LVi-TU:n esitys Korjausrakentaminen 2015 -tapahtumassa aiheesta palvelukokemus putkiremonteissa

1. Mistä syntyy palvelukokemus
putkiremonteissa?
Korjausrakentaminen 2015
Juha-Ville Mäkinen

2. TOIMINNAN SUUNTAUTUMINEN
Liikevaihdoilla mitattuna
- uudisrakentaminen 35%
- korjausrakentaminen 50 %
- huolto 15 %
Työvoiman sijoittuminen
- uudisrakentaminen 25 %
- olemassa olevat rakennukset 75 %

3. LVI-ASENNUSALAN TULEVAISUUDEN NÄKYMIÄ
 Suomen rakennuskanta vanhenee vauhdilla,
korjausrakentamisen tarve kasvaa koko ajan
 Energiatehokkuusmääräykset tiukentuvat,
runsaasti LVI-järjestelmien uudistamistöitä
 Järjestelmien teknistyminen ja tilojen käyttäjien
toiveet lisäävät huolto- ja ylläpitopalvelujen
määrää

5. ASIAKKAAN PALVELUKOKEMUS
 Palveluodotukset
• omat aikaisemmat kokemukset
• henkilökohtaiset tarpeet
• jaetut palvelukokemukset
 Palvelun laatu
• toteutuneet asiat
• määräävät tekijät
 Odotukset ylittyvät tai alittuvat

6. PALVELUN LAADUN TEKIJÖITÄ
 Tavoitettavuus
 Viestintä
 Pätevyys
 Käyttäytyminen
 Uskottavuus
 Luotettavuus

7. TAVOITETTAVUUS
 Yhteydenoton mahdollisuus ja sen vaivattomuus
 Kysymyksiin tai ongelmiin odotetaan urakoitsijalta
ripeitä vastauksia ja ratkaisua
 Kaksisuuntaista toimintaa, urakoitsija voi lisätä
tavoitettavuuttaan olemalla aktiivinen ja aloitteellinen
 Huono tavoitettavuus laskee asiakkaan kokemusta
palvelun laadusta

8. VIESTINTÄ
 Lähtökohtana asiakkaan tietotaso
 Tiedottamisen oikea-aikaisuus
 Annetun tiedon riittävyys ja selkokielisyys
 Onnistuessaan vähentää epävarmuutta ja lisää
asiakkaan tyytyväisyyttä
 Puutteellinen tiedottaminen lisää epävarmuutta ja
pelkoja

9. TOIMIJOIDEN PÄTEVYYS
 Pätevyys = Kyky selviytyä jostakin, kyetä johonkin
 Tarvittavien tietojen ja taitojen hallinta vaikuttaa
suoraan lopputuloksen tekniseen laatuun
 Vuorovaikutustaidot vaikuttavat merkittävästi
asiakkaan saamaan palvelukokemukseen
 Pätevyys nähtävä suhteessa haluttuun palvelun
laatuun, ei pelkästään tekniseen suoritukseen

10. KÄYTTÄYTYMINEN
 Ystävällisyys ja hienotunteisuus
 Työ suoritetaan asiakkaan kodissa
 Asiakkaan omaisuuden kunnioittaminen
 Asiallinen ja siisti ulkoinen olemus
 Välinpitämättömyys, huolimattomuus tai ylimielisyys
herättävät ärtymystä

11. LUOTETTAVUUS
 Luotettavuus tuo asiakkaalle varmuuden tunteen
siitä, että toimitaan aidosti asiakkaan hyväksi
 Urakoitsijan maine ja yhteyshenkilöiden
henkilökohtaiset ominaisuudet
 Palvelu on suoritettava ”oikein” ensimmäisellä
kerralla
 On tärkeää, että asiakas voi luottaa siihen mitä on
sanottu ja mitä on luvattu tehdä

12. TURVALLISUUS
 Fyysinen turvallisuus, taloudellinen turvallisuus ja
luottamuksellisuus
 Omaisuuteen kohdistuva uhka
 Taloudellinen tilanne, ylimääräiset kustannukset
 Luottamuksen puute lisää asiakkaiden kokemusta
riskistä