IMAGEN TELEFÓNICA
“La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”
OBJETIVOS
• Crear conciencia al profesional sobre el correcto uso del
teléfono para lograr un servicio de calidad y proyec...
Metodología Didáctica
• Temario
• Exposición
• Prácticas y Talleres
• Técnicas
• Diapositivas
Temario
• Imagen Corporativa...
IMAGEN CORPORATIVA
"El comportamiento es un espejo en el
que cada uno muestra su imagen."
INTRODUCCIÓN
• Con el concepto de imagen nos referimos a la percepción que los públicos
tienen de la organización, y si ha...
IMAGEN
IDENTIDAD
• El nombre de la empresa
• Logotipo
• Eslogan
• Sitio Web
• Brochure…
PERSONAL
• Filosofía corporativa
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MARCAR LA DIFERENCIA
CUIDAR LOS DETALLES
CLIENTE SATISFECHO
Captación de clientes
COMPETENCIA
ESTRATEGIAS
Imagen Corporati...
¿Cómo atender las visitas?
El Saludo…
• Cómo dar la mano de forma correcta.
– Un buen apretón de manos
– Debe hacerse cuando usted está parado.
– Al ...
El Apretón de Mano
• Extienda su mano
• Entre dos personas hay un metro
• Mírele a los ojos
• Si le incomoda a la persona ...
El saludo estrechando la mano tiene varios
significados
Fórmulas de Presentaciones
FORMALES RESPUESTAS:
• MUCHO GUSTO EN CONOCERLO
• ES UN PLACER CONOCERLO
• ENCANTADO DE CONOCER...
El Saludo… La Despedida
EL BESO SOCIAL
• Cuando existe un vínculo de amistad
• Por cortesía.
• Si no es dado sin esperarlo...
Las Presentación
¿Por qué y para qué nos Presentamos?
• Identificación
• Establecer Vínculos
• Fomentar la Comunicación
¿Q...
Al Final ….
IMAGEN PERSONAL
“La moda se pasa de moda, el estilo jamás.”
Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, ...
… Y se compone primordialmente de
• Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad.
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Las Damas
Los Caballeros
Imagen Personal Externa
Soporte:
•Arreglo personal.
•Vestimenta  Adecuada, Limpia, aseo.
•Material personal:
•Tarjeta per...
Imagen Personal Interna
• Control de sí mismo.
• Tranquilidad / sobrio.
• Actitud Positiva (mensaje: expresa sus valores)
...
Marketing Personal
En qué segmento(s)
Del Mercado
Laboral(es)
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Qué soy,
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Los Siete Estilos Personales
• Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal.
• Tradicional… apariencia cons...
Guardarropa Básico Femenino
• Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino.
• Dos faldas formales cuyos colore...
Guardarropa Básico Masculino
• Un traje color oscuro.
• Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marin...
Combinaciones para el buen Vestir - Hombres
Desplazándose…
• Al Caminar: debe estar los hombros rectos, barbilla a nivel y todo mi cuerpo
coordinadamente balanceándos...
Algunas Posturas a la Hora de Sentarse…
Nunca…
BUENOS MODALES
Los buenos modales son necesarios para vivir
en sociedad y laboralmente, para conseguir
las metas que se ha...
Su importancia…
• La primera impresión es la que cuenta. Sabemos que las costumbres
cambian con los tiempos, pero los buen...
Normas de Conducta
• Di siempre “por favor” y “gracias”.
• Asume la responsabilidad por tus palabras
y tus actos.
• Recoge...
Reglas de
Convivencia
COMUNICACIÓN POSITIVA
La comunicación positiva tiene para la actividad
humana la relevancia que adquiere en algunas
profes...
¿A qué llamamos comunicación positiva?
• Es aquella mediante cada persona expresa lo que piensa, siente y desea
de modo cl...
Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y
Productiva
• 1. Revisa tu motivación. Pregúntate a ti mismo, “Cuál es la mo...
Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y
Productiva
• 6. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. ...
Los enemigos de la comunicación
• Interrumpir al que habla.
• Juzgar cada comentario que hace.
• Ofrecer ayuda que no nos ...
ATENCÓN TELEFÓNICA
El Teléfono es uno de los métodos de comunicación mas importantes
utilizado en el mundo Empresarial e I...
Atención Telefónica
• A través del teléfono se
percibe:
–Si usted esta comiendo
–Esta fumando
–Esta dispuesto
–Esta compro...
Al Contestar una llamada…
Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es
juzgada por lo que usted dice. La impr...
¿Cómo tomar mensajes e informarlos?.
• Tenga siempre a mano papel y lápiz: tome los mensajes precisos y
completos, escriba...
Imagen Telefónica
• A de Argentina
• B de Bolivia
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Obstáculos para un atender eficaz
Externos o
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• Incomodidad del lugar donde se establece la
comunicación
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Razones que molestan a las Personas cuando
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Taller… Proyectando nuestra voz
• Para mejorar tu dicción, practica leyendo en voz alta pero
colocando un lápiz en tu boca...
PREGUNTA Y ESCUCHA ACTIVA
Escuchar activamente, significa escuchar más allá de las
palabras para extraer el verdadero sign...
LA ESCUCHA
• oír : Percibir con el oído los sonidos.
• escuchar : Prestar atención a lo que se oye.
– Oír no es un acto vo...
Practica la escucha activa.
• Es fácil perdernos en nuestros pensamientos, a planear una respuesta mientras el otro habla....
Pregunta
• Pregunta para clarificar.
• Las personas aman las preguntas, siempre que seas consciente de
cuando no interrump...
Preguntas cerradas
Preguntas abiertas
¿Por qué es importante escuchar?
• Si sabemos escuchar los demás sentirán la confianza necesaria
para ser sinceros con nos...
EL CLIENTE
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que
vuelvan y además traigan a sus amigos”
EL CLIENTE ES…
el que recibe un servicio.
quién tiene una necesidad.
quién tiene poder de decidir.
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TIPOS DE CLIENTES
Los que
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Los que
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Los que
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Bajo
Bajo
Alto
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Exactitud
Cordialidad
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TIPOS DE SERVICIOS
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•Servicio Normal
• Servicio Excepcional
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GRACIAS
”Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a
escuchar con atención, a responder serenamente y a c...
Etiqueta y Protocolo para Doncellas de Oficinas
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  1. 1. IMAGEN TELEFÓNICA “La calidad de tu servicio, depende de la calidad de tu personal”
  2. 2. OBJETIVOS • Crear conciencia al profesional sobre el correcto uso del teléfono para lograr un servicio de calidad y proyectar una buena imagen corporativa • Reconocer que los buenos modales, la educación y cortesía, ayudan a distinguirse y brillar en un mundo competitivo
  3. 3. Metodología Didáctica • Temario • Exposición • Prácticas y Talleres • Técnicas • Diapositivas Temario • Imagen Corporativa • Imagen Personal • Buenos Modales • Comunicación Positiva • Atención Telefónica • Pregunta y Escucha Activa • El Cliente
  4. 4. IMAGEN CORPORATIVA "El comportamiento es un espejo en el que cada uno muestra su imagen."
  5. 5. INTRODUCCIÓN • Con el concepto de imagen nos referimos a la percepción que los públicos tienen de la organización, y si hay algo que influye en la opinión pública para pronunciarse sobre una cuestión concreta es esta “Imagen”. • Denominamos “Imagen Corporativa” al resultado del conjunto de los comportamientos de una organización en la cual producen en la mente de sus públicos, y no se refiere tan sólo a las constantes de identidad gráfica, sino que integra el conjunto de imágenes que la organización proyecta al exterior. • Cómo ser, recibir, atender y agasajar a su publico, invitados, etc.
  6. 6. IMAGEN IDENTIDAD • El nombre de la empresa • Logotipo • Eslogan • Sitio Web • Brochure… PERSONAL • Filosofía corporativa • Cultura organizacional • Estilo gerencial • Colores • Simbología
  7. 7. MARCAR LA DIFERENCIA CUIDAR LOS DETALLES CLIENTE SATISFECHO Captación de clientes COMPETENCIA ESTRATEGIAS Imagen Corporativa
  8. 8. ¿Cómo atender las visitas?
  9. 9. El Saludo… • Cómo dar la mano de forma correcta. – Un buen apretón de manos – Debe hacerse cuando usted está parado. – Al dar la mano debe mirar fijamente a la persona que saluda – El apretón de manos debe ser breve, pero intenso – El saludo más tradicional es dar la mano derecha – Si da la mano, procure no agitarla demasiado – No es correcto negarse a dar la mano  Taller Saber dar la Mano "El saludo debe ir acompañado por una frase de cortesía"
  10. 10. El Apretón de Mano • Extienda su mano • Entre dos personas hay un metro • Mírele a los ojos • Si le incomoda a la persona al momento de la presentación procuraremos ver al tercer ojo.
  11. 11. El saludo estrechando la mano tiene varios significados
  12. 12. Fórmulas de Presentaciones FORMALES RESPUESTAS: • MUCHO GUSTO EN CONOCERLO • ES UN PLACER CONOCERLO • ENCANTADO DE CONOCERLO • ES UN HONOR PARA MÍ CONOCERLO INFORMALES RESPUESTAS: • HOLA, ¿COMO ESTÁS? • QUÉ TAL? • ENCANTADO DE CONOCERTE • MUCHO GUSTO FORMALES: • PERMÍTAME PRESENTARLE A... • ME PLACE PRESENTARLE A... • TENGO EL GUSTO DE PRESENTARLE A.... • TENGO EL HONOR DE PRESENTARLE A.... INFORMALES: • MARÍA, QUIERO PRESENTARTE A.. • JOSÉ, ¿TE CONOCES CON PEDRO NÚÑEZ? VEN Y TE PRESENTO • CLAUDIA GÓMEZ, TE RELACIONO CON JAIME CASTRO En reuniones o celebraciones corporativas, no es correcto presentarse al invitado de honor o a alguna otra persona importante con el propósito de impresionarlo para luego solicitar negocios o concesiones
  13. 13. El Saludo… La Despedida EL BESO SOCIAL • Cuando existe un vínculo de amistad • Por cortesía. • Si no es dado sin esperarlo NO CONVIENE DAR UN BESO CUANDO: • Nos acaban de presentar a alguien • A los jefes y compañeros de trabajo • A los bebés y niños pequeños FORMALES: • Fue un placer haber estado con usted • Hasta una próxima oportunidad • Espero tener la oportunidad de hablar nuevamente con usted INFORMALES: • Nos vemos pronto • Que te vaya bien • Éxitos • Adiós, que este bien • Hablamos. Saludos a todos
  14. 14. Las Presentación ¿Por qué y para qué nos Presentamos? • Identificación • Establecer Vínculos • Fomentar la Comunicación ¿Quién debe ser el Presentado? • Rango Menor al de Mayor categoría • Igual Rango se dará preferencia al de Mayor edad • Joven es presentado al de Mayor edad. • Caballero a la Dama. • Caballero Mayor rango se omitirá, ósea que la Dama se presentara primero al Caballero de Mayor Importancia
  15. 15. Al Final ….
  16. 16. IMAGEN PERSONAL “La moda se pasa de moda, el estilo jamás.” Proyectar una imagen que dé seguridad, confianza y liderazgo, y obtener los conocimientos y habilidades necesarios pera crear la imagen adecuada, con el fin de que esta, permita alcanzar los objetivos laborales.
  17. 17. … Y se compone primordialmente de • Una higiene corporal. Cabello limpio y con un corte adecuado a la edad. • No morderse las uñas. • Si se usa gafas, los cristales deben estar siempre limpios. • Vestido adecuado a la silueta y a las circunstancias (la hora, la estación del año, el tipo de evento). • Calzado limpio y ajustado al momento en que se lleva. • Complementos adecuados: bolso, sombrero, joyas. • Comportamiento siempre educado, con cortesía. • Conversación amena. • Interés por los demás (escuchar y ser escuchado). • Cierta inclinación por la cultura, sin exagerar.
  18. 18. Las Damas
  19. 19. Los Caballeros
  20. 20. Imagen Personal Externa Soporte: •Arreglo personal. •Vestimenta  Adecuada, Limpia, aseo. •Material personal: •Tarjeta personal  (teléfono) •Agenda. •Currículum (file, fólder) Presencia: Impacto personal Postura / gestos / tono de voz / semblante. “La 1era impresión es importante no hay una segunda”.
  21. 21. Imagen Personal Interna • Control de sí mismo. • Tranquilidad / sobrio. • Actitud Positiva (mensaje: expresa sus valores) • Presto / ágil / atento / pensamiento rápido. • Actitud responsable (mensaje, primeros actos, el “poder hacer”, asumir retos). “Cómo perciben nuestro interior”.
  22. 22. Marketing Personal En qué segmento(s) Del Mercado Laboral(es) Mejor me ubico Tengo mejores posibilidades Qué soy, ¿Qué ofrezco? Mercado Laboral Dependiente Independiente Cómo llego, Cómo me identifican Medios Focalizado Permanente Coordinación ¿Cómo me promociono? Imagen / comunicación.
  23. 23. Los Siete Estilos Personales • Natural… apariencia saludable, sencilla, juvenil e informal. • Tradicional… apariencia conservadora, atemporal, seria, discreta y moderada • Elegante… apariencia refinada, distinguida, formal y pulcra, siempre apropiada para cada ocasión • Romántico… lucen gentiles, cálidas, apacibles y provocan cercanía • Seductor… usan ropa para revelar el cuerpo y atraer al sexo opuesto • Creativo… apariencia original, imaginativa, artística, no convencional, innovadora, que no sigue reglas • Dramático… llamativo y severo
  24. 24. Guardarropa Básico Femenino • Dos trajes sastre. Uno color negro y el otro azul marino. • Dos faldas formales cuyos colores pueden ser negros, azul marino, café o gris. • Dos blusas de colores sólidos. • Dos blusas con estampados discretos y no floreados. • Un suéter. • Un vestido negro de coctel. • Un par de jeans clásicos. • Dos blusas de vestir. • Dos tops casuales. • Una chaqueta deportiva. • Un pantalón casual.
  25. 25. Guardarropa Básico Masculino • Un traje color oscuro. • Tres pantalones de corte recto. De colores como: negro, azul marino o marrón. • Dos camisetas blancas. • Una chaqueta deportiva. • Tres camisas de botones en colores sólidos, una de ellas en blanca. • Tres corbatas en colores sólidos. • Un jeans de corte clásico. • Un suéter en cuello V. • Dos camisas sport en colores sólidos. • Dos camisas tipo polo. • Un cinturón negro y uno café.
  26. 26. Combinaciones para el buen Vestir - Hombres
  27. 27. Desplazándose… • Al Caminar: debe estar los hombros rectos, barbilla a nivel y todo mi cuerpo coordinadamente balanceándose mis brazos al caminar armoniosamente dando un paso con el pie derecho seguido con el izquierdo • Cómo debo recoger objetos • Cómo debo sentarme • Escaleras: al subir o bajar entre Hombres o Autoridades – Subirán delante la persona que guía. • Ámbito Social • Al Descender Irá, el Hombre, un escalón delante de la Mujer • Al Ascender Irá, el Hombre, un escalón detrás de la Mujer
  28. 28. Algunas Posturas a la Hora de Sentarse…
  29. 29. Nunca…
  30. 30. BUENOS MODALES Los buenos modales son necesarios para vivir en sociedad y laboralmente, para conseguir las metas que se ha propuesto y para poder disfrutar de una vida tranquila, sin recibir críticas por su forma de comportarse tanto en familia, en sociedad y en el área laboral.
  31. 31. Su importancia… • La primera impresión es la que cuenta. Sabemos que las costumbres cambian con los tiempos, pero los buenos modales no; estos permanecerán a lo largo de tu vida y tienen su origen en el hogar. • Que agradable es tratar con una persona que tenga un buen comportamiento, pequeños gestos y palabras con que demostrarás consideración y respeto hacia los demás . • ¿Por qué son tan importantes? Aunque no lo hayas pensado antes, la cortesía y los buenos modales te abrirán las puertas hacia una vida exitosa y feliz.
  32. 32. Normas de Conducta • Di siempre “por favor” y “gracias”. • Asume la responsabilidad por tus palabras y tus actos. • Recoge el desorden que hayas hecho. • Mantén arreglada tu ambiente. • Aprende a mostrarte en desacuerdo de manera cortés. • No grites; habla. • Colabora • Aprende a escuchar. • Respeta la privacidad de los demás. • No tomes las cosas ajenas sin autorización del dueño. • Practica la tolerancia. • Respeta lo que no es tuyo. • No intervengas en la vida de tus amigos y no leas la correspondencia ajena. • Piensa antes de hablar. • Comparte. • Saluda con respeto a una persona mayor. • Cede el asiento a las personas mayores o mujeres embarazadas. • Respeta la autoridad • No secretearse en público ni comentar las intimidades • No abras una puerta que esté cerrada sin tocar previamente. • Ofrecer ayuda. Finalmente, recuerda que una sonrisa vale más que mil palabras y que si queremos que los demás nos traten con respeto, nosotros debemos darles el mismo trato.
  33. 33. Reglas de Convivencia
  34. 34. COMUNICACIÓN POSITIVA La comunicación positiva tiene para la actividad humana la relevancia que adquiere en algunas profesiones con contacto humano La primera condición de toda comunicación es el respeto. DINAMICA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION
  35. 35. ¿A qué llamamos comunicación positiva? • Es aquella mediante cada persona expresa lo que piensa, siente y desea de modo claro y directo, sin afectar o dañar a los demás. Implica la expresión libre y la defensa de los derechos personales, pero teniendo en cuenta los sentimientos, necesidades, deseos y derechos de los demás. • Requiere honestidad, sinceridad, valentía, firmeza y autocontrol. • Hay tres condiciones indispensables para lograr establecer una adecuada comunicación. Ellas son: – Comprensión empática. – Estimación, calor y respeto. – Autenticidad y congruencia.
  36. 36. Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y Productiva • 1. Revisa tu motivación. Pregúntate a ti mismo, “Cuál es la motivación para decir o escribir esto?” Si no es positivo o productivo, no esperes ninguna otra respuesta. • 2. Ve al grano. Si no puedes resumir tu mensaje en 60 segundos, no lo has entendido suficientemente bien como para comunicarlo con mayor detalle. • 3. Concéntrate en el punto. Ten en claro hacia dónde vas con tu comunicación y específica. A la gente no le gusta que la mantengan en la oscuridad a menos que se trate de una película de misterio. • 4. Recuerda que tu cuerpo habla. Más del 90 % de la comunicación puede ser visual. Cuando hablas, tus oyentes te están mirando, por lo que asegúrate que tu cara y cuerpo estén hermanados con lo que estás diciendo. • 5. Revisa tu tono. La palabra escrita, en particular, es a menudo mucho más dura de lo que se cree. Enfócate en lo que no dices pero, que en realidad sí estás diciendo.
  37. 37. Los 10 Secretos de una Comunicación Positiva y Productiva • 6. Di lo que quieras expresar y expresa lo que quieras decir. La gente confiada por naturaleza es muy perceptiva y puede detectar cualquier insinuación de falta de sinceridad o falta de credibilidad. • 7. Escucha primero para entender. Para escuchar en forma efectiva tienes que PREOCUPARTE por los que te estén escuchando. Concéntrate - enfoca tu atención en el que habla; haz que él lo sepa con el lenguaje de tu cuerpo • 8. Practica, practica, practica. Escribir y el hablar mejoran con el estudio y la práctica. • 9. Obtiene ayuda comunicándote cada vez más. Lanza tus ideas a los amigos. Ellos te pueden brindar una perspectiva esclarecedora de las mismas. • 10. La sencillez es lo mejor. No te escondas detrás del lenguaje. Las comunicaciones complejas, con muchas palabras, esconden el significado detrás de una capa de polvo alfabético. Elige ser un claro y específico en lugar de grave y complejo
  38. 38. Los enemigos de la comunicación • Interrumpir al que habla. • Juzgar cada comentario que hace. • Ofrecer ayuda que no nos ha solicitado. • Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones como “no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etc. • Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando. • Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar cuando el otro no ha hecho más que iniciar su conversación.
  39. 39. ATENCÓN TELEFÓNICA El Teléfono es uno de los métodos de comunicación mas importantes utilizado en el mundo Empresarial e Institucional. El Saludo + Desarrollo + Cierre
  40. 40. Atención Telefónica • A través del teléfono se percibe: –Si usted esta comiendo –Esta fumando –Esta dispuesto –Esta comprometido • Razón por la cual: –No coma –No fume –Demuestre actitud de servicio –Involúcrese con la necesidad de su interlocutor
  41. 41. Al Contestar una llamada…
  42. 42. Cuando usted habla por teléfono. Usted es la compañía. Su Compañía o Institución es juzgada por lo que usted dice. La impresión de una empresa eficiente y cortesía, puede ser generada tan rápido como usted descuelga el puño de su teléfono.
  43. 43. ¿Cómo tomar mensajes e informarlos?. • Tenga siempre a mano papel y lápiz: tome los mensajes precisos y completos, escriba fecha y hora, nombre de la persona que llama, nombre de la persona a quien llama, departamento de la persona que llama (si es interna) o compañía (si es externa), número de teléfono o extensión de la persona que llama, código de área si es internacional, firma de quien recibió el mensaje. • Asegúrese de que el interesado reciba el mensaje. • Los mensajes deben ser atendidos el mismo día que se reciben. • Al concluir una conversación con un cliente, incluya un agradecimiento: Gracias por llamar, gracias por su espera, gracias por su comprensión.
  44. 44. Imagen Telefónica • A de Argentina • B de Bolivia • C de Colombia • CH de Chabela • D de Dinamarca • E de Ecuador • F de Francia • G de Guatemala • H de Honduras • I de Italia • J de Jamaica • K de Kilo • L de Lagos • M de México • N de Nicaragua • O de Oso • P de Polonia • Q de Queso • R de Rumania • S de Suecia • T de Turquía • U de Uruguay • V de Venezuela • W de Washington • X de Xiomara • Y de Yugoslavia • Z de Zorro
  45. 45. Obstáculos para un atender eficaz Externos o involuntarios • Incomodidad del lugar donde se establece la comunicación • El ruido • Gente que circula por el lugar • Necesidades fisiológicas no satisfechas como el hambre, sed, cansancio Internos • Expectativas respecto de lo que se quiere oír • Oír en extremo • Oír prejuiciadamente
  46. 46. Razones que molestan a las Personas cuando llaman…
  47. 47. Taller… Proyectando nuestra voz • Para mejorar tu dicción, practica leyendo en voz alta pero colocando un lápiz en tu boca de esta manera • Muerde un lápiz, como si tuvieras un freno de caballo en la boca. En esa posición, ponte a leer un periódico. Haz este ejercicio durante cinco minutos. Verás cómo vas aflojando todos los músculos de la cara. • Maúles
  48. 48. PREGUNTA Y ESCUCHA ACTIVA Escuchar activamente, significa escuchar más allá de las palabras para extraer el verdadero significado. La escucha activa es hacer que la otra persona se sienta escuchada TES DE ESCUCHA ACTIVA
  49. 49. LA ESCUCHA • oír : Percibir con el oído los sonidos. • escuchar : Prestar atención a lo que se oye. – Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. – Escuchar es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos. – Se puede oír sin escuchar, pero para escuchar, primero hay que oír. ¿Qué es lo contrario de hablar? Escuchar. • Lo contrario de hablar es esperar tu turno para hablar. • La mayoría de personas no escuchan con la intención de comprender sino para contestar.
  50. 50. Practica la escucha activa. • Es fácil perdernos en nuestros pensamientos, a planear una respuesta mientras el otro habla. Practica la escucha activa para centrarte en escuchar • Es importante … – Repite lo que el otro dice con tus propias palabras. Interioriza el significado de las palabras. – Resume lo que escuchas. Una técnica consiste en refrasear las palabras del que habla y repetírsela. Lo qué estas diciendo es... Según lo entiendo, intentas expresar... • Encuentra el mensaje – No escuchar sólo con el oído, también con tu corazón y tu alma. – Hay más que palabras. Pregúntate: ¿Qué intenta decir? ¿Cuál es el punto clave?. • No descuides el lenguaje corporal – Haz saber al que habla que estas prestando atención y que te importa lo que está diciendo. – Haz contacto visual. Indica que estas prestando atención. Asegúrate de que tus ojos no deambulan por el entorno detrás de la persona.
  51. 51. Pregunta • Pregunta para clarificar. • Las personas aman las preguntas, siempre que seas consciente de cuando no interrumpen el flujo de sus pensamientos. • Esto indica que escuchas y que sigues la conversación. • Sondea para encontrar información adicional. • Algunas buenas preguntas empiezan por: • ¿Cómo? • ¿Por qué? • por ejemplo ¿Cómo sucedió? ¿Y cuál fue tu reacción? ¿Por qué tomaste esa decisión?.
  52. 52. Preguntas cerradas Preguntas abiertas
  53. 53. ¿Por qué es importante escuchar? • Si sabemos escuchar los demás sentirán la confianza necesaria para ser sinceros con nosotros. • La persona que nos habla se siente valorada. • Escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones. • Favorece una relación positiva con nuestro interlocutor. • Permite llegar al fondo de los problemas. • Provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla. • Es una recompensa para nuestro interlocutor.
  54. 54. EL CLIENTE “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
  55. 55. EL CLIENTE ES… el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad. el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos. el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir. el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.
  56. 56. TIPOS DE CLIENTES Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos Nivel de Satisfacción Bajo Bajo Alto Alto
  57. 57. Demandas del Cliente Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
  58. 58. TIPOS DE SERVICIOS •Servicio Pésimo •Servicio Malo •Servicio Normal • Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
  59. 59. GRACIAS ”Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo. Karen Marlene Bonilla Flores karenma11@hotmail.com 99171041 / 88130247

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