING is the death of the
...
Un fenómeno imparable…

Social CRM

1) Un nuevo consumidor

1 email 1 año =
perfil persona

2) Una nueva generación digita...
Social CRM

La Era Digital
España

• Estamos ya en la Era digital (los segmentos sin internet desaparecerán
con las nuevas...
El nuevo Consumidor

Social CRM

• El Cliente actual es diferente al que conocíamos hasta hace 2 años.
Hoy día, el “Client...
El consumidor no solo se conecta con sus amigos

19

Social Media
Por qué han triunfado las Redes Sociales

Social Media

• Gratuidad

“Pagas la tarifa de internet pero te ahorras las llam...
¿Social “Moda” o Social “Trend”?

21

Social Media
¿Social “Moda” o Social “Trend”?

22

Social Media
Las Redes Sociales han venido para quedarse

23

Social Media
Las Redes Sociales han venido para quedarse

Redes +
especializadas

24

Social Media
Las Redes Sociales son importantes para las empresas

25

Social Media
Aunque muchas veces no las utilizan correctamente

Social Media

5 Tipos de estrategias sociales:
1. La estrategia de la c...
Un problema aún mayor

Social Media

• Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm,
mobile y med...
3

28

CRM
La gran caja negra…

CRM

Iniciales de: Customer Relationship Management o la Gestión de la Relación con los Clientes.

Mu...
CRM

Marketing Diferencial
Si todos los clientes no son iguales,
No deben ser tratados igual

Fidelizar

Alto
Medio

Bajo
...
CRM

Segmentación por Valor
Regla de Pareto o 20-80
“El 20% de los clientes realizan el
80% de la facturación”

% Negocio
...
CRM

Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

Segmentación
Valor-Fidelidad

+

Fidelidad

-

+

Retener

Fideli...
CRM

Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

Segmentación RFM
Recency-Frecuency-Monetary

5

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5
Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

CRM

Segmentación por perfil

- Perfil Tecnológico +

Análisis Cluster...
CRM

Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

Clustomers:
Perfil-Comportamiento
Repetición
Alto Valor
24%

Siba...
CRM

Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

Perfil – Comportamiento - Potencialidad

SU
POTENCIALIDAD

SU
COM...
CRM

Los modelos de segmentación se fueron sofisticando

LOS SIETE MAGNÍFICOS:

Estilo de Vida Aportación
Cuestionario, Es...
Pero a veces CRM se convertía en…

Customer Risk Management

Incorporación sólo de una tecnología sin Customer Knowledge

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4

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Social CRM
Social CRM

Orígenes en el 2008

CRM 1.0

© 2008, Fabio Cipriani

CRM 2.0
Customer

Customer

Customer
Customer

Customer
...
Social CRM

Orígenes en el 2008

CRM 1.0

© 2008, Fabio Cipriani

CRM 2.0
Establishing
need
Sharing
impression
s

Decision...
Social CRM

El nuevo consumidor
EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR:
CONSUMIDOR:

Consumidor DIGITAL:

Consumidor SOCIAL:

“Me gusta ...
Social CRM

Evolución del CRM

CRM
Estrategia de negocio soportada por un sistema tecnológico diseñado para
mejorar las re...
Social no es un canal más del CRM

Social CRM

• No solo permite hablar con los clientes, y además
escucharlos, observarlo...
Social CRM

Social no es un canal más del CRM

• Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM
sobr...
Social CRM

Potencia del Social CRM
Aprovechar la información social junto con la información de compras para:

• IDENTIFY...
Social CRM

La potencia del Social CRM es brutal
CONOCIMIENTO
DEL CLIENTE

Social
Intelligence
CONVERSACIONES

NUEVA
ANALÍ...
Nuevos Modelos de Segmentación

48

Social CRM
Nuevos Planes de acción automatizados

Social CRM

“He aprendido que las personas olvidarán lo que se dijo,
olvidarán lo q...
Nuestra estrategia Social CRM

Social CRM

CRM

SSMM

Comportamiento
de compra

Lo que
los
usuarios
hacen

50

Comportamie...
Social CRM

1. Social Presence
• Presencia activa en las principales redes sociales:
Etc.

24

Millones de usuarios
en red...
1. Social Presence

52

Social CRM
Social CRM

1. Social Presence
• CROWD SOURCING y AROUNDME COLABORATION:
• Ejemplo de participación Crowd Sourcing y aplic...
Social CRM

2. Social Login & Plug-ins

• Implementamos los “Login” de Social Media para autorellenar los
formularios de d...
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2. Social Login & Plug-ins

57

Social CRM
Social CRM

2. Social Login & Plug-ins

• PERMISOS LEGALES para la obtención y el tratamiento de los datos.
• EN FACEBOOK:...
2. Social Login & Plug-ins
• PLUG-INS:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

TripAdvisor
Google Maps
El Tiempo, previsión
Alquiler de coche...
Social CRM

3. Audiencias Custom & Lookalike
SOCIAL
MEDIA

BDD
Clientes
Tienda

BDD SOCIAL
CRM

SOCIAL
MEDIA

CLIENTES
TIE...
Social CRM

3. Audiencias Custom & Lookalike
Identificación de segmentos de Clientes a
través de Facebook CUSTOM AUDIENCES...
Social CRM

3. Audiencias Custom & Lookalike
Datos de cruce:
• Email
• Móvil
¿Ratio de cruce?
• Teléf.

10 segmentos clave...
3. Audiencias Custom & Lookalike

63

Social CRM
Social CRM

4. Social Coupon
SOCIAL OFFERS & GIFTS: Cupones y regalos

•

•

Segmentación de acciones en función de: Perfi...
Social CRM

5. Social Reader

SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos

Herramienta (Social App) p...
Social CRM

6. Dynamic Personalization
SOCIAL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos

Herramienta (Social App) pro...
6. Dynamic Personalization
WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos

67

Social CRM
6. Dynamic Personalization
WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos

Algunas posibilidades de personalización:
1...
6. Dynamic Personalization

Social CRM

MULTICHANNEL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos

Personalización de co...
Video Monetate (2)
http://www.youtube.com/watch?v=-hyv86Pa090

70
7. Sentiment Monitoring

Social CRM

CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de
la marca en rede...
Social CRM

8. Customer Monitoring
CUANTITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de los contactos
One to One y convers...
9. Social Intelligence

Social CRM

•

•

ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos u...
Social CRM

10. Social Commerce

74

© 2012 Capgemini
10. Social Commerce

Social CRM

12,3 millones de españoles, un 26% del total de la población,
compraron por internet.
Las...
10. Social Commerce
Herramientas social Commerce
y group-buying

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Social CRM
10. Social Commerce

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Social CRM
Social
CRM

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Social CRM

Cuánto cuesta el Social CRM?

Tienes que
implementar el 2.0 en
vuestra compañía!!

79

Por supuesto!
¿Cuánto c...
Caso Mustang

80
Video Mustang (3)

http://www.youtube.com/watch?v=ql4gc1UjX6o

81
Caso ECI
VIDEO ECI

•

82

4.ECI_1mm.mov

Primera comunidad de España en número de fans
Caso Konami
VIDEO KONAMI

•
•
•

83

5.KONAMI.mov

Premio Plata Eficacia en Comunicación Comercial
Premio Plata Eficacia d...
Hay muchas herramientas de Social CRM

Social CRM

Son muchas las herramientas existentes de Social CRM, si bien, no basta...
Factores de éxito de Social CRM

Social CRM

1)

2)

Disponer de los dispositivos y tecnologías que nos permitan pasar de
...
Social CRM

Mis 3 favoritas

Discover new
customers
across the social
web with Social
Prospecting

86

Customize
segment l...
Mis 3 favoritas

87

Social CRM
Mis 3 favoritas

88

Social CRM
Video Xeerpa (6)
http://vimeo.com/64221169

89
Mis 3 favoritas

90

Social CRM
Video Selligent – Samsung (7)

http://www.youtube.com/watch?v=D9yCXRV1QmQ

91
5

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Futuro del Social CRM
1. Social Media Newroom (presente)

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Futuro del Social CRM
1. Social Media Newsroom (presente)

94

Futuro del Social CRM
1. Social Media Newsroom (presente)

95

Futuro del Social CRM
2. SoLoMo CRM (presente)
CRM

e-CRM

Futuro del Social CRM

Social CRM

SoLoMo CRM

Mobile &
New Media

Evolución
Medios
S...
Futuro del Social CRM

2. SoLoMo CRM (presente)

El cliente utiliza ya las nuevas tecnologías más deprisa que las marcas
y...
2. SoLoMo CRM (presente)

Futuro del Social CRM

Sí es un canal más, con grandes Beneficios (SoLoMo)
• 7/24 horas encima
•...
2. SoLoMo CRM (presente)

Futuro del Social CRM

8.Solomocrm.mp4

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3. X-CRM (presente)
CRM

e-CRM

Futuro del Social CRM

Social CRM

SoLoMo CRM

X-CRM
Medios
Generales

Mobile &
New Media
...
3. X-CRM (presente)

Futuro del Social CRM

Integración de la actividad de Comunicación General en el CRM

101
3. X-CRM (presente)

Futuro del Social CRM

Y el conocimiento del usuarios desde que es solo una ip o una cookie
Integraci...
Futuro del Social CRM

3. X-CRM (presente)

La comunicación y el marketing no debe ser ya diferenciada entre above,
below,...
Futuro: Internet 3.0

Futuro del Social CRM

EL FUTURO: del 1.0 al 3.0

Sociedad de la Información, en
medios de entreteni...
Espero que os haya gustado el Social CRM…

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Muchas gracias! Thank you! Obrigado! Merci!
Grazie! Arigatô! Vielen Dank! Terima Kasih! 谢谢您!

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Las claves del Social CRM: Como convertir fans en clientes

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  1. 1. Social CRM ¿Cómo convertimos fans en clientes? Las claves del Social CRM 30 de Octubre de 2013
  2. 2. NOTICE: Proprietary and Confidential All the content of this document (text, figures, lists, financial information, graphics, design, diagrams, as well as other graphic elements and/or audio and videos), whichever is the format used (paper or electronic), is confidential and proprietary to Havas Media. This document includes ideas and information based on the experience, know-how, intellectual/creative effort of Havas Media. For these reasons, this material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, transformed, commercialized or communicated, in whole or in part, neither to third parties nor to the public, without the express and written consent of Havas Media. Havas Media © All rights reserved
  3. 3. Índice 1 3 4 5 Presentación 3 2 Social Media CRM Social CRM Futuro del Social CRM
  4. 4. 1 4 Presentación
  5. 5. 5º grupo de comunicación del mundo “integrate brands into people’s lives” 5 Presentación
  6. 6. 20 años de experiencia en CRM Presentación José Javier Díaz (Jota) • • • 10 Head of X-CRM en AIS (HM) 3 Director de Data Planning en FCB (TAPSA) 7 Consultor Senior Data Services en OgilvyOne Formación • IE Master Madrid • HBS London • Licenciado Marketing ESIC • Informática CEU Contacto • jose.diaz@aisspain.es • TW: @jotadiazg • LI: jose-javier-diaz 6
  7. 7. Algunos premios en mi trayectoria profesional 2003 Premio Mejor Estrategia de Base de Datos 2005 Premio Finalista mejor Estrategia de Base de Datos Premio Eficacia a la campaña Buenos Principios Kellogg’s 2005 2008 2012 7 Presentación Premio Icon Awards mejor Estrategia de Análisis y Segmentación de Base de Datos Premio Icon Awards a la mejor estrategia de Marketing Relacional My Social Avatar
  8. 8. 2 8 Social Media
  9. 9. La industria de la publicidad ha intentado comunicarse con alguien tumbado en un sofá, medio dormido, durante mucho tiempo…. Hoy, este alguien se ha despertado… 9
  10. 10. Qué está pasando… Algunas cifras: Inversión en Medios España +2.198 Mill. € (+38%) -3.949 Mill. € (-49,5%) 7.985 7.307 7.103 6.721 5.788 6.153 5.468 5.410 5.631 5.573 5.859 5.497 4.630 4.036 -6% -15,8% -12,8% 2000 2001 2002 2003 2004 Fuente: Inversión Estudio Infoadex + Est. HVM (Abril 2013) 10 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 E2013
  11. 11. Algunas cifras: Inversión en Medios 2013 Qué está pasando… España Cuota 38,9% 2º medio 20,9% 844 millones € • El 98% posee una web corporativa • El 90% está metido en redes sociales, facebook y twitter principalmente • 15,4% El e-commerce aumenta al 36,3% en 2012 9,6% 6,9% 6,6% 1,1% 0,5% -14,5% sin Digital Fuente: Est. HVM (Abril 2013) 11
  12. 12. El medio Digital vs TV 12 Qué está pasando…
  13. 13. Qué está pasando… Evolución de las empresas Ecosistema Ecosistema hacia el Producto hacia el Cliente 2000 CAMPAÑAS Indicadores MEDIOS CRM SEGMENTACION 13 Ecosistema Social Product Driven Customer Centric Publicidad Digital Social Media GRPs Word Of Mouth TOM: Top Of Mind eGRPs Impresiones Viralidad 24/7 Confianza Transparencia MOT: Moments Of Truth GENERALES • TV, Radio, Prensa, Exterior, Cine DIRECTOS • Mailing, Telemarketing, Prensa, Take/one INTERNET • Web 1.0 • Display, SEM, SEO, AFF. DIRECTOS • Email, SMS, RSS Social Experience 2015 80% Empresas sitúan Social Media una prioridad MUNDO DIGITAL • Web 2.0 • News, Blogs, Wikis, Podcast, SSMM, Social TV, Mobile, App, Geoloc., Wassap • Internet de las cosas: casa, coche… CRM (1.0) e-CRM (1.5) Social CRM (2.0) Demographics Perfil Clicks Comportamiento Conversaciones Propensión SoLoMo X-CRM
  14. 14. La segunda revolución en la comunicación Qué está pasando… 90% info 2 años 14
  15. 15. Social CRM Una nueva era… Ginni Rometty – CEO IBM “What you see with RAPID DATA and SOCIAL SHARING is the death of the average and the era of you. Business will be able to truly serve the individual”. Lo que ve respecto a RAPID DATA y SOCIAL SHARING es la muerte de la media y de la era actual. Los negocios serán capaces de verdaderamente servir al individuo. 1 RAPID DATA The ability to take data – to be able to understand it, to process it, to extract value from it, to visualize it, to communicate it is going to be a hugely IMPORTAN SKILL in the next decades. La capacidad de tomar datos - entenderlos, procesarlos, para extraer valor de ellos, visualizarlos, y comunicar va a ser una HABILIDAD ENORMEMENTE IMPORTANTE en las próximas décadas. 2 Hal Varian – Chief Economist Google SOCIAL SHARING Marketing is no longer about the staff that you make, but about the stories you, we and THEY tell. El Marketing ya no es las campañas que realiza, sino las historias que usted, nosotros y ELLOS dicen. 15 Seth Godin – Entreperneur and new thinking guru
  16. 16. Un fenómeno imparable… Social CRM 1) Un nuevo consumidor 1 email 1 año = perfil persona 2) Una nueva generación digital 16
  17. 17. Social CRM La Era Digital España • Estamos ya en la Era digital (los segmentos sin internet desaparecerán con las nuevas generaciones) Internet PC 78% hogares con ordenador 67% hogares con internet 36% compra x internet último mes Smartphone Tablets Móviles + 6,4 26,4 millones sphones 9,5 millones tablets millones No Smart phones 73,5% de 45% de usuarios móviles la población 41% de 19h 20’ consumo mes por internauta millones usuarios 89,6% 4,5 horas visitas al mes 27,4 millones usuarios x App Datos: Comscore junio 2013, IAB, Comscore Mobilens, MMA y Previsiones Havas Internet Móvil acceso 86% acceso x Browser TV 100% hogares con TV penetración 26,4 90% 17 23,0 al mes la población 25,7 millones usuarios Redes Sociales SOCIAL TV Segunda Pantalla 4 horas día ¿100%? Targets
  18. 18. El nuevo Consumidor Social CRM • El Cliente actual es diferente al que conocíamos hasta hace 2 años. Hoy día, el “Cliente Social” está informado, interacciona, conversa y exige. • Si antes era el vendedor y la publicidad eran los encargados de vender un producto o servicio, ahora el consumidor ya ha tomado sus decisiones previas basándose en la información de internet y en los comentarios de sus amigos y recomendaciones de otros. 18
  19. 19. El consumidor no solo se conecta con sus amigos 19 Social Media
  20. 20. Por qué han triunfado las Redes Sociales Social Media • Gratuidad “Pagas la tarifa de internet pero te ahorras las llamadas” • One to Many “Me tuve que hacer de Tuenti por que quedaban por ahí y no me enteraba de nada” • Disponibilidad “Como me conecto cada 2 x 3, voy mandando mensajes y hablando con la gente” • Inmediatez • Cercanía • Mola “Creas un evento y se entera todo el mundo, no tienes que estar avisando uno a uno, ni mandando mensajes” “Hablas con la gente con la que normalmente no hablarías” “Te metes a cotillear y te pasas un buen rato” Nuestros hijos tendrán el primer contacto con estas marcas por internet… 20
  21. 21. ¿Social “Moda” o Social “Trend”? 21 Social Media
  22. 22. ¿Social “Moda” o Social “Trend”? 22 Social Media
  23. 23. Las Redes Sociales han venido para quedarse 23 Social Media
  24. 24. Las Redes Sociales han venido para quedarse Redes + especializadas 24 Social Media
  25. 25. Las Redes Sociales son importantes para las empresas 25 Social Media
  26. 26. Aunque muchas veces no las utilizan correctamente Social Media 5 Tipos de estrategias sociales: 1. La estrategia de la cuchara “Captadores de fans” 2. La estrategia del bombardeo “Usan las redes sociales como si fueran medios generales” 3. La estrategia de la promoción “Usan las redes para dar a conocer ofertas” 4. La estrategia de la viralidad “Los captadores de clicks” 5. La estrategia de los “raros” “Los que escuchan a sus clientes” 26
  27. 27. Un problema aún mayor Social Media • Las estrategias de publicidad, digital, servicio al cliente, web, crm, mobile y medios sociales son independientes y a veces hasta divergentes. • Existen muchos CRM procedentes de distintas actividades: erp ventas, e-commerce, emailing, social media, mobile… 27
  28. 28. 3 28 CRM
  29. 29. La gran caja negra… CRM Iniciales de: Customer Relationship Management o la Gestión de la Relación con los Clientes. Muchas personas no quieren oir hablar de CRM… con el Social CRM esto está cambiando! • • 29 El CRM ha existido siempre, desde todos los tiempos cuando el tendero conocía personalmente a sus clientes y sabía que no todos los clientes son igual y por tanto no los debía tratar de igual manera. Posteriormente se soporta en un sistema informático que es capaz de almacenar la información de perfil y comportamiento de sus clientes con el objetivo de diferenciarlos
  30. 30. CRM Marketing Diferencial Si todos los clientes no son iguales, No deben ser tratados igual Fidelizar Alto Medio Bajo Sin Valor ¡Cuesta 5 veces más captar un cliente que mantener uno que ya tienes! 30
  31. 31. CRM Segmentación por Valor Regla de Pareto o 20-80 “El 20% de los clientes realizan el 80% de la facturación” % Negocio 80% Alto 20% 15% Medio Bajo 30% 5% 50% % Total Clientes 31
  32. 32. CRM Los modelos de segmentación se fueron sofisticando Segmentación Valor-Fidelidad + Fidelidad - + Retener Fidelizar Aumentar No invertir Valor 32
  33. 33. CRM Los modelos de segmentación se fueron sofisticando Segmentación RFM Recency-Frecuency-Monetary 5 4 5 4 4 33 5
  34. 34. Los modelos de segmentación se fueron sofisticando CRM Segmentación por perfil - Perfil Tecnológico + Análisis Cluster de Tipologías No Cautivos Bajo Riesgo Alto Riesgo - Productos… + 34 Cautivos Segmentos
  35. 35. CRM Los modelos de segmentación se fueron sofisticando Clustomers: Perfil-Comportamiento Repetición Alto Valor 24% Sibaritas 18% Preocupados por el Tiempo Productos de Lujo Clientes Experimentados Saludables 18% Productos Orgánicos Preocupados Medio Ambiente Sacarina Productos Light Generalistas 22% Conveniencia 9% Tradicionales 17% Amplia gama Marcas Comida es la energía Ocupados - Microondas Medio Valor 53% Disfrutan con la comida Lista de compra predefinida Interés niños Sensibles al Precio 16% Promociones Descuentos 35 Bajo Valor 23% Edad
  36. 36. CRM Los modelos de segmentación se fueron sofisticando Perfil – Comportamiento - Potencialidad SU POTENCIALIDAD SU COMPORTAMIENTO 36 SU PERFIL
  37. 37. CRM Los modelos de segmentación se fueron sofisticando LOS SIETE MAGNÍFICOS: Estilo de Vida Aportación Cuestionario, Estadio de Bº Valor, Rentabilidad vida Tesco + Compra además en Viajes, Seguros, Gasolina, etc Tipología Actividad Promocional Cazadores de promociones, compradores de Cesta ofertas de precio, 2x1, Club Tesco Vegetariano, orgánicos,… Afinidad a las Marcas ¡Eres lo que comes! Comprador de marcas líderes, marca Tesco 37 Hábitos de Compra Cuota de compra, Recencia & Frecuencia
  38. 38. Pero a veces CRM se convertía en… Customer Risk Management Incorporación sólo de una tecnología sin Customer Knowledge Resultado: • Escasa segmentación • Fragmentado conocimiento del cliente • Efecto falta de personalización y resultados 38 CRM
  39. 39. 4 39 Social CRM
  40. 40. Social CRM Orígenes en el 2008 CRM 1.0 © 2008, Fabio Cipriani CRM 2.0 Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Competitor Supplier / Partner Customer Competitor Supplier / Partner Customer Customer Your company Customer Customer Your company Customer Customer Customer Customer Customer • CRM no puede estar aislado. Social CRM tiene en cuenta todo lo que pasa en el entorno. • Si la Web es el mejor canal para hablar a nuestros clientes (e interactuar con ellos), las Redes Sociales son el mejor canal para escuchar a nuestros clientes (y generar viralidad). 40
  41. 41. Social CRM Orígenes en el 2008 CRM 1.0 © 2008, Fabio Cipriani CRM 2.0 Establishing need Sharing impression s Decision Acquisition Expansion Targeting Acquisition Experienc e Retention Expansion Targeting Retention Marketing Sales Customer Service Support processes Operation processes • CRM el cliente está en el centro de la estrategia. • SOCIAL CRM el cliente es quién tiene el poder y habla. 41 Value
  42. 42. Social CRM El nuevo consumidor EVOLUCIÓN DEL CONSUMIDOR: CONSUMIDOR: Consumidor DIGITAL: Consumidor SOCIAL: “Me gusta el producto, y su imagen y me dan buen servicio” “Por internet es rápido, cómodo y barato” “Si no está en internet no existe” “Confío en mis contactos y en la opinión de otros más que en la publicidad” SOCIAL CRM CRM Lo que los usuarios hacen Comportamiento de compra 42 SSMM + Lo que los usuarios dicen que hacen Comportamiento Social • Social CRM es una evolución del CRM
  43. 43. Social CRM Evolución del CRM CRM Estrategia de negocio soportada por un sistema tecnológico diseñado para mejorar las relaciones humanas en un entorno de negocio. Paul Greenberg 2003 CRM Social CRM ¿Qué es Social CRM? …en un entorno de confianza y transparencia. Paul Greenberg 2010 43
  44. 44. Social no es un canal más del CRM Social CRM • No solo permite hablar con los clientes, y además escucharlos, observarlos y conocerlos en su entorno con la empresa y con la competencia. • En Social Media los datos son de Facebook, Twitter, etc. En Social CRM los datos pasan a ser de la empresa. Social CRM CRM 44
  45. 45. Social CRM Social no es un canal más del CRM • Social CRM no es añadir el Canal Social. La diferencia de Social CRM sobre cualquier otro canal es la información que aporta del usuario Social CRM CON LA EMPRESA DIALOGO CAMPAÑAS ESCUCHA ONE TO ONE INTELIGENCIA FIDELIZACIÓN Community Management Social Campaigns Social Listening Integración CRM Social Intelligence Social Loyalty Atención al Cliente Community Management Sentiment Monitoring Beh, Pro, Int Segmentation Text Mining Clustering Participation Reward Negativos Promocioneros Brand reput. MOT Affinity Influencers CON SUS CONTACTOS CON LA COMPETENCIA Colle, Amigos & Familiares 45 CON OTRAS EMPRESAS Intereses & Afinidades Cliente, Prospect, Apóstol, Rehén
  46. 46. Social CRM Potencia del Social CRM Aprovechar la información social junto con la información de compras para: • IDENTIFY, KNOWLEDGE & PERSONALIZE: Identificar, Conocer y Personalizar la relación con los seguidores de la marca (consumidores / no consumidores) • CUSTOMER SERVICE: Gestionar adecuadamente la atención al cliente (SAC) • CONVERSION: Transformar los seguidores sociales en consumidores de la marca • E-COMMERCE: Crear / Aumentar la venta por canal online • CUSTOMER EXPERIENCE: Mejorar la experiencia de usuario (la marca te escucha) • SHARE OF HEART: Escuchar los comentarios de los seguidores / clientes • CROWDSOURCING: Hacerles partícipes de las decisiones, nuevos productos, ideas Y en tiempo real… • CO-MARKETING: Detectar posibilidades de co-marketing con empresas y productos afines • BRAND REPUTATION: Gestionar de forma positiva la reputación y el sentimiento de marca • SHARE OF WALLET: Analizar a la competencia y conocer si nuestros clientes nos comparten • MOMENTS OF TRUTH (MOT): Detectar las oportunidades de compra, aumento de frecuencia de compra, crossell, upgrade… • ADVOCACY: Convertir a los seguidores / clientes en prescriptores de la marca • VIRALIZATION: Viralizar contenidos entre los amigos de los seguidores • LOYALTY: Fidelizar a los clientes y premiar a los mejores seguidores / clientes Listening 46 Engagement Acquisition Co-create Amplify
  47. 47. Social CRM La potencia del Social CRM es brutal CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Social Intelligence CONVERSACIONES NUEVA ANALÍTICA Social Collaboration CUSTOMER EXPERIENCE 47
  48. 48. Nuevos Modelos de Segmentación 48 Social CRM
  49. 49. Nuevos Planes de acción automatizados Social CRM “He aprendido que las personas olvidarán lo que se dijo, olvidarán lo que se hizo, Pero nunca olvidarán cómo les hizo sentir” Maya Angelou 49
  50. 50. Nuestra estrategia Social CRM Social CRM CRM SSMM Comportamiento de compra Lo que los usuarios hacen 50 Comportamiento Social Lo que los usuarios dicen que hacen + Social CRM Estrategia Social CRM 1. Social Presence 2. Social Login & Plug-ins 3. Audiencias Custom 4. Social Coupon 5. Social Reader 6. Dynamic Personalization 7. Sentiment Monitoring 8. Customers Monitoring 9. Social Intelligence 10. Social Commerce
  51. 51. Social CRM 1. Social Presence • Presencia activa en las principales redes sociales: Etc. 24 Millones de usuarios en redes sociales en España 63% De los usuarios de internet móvil acceden a redes sociales • No uso masivo, si no un uso apropiado a cada tipología de red social con beneficios adaptados a mobile (foursquare, facebook places, geolocalización, realidad aumentada, wassap, etc.) • Creación de aplicaciones para la captura de datos y el conocimiento (cuestionarios). • Ofrecer contenidos adaptados al target 41% Usuarios dejarían de consumir si reciben comunicaciones irrelevantes • Convertir al usuario en creador de contenidos (concursos, votaciones, viralización, juegos…). • Monitorización de las conversaciones y respuesta en tiempo y forma (Community Management). 47% 51 Espera una respuesta de la marca en 24 horas 78% de los usuarios investiga online antes de comprar 74% Confía en sus contactos y en la opinión de otros 47% Gastarán más en aquellas marcas con experiencias positivas
  52. 52. 1. Social Presence 52 Social CRM
  53. 53. Social CRM 1. Social Presence • CROWD SOURCING y AROUNDME COLABORATION: • Ejemplo de participación Crowd Sourcing y aplicación de Geolocalización: • “Ayúdanos a descubrir los mejores sitios de tu barrio (restaurantes, bares, escapadas, hoteles, etc.) Reader 53 Contributor Colaborator Leader
  54. 54. Social CRM 2. Social Login & Plug-ins • Implementamos los “Login” de Social Media para autorellenar los formularios de datos desde web / app con Facebook, Twitter, Linkedin, facilitando así el tiempo de cumplimentación, la confianza en la marca y lo más importante, la obtención de LOS PERMISOS LEGALES para la obtención y tratamiento de los datos (email, extended, friends…), y permitiendo la identificación del usuario en nuestro sistema CRM. BDD Facebook Social Media BDD Clientes Mobile • Integración de otros contenidos Plug-ins sociales en la web: like, send, follow, facepile, activity… 54
  55. 55. 55
  56. 56. 56
  57. 57. 2. Social Login & Plug-ins 57 Social CRM
  58. 58. Social CRM 2. Social Login & Plug-ins • PERMISOS LEGALES para la obtención y el tratamiento de los datos. • EN FACEBOOK: • • • • • • • 58 USER PERMISSIONS • Email Permissions Extended Permissions Extended Profile Properties Open Graph Permissions Page Permissions Public Profile and Friend List: FRIENDS PERMISSIONS id name first_name last_name link username gender locale age_range • EXTENDED PERMISSIONS
  59. 59. 2. Social Login & Plug-ins • PLUG-INS: • • • • • • • • • • TripAdvisor Google Maps El Tiempo, previsión Alquiler de coches Cultura, App Store Alianzas Restaurantes Eventos Actividades Etc. OBJETIVOS: • Links cruzados • Acuerdos comerciales • Posicionamiento SEO • Servicios añadidos • Ofertas especiales • Valor añadido BLOG: • Contenidos 59
  60. 60. Social CRM 3. Audiencias Custom & Lookalike SOCIAL MEDIA BDD Clientes Tienda BDD SOCIAL CRM SOCIAL MEDIA CLIENTES TIENDA 2 BDD Clientes Web CLIENTES WEB CLIENTES TIENDA SOCIAL MEDIA CLIENTES TIENDA 1 3 CLIENTES WEB CLIENTES WEB 60
  61. 61. Social CRM 3. Audiencias Custom & Lookalike Identificación de segmentos de Clientes a través de Facebook CUSTOM AUDIENCES & LOOK ALIKE BDD Clientes • Datos de cruce: • Email • Móvil • Teléfono BDD Facebook 18 MM Facebook Users 1 NO CLIENTES CLIENTES No Fans NO FANS 3 2 Amigos de los Fans A Fans FANS 4 Identificados 5 Influenciadores • • 61 16 MM No Fans 10 M Fans • • • Amigos de Fans Fans Identificados Fans Influenciadores • • No Clientes Clientes B
  62. 62. Social CRM 3. Audiencias Custom & Lookalike Datos de cruce: • Email • Móvil ¿Ratio de cruce? • Teléf. 10 segmentos clave NO CLIENTES CLUSTER NO CLIENTES NO FANS A Segmentación • ESTADO • PERFIL • INTERÉS CLUSTER CLIENTES Facebook NO FANS C FACEBOOK Clientes AMIGOS de los FANS No Clientes 2 BDD Clientes Web BDD Otras CLIENTES FACEBOOK No Clientes 1 BDD Clientes Tienda Localización de segmentos específicos: Ads AMIGOS de los FANS Clientes Segmentación • ESTADO • PERFIL • INTERÉS • COMPRA Sponsored Stories Vips Jóvenes Seniors CLUSTER NO CLIENTES FANS B 3 Segmentación • ESTADO • PERFIL • INTERÉS • ACTIVIDAD 17MM FACEBOOK USERS 62 FANS No Clientes 4 1MM FANS FANS Clientes FANS IDENTIFI- FANS CADOS IDENTIFICADOS No Clientes Clientes 5 FANS INFLUENCIADORES Apps Encuestas Datos Apps Encuestas Preferencias Ventajas Sorpresa D CLUSTER CLIENTES FANS Segmentación • ESTADO • PERFIL • INTERÉS • ACTIVIDAD • COMPRA Prod. A Prod. B Activos No Activos Etc.
  63. 63. 3. Audiencias Custom & Lookalike 63 Social CRM
  64. 64. Social CRM 4. Social Coupon SOCIAL OFFERS & GIFTS: Cupones y regalos • • Segmentación de acciones en función de: Perfil Demográfico, Intereses, Nichos, Geografía, Canal, y nuestros segmentos de Audiencias Custom. Utilización de la herramienta Offers (OFERTAS) y Gifts (REGALOS) para hacer campañas personalizadas a targets diferenciados estimulando las ventas y aumentando la relación emocional con felicitaciones de cumpleaños. Custom Audiences Linkedin InMail & Sponsored Updates Pinterest… 64
  65. 65. Social CRM 5. Social Reader SOCIAL VIRALIZATION: Viralización de contenidos entre los amigos Herramienta (Social App) propia para potenciar contenidos mediante la multiplicación de los impactos en Facebook. Edge Rank = 17% 1 mensaje a 100 fans x 150 amigos = 15.000 impactos x 4 = 60.000 impactos Creación de un canal único de contenido (vídeos, juegos, fotos, tienda…) según el interés de la audiencia Social Reader publica el contenido en FB dotándolo de un contexto social. El contenido se distribuye automáticamente entre los amigos que podrán valorarlo con botón de “me gusta” y compartirla. Social Reader permite extraer métricas de uso y amplificación del contenido. x4 Llega a más usuarios, incrementa el Reach y mejora la experiencia de usuario. 65 Alcance del número de usuarios El contenido consumido en Facebook se convierte en: • Historia en el Timeline del usuario • Historia en el Newsfeed de todos los amigos • Actualización en el Ticker de todos los amigos
  66. 66. Social CRM 6. Dynamic Personalization SOCIAL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos Herramienta (Social App) propia para personalizar ofertas y contenidos en función de segmentación o producto de forma automática. El usuario encuentra una oferta adaptada a su perfil, segmento, ubicación geográfica o cualquier variable de segmentación. Dynamic Lander muestra distintos anuncios a los usuarios, por ejemplo por sexo: Social Reader publica el contenido en FB dotándolo de un contexto social. Social Reader permite extraer métricas de uso y amplificación del contenido. 66 Cada anuncio dirige a una landing personalizada no solo del producto que se esta anunciando, si no también adaptada a las características del usuario que ha pinchado en el anuncio. Como consecuencia de la adecuación de contenidos los ratios aumentan No hace falta tener varias pestañas en la página de FB como Landings. Dispones de tantas landings page como sea necesario en una sola pestaña.
  67. 67. 6. Dynamic Personalization WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos 67 Social CRM
  68. 68. 6. Dynamic Personalization WEB PERSONALIZATION: Personalización de contenidos Algunas posibilidades de personalización: 1. LANDING: Landing page de la campaña (oferta) 2. SURVEYS: • Incentivación para creación de BD de leads • Investigación de clientes (pre-post viaje) 3. GEOTARGETTING: • Precios personalizados según origen • Información personalizada según destino 4. WEATHERTARGETTING: información personalizada de la previsión del tiempo 5. LOYALTY: información personalizada de los puntos y qué puede obtener 6. FIRST VISIT: Tour guiado para nuevos visitantes 7. LAST CALL: destacados con ofertas de última hora y oferta cruzada 8. SUGGESTED FUNNEL: 3 steps reservation y 3 steps check-in 9. A/B TESTING: Price Testing o Test de modificaciones en web antes de llevarlas a cabo 10. DEVICE ADAPTATION: Adaptación a dispositivos móviles y tablets Etc. 68 Social CRM
  69. 69. 6. Dynamic Personalization Social CRM MULTICHANNEL PERSONALIZATION: Personalización de contenidos Personalización de contenidos multicanal basados en perfil y comportamiento de usuarios. Incluyendo integración con CRM es capaz de generar diálogos multicanal personalizados y establecer A/B Testing y Multivariable Testing. • Segmentación dinámica en tiempo real • Análisis de perfil multicanal incluso de usuarios anónimos • Diálogos relevantes de forma individual y multicanal: web, social, blog, mobile • Reporting integrado 69
  70. 70. Video Monetate (2) http://www.youtube.com/watch?v=-hyv86Pa090 70
  71. 71. 7. Sentiment Monitoring Social CRM CUALITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de la reputación de la marca en redes sociales. A través de nuestra plataforma propietaria de Sentiment Monitoring a través del análisis Semántico de las conversaciones en la red realizamos un seguimiento del sentimiento de la marca, no solo en Redes Sociales, también en blogs, foros, news, etc. Permitiendo así identificar conversaciones positivas, negativas y neutras categorizadas por temáticas, campañas, productos, etc. así como realizar un seguimiento de las mismas. 71
  72. 72. Social CRM 8. Customer Monitoring CUANTITATIVE SOCIAL LISTENING: Medición y gestión de los contactos One to One y conversaciones en Redes Sociales. Integración con CRM. Valor Influencia Promocionero Plata Engagement Conversaciones Scoring de clientes • • 72 A través de nuestra plataforma propietaria para gestionar los contactos y todo su histórico de conversaciones en los Medios Sociales, no solo los propios usuarios de nuestras páginas sino también los contactos compartidos con la competencia, pudiendo monitorizar que dicen, con que frecuencia y cuanto tiempo pasan con nosotros y con los competidores. Clasificamos a los usuarios según su Valor, su Influencia, su nivel de Engagement y su perfil Promocionero. Generando segmentos Oro, Plata, Bronce y Resto. Oro Plata Bronce Resto Influencia: número de amigos, la actividad que el usuario genera y la respuesta que recibe a dicha actividad. Engagement: interacción del usuario con los contenidos de la marca y las menciones a ella en su muro Promocionero: si el fan es tan proclive a participar en montones de concursos y sorteos Fan Value: Ponderación de los 3 scores
  73. 73. 9. Social Intelligence Social CRM • • ESTUDIO DE PERSONALIDAD: “The Big Five” basado en sus conversaciones obtenemos un mapa de personalidad para cada individuo y en global de todos los usuarios para la marca. Obteniendo así clusters de perfiles de usuarios. • ANÁLISIS DE LA COMUNIDAD: Composición de los miembros, segmentos y relaciones, influencia de las conversaciones y evolución en el tiempo por red social. • IMAGEN DE MARCA: Análisis de la personalidad de la marca, atributos, valoraciones y dimensiones. Cálculo del NPS (Net Promoter Score). • DYNAMIC INFOGRAPHICS: Social Dashboards que permiten visualizar los principales KPIs del Social CRM, y a través de infografías visualizar la evolución de las estadísticas de conversaciones en tiempo real (palabras claves, #hashtags, etc.) compartirlos o publicarlos en tiempo real por ejemplo en la web en la propia red social. • MULTICHANNEL DIALOG AUTOMATIZATION: Comunicación automatizada y personalizada con el cliente de forma bidireccional reactiva y personalizada, ejecución multipaso, multicanal y de larga duración. Activación de acciones por eventos: reclamaciones, registro, compra, etc. • CUSTOMER EXPERIENCE: Experiencia del usuario antes de la compra y posterior a la compra, Customer Care & Journey. (87% de consumidores demanda mejor servicio al cliente) • SOCIAL GAMING: Juegos sociales. • 73 ESTUDIO DEL CONSUMIDOR SOCIAL: Análisis de su valor presente, potencial y de recomendación, Preferencias y comportamiento, Segmentos de precio, venta cruzada e influencia. SOCIAL LOYALTY: Desarrollo de programas de puntos por compra, participación, valoración, y recomendación (Reward Social Participation).
  74. 74. Social CRM 10. Social Commerce 74 © 2012 Capgemini
  75. 75. 10. Social Commerce Social CRM 12,3 millones de españoles, un 26% del total de la población, compraron por internet. Las ventas por Internet en España representaron en 2012 un 14% del total de ventas realizadas, lo que supone un crecimiento del 27% en el último año y del 56% si se compara con las cifras de 2007. 75
  76. 76. 10. Social Commerce Herramientas social Commerce y group-buying 76 Social CRM
  77. 77. 10. Social Commerce 77 Social CRM
  78. 78. Social CRM 78
  79. 79. Social CRM Cuánto cuesta el Social CRM? Tienes que implementar el 2.0 en vuestra compañía!! 79 Por supuesto! ¿Cuánto cuesta y cuál es el ROI? Aún sigues pensando en formato 1.0
  80. 80. Caso Mustang 80
  81. 81. Video Mustang (3) http://www.youtube.com/watch?v=ql4gc1UjX6o 81
  82. 82. Caso ECI VIDEO ECI • 82 4.ECI_1mm.mov Primera comunidad de España en número de fans
  83. 83. Caso Konami VIDEO KONAMI • • • 83 5.KONAMI.mov Premio Plata Eficacia en Comunicación Comercial Premio Plata Eficacia de Medios Premio Oro Eficacia Reconocimiento Especial Estrategia más Innovadora
  84. 84. Hay muchas herramientas de Social CRM Social CRM Son muchas las herramientas existentes de Social CRM, si bien, no basta con la instalación de un software para garantizar el éxito, sino en la creación de una estrategia de gestión y conocimiento integral del cliente a través de un servicio y un equipo técnico especializado de expertos con sólida experiencia. 84
  85. 85. Factores de éxito de Social CRM Social CRM 1) 2) Disponer de los dispositivos y tecnologías que nos permitan pasar de relación básica a la relación firme con el cliente. 3) Gestionar con eficacia la información importante y el conocimiento para lograr la eficiencia. 4) Implantar la estrategia de diálogo con el cliente y de medición constante de los resultados par mejorar e innovar cada día. 5) 85 Disponer del equipo de gestión e inteligencia de negocio que permita establecer las estrategias más adecuadas con los clientes. Excelencia creativa - Contenidos
  86. 86. Social CRM Mis 3 favoritas Discover new customers across the social web with Social Prospecting 86 Customize segment logic that leads to social ROI with Social Publishing Convert your social audience to customers with Social Scoring
  87. 87. Mis 3 favoritas 87 Social CRM
  88. 88. Mis 3 favoritas 88 Social CRM
  89. 89. Video Xeerpa (6) http://vimeo.com/64221169 89
  90. 90. Mis 3 favoritas 90 Social CRM
  91. 91. Video Selligent – Samsung (7) http://www.youtube.com/watch?v=D9yCXRV1QmQ 91
  92. 92. 5 92 Futuro del Social CRM
  93. 93. 1. Social Media Newroom (presente) 93 Futuro del Social CRM
  94. 94. 1. Social Media Newsroom (presente) 94 Futuro del Social CRM
  95. 95. 1. Social Media Newsroom (presente) 95 Futuro del Social CRM
  96. 96. 2. SoLoMo CRM (presente) CRM e-CRM Futuro del Social CRM Social CRM SoLoMo CRM Mobile & New Media Evolución Medios Sociales Medios Sociales Medios Digitales Medios Digitales Medios Digitales Medios Medios Directos Medios Directos Medios Directos Medios Directos Datos Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes e-Potenciales y e-Clientes e-Potenciales y e-Clientes e-Potenciales y e-Clientes Fans y Influencers Fans y Influencers Usuarios y Móviles 96
  97. 97. Futuro del Social CRM 2. SoLoMo CRM (presente) El cliente utiliza ya las nuevas tecnologías más deprisa que las marcas y demanda innovación en la forma de hacer marketing SOcial 97 LOcation MObile
  98. 98. 2. SoLoMo CRM (presente) Futuro del Social CRM Sí es un canal más, con grandes Beneficios (SoLoMo) • 7/24 horas encima • Notificaciones instantáneas • Servicios en el entorno • Localización puntos de interés • Compartir ubicaciones (están / han estado allí) • Facilidad de Co-creación • Integración otros medios (QR, NFC…) • Realidad aumentada • Pago por móvil… 98
  99. 99. 2. SoLoMo CRM (presente) Futuro del Social CRM 8.Solomocrm.mp4 99
  100. 100. 3. X-CRM (presente) CRM e-CRM Futuro del Social CRM Social CRM SoLoMo CRM X-CRM Medios Generales Mobile & New Media Mobile Medios Sociales Medios Sociales Medios Sociales Medios Digitales Medios Digitales Medios Digitales Medios Digitales Evolución Medios Medios Directos Medios Directos Medios Directos Medios Directos Medios Directos Datos Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes Potenciales y Clientes e-Potenciales y e-Clientes e-Potenciales y e-Clientes e-Potenciales y e-Clientes e-Potenciales y e-Clientes Fans y Influencers Fans y Influencers Fans y Influencers Usuarios y Móviles Usuarios y Móviles Visitantes y Cookies 100
  101. 101. 3. X-CRM (presente) Futuro del Social CRM Integración de la actividad de Comunicación General en el CRM 101
  102. 102. 3. X-CRM (presente) Futuro del Social CRM Y el conocimiento del usuarios desde que es solo una ip o una cookie Integración Comunicación Digital en CRM Integración del Consumidor 102
  103. 103. Futuro del Social CRM 3. X-CRM (presente) La comunicación y el marketing no debe ser ya diferenciada entre above, below, on u off. Las campañas y la medición de resultados debe ser integral. PUBLICIDAD GENERAL -Talk- RELACIONAL -Think- SOCIAL MEDIA -Trust- One2Many One2One Many2Many Medios Generales Medios Digital - Direct Medios Sociales Impacto 1toX MARCA Monitor Diálogo 1x1 CLIENTE ENTORNO CRM Social X - CRM 103 Relación XtoX
  104. 104. Futuro: Internet 3.0 Futuro del Social CRM EL FUTURO: del 1.0 al 3.0 Sociedad de la Información, en medios de entretenimiento y consumo pasivo . Web de lectura Sociedad del Conocimiento, UGC Inteligencia colectiva Redes sociales + Servicios 2.0 Sociedad Reali-Virtual (mix) Web semántica Internet de las cosas Realidad Aumentada Always ON - movilidad Cloud computing. • Internet de las cosas (coche, casa, nevera…) • Dispositivos (google glass, reloj social, pulseras…) • Tecnologías (nanorobots, nfc…) 104
  105. 105. Espero que os haya gustado el Social CRM… 105
  106. 106. 106
  107. 107. Muchas gracias! Thank you! Obrigado! Merci! Grazie! Arigatô! Vielen Dank! Terima Kasih! 谢谢您! 107

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