El documento proporciona una definición del Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) como un modelo de gestión que coloca la estrategia en el centro de la organización. Integra cuatro perspectivas (aprendizaje y crecimiento, procesos internos, clientes y resultados financieros) para traducir la estrategia en objetivos operacionales y mejorar la comunicación en la organización.

1. BALANCED SCORECARD ( el marcador equilibrado ) CUADRO DE MANDO INTEGRAL Ingeniero Álvaro Jiménez

7. PROCESO DE PLANEACION ESTRATEGICA VISION MISION POLITICAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS ESTRATEGIAS INDICADORES DE GESTION METAS PLANES DE ACCION RESPONSABLE

10. TRADUCIR UNA MISIÓN A RESULTADOS BUSCADOS MISION Por que existimos? VALORES FUNDAMENTALES En que creemos VISION Que queremos ser ESTRATEGIA Nuestro plan de juego CUADRO DE MANDO INTEGRAL Implementación y enfoque INICIATIVAS ESTRATEGICAS Que necesitamos hacer OBJETIVOS PERSONALES Que necesito hacer yo RESULTADOS ESTRATEGICOS Plantilla motivada y preparada Accionistas satisfechos Clientes encantados Procesos efectivos

16. Ejemplo Productos (Compañía de TV por cable) Programación con un alto nivel educativo, apta para toda la familia. Franja cultural Programación con escenas de sexo y violencia moderados aptas para toda la familia, los menores deben estar en compañía de un padre o adulto responsable. Franja familiar Programación sin escenas de sexo ni violencia, apta para menores de 18 años. Franja infantil REQUISITOS LINEAS DE PRODUCTO

17. Ejemplo Colaboradores (Compañía de TV por cable) Participan activamente en el logro de los objetivos de impacto establecidos en el proceso de generación de valor. Manejan procesos internos relacionados con actividades internas. OPERATIVOS Cumplir con las estrategias y los objetivos de impacto establecidos bajos los enfoques establecidos por los administrativos. Manejan procesos internos SUPERVISORES Cumplir con las estrategias y los objetivos de logro asignados en la cadena de valor comprometiendo a todo el personal y capacitando a los involucrados. Manejan procesos internos y externos. ADMINISTRATIVOS Establecer, dirigir y controlar los objetivos estratégicos de resultado, las estrategias y asignar responsables en el proceso de generación de valor. DIRECTIVOS RESPONSABILIDADES NIVEL

22. CREACION DEL MAPA ESTRATEGICO Estrategia de excelencia operativa Atributos producto/servicio Relación Imagen Marca Precio Calidad Tiempo Selección Servicio Relaciones Estrategia intimidad cliente Atributos producto/servicio Relación Imagen Marca Precio Calidad Tiempo Selección Servicio Relaciones Estrategia de liderazgo de producto Atributos producto/servicio Relación Imagen Marca Precio Calidad Tiempo Selección Servicio Relaciones “ Comprador inteligente” Marca de confianza “ El mejor producto” Servicio personal hecho a medida para obtener resultados para el cliente y construir relaciones de larga duración Calidad y selección en categorías clave con precios imbatibles Productos y servicios exclusivos Requisito Diferenciador

24. Ejemplo Matriz DOFA (Compañía de TV por cable) A6 ● No tenemos claramente identificado, graficado ni comunicado el modelo de negocios que tendremos para entregar consistentemente la propuesta de valor para los clientes. O6 ● Conocemos nuestros puntos de ventaja competitiva desde la perspectiva de satisfacción de los clientes y el mercado. A5 ● No tenemos metodologías que nos permitan determinar las principales tendencias que afectaran el sector y el país (tecnológicas, económicas, sociales y culturales). O5 ● Tenemos claramente identificada la propuesta de valor diferenciada que le proveeremos a los clientes. A4 ● Los objetivos y metas de la organización no están adecuadamente sincronizados con el trabajo y la estrategia de nuestros proveedores, distribuidores y socios clave. O4 ● Tenemos herramientas que nos permiten determinar las principales tendencias que afectaran el sector y el país (tecnológicas, económicas, sociales y culturales). A3 ● No realizamos análisis comparativos de benchmarking para identificar nuestra posición competitiva. O3 ● Tenemos datos sobre el desempeño de nuestros socios claves y proveedores. A2 ● No tenemos un sistema de feedback con nuestros clientes. O2 ● Tenemos un sistema de evaluación, control, y refinamiento de las principales metas de la organización y de nuestros procesos. A1 ● No monitoreamos las capacidades de nuestros competidores clave. O1 ● Tenemos un claro conocimiento de las necesidades de los clientes y el mercado, para cada uno de los segmentos objetivo. AMENAZAS OPORTUNIDADES F6 ● Contamos con una clara definición de las competencias gerenciales y los conocimientos específicos de un puesto de trabajo. D6 ● Las decisiones ejecutivas no se divulgan por toda la organización. F5 ● Tenemos información sobre el desempeño de nuestros procesos, tanto claves como de apoyo. D5 ● No contamos con sistemas de información (software y hardware) que nos provean los datos y las estadísticas necesarios para controlar el uso de los recursos de la empresa. F4 ● Para cada uno de los procesos de la cadena de valor tenemos identificados objetivos y metas. D4 ● No contamos con un sistema de evaluación, control, determinación de causas y refinamiento de las principales metas personales. F3 ● Tenemos claramente definidas y documentadas la visión, misión, y valores centrales de la organización. D3 ● No llevamos un historial de las preferencias de los clientes por zonas, estratos y sectores de la ciudad. F2 ● Los objetivos, metas e iniciativas de los mandos medios y supervisores son definidos a través de un proceso causa-efecto desde el nivel gerencial. D2 ● No tenemos metas de corto plazo. F1 ● Tenemos una clara determinación y documentación de los procesos que componen nuestra cadena de valor. D1 ● No conocemos claramente las necesidades de nuestros empleados. FORTALEZAS DEBILIDADES NIVEL INTERNO NIVEL EXTERNO

25. Ejemplo Competencias Internas (Compañía de TV por cable) COMPETENCIAS ACTUALES DE LA EMPRESA Tenemos objetivos y metas para cada uno de los procesos de la cadena de valor así como para los administrativos, supervisores y operativos. 6 O F Tenemos claras las necesidades de nuestros clientes y mercado objetivo. 5 O F Tenemos clara nuestra misión, visión y valores centrales que determinan las competencias gerenciales y los conocimientos específicos de cada puesto de trabajo. 4 O F Conocemos nuestras ventajas competitivas para la satisfacción de nuestros clientes y mercado a través de una propuesta de valor diferenciada claramente identificada. 3 O F Tenemos información del desempeño de nuestros procesos asi como de nuestros socios clave y proveedores. 2 O F Nuestros procesos de la cadena de valor están claramente determinados y documentados, además poseemos sistemas de evaluación, control y refinamiento para permitir el crecimiento y logro de las principales metas de nuestra organización. 1 O F COMPETENCIAS INTERNAS

26. Ejemplo Competencias Externas (Compañía de TV por cable) COMPETENCIAS ACTUALES DE LOS COMPETIDORES Tienen sistemas de evaluación, control y análisis de las principales metas tanto personales como estratégicas en cuanto a proveedores, distribuidores y socios clave. 6 A D Llevan historial de las preferencias de sus clientes y monitorean a sus competidores clave 5 A D Poseen una cultura organizacional que permite comunicar el modelo de negocios y divulgar las decisiones ejecutivas por toda la organización. 4 A D Conocen claramente las necesidades de sus empleados y poseen sistemas de feedback con sus clientes. 3 A D Cuentan con herramientas y metodologías para determinar las principales tendencias que afectaran el sector y el país y ayudan a controlar metas a corto plazo. 2 A D Poseen sistemas de información ejecutiva y realizan benchmarking para identificar su posición competitiva. 1 A D COMPETENCIAS EXTERNAS

27. IMPACTO DE LAS INICIATIVAS EN LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

30. ETAPA III. EL TABLERO DE COMANDO PARA LA ALTA DIRECCIÓN

31. ETAPA III. EL TABLERO DE COMANDO PARA LA ALTA DIRECCIÓN PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Construir la franquicia Incrementar el valor del cliente Alcanzar la excelencia operativa Ser un buen ciudadano empresarial

36. CUATRO PERSPECTIVAS DE NEGOCIO PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE ACTIVOS INTELECTUALES APRENDIZAJE CONTINUO INNOVACIÓN EN EL MERCADO INICIATIVAS METAS INDICADORES OBJETIVOS Como debe APRENDER E INNOVAR en nuestra organización para alcanzar nuestras metas? Que necesidades del CLIENTE debemos satisfacer para alcanzar nuestros objetivos financieros? En que PROCESOS debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros clientes? Que objetivos financieros debemos alcanzar para satisfacer a nuestros ACCIONISTAS? PERSPECTIVA FINANCIERA VALOR PARA LOS ACCIONISTAS CRECIMIENTO RENTABILIDAD INICIATIVAS METAS INDICADORES OBJETIVOS PERSPECTIVA DEL CLIENTE PRECIO / COSTO SERVICIO IMAGEN INICIATIVAS METAS INDICADORES OBJETIVOS PERSPECTIVA INTERNA PRODUCTIVIDAD CALIDAD TIEMPO DE CICLO INICIATIVAS METAS INDICADORES OBJETIVOS La visión La misión

37. Ejemplo Perspectivas de Negocio (Compañía de TV por cable) I7. Diseñar y fijar precios a ofertas apropiadamente I8. Mejorar procesos de negocio y de información I4. Potenciar liderazgo en información sobre riesgo I5. Cumplir con procesos de gestión del riesgo I6. Gestionar nuestra cartera de riesgos I1. Comprender necesidades del cliente I2. Construir relaciones mas profundas con los clientes I3. Maximizar oportunidades de negocio C1. Socio a largo plazo para gestión de riesgo y de capital C2. Soluciones adecuadas para riesgo y capital C3. Ejecución fiable y de respuesta rápida F4. Maximizar rentabilidad de la inversión F5. Mejorar productividad de gastos F1. Aumentar valor para el accionista F2. Aumentar ingresos F3. Asegurar para maximizar valor A1. Asegurar que se dispone de las habilidades adecuadas para las necesidades de la organización A2. Construir cultura organizacional A3. Entregar información relevante, de alta calidad y a tiempo PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA FINANCIERA

38. Ejemplo Mapa Estratégico (Compañía de TV por cable) F1. Aumentar valor para el accionista F2. Aumentar ingresos F3. Asegurar para maximizar valor F5. Mejorar Productividad de gastos F4. Maximizar rentabilidad de la inversión C1. Socio a largo plazo para gestión de riesgo y de capital Máximo valor para el cliente C2. Soluciones adecuadas para riesgo y capital C3. Ejecución fiable y de respuesta rápida Foco en el cliente Excelencia aseguradora Excelencia operacional I3. Maximizar oportunidades de negocio I2. Construir relaciones mas profundas con clientes A1. Asegurar que se dispone de las habilidades adecuadas para las necesidades de la organización A2. Construir cultura organizacional A3. Entregar información relevante, de alta calidad y a tiempo I1. Comprender necesidades del cliente I7. Diseñar y fijar precios a ofertas apropiadamente I8. Mejorar procesos de negocio y de información I5. Cumplir con procesos de gestión del riesgo I6. Gestionar nuestra cartera de riesgos I4. Potenciar liderazgo en información sobre riesgo Perspectiva de los Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Perspectiva Del Cliente Perspectiva Financiera

45. Ejemplo Semáforo de indicador (Compañía de TV por cable) VERDE: Cumple AMARILLO: Cumple. Monitoreo periódico. ROJO: No cumple, hay que tomar acciones correctivas de inmediato VERDE AMARILLO ROJO Mas de 10 % De 4% a 10% Menos de 4% 15% (horas perdidas / Horas Totales)*100 % Ausentismo ROJO AMARILLO VERDE ESTADO NIVEL DE ALARMA RESULTADO DESCRIPCION INDICADOR

46. Generación de Índices Modelo Siglas y denominación INDICE Comentarios o consideraciones OBSERVACIONES Períodos que cubre Gráficos auxiliares PRESENTACION Área / archivo / sector donde pueden obtenerse los datos necesarios ORIGEN DE LOS DATOS Período de Revisión FRECUENCIA Qué información brinda la evolución del índice CARACTERISTICAS DEL INDICE Fórmula a utilizar para obtener el Índice CALCULO Objetivo de la Medición PROPOSITO DESARROLLO RUBRO

47. FICHA TECNICA DE UN INDICADOR

48. Ejemplo FCE 1 - Productividad RANGOS DE ALARMA

49. Ejemplo FCE 2 - Proveedores RANGOS DE ALARMA

50. Ejemplo FCE 3 - Inventarios RANGOS DE ALARMA

51. Ejemplo FCE 4 - Distribución RANGOS DE ALARMA

54. REPRESENTACION GRÁFICA

57. De la estrategia a la Acción