1. Mémoire de Recherche
CRM ou Social-CRM.
Avons-nous encore le choix ?
Auteur : Linda DUQUENNE
Directeur de mémoire : Laurent BESSON
Maître de stage : Lise CLECH
Présentation
du 26 novembre 2013

2. Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

3. Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

4. Problématique et objectif
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
CRM ou social CRM avons-nous encore le choix?
CRM, e-CRM ou social CRM, quelle politique de marketing relationnel adopter?
Est-ce que le SCRM est aujourd’hui incontournable? Apporte t’il une véritable
valeur ajoutée?
Quels sont les enjeux et les risques pour l’entreprise à intégrer le SCRM dans sa
stratégie marketing & commerciale?

5. Problématique et objectif
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Apporter un éclairage sur l’ensemble des questions
précédentes sur le périmètre suivant :

6. Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

7. Méthodologie
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Discussions avec des professionnels familiarisés ou
pas avec le SCRM.
Lecture de livres, articles de recherche, articles
dans des revues et sites spécialisés.
Analyse d’entreprises françaises ou américaines
ayant adopté une politique de SCRM.

8. Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

9. Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Social-CRM
Augmenter la life time value du client.
Le SCRM est complémentaire au CRM.
Client
au centre de
l’organisation
Meilleure
connaissance
Meilleure
réponse
Canal
Internet
Meilleure
réactivité
Relation
continue
bilatérale
Réseaux
sociaux
Convergence
vers l’ultra-
connexion
Relation
multilatérale
avec
communauté
1
9
9
0
2
0
1
0
2
0
0
0

10. Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Le SCRM, véritable valeur ajoutée.
 Ultra-
connexion, interac
tions continues
 Besoin
d’appartenance à
une communauté
 Relation One to
One
 Consom’acteur Crowd sourcing
Parcours client personnalisé
Valorisation des réclamations
Bouche à oreille
Recommandation par la tribu
Valorisation des réclamations
Dialogue continu
Collecte de données
Ecoute et observation
Questionnement
connaissance
client enrichie
nouveau canal
de promotion
Fidélisation
R.O.I
augmenté
Optimiser le cross canal

11. Principaux enseignements
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Le SCRM, risques & enjeux.
SCRM ≠ e publicité.
SCRM ≠ push, page Facebook ou site Internet descendant.
Nouvelles compétences à acquérir dans la plupart des services.
Type de culture et d’organisation non compatible.
Trouver les bons indicateurs de performance.
Savoir mesurer le R.O.I

12. Sommaire
• Problématique et Objectif
• Méthodologie
• Principaux enseignements
• Conclusion
…. Problématique et Objectifs ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …

13. Conclusions
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Impossible pour la
marque de prendre
le risque de ne pas
être là où ses clients
parle d’elle.
On ne peut éluder les
attentes des
consommateurs, ces
« digital-natives » qui
seront de plus en plus
nombreux demain.
SCRM Incontournable.

14. Conclusions
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
SCRM prochaines étapes.
SCRM au service de la
communication interne et
de la gestion des projets.
L’évolution des NTIC est un
propulseur de la relation
clients Online. La course
n’est pas finie.
Enjeu des marques françaises : rattraper le retard pour
rester compétitive.

15. Merci pour votre attention
…. Problématique et Objectif ……… Méthodologie ……… Principaux enseignements ….. Conclusion …
Des questions?