7. Bedürfnisse oder Wünsche
Universelle Bedürfnisse:
- ändern nicht
- nicht verhandelbar
Nur die Gestaltung, die Art und Weise
worauf wir an diese Bedürfnisse
beantworten, die Bedürfnisse erfüllen, ist
verhandelbar
>> Umfelt
>> Wünsche
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11. Beeinflussung
( Robert Cialdini)
• Reziprozität
•
einer empfangenen Gabe in
irgendeiner Form zu erwidern
• Soziale Gleichheit
•
wir orientieren uns gern an
Menschen, die so sind wie wir
• ‘Commitment‘ und
Konsistenz
•
einmal entschieden, tendieren wir
eine Entscheidung beizubehalten
und zu verteidigen.
• Ähnlichkeit
•
Erfahrungen mit Anderen neigen
wir dazu uns ähnlich zu verhalten
• Autorität
•
Autorität (formale, Erfahrungen)
trauen wir in hohem Maße
• Knappheit
•
Was knapp ist, zieht fast schon
magisch an
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13. Was macht Kunden glücklich?
Lösungen
Mitdenken
flexibel aufstellen
Reklamationen einfach lösen
Zeit aussparen
Sorgen wegnehmen
…….
und es geht immer für 5% weniger ?
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14. 3W
Was
Produkte / Dienstleistung
Wert
Wertvorschlag (Erklärung des Nutzens)
“Wir begleiten und unterstützen unsere Kunden bei
der durchdachter Realisierung von kostenschonende
State of the Art-Lösungen mit innovativen Inhalten ”
Warum Frage hinter der Frage
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16. Glaubwürdigkeit
überzeugen - Vertrauen
+++
HELFEN
Eigene Erfahrung
Empfehlungen von Kunden
Ver
hal
ten
Erscheinung + Verkaufsgeschichten von Dritt (Zeitungen), PR
Verkaufsgeschichten auf Papier (Mailing, Broschüre, Anzeige)
Verkaufsgeschichten (Wir empfehlen uns selbst)
Absicht /
Intention
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17. Was der Kunde wirklich wünscht?
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18. Kundenloyalität ?
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen/eine Freund/Freundin
oder Kollegen/Kollegin weiterempfehlen werden?
Netto-Empfehler-Quote
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19. Das Spiel ändert sich !!
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20. oder hat sich schon geändert?
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28. Wie beginnen Sie eine Beziehung?
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29. Beziehung zum Kunden
- glashell, transparent
- tun = versprechen = tun
- seien Sie absolut ehrlich
- verarschen Sie die (eigene) Firma nicht
der Kunde (Generation X,Y,Z)
ist darin ganz klar
Vertrauen ist der Schlüssel
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42. Ihrer Umgang mit Kunden
- verbinden, netzwerken (auch sozial)
glashelle, eindeutige und gleichlautende
Kommunikation
- online und offline beiden wichtig
- offen und ehrlich
- Kenntnis und Informationen: überall und immer
der Kunde nehmt das Zepter in die Hand
die SELBST Generation (Generation Z)
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45. Hat Ihrer Kunde sich verändert ?
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46. Kunden wirklich helfen?
Anerkennung
Verständnis
Kompliment
versetzen Sie sich in Ihrem Kunde (schwierig)
- übersteige die Erwartung: machen Sie mehr
als der Kunde erwartet oder versprechen Sie
weiniger
-
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