Blink_Research_Cias_Aereas_Fev_2015

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Avaliação da Experiência Mobile
Companhias Aéreas

1. Sumário Executivo
2. Resultados
3. Método
4. Reações aos testes

1. Sumário Executivo
No Brasil, há uma grande oportunidade para melhorar a experiência de uso
para acesso a internet com smartphones e tablets. Trata-se de um país em que a maioria da
população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e-
commerce e conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária.
De forma objetiva, o estudo apresenta a quantidade de falhas dos sites das quatro principais
Companhias Aéreas em operação no Brasil (TAM, GOL, Avianca e Azul), quando acessados
pelos principais aparelhos celulares comercializados no país.
O Blink Research, setor de pesquisa da deviceLab, realizou a análise entre os dias 01 e 09
de fevereiro de 2015. Foram avaliadas a experiência de uso com smartphones e tablets.
Os resultados constam a seguir.

2. Resultados
Durante o período de testes, foram encontradas 1007 falhas, sendo que 69 deste total
inviabiliza o cliente de ﬁnalizar a compra de uma passagem aérea. As áreas avaliadas estão
listadas abaixo:
• Busca por passagem
• Seleção de passagem
• Cadastro e Login para compra
• Pagamento
Entre as principais falhas encontradas, estão:
Leves:
• Layouts desconﬁgurados em telas pequenas
• Excesso de conteúdo exibido
Moderadas:
• Funcionalidade de Geolocalização sem função
• Falhas para edição de cadastro
Graves (Inviabilizam a navegação):
• Inviável cadastrar novos clientes
• Inviável efetuar login
• Seleção de opção para passageiros com necessidades especiais não funciona
• Teclado do aparelho sobrepõe campos e áreas de clique inviabilizando o uso

Das falhas graves encontradas na pesquisa, 49,03% foram apresentadas no site da Gol. O
site da Avianca registrou 36,2% dos erros.
Falhas Graves
No total geral de falhas, 27,8% foram encontradas no site da Gol, 26% no site da Azul, 23,5%
na Avianca e 22.6% na TAM.

Entre os dispositivos móveis testados (tablets e smartphones), o Tablet Galaxy 7’ (Samsung) e
o aparelho Google Nexus, do mesmo fabricante, apresentaram a maior quantidade de
problemas.
Entre os navegadores, os softwares nativos foram os que mais reagiram negativamente ao
teste. Destes, 38,5% apresentaram falhas.

3. Método
A avaliação foi realizada com o blink, software especializado em testes automatizados em
dispositivos reais. Ou seja, para a pesquisa não foram utilizados emuladores ou aparelhos
virtuais. Após execução dos testes pelo blink, um grupo de especialistas em mobilidade
avaliou os resultados.
O estudo teve como base os seguintes critérios:
• Facilidade de Uso
• Design
• Comportamento das funcionalidades
• Performance das páginas
Foram analisados os ﬂuxos de Busca por passagem aérea, Seleção de passagem, Cadastro
de novo cliente / Login e Pagamento. Com o objetivo de criar um cenário de testes real que
pudesse representar a forma como as pessoas usam seus smartphones e tablets, foram
montados os seguintes scripts de teste:
• Busca por passagem aérea
1 - Acesso ao site da Companhia Aérea
2 - Busca por passagem
Seleção de origem e destino
Seleção de data
Quantidade de Passageiros
Toque em "Buscar"
• Seleção de passagem aérea
1 - Seleção de horário de ida e volta para o voo
2 - Página com as passagens selecionadas
• Cadastro / Login
1 - Preenchimento do cadastro para novos clientes
2 - Login com usuário já cadastrado
• Pagamento
1 - Preenchimento de campos

Todas os empresas avaliadas apresentaram falhas importantes e grande parte delas impedem
que o cliente ﬁnalize a compra de uma passagem aérea por tablet ou smartphone.
4. Reações ao teste
• Busca por passagem aérea
Ao acessar os sites das quatro principais companhias aéreas em operação no Brasil, todos os
eles apresentam uma versão amigável à telas pequenas.
No entanto, ao clicar em "Comprar Passagem" no site da Avianca o cliente é direcionado para
o site Desktop tornando a experiência de uso insatisfatória. Conteúdos e itens interativos
tornam-se pequenos e o usuário necessita realizar o movimento de "pinça" com os dedos para
dar zoom na tela a todo o momento.

Azul, Tam e Gol apresentam interfaces desenvolvidas para telas pequenas o que facilita a
busca por passagem nessas empresas. Porém, as falhas começam a ser encontradas no
momento do preenchimento, com teclado sobrepondo campos, uso de calendário, etc
No caso da Gol, a função "Utilizar GPS" não funciona em nenhum aparelho utilizado para os
testes, apesar de estar disponível em uma área propícia ao toque.

O site da Azul não carrega no iPhone com uso de Browser nativo (Safari). A informação de
que esta carregando é exibida e permanece assim dando a impressão de estar travado.
Neste cenário clientes não conseguem comprar uma passagem da Azul usando um iPhone
com navegador nativo do aparelho.

• Seleção de passagem aérea
Após preenchimento e busca pela passagem, os sites de todas as empresas avaliadas
apresentam o resultado em uma nova tela. Pessoas com necessidades especiais são
impedidas de comprar uma passagem no site da Gol. Em alguns contextos de teste o site da
empresa apresenta a seguinte mensagem: "Erro ao carregar SSRs. Favor tentar novamente",
alem deste erro, a quantidade de passageiros com necessidades especiais, mesmo que
preenchida corretamente é sempre zero, impedindo a compra da passagem.
Ao selecionar o segundo trecho da viagem, frequentemente o site da Gol apresenta a
mensagem "Sistema Indisponível tente novamente mais tarde".
No caso de Avianca, Azul e Tam é possível selecionar uma passagem. No entanto, no site da
Avianca o desaﬁo é maior, pois o site não é adaptado para telas menores.

• Cadastro / Login
Esta é a tarefa com maior incidência de falhas que impedem o uso. Em todas as avaliações
realizadas clientes da Gol não conseguem comprar uma passagem com seu smartphone.
Com tablets só foi possível realizar o cadastro com iPad e navegador Chrome. Em todos os
testes realizados em smartphones não foi possível cadastrar um novo cliente ou mesmo
efetuar o login na Gol. As telas abaixo são exibidas:

Na Avianca o preenchimento do cadastro exige muito esforço do cliente. Em diversas
situações são exibidos diferentes erros de preenchimento, como no caso de
CPF e Telefone. O site sugere a veriﬁcação dos campos preenchidos, mas não
permite edição, mesmo que os campos estejam preenchidos corretamente. Comprar
uma passagem aérea na Avianca com smartphones é praticamente impossível.
No caso de Azul e TAM o problema acontece esporadicamente em alguns conjuntos de
aparelhos, sistemas operacionais e browsers e também inviabilizam o uso. Na TAM o
problema é a edição e preenchimento de cadastro, algumas vezes não é permitindo editar a
quantidade de passageiros. Na Azul, os erros no cadastro acontecem especialmente ao
preencher informações de telefone e CEP
• Pagamento
Não foi possível chegar até a página de pagamento nos sites da Gol e Avianca. Em todos os
testes em smartphones foram exibidos erros que inviabilizam a conclusão da tarefa.
Nos casos da TAM e Azul as falhas exibidas nestas telas estão relacionadas a conﬁguração
do layout em telas pequenas, de acordo com o tipo de aparelho utilizado.

Obrigado.
blink@devicelab.com.br

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