1. Conférence de presse BearingPoint – SP2C
Les centres de relation client face à la crise :
croissance en 2011, incertitudes en 2012
3 octobre 2012
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2. BearingPoint
•
To get there. Together.
Notre cœur de métier : Notre cœur
le Business Consulting de métier :
 Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, Le Business
à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de
ses consultants en Management
Consulting
et Technologie.
 Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux
et internationaux. 2 900 consultants
en Europe
Un savoir-faire 900 collaborateurs
international, en France, Belgique,
des équipes Pays-Bas
multiculturelles
Notre Différence 500 M€ de CA
en Europe
Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes
convaincus que l’expertise n’est pas suffisante :
Nous obtenons des résultats concrets et durables
Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition
Nos clients :
de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets
2/3 de l’Eurostoxx 50
Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont,
pour vous, la garantie que nos recommandations répondent Les administrations
à la spécificité de vos besoins et attentes
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3. Le Syndicat Professionnel des Centres de
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Contacts
La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des
•
prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)
 Les objectifs du SP2C sont :
─ De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de
promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public
─ De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un
secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises
 Deux axes se dégagent :
─ Au niveau social

Signature d’un accord cadre national
 Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service
 Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux

Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale

Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux
─ Au niveau économique

Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur
 Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs
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4. Le Syndicat Professionnel des Centres de
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Contacts
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5. Sommaire
Synthèse des résultats de l’étude
•
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6. •
Rappel de la démarche
L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de
•
contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens (Angleterre,
Allemagne, Italie) :
 Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de
questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C
 Réalisée sur la période d’avril à juillet 2012
 Porte sur les données 2011, 2010 et 2009 disponibles
 Périmètre France : 11 membres du SP2C (dont 9 des 12 premiers outsourceurs français)
 Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés
─ Sources – Italie : Databank, Deltanews; UK : Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic,
CactusSearch; Allemagne : Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center
Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC
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7. •
Synthèse de l’étude
La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les
entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale.
Le CA du secteur poursuit sa croissance
La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l'année précédente (6,6%)
Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,24 milliards d’euros en 2011
L’Offshore continue à progresser (23% de l’activité en 2011 contre 22% en 2010)
Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile
Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de
formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK
La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats
CDI en 2011 (vs 82% en 2010)
81% des appels traités sont des appels entrants
Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui
seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l’Offshore)
La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010)
Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les
nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des
téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans
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8. •
Distribution hommes / femmes
Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur,
•
mais la proportion d'hommes augmente
Comparaison en Europe de la
répartition Hommes / Femmes
Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C
Points marquants
Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part
croissante des employés (37% des employés en 2011 sont des hommes)
L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans
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10. •
Vos contacts
Éric Falque Laurent Uberti
Associé Président
T +33 1 58 86 50 20 20, place de La Défense T +33 1 53 56 70 00 33 rue de Galilée
C +33 6 12 78 85 53 92050 Paris La Défense Cedex C +33 6 08 64 64 60 75016 Paris
France France
eric.falque@bearingpoint.com l.uberti@acticall.com
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