3. Gérer admirablement bien sa réputation « offline » n’implique
certainement pas qu’il en sera de même « online ».
4. • Réduire les risques de
dégradation de sa réputation
• Anticiper les réactions et les
difficultés éventuelles
• Satisfaire par le respect des
attentes des consommateurs
Il n’y a concrètement que 3 manières de soigner sa réputation :
être performant, être pro-actif et être réactif
6. Pro-activité.
• Anticiper (être transparent,
répondre avant que les
questions ne soient posées...)
• Se préparer au pire (avec la
définition de mesures selon les
scénarios)
• Crédibiliser son activité (en
associant sa marque à des
évènements par exemple)
7. • Plan de veille : tout savoir, toute
de suite (système d’alertes, etc.)
• Adapter ses réactions, même
si toujours soignées
• Analyser et tirer des leçons,
puis peaufiner ou réorienter
Réactivité.
8. Dans tous les cas, certaines erreurs ne doivent
absolument pas être commises...
• Abus de position : modérer ce
qui n’a pas lieu d’être modéré
• Perdre son sang-froid et
réagir de manière déplacée
• Mépriser l’internaute : ne pas
le traiter d’égal à égal
9. Votre réputation est fragile, et votre réaction en cas de perturbations
aura des conséquences très importantes