1. NOVÉ PŘÍSTUPY KE ZJIŠŤOVÁNÍ
ZÁKAZNICKÉ SPOKOJENOSTI
Michal Bláha
Doporucim.cz
@michalblaha

2. KVALITA SLUŽEB
Tak se vidí
firmy
80%
Tak to vidí
zákazníci
9%

3. Slabá místa
Průzkum Kasa.cz (2011)
Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech

4. ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
•
95% interakcí probíhá v offline světě
•
60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací
zaměstnanců.
•
5-6x levnější udržet současného zákazníka
•
90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se
nedozvíte.

5. 80
=
5
Výběr hotelu dle recenzí
TripAdvisor.com 2011

6. “Když máte problém, je sociální síť
to poslední místo, kde se o něm
chcete dočíst”
Petr Koubský, 2012

7. ŠÍŘENÍ NEGATIVNÍ ZPRÁVY
NMS Market Research (2012)

8. ZPĚTNÁ VAZBA
95% inte
rakcí
probíhá
v offline
světě

10. PROČ I OFFLINE?
• Osobní
kontakt = čerstvá, silná emoce
• Skutečná
• 100%
skutečných zákazníků
• Osobní
• Přímý
péče, viditelný zájem o zákazníky
přístup
efekt na zaměstnance

11. JAK NA TO
Zaujmout
Sesbírat
Cross-sell
Up-sell
Engagement
Zareagovat
Interpretovat

12. ZAUJMOUT
•V
každém kontaktu se službami
• Opakovaně
• Ve
správný čas
• Jednoduše
• Stručně

13. UKÁZKY

14. SESBÍRAT
• Libovolný
kanál, srovnatelné
• Přirozeně
• Dialog
• Bezprostředně

15. INTERPRETOVAT
• Kvalitní
práce se daty
• Rozlišování
• Průběžně
pozitivních a negativních

16. UKÁZKA MALL
• 12 poboček
• 14. 11. – 24. 12. 2011
• 6000+ hodnocení
• 5100 hodnotících

17. REAGOVAT
K zákazníkovi
• Co
nejdříve
• Slušně, přirozeně, k
• Customer
věci
care
• Odměna, cross-sell, up-sell
Do firmy

18. UKÁZKA
“Dě kujeme za hodnocení!
Jako podě kování Vám posíláme slevu na nákup na
MALL.CZ (nad 1000 Kč ).
Váš kód: D06767HZR”

19. PŘÍNOSY
• 8x
vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)
• Kvalita
a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)
• Otevřenost, identifikace
• Zpětná
úzkých míst (Leo Express)
vazba, zlepšení organizace (NTK, Muzejní noc)
• Porovnání
poboček (ČSOB, GE Money)

20. PŘÍNOSY
• 60% pokles veřejných stížností
• až 30% nárůst loajality
• velmi efektivní marketingový kanál
• 58% šance změnit negativní zážitek na
pozitivní

21. PŘIPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ
•
95% interakcí probíhá v offline světě = velmi důležitý kanál
•
bezprostřední zpětná vazba je nejhodnotnější (pro firmu i
pro zákazníka)
•
blízkost - přiblížení k zákazníkovi, kde je, zacílení, otevřenost.
•
zapojení - silné zapojení zákazníků zvyšuje loajalitu

22. Jak se vám líbila moje
přednáška?
Pošlete SMS na číslo 720 002 002 ve tvaru
MICHAL 1-5 komentář
nebo hlasujte na m.doporucim.cz/michal
Díky za pozornost a zpětnou
vazbu
michal@doporucim.cz

23. Michal Bláha
michal@doporucim.cz
@michalblaha