Conferencia impartida en la sala TIC del Salón MiEmpresa 2014. Se expone la tendencia global de adaptar el tradicional servicio de atención al cliente por teléfono (call center) al time le de Twitter, como paradigma del modelo de apoyo a los usuarios a través de las redes sociales. Se ofrecen algunos consejos y tips para tener en cuenta entre los directivos, empleados y profesionales del social media.

1. del
call center al
timeline center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román
@julioptr #TLCenter
Sala TIC #SME2014
18/02/2014

2. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Economía de la Atención
Quien tiene la atención,
tiene un negocio

3. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Quien tiene la atención,
tiene un negocio
‣ Internet, redes sociales, apps
‣ La fina línea entre tener seguidores y ser perseguido
‣ La mejor atención al cliente es cuando nos hacemos
con su atención

4. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
¿Por qué Twitter y no otro?
Los seguidores de mis
seguidores son mis seguidores

5. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Los seguidores de mis
seguidores son mis seguidores
‣ Abierta, pública
[1] ‣ Es la viralización por excelencia
‣ Contextualiza como ninguna: es auténtico
‣ Adopta geolocalización y tiempo real perfectamente
‣ La gente quiere soluciones ya: aquí, ahora
‣ Lo que se publica compromete, es más transparente

6. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Los seguidores de mis
seguidores son mis seguidores
‣ La inmediatez (aquí, ahora) es lo que se necesita
[2] ‣ El cliente no se siente solo: de la compra por
impulso a la reclamación por impulso
‣ Mis seguidores no son míos. Yo soy de ellos.

7. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Una nueva era: “I hate 902”
No es un fin,
es un punto de partida

8. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
No es un fin,
es un punto de partida
[1]
‣ Más que una tendencia, es una realidad. Negarla es
poner en riesgo el futuro
‣ La gente no quiere saber nada con los 902… ni con
los 900. Nadie quiere que le vendan nada: sólo
quieren realidades y compromisos
‣ Hay que cambiar la estrategia: “no hay mejor ataque
que un buen ataque”

9. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
No es un fin,
es un punto de partida
[2]
‣ La unidireccionalidad y la bidireccionalidad han
muerto: ¡viva la multidireccionalidad! El pasado
ya no fideliza.
‣ El futuro: cuando ayudo a uno, ayudo a miles
‣ Aprender de los clientes
‣ Reconocer los errores nos convierte en marca
reconocida
‣ La fuerza emergente de la imagen y el vídeo

10. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Una oportunidad
Un caja de herramientas

11. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Un caja de herramientas
[1]
‣ Cuida el perfil: ponle “guapo”
‣ Preséntale como las personas
‣ Listas como herramienta de segmentación y
reconocimiento
‣ Hashtags como estrategia de ir por delante
‣ RT como reconocimiento de los clientes

12. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Un caja de herramientas
[2]
‣ Reply como demostración de que somos humanos
‣ DM o cómo demostrar que “sí, queremos”
‣ Conversación por encima de todo
‣ Favoritos para crear comunidad de clientes fieles
Algunos ejemplos…

13. @conectar - #descubrir - buscar

14. RT/retuit - Favoritos - Reply

15. conversaciones

16. cita y mención: visibilidad

17. búsquedas colaborativas

18. búsquedas cualificadas

19. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Tenemos mucho más
que un problema
No estamos preparados

20. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
No estamos preparados
‣ Ni las organizaciones, ni los directivos, ni los
empleados, ni los profesionales
‣ Re-formar tele-operadores en tuit-operadores en:
‣ Empatólogos
‣ Sociólogos
‣ Comunicólogos
‣ Humorólogos
‣ Tener mano en la organización: comunicación,
marketing, RRHH y saber de branding, netiqueta…
‣ ¡¡Y sentido común!!

21. conversación, no: conversaciones

22. enseñando twitter a los clientes

23. lo que seguro no es

24. respuesta rápida

25. un paso adelante, dos atrás

26. Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
Del Call Center al Timeline Center
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Twitter y Atención al Cliente
Haz SmallData
Y el BigData llegará solo

27. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014
Y el BigData llegará solo
‣ Quién dice qué a quién y por qué, cuándo, cómo,
para qué, desde dónde…
‣ Mejoras tú (la empresa): mejora el servicio/producto
‣ Mejor conocimiento del cliente: la fidelización llega
seguro

28. Del Call Center al Timeline Center
Twitter y Atención al Cliente
¡Muchas gracias!
@julioptr
Julio Pérez-Tomé Román / @julioptr
#TLCenter #SME2014 18/02/2014