Les médias sociaux ont révolutionné la manière de s’informer, de communiquer et d’échanger des consommateurs. Pour bien appréhender ces évolutions, les marques tentent de se réinventer en mettant en place de nouvelles stratégies communautaires. Dans ce contexte, les communautés de marque ont une importance déterminante. En initiant le lancement de plateformes communautaires dont elles sont propriétaires, les marques gagnent en indépendance vis à vis des réseaux sociaux traditionnels. Et elles s'ouvrent de nouvelles possibilités pour atteindre leurs objectifs marketing. Alors quels avantages pour les marques de disposer de leur propre communauté virtuelle ? Comment s'y prendre pour tirer parti de ce potentiel communautaire ? Et quels sont les erreurs à éviter ? Petit tour d'horizon de ce qu'il faut savoir pour réussir le lancement et la gestion de sa plateforme communautaire.

1. @CleretRom1
fr.linkedin.com/in/cleretrom1 Romain CLÉRET
POURQUOI ET COMMENT
DONNER DES AILES À VOTRE
COMMUNAUTÉ DE MARQUE
Comprendre et développer sa propre communauté virtuelle

2. SOMMAIRE
Intro
#1 Les facteurs clés de succès
d’une communauté de
#2 Communauté virtuelle :
les apports pour la marque
#3 Risques et difficultés
à prendre en compte
#4 Du monde physique
au monde virtuel
#5 Conclusion
#1 Les facteurs clés de succès
d’une communauté de marque
#2 Communauté virtuelle :
les apports pour la marque
#3 Risques et difficultés
à prendre en compte
#4 Du monde physique
au monde virtuel
#5 Conclusion
Crédit photos : Pexels

3. Depuis quelques années, les médias sociaux ont révolutionné la manière de s’informer, de
communiquer et d’échanger des consommateurs. Pour bien appréhender ces évolutions, les
marques comblent leur retard et se réinventent en mettant en place des stratégies
marketing mieux adaptées aux attentes de leurs communautés. Les avantages qu’elles
peuvent en tirer sont nombreux : intention de fidélité, bouche à oreille positif,
enrichissement de la connaissance client…
Le rééquilibrage du rapport de force entre les marques et les consommateurs et la nécessité
de cadrer et de surveiller la e-reputation sont aussi plus que jamais au cœur des enjeux.
LE SOCIAL MEDIA :
un nouveau rapport de force entre
les marques et les consommateurs

4. Avec l’avènement de Facebook, Twitter, Youtube, Instagram et maintenant
Snapchat, l’addiction aux réseaux sociaux a pris une nouvelle dimension.
En France aussi…
les RÉSEAUX SOCIAUX ont pris le pouvoir
32 millions
70%
40%
43%
d’inscrits sur les réseaux sociaux en 20141
des inscrits déclarent utiliser
quotidiennement les réseaux sociaux1
des inscrits déclarent avoir découvert
une marque commerciale grâce aux
réseaux sociaux1
recommandent cette marque à leurs
proches1
1 Étude réseaux sociaux (nov 2014) Médiamétrie
RÉSEAUX SOCIAUX

5. À côté des mastodontes comme Facebook, le marché
s’atomise sur différentes plateformes mises en place par des
consommateurs attachés à la marque, ou le plus souvent par
les marques elles-mêmes. On peut dans ce cas parler de
communauté de marque Business to Consumer (B to C).
Une alternative aux réseaux sociaux
« de masse »
LA COMMUNAUTÉ DE MARQUE
Des communautés initiées
par des consommateurs
Des communautés initiées
par des marques

6. La communauté de marque peut se définir comme étant « un
collectif de consommateurs réunis durablement par une marque au
sein d’une plateforme communautaire et qui, au travers des
interactions et des mécanismes socioculturels qu’il génère, peut
contribuer à la réalisation d’objectifs marketing » 1.
1 Arnone L. (2009), Approche marketing des communautés de marque business-to-consumer. Étude des processus stratégiques de création et de
gestion par la méthode du Decision Systems Analysis, Mons (BE), thèse de sciences économiques et de gestion, Université de Mons
Mais c’est quoi au juste
UNE COMMUNAUTÉ DE MARQUE ?
Un collectif de consommateurs Une plate-forme communautaire Des interactions et de l’engagement

7. GAGNER L’INDÉPENDANCE
vis à vis des réseaux sociaux
traditionnels
Récemment, les marques ont intégré le fait qu’il est risqué de bâtir l’intégralité de leur
présence sur les médias sociaux traditionnels. La baisse du reach organique sur Facebook
par exemple, mais aussi la dépendance vis à vis de supports qu’elles ne contrôlent pas et
qui ne leur donnent accès qu’à une partie restreinte des données ont conduit les marques à
envisager des stratégies communautaires différentes.

8. FÉDÉRER UNE COMMUNAUTÉ
et porter haut des valeurs
En proposant aux consommateurs une expérience et un contenu de qualité, il devient
possible de fédérer une communauté sur un support propriétaire et personnalisé qui pourra
véhiculer avec un minimum de contraintes les valeurs de la marque. Cette indépendance vis
à vis des réseaux sociaux « de masse » permet également d’avoir accès librement à toutes
les données relatives aux interactions ayant lieu au sein de la communauté et d’en tirer de
nouveaux enseignements pour la marque.

9. LES PLATEFORMES COMMUNAUTAIRES
de marque ont le vent en poupe.
De grands annonceurs comme Harley Davidson, Starbucks, Dell ou encore plus récemment
Adidas avec sa communauté d’« Insiders » appliquent ce modèle avec succès.
Communauté DELL - Ideastorm Communauté My Starbucks Idea
Communauté Adidas - Insiders Communauté Harley Owners Group

10. Alors les communautés de marque
virtuelles sont-elles
Ou ont-elles
DE SIMPLES OUTILS PUBLICITAIRES ?
UN RÉEL POTENTIEL MARKETING ?

11. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS D’UNE
COMMUNAUTÉ VIRTUELLE DE MARQUE

12. Le rassemblement doit se fonder
sur une marque, un produit ou une activité de
consommation qui possède une valeur de lien
suffisamment forte pour susciter l’échange et le
partage entre les individus.
La valeur de lien correspondant à ce que cette
offre apporte dans la construction ou le
maintien, même éphémère, de liens entre
individus.
Les membres doivent être liés par un
sentiment d’appartenance et développer une
identité collective qui leur donne la conviction de
former un groupe à part.
2 POINTS À PRENDRE
EN COMPTE AVANT DE
LANCER UNE
COMMUNAUTÉ
DE MARQUE
#1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS

13. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
Mark Zuckerberg a déclaré au cours d’une conférence : « Vous ne pouvez pas créer
une communauté, les communautés existent déjà. Elles font ce qu’elles veulent. La
question que vous devriez vous poser est comment pouvez-vous les aider à le faire
mieux. »
Il serait illusoire de penser qu’une marque peut créer une communauté de toutes
pièces. Si cette dernière est existante, la marque peut en revanche mettre à sa
disposition les outils qui lui permettront de s’exprimer.
On ne peut pas
CRÉER UNE COMMUNAUTÉ.
Mais on peut lui donner
les moyens de mieux s’exprimer.

14. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
Pour mettre en place une stratégie communautaire cohérente, il est essentiel de
mener une réflexion en amont pour définir la place de la plate-forme communautaire
dans l’éco-système digital de la marque. Ce nouvel outil doit s’intégrer parfaitement
et favoriser les interactions entre les différentes plateformes sur lesquelles la marque
est déjà présente (Blog, Facebook, Twitter, Pinterest…).
La communauté de marque n’est pas simplement un dispositif marketing de plus.
Elle doit s’inscrire durablement dans la stratégie de l’entreprise.
CRÉER DES PONTS
entre tous les supports
de l’éco-système digital

15. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
LES BONNES PRATIQUES
POUR TIRER LE MEILLEUR DE
SA COMMUNAUTÉ DE MARQUE

16. #1 Les facteurs clé de succès
STIMULER LA PARTICIPATION
Le degré de participation des membres à la communauté influence positivement leur
engagement envers la marque et leur fidélité à cette dernière. La marque peut ainsi
amplifier les effets positifs de la communauté en soutenant la fréquence, la durée et le
niveau de participation de ses membres par différents moyens : jeux-concours, quizz,
rencontres réelles ou « virtuelles », animations éditoriales…
FAVORISER L’ENGAGEMENT
L’engagement envers la marque, mais aussi l’engagement envers les autres membres de
la communauté ont une influence essentielle sur la mécanique de fidélisation. Il est
possible d’encourager ce processus en organisant des rencontres « physiques » entre les
membres, en créant des badges personnalisés, du contenu à forte valeur ajoutée…
VALORISER LES MEMBRES
Les études marketing ont démontré le rôle modérateur de l’ancienneté et l’importance de
valoriser les membres les plus anciens de la communauté1. Dans cette optique et pour
soutenir aussi l’activité des membres les plus actifs, les systèmes de récompense ou
encore la hiérarchisation des statuts sont reconnus pour leur efficacité. L’usage de la
« gamification », consistant à utiliser des mécaniques de jeu pour renforcer l’engagement
est aussi un atout considérable.
1 Gavard-Perret ML. et Raies K. (2011), Intention de fidélité à la marque des participants à une communauté virtuelle de marque : le rôle dual de l’engagement, cahiers de
recherche du CERAG 2011, 32p.
#1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS

17. #1 Les facteurs clé de succès
OPTIMISER LA QUALITÉ DES PUBLICATIONS
L’importance de la qualité perçue sur le comportement du consommateur a également été
démontrée par plusieurs études1. Ainsi l’expérience vécue sur le web influence le
comportement du client en ligne mais aussi sur le point de vente physique. La marque peut par
exemple intervenir en publiant sur la plateforme communautaire des contenus exclusifs à forte
valeur ajoutée (vidéos, tutos, webinar…). Et en mettant à disposition des membres de la
communauté des outils de publication performants.
RÉCOLTER, ANALYSER ET INTERPRÉTER
Il est essentiel d’intégrer la data au cœur du projet de communauté virtuelle. L’analyse et
l’interprétation des données permettra de nourrir le processus décisionnel de la marque et
d’améliorer la connaissance client. Mise en place d’un scoring relationnel, identification des
ambassadeurs de la marque, des thématiques plébiscitées… les possibilités sont nombreuses.
IMPLIQUER LES AMBASSADEURS DE LA MARQUE
La reconnaissance des ambassadeurs de la marque à travers l’organisation de rencontres ou la
mise en avant sur des Social Walls est une excellente méthode pour valoriser la contribution et
augmenter la proximité et le sentiment d’identification vis à vis de la marque.
Les ambassadeurs représentent la marque, la font vivre et leur avis sur les nouveaux produits
et services ont une influence importante sur les consommateurs potentiels.
#1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
1 Rolland S.. (2005), Évolution technique et qualité : impact de l’utilisation des sites web sur la qualité perçue en magasin, congrès de
l’Association Française du Marketing, Nancy 2005.

18. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
La communauté est une précieuse
SOURCE DE DONNÉES MARKETING
et un ESPACE D’ÉCHANGE privilégié.
Alors pourquoi ne pas exploiter ce potentiel
pour améliorer la CONNAISSANCE CLIENT ?

19. #1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
En phase de conception, il est important de définir des Kpi’s et de prévoir les outils
de tracking adaptés.
Les données récoltées au sein de la communauté permettent d’aller beaucoup plus
loin dans la gestion et la personnalisation de la relation client. Elles ont donc une
importance stratégique décisive.
LE DATA MARKETING
au cœur des enjeux

20. OBSERVER ET ANALYSER
les différentes interactions au sein de la communauté
Cette démarche consiste à prendre du recul et à éviter toute intrusion dans le dialogue entre membres de
la communauté. La marque se doit malgré tout de surveiller ce qu’il peut être dit sur elle et de répondre
aux membres de sa communauté en cas de sollicitation.
#1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
QUELLE ATTITUDE ADOPTER
POUR LA MARQUE ?

21. INTERVENIR ET PRENDRE LA PAROLE
auprès des membres de la communauté
Cette posture peut permettre de renforcer l’engagement, de mesurer la satisfaction ou l’insatisfaction et
ainsi de mettre en place les actions marketing appropriées.
Il faut alors agir de manière éthique, transparente et sans « intrusions » commerciales au risque de
susciter un phénomène de rejet et de s’exposer aux risques dévastateurs du bad buzz.
#1 LES FACTEURS CLÉ DE SUCCÈS
QUELLE ATTITUDE ADOPTER
POUR LA MARQUE ?

22. #2 LA COMMUNAUTÉ VIRTUELLE :
LES APPORTS POUR LA MARQUE

23. #2 LES APPORTS POUR LA MARQUE
Bien sûr, les communautés de marque ne peuvent rivaliser en volume avec des sites comme
Facebook. Toutefois, elles ont le potentiel de drainer un trafic d’une bien meilleure qualité
pour la marque. Même si il est essentiel de rester présent sur les réseaux sociaux
traditionnels pour s’assurer une visibilité optimale, il existe clairement pour la marque un
bénéfice en terme de qualification du trafic. Et donc un potentiel de conversion
supplémentaire.
UN TRAFIC DE MEILLEURE QUALITÉ
que sur les réseaux sociaux traditionnels

24. Les contenus générés par les membres contrebalancent le poids des sources non contrôlées
par la marque (comparateurs, guides d’achat…). De plus, l’absence de ton commercial les
rend plus crédibles et plus authentiques auprès des autres internautes.
CRÉDIBLE ET AUTHENTIQUE,
sur la communauté, on ne triche pas !
#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE

25. #2 Les apports pour la marque#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE
Par la mise en avant de contenus pertinents, de jeux-concours, d’invitations sur la
communauté… il existe de nombreux moyens de recruter.
La constitution d’une base de données CRM avec les données fournies par les membres
lors de leur inscription permet ensuite la mise en place d’un scoring et d’un tunnel de
conversion.
LA COMMUNAUTÉ DE MARQUE : UN
VECTEUR PUISSANT DE CONQUÊTE

26. #2 Les apports pour la marque#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE
La plate-forme communautaire génère plus de fidélité et d’engagement chez les adeptes de
la marque qu’aucun autre réseau social.
Il existe 2 types d’engagement au sein de la communauté : l’engagement envers la marque
et l’engagement envers les autres membres de la communauté.
RAPPROCHER LA MARQUE
de ses admirateurs.
Et ses admirateurs entre eux.

27. Les apports pour la marque
La communauté de marque : un outil puissant de fidélisation,
de recommandation et de conquête
#2 Les apports pour la marque
89% des français consultent les avis sur Internet avant d’effectuer leurs achats1. Plus que jamais,
avec l’avènement du web, les consommateurs ont intégré la recherche d’informations en ligne
dans leur processus décisionnel. La communauté virtuelle présente l’avantage de générer un
contenu extrêmement riche et ciblé qui positionne la marque dans les résultats de recherche. Ce
qui permet d’être visible auprès des acheteurs potentiels et de proposer une information de
qualité sur les produits de la marque.
Soigner son e-réputation et favoriser
LE BOUCHE À OREILLE ÉLECTRONIQUE
#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE
1 Reevoo-GMI Research (2012)

28. Les apports pour la marque
#2 Les apports pour la marque
L’avènement des chats communautaires comme Tokywoky ou Howtank en est la preuve. Il est
aujourd’hui parfaitement possible de déléguer une partie du support client aux fans de la
marque. Et ainsi de réaliser des économies conséquentes en réduisant les flux d’appels vers les
call-centers.
CONFIER LA RELATION CLIENT
à vos plus grands fans
#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE

29. Les apports pour la marque
#2 Les apports pour la marque
L’élaboration commune d’un produit ou d’un service est une formidable occasion d’impliquer
davantage ses consommateurs dans une relation et de favoriser l’interaction.
Au sein de la communauté, les conditions sont idéales pour initier une démarche d’innovation
ouverte et mettre en place des groupes de consommateurs.
C’est aussi l’opportunité de s’appuyer sur des membres influents qui donneront une résonance
plus grande au lancement de nouveaux produits ou services.
Profiter de conditions optimales pour
UNE STRATÉGIE DE CO-CRÉATION
#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE

30. OUI, UNE COMMUNAUTÉ DE MARQUE,
ÇA RAPPORTE !
20%des sommes dépensées pour les produits d’une
marque par un consommateur sont attribuées à sa
présence dans la communauté de marque
Manchanda.P, Packard. G, Pattabhiramaiah. A (2015), « Social dollars : economic impact of customer
participation in a firm sponsored online customer community », Marketing Science
#2 LES APPORTS POUR LA MARQUE

31. Avantages marketing des
communautés de marque
Outil de marketing relationnel : création de barrières
« sociales » favorisant la fidélité des clients, renforcement
de l’expérience de souvenir, personnalisation des relations
Outil de communication vers les clients et prospects :
informations bénéficiant d’une forte crédibilité (ton moins
commercial, partage d’expériences entre pairs)
Le contenu généré par les membres permet d’envisager
une réduction des dépenses marketing allouées au
recrutement de nouveaux clients et au service de la
clientèle.
Source potentielle de revenus complémentaires
(sponsoring, bannières publicitaires, etc.)
Création de valeur pour
l’entreprise et les membres
Importance de trouver le juste équilibre entre la
réalisation des objectifs stratégiques attribués à la
communauté et la nécessité de répondre aux attentes
exprimées par ses membres
Relation entre les
dimensions virtuelle et
physique
Intégration des dimensions virtuelle (plate-forme online)
et physique (rencontre sur les lieux de prestation) pour
renforcer l’expérience communautaire
PRINCIPALES
IMPLICATIONS
MARKETING
D’UNE
COMMUNAUTÉ
DE MARQUE
Arnone L. et Decrop A. (2011), Construire
une communauté de marque : le cas des
clubs de vacances Lookéa », Décisions
Marketing, 64, 35-46

32. #3 LES RISQUES ET LES DIFFICULTÉS
À PRENDRE EN COMPTE

33. En s’appropriant la marque et en se considérant en quelque sorte comme garants de son
authenticité, les consommateurs peuvent parfois critiquer le bien fondé des décisions stratégiques
de l’entreprise ou faire entrave au lancement de nouveaux produits qu’ils ne jugent pas en
adéquation avec les valeurs de la marque.
En effet, si la communauté virtuelle permet de générer un contenu crédible, pertinent et
authentique, elle peut aussi occasionner une perte de contrôle de la marque. L’image véhiculée par
la communauté peut aussi par exemple ne plus coïncider avec les orientations stratégiques de la
marque.
La communauté s’exprime librement.
Et critique librement aussi.
#3 LES RISQUES ET DIFFICULTÉS
LA COMMUNAUTÉ
Être à l’écoute
de sa communauté
Répondre aux
commentaires négatifs
Communiquer sur les
orientations stratégiques

34. En disposant d’un espace de libre échange, les membres de la communauté ont la possibilité de
formuler des demandes ou des réclamations qui sont parfois délicates à appréhender. Il faudra
donc rester vigilant, s’assurer de fournir des réponses claires à chacune de ces requêtes et garder
en toute situation une grande transparence.
Toute la difficulté est de trouver le point d’équilibre entre les objectifs marketing de la marque, les
bénéfices qu’elle souhaite tirer de la communauté, et les attentes des consommateurs qui
souhaitent selon les cas une intervention plus ou moins importante de la marque au sein de
l’espace d’échange qui leur est dédié.
Une obligation de présence et de
transparence des marques
avec la communauté.
#3 LES RISQUES ET DIFFICULTÉS
LA COMMUNAUTÉ
Pouvoir intervenir
à tout moment
Fournir des réponses
claires et transparentes
Éviter d’avoir un
un discours commercial

35. #3 LES RISQUES ET DIFFICULTÉS
S’éloigner de sa communauté,
c’est prendre le risque de
PERDRE LE CONTRÔLE
SUR SA MARQUE

36. L’idée de départ de Fon.com1 est de rendre accessible gratuitement le wi-fi partout dans le monde en invitant
les clients des fournisseurs d’accès Internet à partager leur débit wi-fi pour en profiter gratuitement ailleurs.
Commercialement, il est rapidement apparu essentiel de créer une communauté virtuelle pour bénéficier de
l’apport de lead-users potentiels sur les versions en beta-test du produit-service et pour profiter de l’effet viral
sur Internet. À l’origine, le processus d’interaction entre l’entreprise et ses consommateurs était fondé sur le
dialogue, l’accès et la transparence de l’information et enfin le partage des risques et des bénéfices (DATR).
Mais au fil du temps, la croissance rapide de l’entreprise a mis en péril ce modèle. En stoppant le dialogue et
en s’éloignant de sa communauté Fon.com a provoqué une réaction d’ampleur chez ses clients. Ces derniers
ont formé un contre-pouvoir en s’organisant en association loi 1901. Ils revendiquent le maintien des règles de
départ, se réapproprient l’esprit du mouvement et sont même entrés en concurrence avec l’entreprise en
assurant une partie du service relationnel et la création de nouvelles caractéristiques produits.
L’entreprise ne maîtrise plus le pouvoir délégué aux consommateurs et a perdu l’apport des compétences
clients. Désormais la co-création de valeur se fait uniquement entre co-consommateurs et la communauté fait
pression sur l’entreprise pour qu’elle intègre les créations communautaires. Cet exemple doit nous permettre
de garder à l’esprit que s’éloigner de sa communauté et ne pas respecter les règles énoncées au départ peut
avoir des conséquences importantes et engendrer un rapport de force néfaste pour l’entreprise.
1 Leroy J. (2008), Gestion de la relation avec une communauté virtuelle dans une stratégie de co-création : les leçons de cas Fon.com, Décisions Marketing, 52, 41-50
L’exemple du cas fon.com
#3 LES RISQUES ET DIFFICULTÉS

37. #3 LES RISQUES ET DIFFICULTÉS
Au contraire d’un site transactionnel, l’introduction d’éléments affichant une orientation
commerciale trop marquée risque de nuire à la crédibilité et à l’authenticité de la communauté de
marque. L’effet recherché pourrait même être inverse en provoquant un phénomène de rejet au
sein des membres de la communauté et la diffusion de commentaires négatifs.
Les marques ne peuvent imposer leur discours commercial, tel qu’elles le font sur les médias
traditionnels. Dans de nombreux cas, ce sont les membres de la communauté qui assurent la
promotion de la marque. Et c’est souvent bien plus efficace.
Sur la communauté virtuelle,
LES DISCOURS COMMERCIAUX
n’ont pas leur place.

38. #4 DU MONDE PHYSIQUE
AU MONDE VIRTUEL

39. #4 ENTRE MONDE PHYSIQUE ET VIRTUEL
Pour les communautés aussi,
LE PHYSIQUE C’EST ESSENTIEL.
Nous sommes de plus en plus habitués aux relations sociales en ligne. Pour autant, les
rencontres physiques restent primordiales dans le mécanisme communautaire. Les
marques pouvant s’appuyer à la fois sur des relations réelles et virtuelles possèdent un
atout supplémentaire pour favoriser l’engagement au sein de la communauté.

40. #4 ENTRE MONDE PHYSIQUE ET VIRTUEL
Depuis l’explosion d’Internet, et plus récemment des réseaux sociaux, les communautés ont pris de
nouvelles formes en cessant d’être des groupes d’individus nécessairement proches
géographiquement les uns des autres. La distance n’a plus aucune importance.
Dans une communauté virtuelle de marque, le personnel en contact (les vendeurs par exemple) et
les consommateurs évoluent dans un environnement fédérateur et propice au partage d’une
passion et d’une identité culturelle commune.
Faire voler en éclats
LES FRONTIÈRES DE LA COMMUNAUTÉ

41. Une communauté en ligne offre l’opportunité de prolonger sur un espace virtuel
une expérience vécue dans le monde physique. Un espace d’interaction permet de
favoriser des échanges privilégiés entre membres et donc de renforcer cette fidélité.
En outre, certains membres peuvent faire le chemin inverse et entrer sur la
communauté virtuelle par le biais d’une recherche d’informations pour ensuite
passer « au monde physique » au cours d’une visite en magasin.
#4 ENTRE MONDE PHYSIQUE ET VIRTUEL
Le prolongement des expériences
vécues dans le monde physique
LA COMMUNAUTÉ EN LIGNE
Point de contact digital Point de contact physique

42. #4 ENTRE MONDE PHYSIQUE ET VIRTUEL
La synergie online/offline :
UNE EXPÉRIENCE
COMMUNAUTAIRE UNIQUE
La double dimension physique/virtuel permet d’offrir une expérience complète et sans
rupture. Elle est enrichie par le vécu commun des membres et par les codes qui régissent la
communauté (vocabulaire spécifique, valeurs de la marque…).
Dans ce type de configuration, il devient possible de nourrir la connaissance client en
intégrant toutes les interactions d’un membre avec la marque. Quel que soit le point de
contact.

43. #5 CONCLUSION

44. Aujourd’hui, les consommateurs…
…sont ultra-connectés …prennent la parole
…font confiance aux avis clients …veulent vivre de nouvelles expériences
#5 CONCLUSION

45. #5 Conclusion#5 CONCLUSION
La plate-forme communautaire est
UN TERRAIN IDÉAL pour fidéliser
et recruter des clients toujours plus
exigeants et réfractaires à la publicité
intrusive.

46. #5 Conclusion#5 CONCLUSION
LE SOCIAL MEDIA A BOULEVERSÉ LES
RÈGLES DU COMMERCE
TRADITIONNEL.
Analyser et comprendre les
communautés est essentiel pour suivre
les nouveaux comportements d’achat.

47. #5 Conclusion#5 CONCLUSION
Révolutionnées par les évolutions
technologiques, les communautés de
marque offrent aux marketeurs de
NOUVEAUX ATOUTS pour conduire avec
succès leur stratégie SOCIAL MEDIA.

48. @CleretRom1
fr.linkedin.com/in/cleretrom1
Digital Content Manager – Bradford & Condrieu
Petit déjà, il y avait du Marketing et de la Pub dans
mon biberon. Aujourd'hui, je me passionne pour le
digital et la conception de nouvelles expériences
utilisateurs.
Curieux, agile et ouvert d'esprit, je prends plaisir à
échanger avec les professionnels de mon domaine.
Et à imaginer quels seront les parcours clients de
demain.
À PROPOS
DE L’AUTEUR :
Romain Cléret