PROGRAMA FORMACIÓN DEFORMADORESTutorial para presentar PQRS         Lika Gobronidze       Bogotá, Enero 24 de 2013        ...
Fundamento normativo de las PQRS De acuerdo con la Constitución Política de Colombia (Art. 23), todas las personas tienen ...
¿Qué es una PQRS?La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige auna entidad y/o servidor público, con el pro...
Sistema de Atención al Usuario -SAUEl Sistema de Atención al Usuario – SAU, es el conjunto deactores, redes, dispositivos,...
Mapa del proceso      (Tomado de Taller: Sistema de Atención al Usuario y análisis de PQRS                             Abo...
¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa las credencialesde usuar...
¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?Para radicar la PQRS se da click en “Nueva Solicitud”.Para consultar las solicitu...
¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?El usuario debe diligenciar el formulario de radicación de la PQRS en dondeselecc...
¿Cómo radicar una PQRS porportal WEB?A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa al vínculo“Información al ci...
¿Cómo radicar una PQRS porportal WEB?Se hace click en el ícono “Ingreso Atención al Ciudadano”.Se debe dar click en “entra...
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Tutorial sobre pqrs

445 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
445
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
3
Acciones
Compartido
0
Descargas
2
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Tutorial sobre pqrs

  1. 1. PROGRAMA FORMACIÓN DEFORMADORESTutorial para presentar PQRS Lika Gobronidze Bogotá, Enero 24 de 2013 FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  2. 2. Fundamento normativo de las PQRS De acuerdo con la Constitución Política de Colombia (Art. 23), todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución. Las PQRS, (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas que responden a las necesidades de los ciudadanos. FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  3. 3. ¿Qué es una PQRS?La petición es una solicitud verbal o escrita que se dirige auna entidad y/o servidor público, con el propósito derequerir su intervención en un asunto puntual y concreto. Lapetición puede ser una solicitud, una información o unasugerencia. La queja es una inconformidad verbal o escritaque presenta un usuario contra la actuación de determinadofuncionario u oficina. El reclamo es una inconformidadverbal o escrita presentada por un usuario por la noprestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de laempresa. FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  4. 4. Sistema de Atención al Usuario -SAUEl Sistema de Atención al Usuario – SAU, es el conjunto deactores, redes, dispositivos, proyectos y recursos queinteractúan entre sí y con el entorno, con el propósito degestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias yFelicitaciones - PQRS presentadas por los grupos deinterés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia –UNAD. FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  5. 5. Mapa del proceso (Tomado de Taller: Sistema de Atención al Usuario y análisis de PQRS Abog. Álvaro A. Nossa) FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  6. 6. ¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa las credencialesde usuario: http://campus.unadvirtual.org/campus/login/index.php En el“Menú principal” se ingresa a “Sistema de Atención a Usuarios de laUNAD” FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  7. 7. ¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?Para radicar la PQRS se da click en “Nueva Solicitud”.Para consultar las solicitudes que se han radicado y las respuestas obtenidas, se debe ingresar a “Mis solicitudes“ FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  8. 8. ¿Cómo radicar una PQRS porcampus virtual?El usuario debe diligenciar el formulario de radicación de la PQRS en dondeselecciona el tipo de solicitudSi es necesario adjuntar soportes, puede cargar documentos con formato.jpg .pdf ó .zip con un peso máximo de 1MB y realiza una descripcióndetallada del caso expuesto.Se debe dar click en “Crear Solicitud” y aparecerá un mensaje en dondese confirma la solicitud. La aplicación genera un “número único de solicitud”,que se debe tener en cuenta para su seguimiento. La solución de la PQRSse debe dar en el término de 6 días hábiles laborales. FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  9. 9. ¿Cómo radicar una PQRS porportal WEB?A través de la siguiente dirección el estudiante ingresa al vínculo“Información al ciudadano” y luego al link “Herramientas de atención alciudadano” www.unad.edu.co FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
  10. 10. ¿Cómo radicar una PQRS porportal WEB?Se hace click en el ícono “Ingreso Atención al Ciudadano”.Se debe dar click en “entrar a mis servicios”. Se pide la identificación del usuario. Si es la primera vez que ingresa, se accede por la opción “¿No tiene cuenta?” para registrarse”. FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011

×