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Supermercado ROSMIRA

                                                            INGENIERÍA INDUSTRIAL
                            MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


Aplicación de los conocimientos de la Administración del Talento Humano al

                        Supermercado ROSMIRA




                         Ana Karina Pérez Vargas

                      Karen Dayana Pallares Duran

                        Liesel Daniela Díaz Cobos

                      Zulma Paola Puentes Caicedo

                      Jhon Freddy Angarita Montes




                Universidad Francisco de Paula Santander

                         Facultad de Ingenierías

                           Ingeniería Industrial

               San José de Cúcuta, 19 de Febrero del 2013




             “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                           INGENIERÍA INDUSTRIAL
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Aplicación de los conocimientos de Administración del Talento Humano al

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            Ana Karina Pérez Vargas               cód. 1980132

            Karen Dayana Pallares Duran           cód. 1980143

             Liesel Daniela Díaz Cobos            cód.1190937

             Zulma Paola Puentes Caicedo          cód. 1190914

            JhonFreddy Angarita Montes            cód. 1190907




               Universidad Francisco de Paula Santander

                        Facultad de Ingenierías

                          Ingeniería Industrial

              San José de Cúcuta, 19 de Febrero del 2013




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Supermercado ROSMIRA

                                                                   INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                                 Tabla de contenido




Introducción

      1 Objetivos

               1.1 Objetivo general

               1.2 Objetivos específicos

      2 Marco teórico

               2.1 Servicio

               2.2 momento de verdad

               2.3Características de los servicios

                     2.3.1 Intangibilidad

                     2.3.2 Inseparabilidad

                     2.3.3 Carácter perecedero

               2.4 La calidad del servicio

               2.5Satisfacción del cliente

               2.6 Componentes de satisfacción

               2.7Planificación estratégica

               2.8Misión




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Supermercado ROSMIRA

                                                           INGENIERÍA INDUSTRIAL
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      2.9Visión

      2.10Objetivos organizacionales

      2.11 Valores corporativos

3 Marco conceptual

      3.1 Diagnostico

      3.2Análisis DOFA de la situación actual del supermercado

      3.3 Reseña histórica

      3.4Planificación estratégica

            3.4.1 Misión y Visión empresarial

                     3.4.1.1 Misión

                     3.4.1.2 Visión

            3.4.2 Objetivos organizacionales

            3.4.3 Valores corporativos

            3.4.4 Políticas de calidad

            3.4.5 Organigrama

4 Manual de funciones por cargo

          Gerente
          Contador
          Vendedores
          Cajeros
          Bodegueros



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               Seguridad

     5 Conclusiones

     6Recomendaciones

Anexos

   Galerías fotográficas




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Supermercado ROSMIRA

                                                                INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                                 INTRODUCCION




Los supermercados son locales comerciales por lo general ubicados en las áreas
urbanas de los centros urbanos y en donde la ciudadanía en general acude para
poder satisfacer sus necesidades básicas. La razón social de estos centros de
intercambios de mercancías les exige a estos establecimientos contar con una
muy buenapolítica de atención a los clientes, pues solo estos son los que
garantizan el éxito del negocio, el objetivo de cualquier empresa es la fidelización
de los compradores y para conseguir esto recurren a diversas estrategias en
busca de que siempre opten por sus servicios para satisfacer sus necesidades.




La administración del talento humano es un elemento fundamental en el logro de
los objetivos de trabajo, ya que por medio de ella se consigue que el talento
humano que integra la fuerza de trabajo de la empresa dé todo de sí, y reconoce
en ellos un elemento indispensable para el posicionamiento y crecimiento de la
misma.El SUPERMERCADO ROSMIRA,                  es un establecimiento comercial
dedicado al a la venta de productos de la canasta familiar colombiana, ubicado en
la comuna 6 de la ciudad de San José de Cúcuta, en el barrio Sevilla, y es
consciente de esta realidad por lo que este trabajo tendrá por objetivo el
fortalecimiento de su parte administrativa para poder conseguir de la mano con
sus empleados y status superior al que ya posee.




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                          INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                            1. OBJETIVOS




1.1.   Objetivo general
       Aplicar los conocimientos generados durante el curso de
       administración de talento humano en la empresa Supermercado
       ROSMIRA.
1.2.   Objetivos específicos.
           Establecer parámetros para una buena administración.
           Generar una misión y una visión que se ajuste a sus políticas
             y a sus necesidades.
           Proyectar los valores corporativos de la empresa
             Supermercado ROSMIRA.
           Estructurar un manual de funciones que valla acorde al cargo
             que desempeñe cada empleado.




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Supermercado ROSMIRA

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                                 2. MARCO TEORICO




Aquí podemos encontrar una serie de definiciones de diferentes autores sobre los
conceptos de servicio, satisfacción del cliente y calidad en el servicio, que permita
al lector familiarizarse con el tema, y además de esto evaluar la satisfacción del
cliente y conseguir la calidad en el servicio.




       2.1.   Servicio: es importante distinguir entre un bien y un servicio. Los
              bienes sin más tangibles (objetos) mientras que los servicios son
              más una acción (hechos, desempeño, esfuerzo). Hay muchas
              definiciones de servicio dentro del material bibliográfico pero estas
              varían dependiendo del autor y del objetico de la investigación
              (Gronroos, 2001). Sin embargo, una de las características más
              importantes y únicas de los servicios es que los servicios son
              procesos.
              Gronroos, (2001) ofrece una definición que ayuda a comprender
              mejor el concepto de servicio: es una actividad o la serie de
              actividades de una naturaleza más intangible que lo normal, pero no
              necesariamente; ocurre una interacción entre el cliente y el empleado
              y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas del proveedor del servicio,
              que proporcionan soluciones a los problemas y necesidades del
              cliente. Para los fines de esta investigación, la definición de servicio
              dada por Gronroos (2001) será válida.




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Supermercado ROSMIRA

                                                          INGENIERÍA INDUSTRIAL
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2.2.   Momento de verdad: Los momentos de verdad son definidos por
       Collier (1994) como los episodios en los que el cliente entra en
       contacto con cualquier aspecto dentro de la empresa por muy remoto
       que este sea, pues así el cliente tendrá la oportunidad de formarse
       una opinión sobre la empresa (Driver y Johnston, 2001). Desde el
       punto de vista del cliente hasta los pequeños detalles son
       considerados y ocurren en el momento de verdad, cuando el cliente
       interactúa de manera recíproca con la empresa (Bitner, Booms y
       Mohr, 1994). Los momentos de verdad pueden pasar desapercibidos
       pues para los empleados se vuelven rutinarios.


2.3.   Características de los servicios: Se ha establecido que los
       servicios se diferencian de los bienes principalmente porque son
       procesos, de manera similar Kotler (2002) presenta una serie de
       características fundamentales de los servicios:


   2.3.1. Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, degustar, tocar,
          escuchar u oler antes de comprarse, por lo tanto tampoco pueden
          ser   almacenados,    ni   exhibidos    en   un     escaparate.   Esta
          característica genera incertidumbre en los consumidores ya que
          no pueden saber con anticipación lo que van a obtener y el grado
          de satisfacción que obtendrán después de adquirir el servicio.
   2.3.2. Inseparabilidad: el ciclo de vida de los productos se da en tres
          fases: producir, vender y consumir, en cambio el ciclo de vida de
          los servicios contienen estas tres fases pero son inseparables,
          esto es, los servicios se producen, venden y consumen al mismo
          tiempo.




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Supermercado ROSMIRA

                                                         INGENIERÍA INDUSTRIAL
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   2.3.3. Carácter Perecedero: también llamado imperturbabilidad. Los
          servicios no se pueden conservar, almacenar, guardar en el
          inventario, revenderse o regresarse. El servicio que no se
          produce en un tiempo y lugar no se consume y no podrá ser
          consumido después.


2.4.   La calidad en el servicio: El concepto de calidad en el servicio es
       muy amplio y variado. La teoría ha sido desarrollada por muchos
       investigadores. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) dicen que la
       calidad es la percepción que tienen los consumidores en una
       comparación que lo que ellos sintieron que la compañía que la
       compañía que presta el servicio debía ofrecer, con sus percepciones
       sobre el desempeño de la empresa que les ofreció el servicio.



2.5.   Satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un asunto
       importante, tanto para los estudios de la materia como para los
       gerentes de las empresas, porque un alto nivel desatisfacción en el
       cliente conduce a un aumento en la promoción de los servicios por
       parte de los clientes que ya conocen la empresa hacia otros nuevos
       clientes, los cuales podemos retener mejorando nuestros procesos y
       garantizando la satisfacción, lo que resultara en una buena
       reputación dentro del mercado sobre las principales empresas
       competidoras.


       La satisfacción es una actitud del cliente hacia el proveedor del
       servicio (Levesque y McDougall, 1996), o bien una relación
       emocional a la diferencia entre lo que los clientes esperan
       (expectativas) y lo que reciben (perspectivas) (Zineldin, 2000) en



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       cuanto al cumplimiento de alguna necesidad o deseo. Para la mayor
       parte de productos o servicios, los aspectos de desempeño son
       objetivamente evaluados (Burton, Sheather y Roberts, 2003). Aunque
       estos atributos objetivamente pueden ser medidos, las evaluaciones
       de los clientes no siempre reflejan objetivamente el desempeño de la
       empresa.


2.6.   Componentes de la satisfacción: A diferencia de los productos
       materiales o servicios puros, la mayor parte de las experiencias
       dentro de la industria de la restauración son una fusión de productos
       y servicios. Por lo tanto, es posible decir que para lograr la
       satisfacción del cliente en su experiencia dentro de un negocio, es en
       total la suma de pequeñas satisfacciones que se obtienen a través
       de los elementos individuales o atributos de todos los productos y
       servicios que constituyen la experiencia.
       Actualmente no hay uniformidad de opinión entre los expertos de
       marketing en lo que se refiere a la clasificación de los elementos que
       conforman el servicio. Reuland et. Al (1985) sugieren que los
       servicios consisten en una mezcla armoniosa y equilibrada de tres
       elementos: el producto material, el comportamiento y la actitud de los
       empleados al tratar con el cliente, el ambiente también es un factor
       de gran importancia, donde el cliente se sienta a gusto y cómodo.



2.7.   Planificación estratégica: La estrategia define el comportamiento
       de la organización en un mundo cambiante, dinámico y competitivo.
       La estrategia está condicionada por la misión organizacional, por la
       visión del futuro y por los objetivos principales de la organización. El




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       único integrante racional e inteligente de la estrategia corporativa es
       el elemento humano: cabeza y sistema nervioso de la organización.


2.8.   Misión: La misión que representa la razón de existencia de la
       empresa, es la finalidad o motivo que condujo a la creación de la
       organización, es la finalidad o el motivo que condujo a la creación de
       la organización, y al que debe servir. Una definición de la misión
       organizacional debe responder a tres preguntas básicas: ¿Quiénes
       somos? ¿Por qué lo hacemos? La misión incluye los objetivos
       esenciales del negocio y, generalmente, se focaliza fuera de la
       empresa, es decir, en la atención a exigencias de la sociedad, del
       mercado o del cliente.


2.9.   Visión: Imagen que la organización tiene de sí misma y de su futuro.
       Es el arte de verse proyectada en el tiempo y el espacio. En general,
       la visión está más orientada hacia lo que la organización pretende
       ser que hacia lo que realmente es. Desde esta perspectiva, muchas
       organizaciones asumen la visión como el proyecto que le gustaría
       materializar dentro de cierto plazo y el camino que pretende seguir
       para llegar allá. El termino visión se utiliza para describir un claro
       sentido del futuro y la comprensión de las acciones necesarias para
       convertirlo en éxito rápidamente.


2.10. Objetivos organizacionales: Objetivo es el resultado deseado que
       se pretende alcanzar en determinado periodo. Los objetivos deben
       satisfacer simultáneamente seis criterios:




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         o Estar focalizados en un resultado que debe alcanzarse, y no
             en una actividad.

         o   Ser coherentes, es decir, deben estar bien ligados a otros
             objetivos y demás metas de la organización.

         o Ser específicos, es decir, estar circunscritos y bien definidos.

         o   Ser medibles, es decir, cuantitativos y tangibles.

         o Relacionarse con determinado periodo de tiempo (día,
             semana, mes, año o quinquenio).

         o Ser alcanzables, es decir, deben ser perfectamente posibles




2.11. Valores corporativos: Los valores corporativos son elementos de la
      cultura empresarial, propios de cada compañía, dadas sus
      características competitivas, las condiciones de su entorno, su
      competencia y la expectativa de los clientes y propietarios.

      Específicamente estamos hablando de conceptos, costumbres,
      actuaciones, actitudes, comportamientos o pensamientos que la
      empresa asume como normas o principios de conducta o que se
      propone tener o lograr como una característica distintiva de su
      posicionamiento y/o de sus variables competitivas.




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Supermercado ROSMIRA

                                                                 INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                             3. MARCO CONCEPTUAL




                                  3.1.   DIAGNOSTICO




Supermercado ROSMIRA abarca una gran calidad de clientes, por su posición
estratégica, la poca competencia en el sector y la trayectoria que lleva en la
localidad.   La clientela del supermercado se caracteriza por pertenecer a los
estratos 2 y 3, personas que en el encuentran la mejor opción para obtener los
artículos de la canasta familiar, el supermercado se destaca por la calidad de sus
productos y el buen servicio de sus empleados; sin embargo presenta falencias
administrativas, entre las que se encuentran: carece de una misión, visión,
objetivos corporativos, en fin, fallas en la planeación que le permitan el impulso de
la empresa y del excelente talento humano con el que cuenta.




                “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                       INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                       MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                           PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


             3.2.      Análisis DOFA de la situación actual del supermercado


              FORTALEZAS                                       DEBILIDADDES


1. Presenta una larga trayectoria de               1. Tardanza en atención en horarios
    reconocimiento.                                    pico.
2. Dirección y personal administrativo             2. Algunos precios no se encuentran
    eficiente.                                         actualizados y acorde con los que
3. Rentabilidad del negocio.                           brinda la competencia.
4. Productos de alta calidad.                      3. Sistema de cómputo no integrado lo
5. Gran variedad de productos.                         que genera un doble trabajo en el
6. Buena infraestructura y ubicación del               vaciado de datos a los mismos.
    local.                                         4. Tardanza     en    la   atención   a   los
7. Buen sistema de distribución de los                 proveedores      cuando    envían     los
    productos en el Supermercado.                      productos al almacén.
                                                   5. Pérdida de tiempo en la revisión de
                                                       mercaderías en el almacén




         OPORTUNIDADES                                          AMENAZAS


1. Alianza con otros proveedores.                  1. La presencia de otros supermercados
2. Brindar       más    promociones    a   los         en el sector.
    clientes.                                      2. Los servicios adicionales que ofrecen
3. Organizar actividades de proyección                 otros supermercados.
    social para que los clientes se                3. Los precios más bajos que ofrece la
    sientan identificados con el mercado.              competencia.
4. Implementación           de        recursos     4. La no presencia de sucursales.
    humanos calificados.                           5. La continuidad de la crisis económica
5. Introducir sistemas de incentivos a los             provoca una baja en la demanda de
    empleados.                                         los productos.
                                                   6. La agresiva campaña de publicidad
                                                       por parte de la competencia.




                 “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                    PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


                              3.3.   RESEÑA HISTORICA




EL Supermercado ROSMIRA, inicio sus actividades el día 5 de julio de 1997,
nace como una iniciativa del señor Álvaro Pallares. En sus inicios se caracterizó
por ser una tienda de bajo nivel, ubicada en la avenida 7B # 1BE-24 del barrio
Sevilla, más exactamente en la casa de morada de don Álvaro.La idea de tener su
propio negocio, el cual fuera atendido y administrado      por su único propietario,
surgió en la cabeza del señor Álvaro, un domingo, día en el que después de una
reunión familiar y de una extensa búsqueda por todo el barrio no encontrara un
supermercado donde comprar carne; fue en ese instante que tuvo la fabulosa
idea de algún día tener su propio negocio, un supermercado bien surtido que
cubriera las necesidades de todos los vecinos del barrio Sevilla, sus futuros
clientes. Dejando a un lado su condición de asalariado don Álvaro Pallares se
aventura así en el mundo de la creación de empresas. El nombre                     del
supermercado, ROSMIRA, nace de la iniciativa de rendirle un sentido homenaje a
su señora madre (Q.E.P.D.).




Hoy día y tras una restructuración física, el supermercado ha dejado atrás su
etapa de tienda mixta de barrio, para darle paso a una infraestructura mucho más
amplia la cual consta de 3 antiguas casas familiares que hoy conforman la planta
física del supermercado ROSMIRA, lo cual le ha permitido a sus 11 empleados
brindar un mejor servicio a todos sus clientes, a través de un sitio amplio, cómodo,
limpio y fresco, en las mejores condiciones para poder hacer de la experiencia de
mercar una muy grata; siendo garantía de buenos precios y calidad en sus
productos. Actualmente el establecimiento se encuentra dividido en secciones,




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
                               MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                   PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


que facilitan la ubicación y adquisición de los productos que ofrece; este cuenta
con la sección de frutas y verduras, la de Carnes y charcutería, de Víveres y de
Aseo, y por ultimo Papelería en general.




              “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                       3.4.   PLANIFICACION ESTRATEGICA




                        3.4.1. MISIÓN Y VISIÓN EMPRESARIAL




                                      3.4.1.1.   MISION




Comercializar los productos de la canasta familiar básica cucuteña a precios
accesibles y a condiciones adecuadas, contando para ello con el mejor servicio,
satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes; todo en medio
de un ambiente de confianza, calidez y familiaridad, ya que contamos con un
equipo humano idóneo y comprometido por el crecimiento de la empresa.


                                      3.4.1.2.   VISION




Para el año 2018, Supermercado ROSMIRA será reconocido en el barrio Sevilla y
los barrios circundantes, como un supermercado líder en el servicio al cliente,
impulsador de empleo, y precios competitivos para contribuir con la buena calidad
de vida de sus clientes y empleados; contara con la infraestructura física
adecuada para garantizar una mayor cobertura, convirtiéndose un centro de
encuentro amigable y respetuoso de la comunidad cucuteña.




              “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                             INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                     3.4.2. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES




 Alcanzar un posicionamiento en el mercado.
 Mantener una estructura de precios competitivos.
 Contar con un excelente servicio, permitiendo a nuestros clientes sentirse
   en un ambiente familiar, seguro y respetuoso.
 Optimizar siempre nuestro sistema de ventas y atención a nuestros
   usuarios.
 Aumentar     las   utilidades   del   supermercado,     disminuyendo      costos
   innecesarios que no afecten la calidad prestada por la empresa.
 Mantener un surtido nutrido de productos en el supermercado, que junto
   con un      inventario competente, garantice el cumplimiento de las
   necesidades de los clientes.
 Garantizar un equipo humano competente, capacitándolo constantemente.




            “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                 INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                            3.4.3. VALORES CORPORATIVOS




La familia personas que conforman el Supermercado ROSMIRA, se                       han
caracterizado por un conjunto de valores, los cuales han sido abanderados en
todo momento, impulsando siempre:


 La honestidad, el respeto, y la capacidad del personal, pues solo de esta
   forma podremos asegurar el crecimiento en la excelencia.
 Responsabilidad en sus actividades y compromisos diarios.
 Vocación de servicio para satisfacer al cliente
 Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad,
   credibilidad y transparencia frente a la corporación.
 La disposición y la capacidad humana permiten innovar en el mercado de
   nuestros servicios con programas y estrategias en armonía con los cambios
   políticos, tecnológicos, culturales y sociales.
 La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas
   comunes.
 La capacidad y competencia de los funcionarios de Supermercado ROSMIRA,
   en el cumplimiento de sus tareas.
 La actitud de servicio, para satisfacer las necesidades del cliente,
   respondiendo a sus requerimientos, en forma afectuosa y oportuna.




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                             3.4.4. POLITICAS DE CALIDAD




Garantizar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, para
garantizarle a nuestros clientes, empleados y proveedores una estabilidad
económica ysocial.
Garantizar la satisfacción del cliente mediante de productos de tendencia en el
mercado y de calidad superior.
Establecer un sistema de gestión de calidad, basado en procesos que
contribuya al mejoramiento continuo de los procesos.
Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de
los objetivos de la organización.
Desarrollar     relaciones   mutuamente      benéficas    con     los   proveedores,
garantizando la calidad y el oportuno suministro productos.




              “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                             INGENIERÍA INDUSTRIAL
                             MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                 PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                  3.4.5. ORGANIGRAMA




                                         GERENTE




   CONTADOR




PROVEEDORES           FACTURACION                                 SERVICIOS VARIOS




                         VENTAS
 COMPRAS

                                                 BODEGUEROS                      SEGURIDAD
                         CAJERAS




              “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
               MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                   PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


              DESCRIPCION DE CARGOS




          4. Manual de funciones por cargo




“Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                 INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                 MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                     PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo


NOMBRE DEL CARGO: GERENTE
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                              OBJETIVO DEL CARGO
Planear, organizar, verificar, controlar y hacer seguimiento a todas las actividades
relacionadas con el normal desarrollo, teniendo en cuenta aspectos como talento
humano e infraestructura.
                              FUNCIONES CLAVES
Asumir el liderazgo y la responsabilidad por la planificación, organización,
dirección y control de las actividades desarrolladas en el supermercado,
incluyendo metas y objetivos propuestos.
Diseñar y ejecutar planes de mejora continua.
Dirigir y controlar el personal a fin de garantizar la disciplina, el orden y el
cumplimiento de las normas y objetivos organizacionales.
Responder por el cumplimiento de los objetivos de productividad, ventas y
rentabilidad de la empresa.
Cumplir a cabalidad con las normas, políticas y reglamentos cumplidos por la
empresa.
Proponer y/o participar en las mejoras continuas de sus actividades y puestos de
trabajo.
Garantizar la calidad de los productos que se venden a los consumidores.
Trabajar en la cadena productiva CLIENTE-PROVEEDOR
Realizar todas las funciones relacionadas a su cargo o que su jefe inmediato le
ordene.




    TRABAJADOR                                JEFE INMEDIATO




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                   INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                   MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                       PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                  DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: CONTADOR
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                               OBJETIVO DEL CARGO
Planear, coordinar y ejecutar todas las actividades encaminadas a garantizar que
el estado financiero de SUPERMERCADO ROSMIRA cumpla a cabalidad con las
normas establecidas en Colombia.
                                FUNCIONES CLAVES
Velar por que la contabilidad se lleve de acuerdo con las normas establecidas en
Colombia.
Elaborar el balance general de la empresa.
Elaborar de forma mensual los reportes a la DIAN
Revisar mensualmente los cuadros para los pagos de los parafiscales
Llevar el control de los activos fijos.
Mantener actualizados los libros contables por ley.
Registrar las operaciones contables de la empresa.
Generar información contable para tomar decisiones.
Elaborar el cronograma de pagos para los empleados del supermercado.
Elaborar ingresos por concepto de pago de créditos.
Realizar los comprobantes de depreciación.
Revisar los comprobantes de pago y recibos de caja.
Estas dispuesto a realizar todas las funciones inherentes a su cargo de contador
público.




    TRABAJADOR                                  JEFE INMEDIATO



                “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                   INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                   MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                       PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: VENDEDORES
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                            OBJETIVO DEL CARGO
Brindar una asesoría adecuada y oportuna a los consumidores que lo necesiten
para incrementar las ventas del establecimiento.
                              FUNCIONES CLAVES
Cumplir con el horario asignado.
Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato.
Informar al gerente o a quien corresponda de cualquier anomalía que se presente
con algún producto.
Ofrecer servicio oportuno y atento al consumidor que lo necesite.
Estar pendiente que las distintas áreas del supermercado estén adecuadamente
surtidas.




TRABAJADOR                                     JEFE INMEDIATO




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                  INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                  MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                      PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo



                                  DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: CAJERA
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                             OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar las operaciones de la caja, efectuando actividades de recepción,
entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, y demás documentos de valor,
a fin de lograr la recaudación de ingresos al supermercado y la cancelación de los
pagos que correspondan a través de caja.
                                 FUNCIONES CLAVES
Atender el teléfono y registrar las llamadas.
Realizar el arqueo de la caja.
Suministrar a su superior los recaudos diarios de los movimientos de la caja.
Elaborar periódicamente la relación de ingresos y egresos de la caja.
Registrar directamente los movimientos de entrada y salida del dinero.
Atender a las personas que soliciten información de determinado producto.
Llevar e registro y control de los movimientos de caja.
Mantener en orden el equipo y lugar de trabajo, mencionando cualquier anomalía
Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral,
establecidos por el supermercado.
Checar que los montos de ingresos de los recibos por caja coincidan con el dinero
existente.
Realizar cualquier otra tarea afín que le sea asignada.




   TRABAJADOR                                    JEFE INMEDIATO




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                   INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                   MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                       PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: BODEGUERO
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                             OBJETIVO DEL CARGO
Mantener     resguardados    los     productos     adquiridos    para    ser    vendidos
posteriormente en el supermercado de una forma adecuada y responsable.
                              FUNCIONES CLAVES
Brindar atención al cliente cuando se comunica para pedir los precios de los
productos.
Revisar que los productos descargados en la bodega sean la cantidad exacta y
que cumplan con los estándares establecidos como el peso adecuado y la buena
condición del producto.
Tomar el registro correspondiente de los productos que se ingresan a la bodega.
Acomodar los productos en la bodega de forma adecuada.
Realizar el aseo correspondiente en las bodegas para el cuidado de los productos.
Realizar el surtido adecuado en las diferentes áreas del supermercado a medida
que se van agotando los productos exhibidos.
Llevar un control de los productos ya entregados.
Enviar las facturas al departamento financiero específicamente al contador.
Realizar cualquier otra actividad que sea solicitada por su jefe inmediato.




    TRABAJADOR                                  JEFE INMEDIATO




               “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                                  INGENIERÍA INDUSTRIAL
                                  MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                      PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                  DESCRIPCION DE CARGOS

NOMBRE DEL CARGO: SEGURIDAD
CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA
                            OBJETIVO DEL CARGO
Vigilar y proteger las instalaciones del supermercado para brindar una mayor
seguridad a los clientes durante su estancia dentro de este.
                              FUNCIONES CLAVES
Brindar la seguridad adecuada al establecimiento.
Solicitar   oportunamente   los    elementos     que    requiera    para     desempeñar
eficientemente su labor.
Controlar la entrada y salida de personas.
Colaborar con las medidas de prevención contra riesgos que se tienen en la
empresa.
Informar    oportunamente   sobre    situaciones    anormales      a   las   autoridades
competentes.
Las demás que le sean asignadas por la autoridad competente, acordes con la
naturaleza del cargo.




TRABAJADOR                                         JEFE INMEDIATO




                “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                            INGENIERÍA INDUSTRIAL
                            MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                            5. CONCLUSIONES




 Al realizar el diagnóstico al supermercado ROSMIRA, se evidenció que los
   problemas por cuales atraviesa laorganización, se deben principalmente a
   la falta de una visión y misión de la organización no está acorde conel ser
   de la organización.
 Se detectaron algunas debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades
   en losambientes interno y externo de la organización, utilizando
   herramientas como la matriz DOFA y el perfil de capacidad interna,
   identificando cuáles de estasproducen un gran impacto, concluyendo que la
   fortaleza es la participación en el mercado cucuteño, pero que no se ha
   podido incrementar almáximo debido a la débil estructura organizacional.
 Con el direccionamiento estratégico, se establecieron ciertas directrices de
   laorganización, entre ellas la misión, visión y objetivos, los cuales
   fueronplanteados acorde con lo que es y quiere ser la empresa en la
   actualidad.




           “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                              INGENIERÍA INDUSTRIAL
                              MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                  PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                          6. RECOMENDACIONES



 Socialización y puesta en marcha de la planeación estratégica que se
   propone,para que la organización tenga bases y una razón para trabajar y
   así, cumplir conlos objetivos corporativos que se plantearon.
 Encaminar todas las accionesde la empresa el fin de cumplirlos objetivos y
   metas establecidos de manera que se genere una mejora en laempresa y
   esta se vea reflejada en el servicio ofrecido a sus clientes de maneraque
   atraiga clientes nuevos.
 Diseñar y actualizarla planeación estratégica del supermercado que
   permitan de tal manera que le permita ala empresa satisfacer las
   necesidades presentes en susclientes y continuar con el fortalecimiento con
   su fortalecimiento empresarial enfocándose en lasfalencias o debilidades
   que se presentan realizando acciones correctivas queconlleven a la mejora
   de la organización.
 Realizar seguimiento periódico a los indicadores establecidos para medir
   eldesempeño de la organización analizando los resultados obtenidos
   detectandoinconformidades y falencias presentes en los procesos de la
   empresa de maneraque se diseñen y ejecuten acciones de mejora.




           “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                             INGENIERÍA INDUSTRIAL
                             MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                                 PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




                                 ANEXOS




Galería fotográfica.



    Galería # 1.




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Supermercado ROSMIRA

                                                         INGENIERÍA INDUSTRIAL
                         MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                             PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo



                                    El supermercado         en    sus
                                    inicios. 1997




 Galería #2.




          “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                                   PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




          El supermercado ROSMIRA
          actualmente, 2013.




“Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
               MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                   PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




“Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                                          INGENIERÍA INDUSTRIAL
                          MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL
                                              PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




 Galeria # 3.




                                                  Don Álvaro Pallares, dueño
                                                  del supermercado ROSMIRA.




           “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
Supermercado ROSMIRA

                                               INGENIERÍA INDUSTRIAL
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                                   PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo




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Supermercado rosmira

  • 1. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo Aplicación de los conocimientos de la Administración del Talento Humano al Supermercado ROSMIRA Ana Karina Pérez Vargas Karen Dayana Pallares Duran Liesel Daniela Díaz Cobos Zulma Paola Puentes Caicedo Jhon Freddy Angarita Montes Universidad Francisco de Paula Santander Facultad de Ingenierías Ingeniería Industrial San José de Cúcuta, 19 de Febrero del 2013 “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 2. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo Aplicación de los conocimientos de Administración del Talento Humano al Supermercado ROSMIRA Ana Karina Pérez Vargas cód. 1980132 Karen Dayana Pallares Duran cód. 1980143 Liesel Daniela Díaz Cobos cód.1190937 Zulma Paola Puentes Caicedo cód. 1190914 JhonFreddy Angarita Montes cód. 1190907 Universidad Francisco de Paula Santander Facultad de Ingenierías Ingeniería Industrial San José de Cúcuta, 19 de Febrero del 2013 “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 3. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo Tabla de contenido Introducción 1 Objetivos 1.1 Objetivo general 1.2 Objetivos específicos 2 Marco teórico 2.1 Servicio 2.2 momento de verdad 2.3Características de los servicios 2.3.1 Intangibilidad 2.3.2 Inseparabilidad 2.3.3 Carácter perecedero 2.4 La calidad del servicio 2.5Satisfacción del cliente 2.6 Componentes de satisfacción 2.7Planificación estratégica 2.8Misión “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 4. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 2.9Visión 2.10Objetivos organizacionales 2.11 Valores corporativos 3 Marco conceptual 3.1 Diagnostico 3.2Análisis DOFA de la situación actual del supermercado 3.3 Reseña histórica 3.4Planificación estratégica 3.4.1 Misión y Visión empresarial 3.4.1.1 Misión 3.4.1.2 Visión 3.4.2 Objetivos organizacionales 3.4.3 Valores corporativos 3.4.4 Políticas de calidad 3.4.5 Organigrama 4 Manual de funciones por cargo  Gerente  Contador  Vendedores  Cajeros  Bodegueros “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 5. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo  Seguridad 5 Conclusiones 6Recomendaciones Anexos  Galerías fotográficas “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 6. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo INTRODUCCION Los supermercados son locales comerciales por lo general ubicados en las áreas urbanas de los centros urbanos y en donde la ciudadanía en general acude para poder satisfacer sus necesidades básicas. La razón social de estos centros de intercambios de mercancías les exige a estos establecimientos contar con una muy buenapolítica de atención a los clientes, pues solo estos son los que garantizan el éxito del negocio, el objetivo de cualquier empresa es la fidelización de los compradores y para conseguir esto recurren a diversas estrategias en busca de que siempre opten por sus servicios para satisfacer sus necesidades. La administración del talento humano es un elemento fundamental en el logro de los objetivos de trabajo, ya que por medio de ella se consigue que el talento humano que integra la fuerza de trabajo de la empresa dé todo de sí, y reconoce en ellos un elemento indispensable para el posicionamiento y crecimiento de la misma.El SUPERMERCADO ROSMIRA, es un establecimiento comercial dedicado al a la venta de productos de la canasta familiar colombiana, ubicado en la comuna 6 de la ciudad de San José de Cúcuta, en el barrio Sevilla, y es consciente de esta realidad por lo que este trabajo tendrá por objetivo el fortalecimiento de su parte administrativa para poder conseguir de la mano con sus empleados y status superior al que ya posee. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 7. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 1. OBJETIVOS 1.1. Objetivo general Aplicar los conocimientos generados durante el curso de administración de talento humano en la empresa Supermercado ROSMIRA. 1.2. Objetivos específicos.  Establecer parámetros para una buena administración.  Generar una misión y una visión que se ajuste a sus políticas y a sus necesidades.  Proyectar los valores corporativos de la empresa Supermercado ROSMIRA.  Estructurar un manual de funciones que valla acorde al cargo que desempeñe cada empleado. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 8. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 2. MARCO TEORICO Aquí podemos encontrar una serie de definiciones de diferentes autores sobre los conceptos de servicio, satisfacción del cliente y calidad en el servicio, que permita al lector familiarizarse con el tema, y además de esto evaluar la satisfacción del cliente y conseguir la calidad en el servicio. 2.1. Servicio: es importante distinguir entre un bien y un servicio. Los bienes sin más tangibles (objetos) mientras que los servicios son más una acción (hechos, desempeño, esfuerzo). Hay muchas definiciones de servicio dentro del material bibliográfico pero estas varían dependiendo del autor y del objetico de la investigación (Gronroos, 2001). Sin embargo, una de las características más importantes y únicas de los servicios es que los servicios son procesos. Gronroos, (2001) ofrece una definición que ayuda a comprender mejor el concepto de servicio: es una actividad o la serie de actividades de una naturaleza más intangible que lo normal, pero no necesariamente; ocurre una interacción entre el cliente y el empleado y/o recursos físicos o bienes y/o sistemas del proveedor del servicio, que proporcionan soluciones a los problemas y necesidades del cliente. Para los fines de esta investigación, la definición de servicio dada por Gronroos (2001) será válida. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 9. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 2.2. Momento de verdad: Los momentos de verdad son definidos por Collier (1994) como los episodios en los que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto dentro de la empresa por muy remoto que este sea, pues así el cliente tendrá la oportunidad de formarse una opinión sobre la empresa (Driver y Johnston, 2001). Desde el punto de vista del cliente hasta los pequeños detalles son considerados y ocurren en el momento de verdad, cuando el cliente interactúa de manera recíproca con la empresa (Bitner, Booms y Mohr, 1994). Los momentos de verdad pueden pasar desapercibidos pues para los empleados se vuelven rutinarios. 2.3. Características de los servicios: Se ha establecido que los servicios se diferencian de los bienes principalmente porque son procesos, de manera similar Kotler (2002) presenta una serie de características fundamentales de los servicios: 2.3.1. Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por lo tanto tampoco pueden ser almacenados, ni exhibidos en un escaparate. Esta característica genera incertidumbre en los consumidores ya que no pueden saber con anticipación lo que van a obtener y el grado de satisfacción que obtendrán después de adquirir el servicio. 2.3.2. Inseparabilidad: el ciclo de vida de los productos se da en tres fases: producir, vender y consumir, en cambio el ciclo de vida de los servicios contienen estas tres fases pero son inseparables, esto es, los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 10. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 2.3.3. Carácter Perecedero: también llamado imperturbabilidad. Los servicios no se pueden conservar, almacenar, guardar en el inventario, revenderse o regresarse. El servicio que no se produce en un tiempo y lugar no se consume y no podrá ser consumido después. 2.4. La calidad en el servicio: El concepto de calidad en el servicio es muy amplio y variado. La teoría ha sido desarrollada por muchos investigadores. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) dicen que la calidad es la percepción que tienen los consumidores en una comparación que lo que ellos sintieron que la compañía que la compañía que presta el servicio debía ofrecer, con sus percepciones sobre el desempeño de la empresa que les ofreció el servicio. 2.5. Satisfacción del cliente: la satisfacción del cliente es un asunto importante, tanto para los estudios de la materia como para los gerentes de las empresas, porque un alto nivel desatisfacción en el cliente conduce a un aumento en la promoción de los servicios por parte de los clientes que ya conocen la empresa hacia otros nuevos clientes, los cuales podemos retener mejorando nuestros procesos y garantizando la satisfacción, lo que resultara en una buena reputación dentro del mercado sobre las principales empresas competidoras. La satisfacción es una actitud del cliente hacia el proveedor del servicio (Levesque y McDougall, 1996), o bien una relación emocional a la diferencia entre lo que los clientes esperan (expectativas) y lo que reciben (perspectivas) (Zineldin, 2000) en “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 11. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo cuanto al cumplimiento de alguna necesidad o deseo. Para la mayor parte de productos o servicios, los aspectos de desempeño son objetivamente evaluados (Burton, Sheather y Roberts, 2003). Aunque estos atributos objetivamente pueden ser medidos, las evaluaciones de los clientes no siempre reflejan objetivamente el desempeño de la empresa. 2.6. Componentes de la satisfacción: A diferencia de los productos materiales o servicios puros, la mayor parte de las experiencias dentro de la industria de la restauración son una fusión de productos y servicios. Por lo tanto, es posible decir que para lograr la satisfacción del cliente en su experiencia dentro de un negocio, es en total la suma de pequeñas satisfacciones que se obtienen a través de los elementos individuales o atributos de todos los productos y servicios que constituyen la experiencia. Actualmente no hay uniformidad de opinión entre los expertos de marketing en lo que se refiere a la clasificación de los elementos que conforman el servicio. Reuland et. Al (1985) sugieren que los servicios consisten en una mezcla armoniosa y equilibrada de tres elementos: el producto material, el comportamiento y la actitud de los empleados al tratar con el cliente, el ambiente también es un factor de gran importancia, donde el cliente se sienta a gusto y cómodo. 2.7. Planificación estratégica: La estrategia define el comportamiento de la organización en un mundo cambiante, dinámico y competitivo. La estrategia está condicionada por la misión organizacional, por la visión del futuro y por los objetivos principales de la organización. El “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 12. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo único integrante racional e inteligente de la estrategia corporativa es el elemento humano: cabeza y sistema nervioso de la organización. 2.8. Misión: La misión que representa la razón de existencia de la empresa, es la finalidad o motivo que condujo a la creación de la organización, es la finalidad o el motivo que condujo a la creación de la organización, y al que debe servir. Una definición de la misión organizacional debe responder a tres preguntas básicas: ¿Quiénes somos? ¿Por qué lo hacemos? La misión incluye los objetivos esenciales del negocio y, generalmente, se focaliza fuera de la empresa, es decir, en la atención a exigencias de la sociedad, del mercado o del cliente. 2.9. Visión: Imagen que la organización tiene de sí misma y de su futuro. Es el arte de verse proyectada en el tiempo y el espacio. En general, la visión está más orientada hacia lo que la organización pretende ser que hacia lo que realmente es. Desde esta perspectiva, muchas organizaciones asumen la visión como el proyecto que le gustaría materializar dentro de cierto plazo y el camino que pretende seguir para llegar allá. El termino visión se utiliza para describir un claro sentido del futuro y la comprensión de las acciones necesarias para convertirlo en éxito rápidamente. 2.10. Objetivos organizacionales: Objetivo es el resultado deseado que se pretende alcanzar en determinado periodo. Los objetivos deben satisfacer simultáneamente seis criterios: “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 13. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo o Estar focalizados en un resultado que debe alcanzarse, y no en una actividad. o Ser coherentes, es decir, deben estar bien ligados a otros objetivos y demás metas de la organización. o Ser específicos, es decir, estar circunscritos y bien definidos. o Ser medibles, es decir, cuantitativos y tangibles. o Relacionarse con determinado periodo de tiempo (día, semana, mes, año o quinquenio). o Ser alcanzables, es decir, deben ser perfectamente posibles 2.11. Valores corporativos: Los valores corporativos son elementos de la cultura empresarial, propios de cada compañía, dadas sus características competitivas, las condiciones de su entorno, su competencia y la expectativa de los clientes y propietarios. Específicamente estamos hablando de conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes, comportamientos o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de conducta o que se propone tener o lograr como una característica distintiva de su posicionamiento y/o de sus variables competitivas. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 14. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3. MARCO CONCEPTUAL 3.1. DIAGNOSTICO Supermercado ROSMIRA abarca una gran calidad de clientes, por su posición estratégica, la poca competencia en el sector y la trayectoria que lleva en la localidad. La clientela del supermercado se caracteriza por pertenecer a los estratos 2 y 3, personas que en el encuentran la mejor opción para obtener los artículos de la canasta familiar, el supermercado se destaca por la calidad de sus productos y el buen servicio de sus empleados; sin embargo presenta falencias administrativas, entre las que se encuentran: carece de una misión, visión, objetivos corporativos, en fin, fallas en la planeación que le permitan el impulso de la empresa y del excelente talento humano con el que cuenta. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 15. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.2. Análisis DOFA de la situación actual del supermercado FORTALEZAS DEBILIDADDES 1. Presenta una larga trayectoria de 1. Tardanza en atención en horarios reconocimiento. pico. 2. Dirección y personal administrativo 2. Algunos precios no se encuentran eficiente. actualizados y acorde con los que 3. Rentabilidad del negocio. brinda la competencia. 4. Productos de alta calidad. 3. Sistema de cómputo no integrado lo 5. Gran variedad de productos. que genera un doble trabajo en el 6. Buena infraestructura y ubicación del vaciado de datos a los mismos. local. 4. Tardanza en la atención a los 7. Buen sistema de distribución de los proveedores cuando envían los productos en el Supermercado. productos al almacén. 5. Pérdida de tiempo en la revisión de mercaderías en el almacén OPORTUNIDADES AMENAZAS 1. Alianza con otros proveedores. 1. La presencia de otros supermercados 2. Brindar más promociones a los en el sector. clientes. 2. Los servicios adicionales que ofrecen 3. Organizar actividades de proyección otros supermercados. social para que los clientes se 3. Los precios más bajos que ofrece la sientan identificados con el mercado. competencia. 4. Implementación de recursos 4. La no presencia de sucursales. humanos calificados. 5. La continuidad de la crisis económica 5. Introducir sistemas de incentivos a los provoca una baja en la demanda de empleados. los productos. 6. La agresiva campaña de publicidad por parte de la competencia. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 16. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.3. RESEÑA HISTORICA EL Supermercado ROSMIRA, inicio sus actividades el día 5 de julio de 1997, nace como una iniciativa del señor Álvaro Pallares. En sus inicios se caracterizó por ser una tienda de bajo nivel, ubicada en la avenida 7B # 1BE-24 del barrio Sevilla, más exactamente en la casa de morada de don Álvaro.La idea de tener su propio negocio, el cual fuera atendido y administrado por su único propietario, surgió en la cabeza del señor Álvaro, un domingo, día en el que después de una reunión familiar y de una extensa búsqueda por todo el barrio no encontrara un supermercado donde comprar carne; fue en ese instante que tuvo la fabulosa idea de algún día tener su propio negocio, un supermercado bien surtido que cubriera las necesidades de todos los vecinos del barrio Sevilla, sus futuros clientes. Dejando a un lado su condición de asalariado don Álvaro Pallares se aventura así en el mundo de la creación de empresas. El nombre del supermercado, ROSMIRA, nace de la iniciativa de rendirle un sentido homenaje a su señora madre (Q.E.P.D.). Hoy día y tras una restructuración física, el supermercado ha dejado atrás su etapa de tienda mixta de barrio, para darle paso a una infraestructura mucho más amplia la cual consta de 3 antiguas casas familiares que hoy conforman la planta física del supermercado ROSMIRA, lo cual le ha permitido a sus 11 empleados brindar un mejor servicio a todos sus clientes, a través de un sitio amplio, cómodo, limpio y fresco, en las mejores condiciones para poder hacer de la experiencia de mercar una muy grata; siendo garantía de buenos precios y calidad en sus productos. Actualmente el establecimiento se encuentra dividido en secciones, “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 17. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo que facilitan la ubicación y adquisición de los productos que ofrece; este cuenta con la sección de frutas y verduras, la de Carnes y charcutería, de Víveres y de Aseo, y por ultimo Papelería en general. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 18. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.4. PLANIFICACION ESTRATEGICA 3.4.1. MISIÓN Y VISIÓN EMPRESARIAL 3.4.1.1. MISION Comercializar los productos de la canasta familiar básica cucuteña a precios accesibles y a condiciones adecuadas, contando para ello con el mejor servicio, satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes; todo en medio de un ambiente de confianza, calidez y familiaridad, ya que contamos con un equipo humano idóneo y comprometido por el crecimiento de la empresa. 3.4.1.2. VISION Para el año 2018, Supermercado ROSMIRA será reconocido en el barrio Sevilla y los barrios circundantes, como un supermercado líder en el servicio al cliente, impulsador de empleo, y precios competitivos para contribuir con la buena calidad de vida de sus clientes y empleados; contara con la infraestructura física adecuada para garantizar una mayor cobertura, convirtiéndose un centro de encuentro amigable y respetuoso de la comunidad cucuteña. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 19. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.4.2. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES  Alcanzar un posicionamiento en el mercado.  Mantener una estructura de precios competitivos.  Contar con un excelente servicio, permitiendo a nuestros clientes sentirse en un ambiente familiar, seguro y respetuoso.  Optimizar siempre nuestro sistema de ventas y atención a nuestros usuarios.  Aumentar las utilidades del supermercado, disminuyendo costos innecesarios que no afecten la calidad prestada por la empresa.  Mantener un surtido nutrido de productos en el supermercado, que junto con un inventario competente, garantice el cumplimiento de las necesidades de los clientes.  Garantizar un equipo humano competente, capacitándolo constantemente. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 20. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.4.3. VALORES CORPORATIVOS La familia personas que conforman el Supermercado ROSMIRA, se han caracterizado por un conjunto de valores, los cuales han sido abanderados en todo momento, impulsando siempre:  La honestidad, el respeto, y la capacidad del personal, pues solo de esta forma podremos asegurar el crecimiento en la excelencia.  Responsabilidad en sus actividades y compromisos diarios.  Vocación de servicio para satisfacer al cliente  Compromiso dentro de la empresa, el trabajo en equipo, la identidad, credibilidad y transparencia frente a la corporación.  La disposición y la capacidad humana permiten innovar en el mercado de nuestros servicios con programas y estrategias en armonía con los cambios políticos, tecnológicos, culturales y sociales.  La ayuda mutua y desinteresada es el factor primordial en logro de metas comunes.  La capacidad y competencia de los funcionarios de Supermercado ROSMIRA, en el cumplimiento de sus tareas.  La actitud de servicio, para satisfacer las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos, en forma afectuosa y oportuna. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 21. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.4.4. POLITICAS DE CALIDAD Garantizar el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios, para garantizarle a nuestros clientes, empleados y proveedores una estabilidad económica ysocial. Garantizar la satisfacción del cliente mediante de productos de tendencia en el mercado y de calidad superior. Establecer un sistema de gestión de calidad, basado en procesos que contribuya al mejoramiento continuo de los procesos. Promover el desarrollo del talento humano para asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organización. Desarrollar relaciones mutuamente benéficas con los proveedores, garantizando la calidad y el oportuno suministro productos. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 22. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 3.4.5. ORGANIGRAMA GERENTE CONTADOR PROVEEDORES FACTURACION SERVICIOS VARIOS VENTAS COMPRAS BODEGUEROS SEGURIDAD CAJERAS “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 23. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS 4. Manual de funciones por cargo “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 24. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo NOMBRE DEL CARGO: GERENTE CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Planear, organizar, verificar, controlar y hacer seguimiento a todas las actividades relacionadas con el normal desarrollo, teniendo en cuenta aspectos como talento humano e infraestructura. FUNCIONES CLAVES Asumir el liderazgo y la responsabilidad por la planificación, organización, dirección y control de las actividades desarrolladas en el supermercado, incluyendo metas y objetivos propuestos. Diseñar y ejecutar planes de mejora continua. Dirigir y controlar el personal a fin de garantizar la disciplina, el orden y el cumplimiento de las normas y objetivos organizacionales. Responder por el cumplimiento de los objetivos de productividad, ventas y rentabilidad de la empresa. Cumplir a cabalidad con las normas, políticas y reglamentos cumplidos por la empresa. Proponer y/o participar en las mejoras continuas de sus actividades y puestos de trabajo. Garantizar la calidad de los productos que se venden a los consumidores. Trabajar en la cadena productiva CLIENTE-PROVEEDOR Realizar todas las funciones relacionadas a su cargo o que su jefe inmediato le ordene. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 25. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS NOMBRE DEL CARGO: CONTADOR CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Planear, coordinar y ejecutar todas las actividades encaminadas a garantizar que el estado financiero de SUPERMERCADO ROSMIRA cumpla a cabalidad con las normas establecidas en Colombia. FUNCIONES CLAVES Velar por que la contabilidad se lleve de acuerdo con las normas establecidas en Colombia. Elaborar el balance general de la empresa. Elaborar de forma mensual los reportes a la DIAN Revisar mensualmente los cuadros para los pagos de los parafiscales Llevar el control de los activos fijos. Mantener actualizados los libros contables por ley. Registrar las operaciones contables de la empresa. Generar información contable para tomar decisiones. Elaborar el cronograma de pagos para los empleados del supermercado. Elaborar ingresos por concepto de pago de créditos. Realizar los comprobantes de depreciación. Revisar los comprobantes de pago y recibos de caja. Estas dispuesto a realizar todas las funciones inherentes a su cargo de contador público. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 26. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS NOMBRE DEL CARGO: VENDEDORES CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Brindar una asesoría adecuada y oportuna a los consumidores que lo necesiten para incrementar las ventas del establecimiento. FUNCIONES CLAVES Cumplir con el horario asignado. Realizar las funciones asignadas por el jefe inmediato. Informar al gerente o a quien corresponda de cualquier anomalía que se presente con algún producto. Ofrecer servicio oportuno y atento al consumidor que lo necesite. Estar pendiente que las distintas áreas del supermercado estén adecuadamente surtidas. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 27. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS NOMBRE DEL CARGO: CAJERA CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Garantizar las operaciones de la caja, efectuando actividades de recepción, entrega y custodia de dinero en efectivo, cheques, y demás documentos de valor, a fin de lograr la recaudación de ingresos al supermercado y la cancelación de los pagos que correspondan a través de caja. FUNCIONES CLAVES Atender el teléfono y registrar las llamadas. Realizar el arqueo de la caja. Suministrar a su superior los recaudos diarios de los movimientos de la caja. Elaborar periódicamente la relación de ingresos y egresos de la caja. Registrar directamente los movimientos de entrada y salida del dinero. Atender a las personas que soliciten información de determinado producto. Llevar e registro y control de los movimientos de caja. Mantener en orden el equipo y lugar de trabajo, mencionando cualquier anomalía Cumplir con las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por el supermercado. Checar que los montos de ingresos de los recibos por caja coincidan con el dinero existente. Realizar cualquier otra tarea afín que le sea asignada. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 28. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS NOMBRE DEL CARGO: BODEGUERO CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Mantener resguardados los productos adquiridos para ser vendidos posteriormente en el supermercado de una forma adecuada y responsable. FUNCIONES CLAVES Brindar atención al cliente cuando se comunica para pedir los precios de los productos. Revisar que los productos descargados en la bodega sean la cantidad exacta y que cumplan con los estándares establecidos como el peso adecuado y la buena condición del producto. Tomar el registro correspondiente de los productos que se ingresan a la bodega. Acomodar los productos en la bodega de forma adecuada. Realizar el aseo correspondiente en las bodegas para el cuidado de los productos. Realizar el surtido adecuado en las diferentes áreas del supermercado a medida que se van agotando los productos exhibidos. Llevar un control de los productos ya entregados. Enviar las facturas al departamento financiero específicamente al contador. Realizar cualquier otra actividad que sea solicitada por su jefe inmediato. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 29. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo DESCRIPCION DE CARGOS NOMBRE DEL CARGO: SEGURIDAD CARGOS SUBALTERNOS: VER ORGANIGRAMA OBJETIVO DEL CARGO Vigilar y proteger las instalaciones del supermercado para brindar una mayor seguridad a los clientes durante su estancia dentro de este. FUNCIONES CLAVES Brindar la seguridad adecuada al establecimiento. Solicitar oportunamente los elementos que requiera para desempeñar eficientemente su labor. Controlar la entrada y salida de personas. Colaborar con las medidas de prevención contra riesgos que se tienen en la empresa. Informar oportunamente sobre situaciones anormales a las autoridades competentes. Las demás que le sean asignadas por la autoridad competente, acordes con la naturaleza del cargo. TRABAJADOR JEFE INMEDIATO “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 30. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 5. CONCLUSIONES  Al realizar el diagnóstico al supermercado ROSMIRA, se evidenció que los problemas por cuales atraviesa laorganización, se deben principalmente a la falta de una visión y misión de la organización no está acorde conel ser de la organización.  Se detectaron algunas debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades en losambientes interno y externo de la organización, utilizando herramientas como la matriz DOFA y el perfil de capacidad interna, identificando cuáles de estasproducen un gran impacto, concluyendo que la fortaleza es la participación en el mercado cucuteño, pero que no se ha podido incrementar almáximo debido a la débil estructura organizacional.  Con el direccionamiento estratégico, se establecieron ciertas directrices de laorganización, entre ellas la misión, visión y objetivos, los cuales fueronplanteados acorde con lo que es y quiere ser la empresa en la actualidad. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 31. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo 6. RECOMENDACIONES  Socialización y puesta en marcha de la planeación estratégica que se propone,para que la organización tenga bases y una razón para trabajar y así, cumplir conlos objetivos corporativos que se plantearon.  Encaminar todas las accionesde la empresa el fin de cumplirlos objetivos y metas establecidos de manera que se genere una mejora en laempresa y esta se vea reflejada en el servicio ofrecido a sus clientes de maneraque atraiga clientes nuevos.  Diseñar y actualizarla planeación estratégica del supermercado que permitan de tal manera que le permita ala empresa satisfacer las necesidades presentes en susclientes y continuar con el fortalecimiento con su fortalecimiento empresarial enfocándose en lasfalencias o debilidades que se presentan realizando acciones correctivas queconlleven a la mejora de la organización.  Realizar seguimiento periódico a los indicadores establecidos para medir eldesempeño de la organización analizando los resultados obtenidos detectandoinconformidades y falencias presentes en los procesos de la empresa de maneraque se diseñen y ejecuten acciones de mejora. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 32. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo ANEXOS Galería fotográfica.  Galería # 1. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 33. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo El supermercado en sus inicios. 1997  Galería #2. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 34. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo El supermercado ROSMIRA actualmente, 2013. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 35. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 36. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo  Galeria # 3. Don Álvaro Pallares, dueño del supermercado ROSMIRA. “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”
  • 37. Supermercado ROSMIRA INGENIERÍA INDUSTRIAL MATERIA: ADMON DEL TALENTO HUMANO. EXAMEN FINAL PROF.: Lc. Luz Estela Duran Caicedo “Supermercado ROSMIRA, donde su dinero se estira”