Beim Kundenmonitor Deutschland steht die Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden im Vordergrund. Das Forscherteam von ServiceBarometer AG liefert hierzu detaillierte Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland. Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabhängigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem. Für den Kundenmonitor Deutschland 2013 wurden insgesamt 37.808 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 23 Branchen befragt.

1. Made by
2,21
1,96
3,01
2,23
3,04
2,80
1,93
2,62
2,29
2,64
3,49
2,90
2,12
2,10
2,51
1,77
2,14
2,70
2,37
2,37
1,97
2,52
3,01
2,64
3,68
2,54
3,25
2,05
1,77
3,78
3,22
1,93
2,03
3,52
1,89
3,19
3,16
3,52
3,68
1,81
3,51
2,64
3,49
2,90
2,12
2,10
2,51
2,63
1,86
3,29
3,51
1,97
2,87
2,50
3,53
2,66
2,94
1,88
3,07
2,81
1,68
1,96
3,01
3,04
ServiceBarometer AG
Presseinformation 2013

2. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Projektziele und Einsatzmöglichkeiten
Im Mittelpunkt des Kundenmonitor
®
stehen die einzel-
nen Aspekte der Kundenzufriedenheit und die Qualität
der Kundenbeziehung sowie deren Auswirkungen auf die
Kundenbindung.
Projektziele:
I Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten
Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Metho-
den
I Herausstellung der Bestleistungen für brancheninternes
und branchenübergreifendes Benchmarking
I Ermittlung der Vertriebs- und Gefährdungspotenziale
I Aufzeigen der Kundenwahrnehmung in einzelnen Quali-
tätsbereichen zur schnellen und flexiblen Anpassung der
Angebote, Prozesse und Ergebnisse von Dienstleistern
I Bereitstellung von verlässlichen Kennziffern zur Kunden-
orientierung für Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb,
Controlling und Qualitätsmanagement
I Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
in Deutschland zum Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit
Einsatzmöglichkeiten der Ergebnisse:
I Ermittlung des Status quo zur Kundenzufriedenheit und -bindung
I Vergleich der Ergebnisse des eigenen Unternehmens mit denen der
Wettbewerber zur Einschätzung der Wettbewerbsposition aus Kunden-
sicht
I Langfristige Beobachtung der Branche und der Entwicklung der eige-
nen Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit und -bindung
I Aufdecken von Stärken und Schwächen bezüglich der Kundenorientie-
rung im eigenen Unternehmen
I Selektion der „Branchenbesten“, um von ihnen zu lernen
I Selektion der „Funktionsbesten“ (z. B. hinsichtlich Telefonkontakt,
Freundlichkeit der Mitarbeiter), um von ihnen zu lernen
I Begründung für Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbeziehung
I Controlling der Erfolgswirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen zur Ver-
besserung der Kundenorientierung im Zeitablauf
I Basis für Zielvereinbarungen und Balanced Scorecard
I Im Rahmen von Kommunikationsmaßnahmen (z. B. Geschäfts-
berichte, Mitarbeiterinformationen)
I Abgleich mit Ergebnissen eigener Untersuchungen zur Kunden-
zufriedenheit und -bindung

3. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Fragestellungen und Antwortskala
Die meisten im Kundenmonitor Deutschland verwendeten Fra-
gestellungen basieren auf einer verbalisierten 5er-Skala.
Für die Fragen zur Kundenzufriedenheit lauten die einzelnen
Skalenausprägungen „vollkommen zufrieden“, „sehr zufrieden“,
„zufrieden“, „weniger zufrieden“ und „unzufrieden“. Für die
Zustimmungsfragen (z. B. Kundenbindung) „bestimmt“, „wahr-
scheinlich ja“, „eventuell“, „wahrscheinlich nicht“, „bestimmt
nicht“.
Die einzelnen Fragen beziehen sich dabei in der Regel jeweils
auf den vom Kunden hauptsächlich genutzten Anbieter.
Der Kunde erhält ...
... mehr als er erwartet ... in etwa was er erwartet ... weniger als er erwartet
vollkommen
zufrieden
sehr zufrieden zufrieden weniger zufrieden unzufrieden
Überzeugte
Kunden
Enttäuschte
Kunden
Zufriedengestellte
Kunden
Anbieter hat Wettbewerbsvorteile Anbieter ist austauschbar Anbieter wird in Frage gestellt
Fragestellungen zu den Globalkennziffern:
Globalzufriedenheit
„Wie zufrieden sind Sie mit den Leistungen dieses Anbieters insgesamt?“
- vollkommen zufrieden
- sehr zufrieden
- zufrieden
- weniger zufrieden
- unzufrieden
Preis-Leistungs-Verhältnis
„Wenn Sie den insgesamt gebotenen Leistungen den Preis gegenüber-
stellen, wie zufrieden sind Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis dieses
Anbieters?“
Wiederkauf-/Wiederwahlabsicht
„Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen?“
Weiterempfehlungsabsicht
„Werden Sie diesen Anbieter an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“
Wettbewerbsvorteile
„Glauben Sie, dass Ihnen dieser Anbieter mehr Vorteile bietet als andere
Anbieter, die für Sie in Frage kommen?“
Beschwerdezufriedenheit
„Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Reklamation oder
Beschwerde insgesamt?“

4. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Untersuchte Branchen Deutschland 2013
Branchengruppe Auto, Reise und Verkehr
I Automobilclubs (1.003 CATI)
I Fluggesellschaften (2.530 CAWI)
I Flughäfen (2.589 CAWI)
Branchengruppe Handel
I Bau- und Heimwerkermärkte (5.545 CATI)
I Baumarkt-Onlineshops (1.290 CAWI)
I Drogeriemärkte (3.942 CATI)
I Elektrogeräte-Onlineshops (788 CAWI)
I Elektromärkte (1.923 CAWI)
I Hörgeräteakustiker (763 CATI)
I Lebensmittelmärkte (9.239 CATI)
I Möbelhäuser (3.871 CAWI)
I Optiker (1.007 CATI)
Branchengruppe Finanzdienstleister
I Banken und Sparkassen (4.996 CATI)
I Bausparkassen (3.403 CATI)
I Fondsgesellschaften (1.688 CATI)
I Krankenkassen und -versicherungen (9.281 CATI)
Branchengruppe Infrastruktur
I Briefpost* (837 CATI)
I Gasversorger (2.503 CAWI)
I Internetanbieter (2.991 CAWI)
I Mobilfunkanbieter (3.289 CAWI)
I Postfilialen* (6.130 CATI)
I Stromversorger (5.190 CATI)
Sonstige Branchen
I Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (1.694 CATI)
* Für einzelne Abnehmer exklusiv erhobene Branchen.
Die Ergebnisse stehen nur diesen zur Verfügung.

5. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Studiendesign Kundenmonitor Deutschland 2013
CATI-Erhebung CAWI-Erhebung
Stichprobe Die Gesamtstichprobe umfasst 23.482 telefonische
Interviews, durchgeführt nach ADM-Standard
Die Gesamtstichprobe umfasst 14.326 nach
Alter und Geschlecht quotierte Onlineinterviews,
durchgeführt über Access Panel
Grundgesamtheit Stichprobe repräsentativ für die Deutsche Bevölkerung
ab 16 Jahre
Basis für Quotierung und Gewichtung der Stichprobe:
Deutsche Bevölkerung zwischen 16 und 69 Jahre
Befragungszeit 20. August 2012 bis 23. August 2013 07. bis 22. Mai 2013
Untersuchte Branchen 14 Branchen 9 Branchen
Herausgeber:
ServiceBarometer AG, München

6. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Kundenzufriedenheit in Deutschland 2013
Made by ServiceBarometer AGMade by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland 2013
1,60
1,80
2,00
2,20
2,40
2,60
2,80
2,15 Baumarkt-Onlineshops (-2) / Möbelhäuser
(+5) Drogeriemärkte 2,07
(-7) Mobilfunkanbieter 2,24
(+11) Fondsgesellschaften 2,74
(-1) Bausparkassen 2,33 2,34 Postfilialen (+2)
(-6) Optiker 1,86
2,18 Hörgeräteakustiker (-9)
2,21 Banken und Sparkassen (+1)
2,02 Automobilclubs (-7)
1,60
1,80
2,00
2,20
2,40
2,60
2,80
Kundenzufriedenheit in Deutschland 2013
Mittelwerte der Globalzufriedenheit von
„vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5)
Gesamtbasis der Studie: 37.808 Befragte,
davon 23.482 telefonisch und 14.326 online
In Klammern: Veränderung zum Vorjahr in Basispunkten
Studieninformation
1,70 Elektrogeräte-Onlineshops (+6)
(+2) Bau- und Heimwerkermärkte 2,44
(+3) Flughäfen 2,20
(-12) Internetanbieter 2,39
2,06 Elektromärkte
2,25 Briefpost (-2)
2,30 Fluggesellschaften (-6)
2,41 Gasversorger (+2)
2,48 Stromversorger (+7)
Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) 2,05
(+3) Krankenkassen und -versicherungen 2,16
(+1) Lebensmittelmärkte 2,28

7. Top-Unternehmen in der Globalzufriedenheit 2013
Amazon Elektrogeräte-Onlineshop (1,53)
Otto Elektrogeräte-Onlineshop (1,74)
SBK (1,82)
Techniker Krankenkasse (1,82)
Congstar (1,86)
Miele Kundendienst (1,88)
Fielmann Optiker (1,88)
Expert Elektromarkt (1,90)
Ebay Elektrogeräte-Onlineshop (1,92)
Sparda-Banken (1,93)
Möbel Kraft (1,94)
dm-Drogeriemarkt (1,94)
Aldi Talk (1,94)
Debeka Krankenversicherung (1,95)
Fonic (1,97)
Debeka Bausparkasse (1,97)
Budnikowsky (1,99)
1&1 Mobilfunkanbieter (1,99)
Mittelwerte der Globalzufriedenheit auf der Skala „vollkommen zufrieden“ (=1),
„sehr zufrieden“ (=2), „zufrieden“ (=3), „weniger zufrieden“ (=4) und „unzufrieden“ (=5)
Dargestellt sind Unternehmen mit mindestens 100 Kundenurteilen und Mittelwert besser als 2,00 in der Globalzufriedenheit.
Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland

8. Made by ServiceBarometer AGKundenmonitor Deutschland
Herausgeber: ServiceBarometer AG
Studienleitung:
Dr. Matthias Metje
Telefon 089 / 89 66 69-18
Telefax 089 / 89 66 69-10
E-Mail: matthias.metje@servicebarometer.de
Konzeption und Projektmanagement:
Dr. Frank Dornach
Telefon 089 / 89 66 69-22
Telefax 089 / 89 66 69-10
E-Mail: frank.dornach@servicebarometer.de
Internet:
www.kundenmonitor.de
E-Mail:
kundenmonitor@servicebarometer.de
Besuchsadresse:
ServiceBarometer AG
Gottfried-Keller-Straße 35
81245 München-Pasing
Kurzprofil:
I Forschungs- und Beratungsunternehmen zur Durchsetzung konsequenter Kundenori-
entierung
I Durchführung branchenübergreifender und unternehmensspezifischer Servicebarome-
ter
I Entwicklung von Marketing- und Qualitätsmaßnahmen zur Stärkung der Kundenbezie-
hungen und Steigerung des Kundenwerts
Leistungsspektrum:
I Beratende Unterstützung beim Studiendesign und in der Fragebogenerstellung für
unternehmenseigene Studien zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
I Durchführung von Expertengesprächen und Fokusgruppen
I Koordination der Feldleistung für Telefonbefragungen (Briefing, Qualitätsmanagement,
Adresshandling, Timing etc.)
I Durchführung der Feldleistung für schriftliche Befragungen (Layout und Druck Frage-
bogen, Erfassung umfassender schriftlicher Befragungen etc.)
I Durchführung von Online-Befragungen (Programmierung Fragebogen und Website,
redaktionelle Betreuung der Website etc.)
I Datenaufbereitung und -auswertung, Ergebnisreporting inkl. Maßnahmenempfehlun-
gen
I Kurzfristiges Einzelreporting an vielfältige Untersuchungsgruppen (Konzernmar-
ken, Länder, Regionen, Einzelbetriebe/Einzelstandorte) im Jahres-, Quartals- oder
Monatsrhythmus
I Ergebnispräsentation vor Führungskräften und Mitarbeitern
I Kommunikationsunterstützung zur unternehmensinternen Ergebnisinformation
(Online-Portal als Extranet etc.)
I Aufbau von Management-Informations-Systemen
I Etablierung und Begleitung von Benchmarking-Prozessen, Erarbeitung von Best-
Practice-Beispielen
I Entwicklung geeigneter Maßnahmen zur Steigerung von Kundenorientierung und
Kundenbindung zum Ausbau der Vertriebsstärke