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Som Energia en Facebook
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Conclusiones
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Conclusiones
• La mayoría de las empresas no dan servicio de atención al
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Conclusiones
• En una red como Twitter donde prima la inmediatez,
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Informe sobre "Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente".

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The Social Meda Family ha elaborado un exhaustivo estudio acerca del uso de las redes sociales por parte de las primeras empresas comercializadoras de energía para particulares en el mercado español. Del mismo se desprende que la mayoría de las veinte empresas auditadas no contestan a sus clientes, sobre todo si se trata de reclamaciones.
egún el informe de IAB sobre las redes sociales en España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a empresas en redes sociales por el servicio de atención al cliente que de éstas reciben. Si tenemos en cuenta el último ranking elaborado por la organización de consumidores FACUA sobre los sectores que más demandas reciben por parte de sus clientes, las del sector energético ocupan la tercera posición, tras telecomunicaciones y banca.

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Informe sobre "Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente".

  1. 1. Las comercializadoras de Energía Eléctrica del mercado libre en redes sociales y su atención al cliente. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  2. 2. Objetivos comunicacion@thesocialmediafamily.com Los objetivos del presente informe son: • Conocer el uso de las redes sociales por parte de las principales empresas energéticas comercializadoras de energía en España. • Descubrir el uso de los canales de Facebook y Twitter como medio de atención al cliente. • Averiguar el volumen de la conversación generado por cada empresa. • Descubrir casos de éxito y buenas practicas aplicables a la comunicación online del sector.
  3. 3. Metodología aplicada comunicacion@thesocialmediafamily.com
  4. 4. Metodología • Las empresas seleccionadas han sido extraídas de la web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) • Se ha realizado búsqueda en las webs de las propias compañías y otra manual en las páginas de Facebook y Twitter, por si alguna de ellas no estuviese enlazada a su web. • Se han analizado para España de las principales empresas comercializadores de energía para particulares del sector, en caso de poseer varios canales, se escoge aquel que da servicio de atención al cliente. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  5. 5. Metodología • Quedan excluidas de este análisis todas aquellas cuentas que no alcancen los 100 fans en Facebook y los 100 seguidores en Twitter. • También quedan excluidas del presente análisis todas aquellas comercializadoras que operen exclusivamente en mercados locales. • Los datos presentes en este estudio recogen el estado de las cuentas en redes sociales del 16/01/2015 al 17/02/2015. • Se han usado diferentes herramientas de monitorización de redes sociales y trabajo manual. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  6. 6. La situación del sector comunicacion@thesocialmediafamily.com
  7. 7. La situación del sector Según el informe de IAB sobre las redes sociales en España, un 11% de los usuarios aseguran seguir a empresas en social media por el servicio de atención al cliente que estas reciben. Si tomamos en cuenta que el último ranking de FACUA acerca de cuales son los sectores que más denuncias reciben vuelve a colocar al sector energético en el pódium de las empresas que más denunciadas, el sector debería realizar actuaciones encaminadas a mejorar su servicio de atención al cliente. Por ello desde The Social Media Family, hemos querido analizar como el sector gestiona las críticas en las principales redes sociales, es decir Facebook y Twitter. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  8. 8. La situación del sector en social media comunicacion@thesocialmediafamily.com
  9. 9. Resumen ejecutivo • Es sorprendente que empresas como EDP carezcan de cuentas para España en social media. • La suma de los fans y followers de las cuentas que dan atención al cliente o en su caso, la cuenta general, suma cerca de 130.000 usuarios para el sector energético. • La mayoría de las empresas enlazan desde su web a las cuentas en redes sociales, lo que demuestra que el sector es consciente del poder de las redes sociales para difundir información corporativa. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  10. 10. La situación del sector en social media 128.645 usuarios 23 millones de usuarios 27 millones de hogares comunicacion@thesocialmediafamily.com Siguen a cuentas que dan soporte al cliente en redes sociales. Registrados en España en Facebook y Twitter. Conectados a la red nacional
  11. 11. Las compañías energéticas en Facebook comunicacion@thesocialmediafamily.com
  12. 12. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  13. 13. Presencia de las energéticas en Facebook • Entre las tres principales cuentas analizadas (Som Energia, Hola Luz y Endesa) suman el 65% del total de fans. • Sólo una de las empresas, Gas Natural Fenosa, posee una cuenta exclusiva para la atención al cliente en Facebook. • De las 17 empresas analizadas, sólo 5 de ellas superan la barrera de los 5.000 fans en la principal red social. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  14. 14. Reparto de fans por empresa comunicacion@thesocialmediafamily.com 27% 19% 19% 7% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 1% 3% Som Energia HolaLuz.com Endesa España Iberdrola Gas Natural Fenosa Clientes Audax Energía E.ON Nosa Enerxia ALCANZIA ENERGIA Goiener Cooperativa Gesternova Otros (SENEO Cooperativa, Enerplus, Zencer, Unielectrica, SinCeO2 y Estabanell Energía)
  15. 15. Som Energia en Facebook • Som Energia posee la cuenta en Facebook de mayor número de usuarios de las analizadas en el estudio (28.000 fans), si bien cuenta con la ventaja de ser la cuenta general. La empresa registra 1,2 publicaciones diarias, el 97% de las cuales son enlaces y 3% vídeos durante el período analizado. • Entre los fallos que registra la gestión de su fan page destacamos que las publicaciones están en catalán y en castellano, por lo que no aprovecha las posibilidades de segmentación por ubicación que ofrece la plataforma. Otro de los errores de sus publicaciones lo encontramos en la no eliminación de las url de las publicaciones, lo que le permitiría un aspecto más limpio e incrementar las visualizaciones debido a los recientes cambios del algoritmo de Facebook. • Además la empresa no interacciona con sus fans. comunicacion@thesocialmediafamily.com Haz clic en la imagen para ver la publicación
  16. 16. Endesa en Facebook comunicacion@thesocialmediafamily.com • La cuenta de Endesa en Facebook se sitúa en el top 3 de las empresas analizadas en este estudio con 19.403 fans, aunque se trata de la cuenta general. La empresa tiene una elevada actividad, ya que realiza 2,5 publicaciones diarias, que se distribuyen entre un 85% de imágenes, un 7,3% de enlaces y otro 7,3% vídeos. • El nivel de actividad de los fans que registra la página es muy bajo, con sólo un 2,9 interacciones por publicación. • La mayor parte de los comentarios analizados son de carácter crítico con la compañía y no obtienen respuesta por parte de la empresa. Haz clic en la imagen para ver la publicación
  17. 17. comunicacion@thesocialmediafamily.com Haz clic en la imagen para ver la publicación. Estabanell Energía Facebook • Estabanell Energía cuenta con 223 fans en Facebook en el momento del estudio. • Durante el tiempo que ha durado el análisis, la empresa ha publicado una media de 2 actualizaciones al día. La tipología de las citadas publicaciones es del 100% de imágenes con un enlace publicado mediante acortador de url Ow.ly. • La tasa de interacción que registran las citadas publicaciones es muy baja, quedándose en sólo 0,2. El total de ellos han sido me gusta, sin registrarse comentarios o compartidos. • Sí se detecta un comentario dentro de las valoraciones de la empresa, el cual ha sido publicado hace más de un año y al cual la empresa tardo 22 horas en responder, por lo que no podemos analizar de forma eficaz el tiempo medio de respuesta a las consultas de los usuarios.
  18. 18. Conclusiones Facebook comunicacion@thesocialmediafamily.com
  19. 19. comunicacion@thesocialmediafamily.com Conclusiones Facebook • Apenas el 0,5% de los hogares españoles siguen a su compañía eléctrica en Facebook o Twitter. • Som Energía y HolaLuz representan el 46% del volumen total de fans en Facebook. Si a ellos sumáramos Endesa España (19%), esa cifra se dispararía hasta el 65%. • En líneas generales, la mayor parte de las páginas analizadas no interactúan con sus clientes, especialmente cuando se trata de reclamaciones.
  20. 20. comunicacion@thesocialmediafamily.com Conclusiones Facebook • Así mismo, aún hoy podemos encontrar errores “básicos” en la actualización de perfiles, como es el hecho de no aprovechar la opciones de segmentación que ofrece Facebook, o simplemente no borrar la URL una vez el sistema la ha previsualizado. • La parte positiva la encontramos en algunas innovaciones, como por ejemplo la aplicación instalada por Gas Natural Fenosa que canaliza las reclamaciones de sus clientes.
  21. 21. comunicacion@thesocialmediafamily.com Conclusiones Facebook Fans Publicación Interacción de los fans Atención al cliente
  22. 22. comunicacion@thesocialmediafamily.com Conclusiones Facebook Fans Publicación Interacción de los fans Atención al cliente
  23. 23. Las compañías energéticas en Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com
  24. 24. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  25. 25. Presencia de las energéticas en Twitter • Entre Iberdrola Clientes (37.644 followers) y Som Energia (19.917 followers) se reparten casi el 60% de los usuarios del objeto del estudio. Además son las únicas que alcanzan la barrera de los 10.000 seguidores. • Diez de ellas no alcanzan los 1.000 usuarios que siguen sus publicaciones en Twitter, de las cuales 6 registran menos de 500 followers. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  26. 26. Distribución de los Followers comunicacion@thesocialmediafamily.com 41% 22% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 4% Clientes Iberdrola Som Energia Endesa Clientes Gas Natural Fenosa Clientes SinCeO2 Hola Luz Goiener Cooperativa Zencer Cooperativa Sociedad Cooperativa EnerPlus Gesternova E.ON Otros
  27. 27. Iberdrola Clientes en Twitter • Iberdrola es una de las compañías que ha decidido separar su cuenta de atención al cliente @TuIberdrola (37.644) del resto de cuentas @iberdrola, @Iberdrola_En, @IberdrolaOpen, @IberdrolaRen y @IberdrolaUSA con el objetivo de proteger la reputación de la compañía y reducir el número de menciones negativas a la cuenta principal. • La tasa de publicación se sitúa en 30,6 tuits por día la mayoría de los cuales son respuestas a clientes, aunque también publican información corporativa y consejos. Registra una media de 0,4 Rt por tuit publicado y 0,3 favoritos. • Entre el 26 de enero y el 26 de febrero se registraron un total de 1.355 menciones a la cuenta @TuIberdrola. • El tiempo medio de respuesta oscila entre los 7 minutos y los dos días, ya que la compañía no da cobertura de atención al cliente en Twitter durante los fines de semana. Por lo que el resultado final es de casi 4 horas. comunicacion@thesocialmediafamily.com Haz clic en las imágenes para ver la publicaciones.
  28. 28. SinCeO2 en Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com • SinCeO2 posee una cuenta en Twitter con @SinCeO2 3.673 seguidores. • La tasa de publicación es muy baja y con sólo 6 tuits publicados se sitúa en 0,2 tuits por día. Tampoco mencionan a usuarios o clientes. • La cuenta no interactúa con los usuarios, ya que no responde a las menciones que se le realizan. • De los 6 tuits emitidos durante el periodo analizado, 5 fueron propios y otro fue un Rt a una mención. • La cuenta de SinCeO2 registró un total de 12 menciones (incluidas las realizadas desde la propia compañía) del 26/01 al 26/02 de este año. • Al no responder a las menciones a la empresa, nos resulta imposible saber el tiempo medio de respuesta. Podemos afirmar que la empresa no da servicio de atención al cliente en la red de microblogging. Haz clic en la imagen para ver la publicación. No responde a las menciones
  29. 29. Unieléctrica • La cuenta de @UniElectrica en Twitter cuenta con 126 seguidores y está inactiva desde Julio del 2013. comunicacion@thesocialmediafamily.com Haz clic en la imagen para ver la publicación. Último tuit publicado
  30. 30. Conclusiones Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com
  31. 31. Conclusiones Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com • Nos encontramos dos empresas más que en análisis de Facebook, Dreue Electric y Galp Gas y Luz. • Sólo 11 de las compañias analizadas superan la cifra de los 1.000 followers en Twitter. • Sólo las grandes cuentas Iberdrola, Endesa y Gas Natural Fenosa, tienen cuentas específicas en Twitter para la atención al cliente. • Muchas de las empresas analizadas, especialmente las energéticas más pequeñas, no responden a las interacciones de los usuarios.
  32. 32. Conclusiones Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com • Los tiempos medios de respuesta son muy oscilantes, ya que no dan servicio los fines de semana. • La tasa de respuesta a las menciones de clientes o usuarios es más baja en las grandes empresas. • Endesa sólo posee una cuenta en Twitter, y está dedicada en exclusiva para SAT.
  33. 33. Conclusiones Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com Followers Publicación Atención al cliente Tasa interacción de followers
  34. 34. Conclusiones Twitter comunicacion@thesocialmediafamily.com Followers Publicación Tasa interacción de followers Atención al cliente
  35. 35. Conclusiones comunicacion@thesocialmediafamily.com
  36. 36. Conclusiones • La mayoría de las empresas no dan servicio de atención al cliente en Facebook, en contraposición de Twitter donde está más estandarizado. • El tiempo media de respuesta a las dudas de los usuarios es relativamente alto en ambas redes, más si lo ponemos en contraposición con otros sectores como telecomunicaciones y aerolíneas. • Además, la tasa de respuesta a las dudas de los clientes es baja en comparación con los sectores antes citados. comunicacion@thesocialmediafamily.com
  37. 37. Conclusiones • En una red como Twitter donde prima la inmediatez, ninguna de las compañías aprueba a la hora de dar servicio de atención al cliente en Twitter, ya que no responden los fines de semana. • En Facebook, la gestión de dudas de clientes y usuarios sólo es ofrecida por Hola Luz, Gas Natural Fenosa y E.On comunicacion@thesocialmediafamily.com
  38. 38. comunicacion@thesocialmediafamily.comTeléfono 91 025 87 93 Contacta con nosotros para ampliar la información

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