Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Lic. Gustavo Vivas Márquez
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Clase1 clientes

  1. 1. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
  2. 2. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Consideraciones El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que se dicta en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina. Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente. Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.
  3. 3. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Bibliografía - Metodología Bibliografía: Total Customer Satisfaction” de Ruben R. Rico – Editorial Macchi (2001) Temas Clave en Marketing Relacional – Coordinador Manuel Alfaro Faus – Editorial Mc Graw Hill (2004) Los secretos del Servicio al cliente – Jacquez Horovitz – Editorial Prentice Hall (2004)
  4. 4. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Bibliografía - Metodología Metodología 1. Se deberán bajar las presentaciones del sitio http://satisfacciondelosclientes.blogspot.com para lectura por parte de los alumnos previo a cada clase. 2. En clase se debatirá e intercambiará las opiniones formadas por los alumnos. 3. Sobre el final de la clase se desarrollará una breve descripción de los puntos que considera la cátedra, con lo cual se busca alinear las opiniones desarrolladas por los alumnos. Sobre cada uno de los temas. 4. Se tendrá una evaluación sencilla de múltiple choice con algunos detalles a desarrollar para evaluar la comprensión de los puntos más importantes. 5. Cada evaluación será tenida en cuenta al momento de realizar la evaluación conceptual final. 6. En lo posible se contará con el desarrollo y ponencia de profesionales invitados, para que compartan sus experiencias. 7. Se deberá desarrollar un trabajo practico grupal donde cada uno de los participantes deberá exponer entre uno a dos aspectos relacionados con el plan general planteado. Cada equipo deberá designar un coordinar de trabajo.
  5. 5. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Definición de mercadotecnia (marketing) La American Marketing Asociation ha definido a la mercadotecnia como: La función de las organizaciones, y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos los interesados.[1] [1] American Marketing Asociation, www.ama.org. La Asociación Argentina de Marketing define: El marketing trabaja para aumentar la calidad de vida de las personas, interpretando y descubriendo sus deseos y necesidades para que las empresas lo satisfagan a través de productos y servicios estableciendo un vínculo permanente que permite encontrar soluciones a las inquietudes del consumidor[2]. [2] Asociación Argentina de Marketing, www.aam- ar.com Interpretaciones
  6. 6. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Clientes y consumidores: definiciones CONSUMIDOR: Persona que compra productos de consumo[1] [1] REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, www.rae.es – Diccionario de la lengua española La RAE define CLIENTE: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa[1]
  7. 7. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Clientes - características La RAE define CLIENTE: Está individualizado por la empresa de manera nominada (nombre, apellido, razón social, Documento de identidad, Clave tributaria, domicilio, etc.). Se lo desarrolla por parte de las empresas, mediante la relación que se establece con ellos, para lograr la reiteración de compra. Son un activo de la organización. Son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro en cualquier empresa
  8. 8. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Clientes - Características Q / $ t La condición de cliente es el resultado de un proceso de relación que se establece entre un comprador y una organización, en un periodo de tiempo. Desde el punto de vista de la empresa => logra establecer el hábito de recompra en el comprador Desde el punto de vista del comprador => Logra ser individualización y personalización por la empresa
  9. 9. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Consideraciones de los principales referentes Tom Peters considera a los clientes como un activo. Es el activo más importante que poseen las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. Peter Drucker, asevera que el propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida. Philip Kotler, define a los clientes según el mercado que integran estableciendo tipos de mercados de clientes tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internacionales, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.
  10. 10. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Clientes Un cliente se define como un consumidor que reitera la compra de los productos / servicio que las empresas ofrecen. El objetivo de las empresas es lograr que la reiteración de compra de un consumidor se convierta en un hábito del mismo para lograr tener clientes y hacer sustentable su negocio.
  11. 11. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Rentabilidad PRECIO es distinto que VALOR acorde a las expectativas de las partes Posibilita aumentar el valor de intercambio Optimizar y la percepción de satisfacción de las partes Conocer a los clientes Política de precios Modelo de costos Rentabilidad
  12. 12. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Rentabilidad Bancos “sociales” (microcréditos) Bancos Comerciales Bancos Cooperativos Clientes Rentables Clientes No Rentables La línea de rentabilidad la fija cada empresa Los clientes no se “autocalifican” como rentables o no rentables. La rentabilidad esta asociado a la política de precio y a la estructura de costos de cada empresa.
  13. 13. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Clase nro. 2 Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar
  14. 14. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z + Retención Ejercicio Actual - Pérdida +++ Adquisición Resultados positivos Rotación de clientes +++ Penetración Clientes Prospectos Nuevo Ejercicio Ecuación de negocios
  15. 15. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Ecuación de negocios CLIENTE: Los clientes son los que generan la mayor parte del flujo de caja futuro en cualquier empresa. Mayor Retención Sustentabilidad del negocio Características Conocer a los clientes. Administrar el ciclo de vida. Optimizar las políticas de precios y costos (en especial los costos de adquisición. Beneficios El planeamiento del negocio es más accesible. La proyección de resultados es más sólida. Se pueden acceder a mayores posibilidades de nuevos negocios / nuevos productos con los clientes. Lograr mas y mejores resultados es más sencillo.
  16. 16. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Posicionamiento La satisfacción ¿porque impacta en el posicionamiento?
  17. 17. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z “El posicionamiento es la toma de una posición concreta y definitiva en la mente del o de los sujetos en perspectiva a los que se dirige una determinada oferta u opción. De manera tal que, frente a una necesidad que dicha oferta u opción pueda satisfacer, los sujetos en perspectiva le den prioridad ante otras similares Al Ries – Jack Trout Posicionamiento de la empresa Satisfacción Clientes Potenciales clientes Posicionamiento
  18. 18. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción Reglas generales • Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes • Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. • El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. • Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. Fuente AMA
  19. 19. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción Los clientes buscan soluciones para las situaciones que le generan necesidades. Cada necesidad se basa en una carencia con lo cual cada carencia representa inconscientemente un problema La satisfacción del cliente se debe entender como la medida que una empresa ha resuelto Las carencias y/o problemas manifestados
  20. 20. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción . Satisfacción es: 1. Individual 2. Basada en las expectativas que cada uno posee 3. La situación que se debe resolver LA SATISFACCIÓN LA DEFINE EL CLIENTE
  21. 21. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción Condiciones de negocios: 1. Oferta mayor que la demanda 2. Mercados en madurez 3. Hipercompetencia - saturación La retención de clientes se convierte en un aspecto fundamental
  22. 22. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción Según Rubén Rico: “la satisfacción es un estado de ánimo que crea agrado y complacencia por la realización completa de las necesidades y expectativas creadas. El estado de ánimo de los clientes surge como producto de relacionar la necesidades y expectativas versus el valor y los rendimientos percibidos”[1], o sea: Satisfacción y deleite del cliente (Valor + Rendimientos) (Necesidades + Expectativas)
  23. 23. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Definiciones (Rubén Rico) Definición de retención : Lograr repetición de compra por parte de los clientes[1]. [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247 Definición de lealtad: Obtener altos porcentajes de repetidores, o bajos porcentajes de no repetidores o desertores[1] [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 247 No hay lealtad sin retención de clientes y no hay retención sin satisfacción de clientes No hay lealtad sin retención de clientes y no hay retención sin satisfacción de clientes
  24. 24. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Definiciones (Rubén Rico) No todo cliente satisfecho implica un cliente retenido, ni toda insatisfacción significa una no retención o pérdida del cliente[1]. [1] RICO, Rubén, TOTAL CUSTOMER SATISFACTION, 1998: pág 249 Retención No retenidosRetenidos Insatisfechos no retenidos No vuelven a comprar Insatisfechos retenidos Vuelven a comprar Insatisfechos Satisfechos no retenidos No regresan a comprar Satisfechos retenidos Vuelven a comprar Satisfechos Satisfacción
  25. 25. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Retención – Lealtad - Fidelización
  26. 26. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z FIDELIZACIÓN Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y los mismos clientes se convierten en vendedores / difusores de los servicios de la empresa. RETENCIÓN Clientes que deben repetir la compra con menor esfuerzo que el necesitado en la compra anterior LEALTAD Clientes que poseen altas preferencias por las soluciones de la empresa en particular minimizando el esfuerzo de ventas Retención – Lealtad - Fidelización
  27. 27. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Datos propios de consumo Nivel de satisfacción Que espera Datos propios de consumo Nivel de satisfacción Porqué espera Datos propios de consumo Nivel de satisfacción Para qué espera Retención Lealtad Fidelización Retención – Lealtad - Fidelización
  28. 28. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Enfoques empresariales CARACTERÍSTICAS la empresa proveedora es quien se debe encargar de iniciar el flujo de negocio y lo único que realiza el cliente es la entrega de su dinero por los productos disponible, convirtiéndose de esta manera en el punto final del proceso de negocio. El resto de las actividades como flujo de bienes y servicios, flujo de información y ordenes de trabajo es provisto por la empresa proveedora.
  29. 29. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z OBJETIVOS El modelo de cooperación es fuerte con el siguiente nivel de la cadena de distribución que, normalmente, no es al que tiene acceso el consumidor. Los flujos mencionados (información, trabajo y dinero) tenderán a recorrer la cadena sin que los distintos niveles perciban el valor que dichos flujos poseen. Falta de sincronización y actualización en todos los aspectos referidos a tiempos de trabajos, utilización de la información debido a la falta de cooperación entre todos los niveles. Enfoques empresariales
  30. 30. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z CARACTERÍSTICAS El cliente, inicia el proceso de negocio, entregando información, ordenes de trabajo y por último su dinero a cambio de adquirir el bien que satisfaga sus necesidades Enfoques empresariales
  31. 31. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Enfoques empresariales OBJETIVOS La empresa buscará desarrollar un modelo de alto compromiso en todos los niveles. Los flujos, sean estos de información, trabajo y dinero, circulen de la manera más ágil posible e incorporando otros elementos que le permitan generar valor al cliente. Obtener significativas mejoras en la rentabilidad y penetración de mercado
  32. 32. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez G V i v a s M a r q u e z Satisfacción Retención Lealtad Satisfacción Accionar de los clientesAccionar de las empresas Rotación Interrelación Satisfacción - Retención – Lealtad

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