Gestión de Calidad - Universidad Nacional de Quilmes

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Clase teórica 2.1
Asignatura Gestión de Calidad
Tema:
- Normalización
- Organización Internacional de Normalización
- Principios de la Norma ISO 9000:2005
Universidad Nacional de Quilmes
Roque Sáenz Peña 352
Bernal, 2013

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Norma Internacional ISO 9000
• Sistemas de gestión de la calidad – Conceptos y vocabulario

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Indice
ISO
9000

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Principios de Gestión de Calidad de la normas
ISO 9000:2005
• ISO 9000 está basada en ocho principios de gestión de
la calidad. Estos pueden ser usados como marco para
los que dirigen una organización:
1. Orientación al Cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en proceso
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

5. Principios de la normas 5
ISO 9000 : 2005
1- Orientación al Cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes, y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes

6. Principios de la normas 6
ISO 9000 : 2005
1- Orientación al Cliente
Beneficios claves:
• Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, mediante respuesta
rápidas y flexibles.
• Aumento de la eficacia de la organización en el uso de sus recursos para
aumentar la satisfacción de los clientes.
• Mejorar la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar contratos comerciales.
Este principio lleva a:
• Investigar y comprender cuales son esos requisitos del cliente.
• Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con estas
necesidades y expectativas.
• Comunicar esas necesidades y expectativa a toda la organización.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar de acuerdo a esos resultados.
• Gestionar sistemáticamente la relación con el cliente.
• Asegurar un balance entre la satisfacción del cliente y otras parte
interesadas (dueños, empleados, proveedores, accionistas, comunidad y
sociedad).

7. Principios de la normas 7
ISO 9000 : 2005
2- Liderazgo
• Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la
consecución de los objetivos de la organización

8. Principios de la normas 8
ISO 9000 : 2005
2- Liderazgo
Beneficios claves:
• El personal entenderá y estará motivado con las metas de la organización.
• Las actividades serán evaluadas y alineadas de una manera unificada.
• Los problemas de comunicación entre los distintos niveles estará
minimizada.
La aplicación de este principio lleva a:
• Considerar los intereses de todos los involucrados (clientes, dueños,
empleados, proveedores, financistas, comunidad, y sociedad).
• Establecer una visión de futuro de la organización.
• Proponerse metas y objetivos desafiantes.
• Crear modelos de valores compartidos, transparencia y modelos éticos a
todos los niveles de la organización.
• Proporcionar al personal con los recursos adecuados, capacitación y
libertad para actuar de modo responsable.
• Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones del personal.

9. Principios de la normas 9
ISO 9000 : 2005
3 - Participación del personal
• El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y
su total participación posibilita que sus capacidades sean usadas en
beneficio de la organización

10. Principios de la normas 10
ISO 9000 : 2005
3 - Participación del personal
Beneficios claves:
• Motivación, compromiso y participación de la gente dentro de la
organización.
• Innovación y creatividad para apoyar los objetivos de la organización.
• Personal responsable de su propio desempeño.
• Disposición del personal para participar y contribuir a la mejora continua.
La aplicación de este principio conduce a que sus integrantes:
• Entiendan la importancia de su rol y contribución.
• Identifiquen las restricciones para su desempeño.
• Acepten como suyos los problemas y la responsabilidad de resolverlos.
• Evalúen su desempeño de acuerdo a sus metas y objetivos personales.
• Busquen activamente mejorar su competencia, conocimiento y
experiencia.
• Compartan libremente su experiencia y conocimiento.
• Discutan abiertamente los temas y problemas.

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3 - Participación del personal
La organización (por ejemplo un laboratorio) debe tener:
• Registros de cumplimiento de requisitos laborales y normativos
vigentes
• Identificación de roles y responsabilidades de todo el personal
• Registros sobre el nivel de educación, entrenamiento,
experiencia, y competencias técnicas
• Un programa de capacitación interna y externa, orientada al
negocio

12. Principios de la normas 12
ISO 9000 : 2005
4 - Enfoque basado en procesos
• Los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos
y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso
Beneficios claves:
• Bajar los costos y acortar los tiempos de los ciclos de producción mediante el uso
eficiente de los recursos.
• Resultados mejores, mas consistentes y predecibles.
• Se enfocan y priorizan las oportunidades de mejora.
La aplicación de este principio lleva a:
• Establecer claramente las responsabilidades de la gestión de las actividades críticas
• Analizar y medir la capacidad de actividades críticas.
• Identificar las interfases de las actividades claves entre las funciones de la
organización.
• identificar los factores tales como recursos, métodos, y materiales que llevarán a una
mejora.
• Evaluar los riesgos, consecuencias e impacto de las actividades de clientes,
proveedores y otras partes interesadas.

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• Proceso: conjunto de actividades relacionadas que usan
recursos para transformar entradas en salidas

14. Principios de la normas 14
ISO 9000 : 2005
5 - Enfoque de sistema para la gestión
• Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos

15. Principios de la normas 15
ISO 9000 : 2005
5 - Enfoque de sistema para la gestión
Beneficios claves:
• Integración y alineamiento de los procesos que mejor alcanzarán los
resultados deseados.
• Habilidad para enfocar los esfuerzos en procesos claves o críticos.
• Provee confianza a la organización respecto de eficacia, eficiencia y
consistencia.
La aplicación de este principio lleva a:
• Estructurar un sistema.
• Entender la interdependencia entre los procesos de un sistema.
• Tener enfoques estructurados que armonicen e integren los procesos.
• Brindar una mejor comprensión de los roles y responsabilidades, para
alcanzar un objetivo común.
• Entender las capacidades de la organización y establecer las restricciones y
cuellos de botella en recursos antes de la acción.
• Establecer metas.
• Mejorar continuamente el sistema mediante medición y evaluación.

16. Principios de la normas 16
ISO 9000 : 2005
6 - Mejora continua
• La mejora continua del desempeño global de la organización debería
ser un objetivo permanente de esta

17. Principios de la normas 17
ISO 9000 : 2005
6 - Mejora continua
Beneficios claves:
• Ventajas en el desempeño a través de mejorar las capacidades
organizacionales.
• Alineamiento de las actividades mejoradas a todos los niveles como un
propósito estratégico de la organización.
• Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
La aplicación de este principio lleva a:
• Emplear una estrategia amplia de la organización para mejorar
continuamente.
• Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las
herramientas para la mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de producto y proceso sea un objetivo de
cada individuo de la organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora.
• Reconocer y agradecer las mejoras.

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Ciclo de Deming, o PDCA
• PLANIFICAR: establecer los objetivos y procedimientos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
• HACER: implementar los procesos.
• VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a la política, los objetivos, y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
• ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño
de los procesos.

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Mejora continua

20. Principios de la normas 20
ISO 9000 : 2005
7 - Toma de decisiones basadas en hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
datos y en la información
Beneficios claves:
• Decisiones informadas.
• Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia
de las decisiones previas a través de la referencia con
registros y datos.
La aplicación de este principio lleva a:
• Asegurar que los datos y la información es exacta y confiable.
• Poner que los datos estén accesibles.
• Analizar datos usando métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en análisis de hechos, balanceado
con la experiencia y la intuición.

21. Principios de la normas 21
ISO 9000 : 2005
8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
• Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor

22. Principios de la normas 22
ISO 9000 : 2005
8 - Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Beneficios claves:
• Incrementa la capacidad para crear valor para ambas partes.
• Flexibilidad y velocidad para responder en forma conjunta a los cambios
de mercado o de necesidades y expectativas de los clientes.
• Optimización de los costos y recursos.
La aplicación de este principio lleva a:
• Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones largo plazo.
• Sumar experiencia y recursos con los socios.
• Identificar y seleccionar los proveedores críticos.
• Comunicación clara y abierta.
• Compartir información y planes futuros.
• Establecer desarrollos en conjunto y actividades de mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer los logros de los proveedores.

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Proceso de adquisiciones
La empresa debe establecer
requisitos de compra para los Los requisitos de compra
productos relacionados con el deben ser comunicados a los
proceso de realización del proveedores y se debe
producto mantener registro de esta
comunicación
Organización o empresa
proveedor
Se debe tener un mecanismo de inspección
para asegurar que los productos comprados
cumplen con los requisitos ce compra
especificados

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Requisitos
Requisito: necesidad o expectativa establecida, en general
implícita u obligatoria.
REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS
• Pueden ser definidos por la organización, por los clientes y/o
por normativas legales
REQUISITOS PARA EL SGC
• En la norma ISO 9001:2000 (ahora 2008) se estipulan los
requisitos para los sistemas de gestión de calidad

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