1. Atendimento Eficaz ao Cliente

2. Comunicação Interpessoal

3. Comunicação
 Comunicação é o processo pelo qual
compartilhamos significados por meio da
transmissão de mensagens simbólicas. É todo
o processo de transmissão, recepção e troca de
mensagens e informações.

4. Mensagens verbais e não-verbais
Orais Escritas
Pictóricas Gestuais

5. O que é comunicação total?
Comunicação Verbal
É a combinação da
comunicação verbal
(língua ou código,
entonação e altura da
Comunicação Não-Verbal voz) e da
comunicação não-
verbal (linguagem
corporal).
Comunicação Total

6. AULA 5
A Empresa

7. O que é uma empresa?
É uma organização
particular, ou governa-
mental, ou de econo-
mia mista, destinada à
produção e/ou à
comercialização de
bens e serviços, tendo
como objetivo a
satisfação dos seus
clientes.

8. Paralelo entre as necessidades humanas e as da
empresa

9. AULA 6
O Cliente

10. O que é um cliente?
Cada um dos indivíduos que fazem parte da
clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:
 Um comprador eventual.
 Um comprador assíduo.
 Qualquer pessoa que entre em contato com a
empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente
solicitar uma informação.

11. Tipos Psicológicos de Clientes
 Emotivos
 Racionais
 Faladores
 Calados
 Inovadores
 Formais

12. Como identificar as expectativas e
necessidades do cliente
 Observação e contato direto com o cliente.
 Formulário de avaliação de atendimento, avaliação
de satisfação e registro de reclamações.
 Caixa de sugestões.
 Pesquisas de mercado tradicionais.
 Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por
carta, telefone, fax, correio eletrônico etc.
 Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,
pesquisas eletrônicas etc.).
 Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.

13. Satisfação do cliente
Satisfação do cliente
é o sentimento
de que a sua necessidade,
(ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida
pela empresa.
Ou seja, o cliente
obteve o que procurava.

14. Atendimento eficaz ao Cliente

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16. Atendimento
 As empresas alcançam a excelência em
vendas quando concedem aos clientes mais
do que eles esperam.
 O atendimento realizado com excelência
ajuda a fixar uma boa imagem da empresa
junto à comunidade, agregando valor aos
seus produtos e serviços, o que gera
aumento no volume das vendas.

17. Atitudes que contribuem para o sucesso do
profissional de vendas
 Visão sistêmica ou de conjunto.
 Visão estratégica.
 Espírito de equipe.
 Motivação para o trabalho.
 Receptividade no relacionamento interpes-
soal.

18. Pecados no atendimento ao cliente
 Apatia
 Má vontade
 Frieza
 Desdém
 Robotismo
 Demasiado apego às normas
 Jogo de responsabilidades

19. Qualidade no atendimento ao Cliente
 Satisfazer as necessidades
dos clientes.
 Fazer certo logo na primeira
vez.
 Responsabilidade de todos
na empresa.
 Um aprendizado diário.

20. Princípios de um atendimento de
excelência
 Percepção
 Comunicação
 Assertividade
 Flexibilidade

21. Recebendo o cliente
 Satisfazer o cliente é o objetivo.
 O cliente gosta de ser reconhecido.
 As pessoas são diferentes: educa-
ção, valores, comportamentos,
status e reação emocional. Trate-
as individualmente.

22. Atendendo o cliente
 Rapidez, objetividade e precisão.
 Prestar sempre informação correta.
 Se não soubermos informar, temos de encaminhar
o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que
retorne mais tarde.
 Aprimorar continuamente a fala e os gestos.
 Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e
sem preconceitos. Não podemos omitir problemas
ou informações.

23. Atendimento Telefônico
 O telefone é um elo da empresa com
o exterior.
 Quando você atende ao telefone, a
empresa é Você!
 O cliente mal-atendido só telefona
uma vez.
 O atendimento telefônico deve
transmitir uma imagem profissional
de eficácia e organização.

24. O que fazer para a satisfação do cliente
 Deixe o cliente falar.
 Ouça-o com atenção.
 Diga-lhe que lamenta o ocorri-
do.
 Procure colocar-se no lugar do
cliente.
 Não discuta!

25. O que fazer para a satisfação do cliente
 Explique ao cliente o que pode
ou não pode ser feito.
 Faça um resumo e verifique se o
cliente entendeu.
 Considere todo os clientes do
mesmo modo: sem preconceito.
 Procure resolver o problema ou
encaminhe-o para o setor
responsável e monitore a resolu-
ção.

26. A fidelização do cliente

27. O que é fidelizar?
 É tornar o cliente fiel à
empresa.
 É satisfazer o cliente
para que ele prefira o
seu atendimento e os
produtos e serviços da
sua empresa.

28. O cliente fidelizado
 Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se
um círculo.
 Depois da primeira compra, precisamos manter o
cliente satisfeito, mesmo em momentos em que
ele não está gerando lucro direto para a empresa.
 Essa atitude gerará um sentimento de valorização
que o levará a novas compras, a cada vez
maiores e, finalmente, à recomendação da
empresa.