Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

“Gener-Azioni contro il razzismo e il sessismo”

La mediazione dei conflitti
interculturali
Sandro Mazzi

20 novembre 2010

Laboratorio del Tempo
Associazione “Le Mafalde“ - Prato

Il dilemma della comunicazione

“Io so che tu credi di capire ciò che tu pensi…

…ma non sono sicuro se ti rendi conto

che ciò che senti non è ciò che io penso!”

Comunicare
o Processo bidirezionale

o Diverso dalla trasmissione

o Richiede continui scambi tra ricevente ed emittente

o Si può distnguere in:
o Verbale
o Non verbale
o Paraverbale

La comunicazione paraverbale
 Volume voce
 Tono voce
 Velocità della parola
 Melodia
 Articolazione
 Respirazione
 Silenzio
 Linguaggio comprensibile

La comunicazione non-verbale

 Postura
 Prossemica
 Mimica
 Gestualità

Come comunichiamo

o il 60% della nostra attenzione è colpito dalla
comunicazione non verbale di colui che comunica…

o …il 30% da quella paraverbale

o solo il 10%, da quella verbale!

Distorsione del messaggio

In qualsiasi messaggio che passa tra due persone che comunicano
si verifica una perdita di efficacia dello stesso da 100 a 10!

Ciò che ho intenzione di dire 100

Ciò che dico veramente 70

Ciò che l’altro ha sentito 40

Ciò che l’altro ha capito 20

Ciò che l’altro ha ritenuto 10

ALCUNI STRUMENTI DI FEED
BACK
L’osservazione
Andare oltre alle parole, ovvero dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono le emozioni, gli
atteggiamenti, le intenzioni del nostro interlocutore. I giudizi determinati dall’osservazione devono essere il
risultato finale di un CONTATTO COSTANTE, evitando il rischio di proiettare sull’altro le proprie
percezioni.

L’uso di domande
Una modalità di relazione diretta per coinvolgere, chiarire, approfondire, confrontare, entrare in sintonia con
l’altro. Rischio da evitare: intrusività

La riformulazione
Riproporre-riprendere ciò che è stato detto usando degli esempi o concetti differenti, oppure collegando
questi a situazioni comparabili o ad interventi precedenti. La riformulazione ha lo scopo, oltre di far
comprendere meglio il messaggio, anche di dare maggior enfasi ed importanza allo stesso.

La ricapitolazione
È utile per ribadire e sintetizzare i punti essenziali dei messaggi. In particolare per sottolineare quali sono le
nostre priorità e chiarire le conseguenze pratiche-operative del messaggio.

L’ascolto

L’ascolto
Intenzione di voler comunicare all’altro che
voglio capire il suo messaggio prima di formulare giudizi

L’ascolto può essere uno strumento di stima e di valorizzazione dell’altro

 Ascolto assente: quando pensiamo ad altro
 Finto ascolto: quando pensiamo a cosa rispondere
 Ascolto attivo:
 Sento
 Capisco
 Rifletto
 Verifico se ho capito bene (feed-back, riformulazione)

L’ascolto attivo implica una costante manifestazione dell’interesse attraverso il contatto visivo, il
linguaggio del corpo, l’attenzione e il rispetto di chi sta parlando.

L’ascolto: errori più comuni

 Non prestare attenzione  mi distraggo e penso ad altro
 Sentire, ma non ascoltare  fingo di ascoltare
 Concentrarsi su di sé  aspetto l’occasione per dire ciò che
penso
 Interrompere  interrompo l’altro mentre parla
 Ascoltare ciò che si desidera  so già quello che l’altro dirà
 Ascoltare per dissentire  ascolto per esprimere il disaccordo

Il buon ascoltatore
Stare concentrato su chi parla richiede:
 Munirsi di pazienza

 Non interrompere

 Ascoltare fatti e sentimenti

 Ascoltare con occhi e orecchi

 Non attivare subito processi difensivi

 Dare feed-back positivo

Che cos’è il conflitto
• Il conflitto non è un evento isolato che definisce l'intera
relazione, ma un accadimento puntuale che può essere
d'aiuto per chiarire la relazione stessa e costruire in
futuro una relazione più sana.

• Nella mediazione il conflitto viene visto come una
espressione di diversità piuttosto che una distruzione
dell'ordine, una possibilità di migliorare la relazione
anziché una esperienza puramente negativa che deve
essere evitata a tutti i costi.
Testo di Anja Baukloh

Che cos’è la Mediazione
• La mediazione è un approccio alla trasformazione
costruttiva dei conflitti in cui una figura "terza",
imparziale e accettata da tutte le parti coinvolte, aiuta le
parti stesse a cercare una soluzione accettata da tutti.

• I mediatori ascoltano il punto di vista delle parti, le
aiutano ad esprimere le emozioni connesse al conflitto e
aiutano a chiarire gli interessi e bisogni alla base.

• Spetta alle parti giungere a una soluzione del problema
che corrisponda in maniera ottimale ai loro interessi,
bisogni e emozioni.

• L'accordo dovrà far "vincere" tutti.

• Compito dei mediatori non è esprimere un giudizio su chi
ha ragione o torto.

Principi
 Separare le persone dai problemi
 In un conflitto ci sono sempre più verità

 Focalizzare l ‘attenzione su bisogni e
interessi, non sulle posizioni
 Cercare nuove opzioni per la soluzione
del problema
 Accordi di mutuo beneficio


A Competizione Vinco-Vinci Cooperazione

100% VINCO-PERDI VINCO-VINCI

Grado di
soddisfazione

Compromesso
50%

VINCO-PERDI
Competizione
0% 50% 100% B

La dimensione soggettiva
C
PENSARE O
M
P P
O E
E R F
R T F
A E
E SENTIRE M T
C E T
N I
P T
I I

R
E VOLERE
DESIDERARE
Friedrich Glasl

Il processo della mediazione

Friedrich Glasl

Ricerca interregionale Operatore/operatrice di pace e Mediatore/Mediatrice interculturale

Mediatore/mediatrice interculturale
Profilo professionale ed esperienze formative


Compiti principali

 Facilitare una comunicazione in profondità tra nativi,
operatori, agenzie, istituzioni e migranti. Il mediatore
non sostituisce funzioni, ma riconduce la
comunicazione ai soggetti principali, facilitandone le
relazioni e il dialogo.

 Offrire consulenza agli immigrati, e alle loro le
famiglie, e associazioni per aiutarli a muoversi
autonomamente nella nuova realtà sociale.



Conoscenze di base
 Padronanza della lingua madre e dei codici culturali sottesi del gruppo
immigrato di riferimento.
 Ottima conoscenza della lingua italiana.
 Competenze relazionali, comunicative, di decentramento emozionale e
culturale.
 Buona conoscenza dell’organizzazione sociale e istituzionale italiana.
 Accanto a queste deve possedere conoscenze specialistiche sui settori in cui
opera o andrà a operare, secondo la complessità dei campi d’intervento in cui si
misura, “specializzandosi in quel settore e aggiornandosi continuamente”
(Isfol).



Ambiti di intervento
 Istituzioni pubbliche:
 educative di ogni ordine e grado,
 sanitarie (ospedali, consultori, ambulatori, pronto soccorso),
 sociali (uffici per l’immigrazione e sportelli per il pubblico, servizi sociali, centri e comunità di accoglienza,
servizi culturali, del lavoro e della formazione professionale),
 giudiziarie (carcere, tribunali),
 amministrative (Comuni, Province),
 della pubblica sicurezza (questure, prefetture, CTP).
 Agenzie, associazioni e cooperative che operano nel sociale nei contesti migratori.
 Ambiti produttivi (imprese) e commerciali (banche), nelle organizzazioni sindacali
di categoria, dove sono presenti immigrati.
 Famiglie e popolazione immigrata.



Macro processi/competenze
A. Facilitare la comunicazione in profondità tra immigrati
e istituzioni/agenzie dello stato sociale

A. Aumentare il grado di autonomia nel confronto con le
istituzioni italiane e con la realtà sociale

A. Valorizzare le differenze culturali



Competenza A: Facilitare la comunicazione tra immigrati
e istituzioni/agenzie dello stato sociale

Sottoprocessi:
1. Tradurre e decodificare i rispettivi codici culturali
2. Decodificare i malintesi e le incomprensioni culturali
3. Identificare vincoli e opportunità delle istituzioni italiane

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre sapere come…
a. Affiancare gli operatori delle istituzioni italiane nelle diverse fasi dell’interazioni con l’utenza
immigrata
b. Decentrarsi culturalmente ed emotivamente (ruolo di “terzo”)
c. Ascoltare, tradurre la lingua verbale e non verbale, e decodificarne i sottintesi culturali
d. Esplicitare gli aspetti di incomprensione alle parti in interazione, agevolando il superamento
degli ostacoli culturali
e. Informare gli operatori e i nativi sulle logiche, i codici, i costumi rispettivi
f. Informare su vincoli, procedure e opportunità nell’accesso e utilizzo dei servizi
g. Espletare attività di traduzione e rielaborazione di avvisi, comunicazioni, materiali



Competenza B: Aumentare il grado di autonomia nel
confronto con le istituzioni italiane e con la realtà sociale
Sottoprocesso:
- Accogliere e orientare, accompagnare gli immigrati e le loro famiglie

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre sapere come…
a. Informare sulle risorse offerte dal paese di accoglienza
b. Orientare su norme giuridiche e penali delle aree più problematiche della relazione
con la società di accoglienza
c. Promuovere le relazioni con i servizi
d. Accompagnare la persona e/o le famiglie nel confronto con gli usi e costumi della
società di accoglienza
e. Orientare le famiglie nei nuovi compiti di cura quotidiani richiesti dalla società di
accoglienza: scolastici, allevamento, cure sanitarie, pratiche burocratiche
f. Ascoltare, decodificare ed esplicitare i sottintesi culturali
g. Essere in grado di decentrarsi culturalmente ed emotivamente (ruolo di “terzo”)
h. Decodificare i malintesi e le incomprensioni culturali



Competenza C: Valorizzare le differenze culturali

Sottoprocesso:
- Promuovere azioni per facilitare la conoscenza reciproca

Descrizione: per mettere in atto la competenza occorre sapere
come…
a. Conoscere la realtà del territorio e lavorare in rete
b. Conoscere la storia, la religione, il sistema familiare, del paese di
appartenenza
c. Conoscere le ricchezze culturali del paese d’origine
d. Diffondere la conoscenza della cultura di origine
e. Favorire l’espressione delle risorse delle persone e dei gruppi immigrati
f. Promuovere lo scambio interculturale



Competenze trasversali

 Espletare attività di intermediazione
 essere in grado di decentrarsi emotivamente e
culturalmente (ruolo di terzo), capacità di ascolto
empatico e di gestione dello stress

 Decodifica linguistico culturale
 tradurre e decodificare i rispettivi codici culturali,
decodificare le incomprensioni culturali



Requisiti di accesso alla professione
 Ottima conoscenza di una lingua maternale del paese d’origine.
 La conoscenza della lingua italiana: livello minimo di competenza
“ALTE livello 2”.
 Buona conoscenza di una lingua veicolare del paese d’origine.
 Alto livello di consapevolezza personale, stabilità emotiva.
 Adeguata esperienza di vita in Italia.
 Diploma di scuola superiore, buona cultura di base.
 Ottima capacità di relazionarsi con gli altri, buone doti comunicative.



Aree di competenza specialistica
 Socio-educativo-culturale
 Sanitaria
 Sicurezza
 Strada
 Mediazione dei conflitti sociali e interculturali
 Processi di acculturazione delle famiglie immigrate e il
confronto con la società di accoglienza
 Perfezionamento linguistico L2 (livello ALTE 4)



I percorsi formativi rilevati
 I corsi della formazione professionale
 Corsi base
 Corsi di riqualifica
 Corsi di specializzazione
 Corsi di formazione congiunta di operatori italiani e immigrati
 Corsi di aggiornamento

 L’offerta formativa universitaria
 Lauree triennali
 Moduli professionalizzanti
 Lauree specialistiche
 Master I livello
 Master II livello



I corsi della formazione professionale
 126 i corsi rilevati
 Circa 75 i corsi di cui si hanno informazioni parziali
 Circa 21 corsi di cui si hanno informazioni approfondite
 Circa 30 i corsi di cui si di cui si hanno informazioni dettagliate

 Durata dei corsi
 In media, i corsi che rilasciano la qualifica hanno la durata variabile da 450 a 600
ore, mentre i corsi di specializzazione variano dalle 100 alle 300 ore

 Sulla durata…
 Si è rilevato che un percorso di formazione professionale, post diploma, di 600
ore complessive, basato su un approccio pedagogico induttivo e un tirocinio
pratico di 200 ore, può permettere l’acquisizione del profilo di base della
professione e l’accesso alla qualifica. È un percorso che richiede
successivamente formazioni specifiche sui contesti in cui si andrà a operare



 Denominazioni maggiormente in uso
 Mediatore culturale
 Mediatore interculturale
 Mediatore linguistico culturale
In alcuni casi vengono specificati gli ambiti, in altri si aggiunge la dizione “per immigrati”, talvolta
quella “e facilitatore”

 Altre denominazioni rilevate
 Mediatore in ambito sanitario
 Mediatore socio culturale - servizi tutelari
 Operatore interculturale (di mediazione interculturale o di informazione e mediazione
interculturale)
 Tecnico della mediazione culturale
 Esperto della comunicazione interculturale - mediatore interculturale
 Interprete in campo sociale



Alcune criticità e proposte relativamente ai corsi base
a) I requisiti di accesso ai corsi sono ancora troppo differenziati e non
accertati in modo coerente ⇒ rischi di abbandono o di mancato
conseguimento delle competenze.
a) Uno dei requisiti più difficili da definire e certificare è la conoscenza
della lingua e della cultura italiana ⇒ utilizzo del sistema di
certificazione europeo ALTE (2 accesso, 3 qualifica, 4 specializzazione).
a) Selezione dei partecipanti: utile l’utilizzo di dati statistici locali per
definire le quote di accesso degli allievi per gruppo linguistico culturale.
a) Aree comuni a tutti i corsi rilevati: intercultura e immigrazione,
conoscenza del Sistema Italia e degli aspetti legislativi, comunicazione,
mediazione, interpretariato (e informatica).



Alcune criticità e proposte relativamente ai corsi base

a) Impianto ancora troppo teorico della formazione ⇒ formazione
formatori.

a) Importanza del tirocinio pratico nella formazione dei mediatori. Nei
corsi rilevati, si nota una disomogeneità di criteri sulle seguenti variabili,
per le quali sarebbe opportuna una standardizzazione:
• percentuale di ore del tirocinio rispetto alla durata totale della
formazione;
• criteri per la individuazione dei luoghi di tirocinio/stage;
• modalità di raccordo con gli enti del tirocinio;
• supervisione e verifica in itinere.



Alcune criticità e proposte relativamente alla formazione continua

a) Corsi di riqualifica: sarebbe auspicabile che il riconoscimento di attività
pregresse con il sistema dei crediti formativi fosse omologato sul piano
nazionale.
a) Corsi di specializzazione: rappresentano una potenziale occasione di
integrazione tra agenzie, associazioni, università e servizi competenti
a) Corsi di formazione congiunta di operatori italiani e immigrati: contengono
notevoli potenzialità: favoriscono lo scambio relazionale e consentono agli
operatori italiani di sviluppare attitudini e competenze all’intercultura. è
necessario tener conto dei diversi livelli di competenza già acquisita dai
partecipanti e, conseguentemente, sviluppare percorsi differenziati.
a) Corsi di aggiornamento: bassa motivazione a farlo e scarsità di tempo da
investirvi da parte dei giovani e in generale dei meno esperti.



L’offerta formativa universitaria
Le lauree triennali
La informazioni riportate somo una rielaborazione, con alcune integrazioni, dell’articolo di Letizia Insero e Lorenzo Luatti La
mediazione nelle università. I risultati dell’indagine, in via di pubblicazione per l’editore Franco Angeli nel volume La
mediazione: facciamo il punto. Si è ritenuto opportuno acquisire le riflessioni appropriate su un’indagine appena conclusasi.

 Il campione oggetto d’indagine ha riguardato 43 Corsi di Laurea triennale in “Mediazione”
 34 fanno riferimento alla Classe in “Scienze della Mediazione linguistica” (classe n. 3)
 6 alla Clase in “Lingue e Culture moderne” (classe n. 11)
 2 alla classe “Scienze sociali per la cooperazione, lo sviluppo e la pace” (classe n. 35)
 1 alla Classe in “Lettere” (classe n. 5)
 Sono prevalentemente istituiti da facoltà appartenenti al campo degli studi umanistici
(soprattutto: Lettere e Filosofia; Lingue e Letterature Straniere).
 La nomenclatura dei corsi pone tre distinte centralità
 linguistica (20/40)
 culturale (8/40)
 linguistica/culturale (12/40)



I moduli professionalizzanti, le lauree specialistiche e i master

 I moduli professionalizzanti
 2 università che hanno collegato la laurea triennale in mediazione a
dei moduli professionalizzanti riconosciuti dall’ente regione
 Le lauree specialistiche
 26 corsi di laurea specialistici, afferenti prevalentemente alla classe
di laurea in “Lingue Straniere per la comunicazione internazionale”
 I master
 13 di primo livello
 3 di secondo livello
 Riguardano una molteplicità di ambiti: la mediazione dei conflitti
anche tra comunità immigrate e residenti, mediazione, interculturale
e linguistico-culturale



Alcune criticità e riflessioni
a) Le Università stanno producendo nominalmente professionisti della mediazione linguistico
culturale attraverso curricula formativi estremamente disomogenei.
a) Le numerose variabili presenti nei corsi di laurea promuovono profili nominalmente uguali
con obiettivi differenti che difficilmente riescono a produrre un’opinione condivisa circa il
profilo, le funzioni, il compito e la funzione della mediazione.
a) In molti casi si evidenzia una forte sovrapposizione tra il ruolo, gli obiettivi e molti ambiti
occupazionali identificati per il mediatore “laureato” e quelli riconosciuti al mediatore
“professionalizzato” nei corsi regionali.
a) Agli insegnamenti, in termini di crediti, sono attribuiti valori quantitativi variabili: con
percorsi formativi diversificati si può giungere al conseguimento di un medesimo titolo di
studio.
a) In generale, i percorsi universitari offrono un tipo di formazione sostanzialmente teorica: i
piani di studio riservano pochissimo spazio al tirocinio.



a) Il prevalere dell’attenzione verso l’aspetto linguistico della mediazione induce ad
interpretare tale tendenza come risultato di un modo di intendere la pratica della
mediazione in termini di traduzione e interpretariato.

a) Viene meno una caratteristica, talvolta presentata – dalle normative nazionale e regionali,
nei bandi di enti locali e da parte della letteratura specialistica – come conditio sine qua
non della mediazione linguistico-culturale, ovvero che essa debba essere agita da una
persona “straniera” o comunque appartenente ad una cultura minoritaria, con esperienza
migratoria o doppia appartenenza linguistica-culturale.

a) Non è facile dire chi sia il “mediatore” che esce dall’università: dietro la stessa
denominazione si nascondono figure professionali che operano in settori diversi – da
quello economico e commerciale, a quelli internazionale, turistico, culturale, socio-
sanitario, scolastico etc.




a) In molte situazioni viene a coincidere con una figura del mediatore-operatore, abbastanza
diffusa nei servizi di sportello e orientamento, dove il mediatore interagisce, faccia a
faccia, con il cittadino straniero, occupandosi di rispondere a problemi precisi e puntuali.

a) La scarsa congruenza tra le funzioni affidate ai futuri mediatori laureati e i piani di studi
dei corsi in mediazione, lascia pensare ad una entrata “sul tema”, da parte delle università,
in corso di definizione.

a) Quasi mai l’università si confronta con le esperienze maturate da quindici anni in ambito
regionale e associativo. Fanno eccezione alcune esperienze che vanno in questa direzione:
alcune università hanno collegato la laurea triennale in mediazione a dei moduli
professionalizzanti riconosciuti dall’ente regione.


SPORTELLI DI ASCOLTO
E MEDIAZIONE DEI
CONFLITTI
INTERCULTURALI
L’esperienza del Comune di Prato
Servizio Immigrazione e Cittadinanza del Comune di Prato

Alcuni dati
Il Comune di Prato conta al 31.03.2010
187.217 residenti dei quali
26.993 stranieri (14,42%)
Comunità principali
Cina: 11.263
Albania: 4.552
Romania: 2.623
Pakistan: 1.851
Marocco: 1.512

COME NASCONO GLI SPORTELLI
DI ASCOLTO E MEDIAZIONE DEI
CONFLITTI INTERCULTURALI

Progetto UNRRA 2007 (Min. Interno)

Soggetti coinvolti nel progetto:
Università di Firenze (Master in Mediazione dei Conflitti Sociali e
Interculturali)

Comune Prato (Serv. Immigrazione, Circoscrizioni,
URP, Polizia Municipale, Questura )

GLI SPORTELLI OGGI
Sostenibilità dopo progetto UNRRA
Rinnovo Convenzione con Università di Firenze
Centralizzazione presso Servizio Immigrazione
Circoscrizioni come punti informativi e catalizzatori
Orario: martedì 15 - 18 (via Roma 101)

OBIETTIVI
Dare una risposta alternativa ai problemi collegati
alla convivenza interculturale
Incrementare la coesione sociale
Incrementare la comunicazione tra cittadini e
istituzioni
Avvicinare le istituzioni ai problemi della comunità
Facilitare la collaborazione tra enti e realtà del
territorio nella risoluzione dei conflitti

COORDINAMENTO
Coordinamento tra i diversi settori coinvolti (URP,
Circoscrizioni, Polizia Municipale), in particolare
nella gestione degli esposti (elaborazione dei criteri
per selezionare i casi pertinenti alle attività e finalità degli
Sportelli) che ha portato a miglioramento nella
comunicazione interna
Coordinamento tra enti del territorio (Protocollo
d’Intesa tra Anaci, Arci e CCIAA)

FORMAZIONE
Formazione del personale del Comune di Prato in
particolare di Circoscrizioni e URP:

Ex ante: è stato attivato un corso di formazione per
operatori circ.ni, pm e urp, sui temi della comunicazione,
della gestione degli utenti, della mediazione dei conflitti;
A conclusione della prima fase sperimentale degli Sportelli
è stato realizzato un secondo corso di formazione volto a
sviluppare meglio le competenze di ascolto nel
personale delle Circoscrizioni, della Polizia Municipale e
dell’URP.

PROCEDURE
Ascolto presso sportello
Visite dirette presso luoghi del conflitto
Sedute di Mediazione
Coordinamento con altri Servizi (interni) e con altri
Enti e realtà presenti sul territorio (Anaci,
CCIAA, ecc.)
Diffusione sul territorio
Elaborazione documentazione

Prima fase: presso
CIRCOSCRIZIONI
(periodo da giugno 2008 a dicembre 2009)
La maggioranza dei casi è stata trattata dalle
Circoscrizioni Centro e Sud.

38% dei casi alla Circoscrizione Centro
24% dei casi alla Circoscrizione Sud
22% dei casi alla Circoscrizione Nord
10% dei casi alla Circoscrizione Ovest
6% dei casi alla Circoscrizione Est

Seconda fase: presso SERVIZIO
IMMIGRAZIONE
(da inizio 2010 ad oggi)

10% dei casi alla Circoscrizione Centro
35% dei casi alla Circoscrizione Sud
15% dei casi alla Circoscrizione Nord
20% dei casi alla Circoscrizione Ovest
20% dei casi alla Circoscrizione Est

TIPOLOGIA DEI CASI
70% dei casi riguarda situazioni di convivenza
condominiale (conflitti interpersonali): tra
questi
55% rumori (notturni, consistente flusso di persone che
entrano e escono dagli appartamenti, ecc.)
20% cattivi odori/cucina (odori di cibo forti o in orari
mattutini e notturni, cucina in terrazza, ecc.)
5% motivi di igiene
10% diversa concezione dell’uso dello spazio condiviso e
privato (panni stesi, occupazione spazi condominiali,
utilizzo abitazioni private per attività commerciali
10% varie

TIPOLOGIA DEI CASI
20% dei casi riguardano conflitti di vicinato o di
quartiere (mesosociali) nella maggior parte
collegati alla percezione di degrado (schiamazzi notturni,
rifiuti, attività commerciali aperte oltre l’orario stabilito,
aggregazione di persone, panni stesi in luoghi
considerati inappropriati, occupazione dello spazio
privato o pubblico, ecc. )
10% varie

TIPOLOGIA DEI CASI
L’80% dei casi è stato gestito direttamente dagli sportelli,
attraverso attività di comunicazione o mediazione;
Il 15% dei casi sono stati indirizzati alla Polizia Municipale
in quanto riguardanti problemi di ordine pubblico
Il 5% dei casi sono stati indirizzati allo sportello della
CCIAA (ha uno sportello di mediazione condominiale) o alla ASL o
altri servizi in quanto riguardanti problemi di convivenza
non interculturale o problemi relativi all’igiene.

TIPOLOGIA DI RISPOSTA
Il tipo di risposta data si è articolata in tre modalità:
Telefonata, in alcuni casi preceduta da contatto via email
Nella quale si invitava il cittadino ad una visita diretta allo
sportello, o veniva proposta una nostra visita, nella
quale si valutava l’ipotesi di
Un incontro di mediazione, eventualmente preceduto da
ulteriori azioni conoscitive (es. sopralluogo, telefonata alla
controparte, invio di lettera in lingua madre, nel caso di cittadini con
considerevoli problemi di espressione e comprensione della lingua
italiana).

TIPOLOGIA DI RISPOSTA
Nel 6% dei casi è stato effettuato esclusivamente un colloquio
telefonico
Nel 70% dei casi è stato effettuato un colloquio allo Sportelli con il
cittadino/ i cittadini (tra questi il 90% dei casi è stato preceduto da
colloquio telefonico)
Nel 20% dei casi è stata effettuata una seduta di mediazione (tra questi
il 60% ha visto anche il coinvolgimento del mediatore linguistico-
culturale)
Nel 30% dei casi sono state effettuate visite dirette sul campo dopo il
colloquio (telefonico o presso lo sportello) con le parti.
Nel 30% dei casi sono state utilizzate comunicazioni scritte in lingua
prima o dopo il colloquio (telefonico o presso lo sportello) con le
parti.

CONTATTI

tramite stampa e volantini
tramite visita diretta presso lo Sportello
tramite esposto URP
tramite contatto con Polizia Municipale (da esposto o da
sportello in compresenza)
varie (da altri Servizi, da Assessori o Presidenti
Circoscrizioni, passaparola, ecc.)

PUBBLICIZZAZIONE E
DIFFUSIONE SUL
TERRITORIO
INCONTRI: dal mese di gennaio 2009 si sono attivati degli
incontri nei luoghi di ritrovo ed interesse indicati dalle
Circoscrizioni stesse. Tali incontri avevano lo scopo di
diffondere la conoscenza del servizio e di rilevare
ulteriori casi.
PUBBLICITA’ Oltre al materiale pubblicitario (volantini,
locandine ecc.) il servizio è stato diffuso con Internet,
con articoli sui giornali locali - la Nazione e il Tirreno - e
all’interno dei notiziari informativi delle singole
Circoscrizioni.
CONVEGNI (aprile 2009, luglio 2010)

VALUTAZIONI DI
EFFICACIA
Le valutazioni di efficacia del servizio si possono
misurare su 3 livelli distinti:
Risoluzione (trasformazione) del problema,
eliminazione del disagio
Miglioramento della comunicazione tra cittadini e
tra cittadini e Istituzioni
Sensibilizzazione e sviluppo di un approccio critico
da parte dei cittadini

VALUTAZIONI FINALI - aspetti da migliorare-
Confine labile tra ciò che può essere trattato con la
mediazione o ciò che necessita l’intervento di
altre funzioni: necessità di codice deontologico.
Strumento della mediazione non è ancora familiare
per cittadini (si rivolgono verso ciò che
conoscono): necessità di diffondere cultura della
mediazione.
I casi sono spesso “misti” perciò necessitano
coordinamento tra enti

VALUTAZIONI FINALI
punti di forza della mediazione
Gratuita, rapida, duratura
Incide anche sugli aspetti relazionali
Stimola la responsabilizza dell’utente (il problema
si risolve insieme)
Interessi, emozioni, bisogni, valori, immagine di
sé/identità
Crea nuove opzioni per la soluzione del problema
“Vincono” tutti

Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (16)

Similar a Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi

Similar a Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi (20)

Más de LeMafalde

Más de LeMafalde (17)

Lo strumento della mediazione nei conflitti interculturali - Sandro Mazzi