La comunicación de crisis: casusas, gestión y casos prácticos

1. La comunicación de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

2. La comunicación de crisis es también la crisis de la comunicación

3. El riesgo como amenaza permanente “Cuando hablamos de crisis, sólo conozco dos tipos de empresas u organizaciones: las que ya han sufrido una crisis y las que aún tienen que sufrirla” Harold Burson, 1982 La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

5. El riesgo físico en la mayor parte de las actividades productivas es menor ahora que nunca antes en la historia.

6. Lo que ha cambiado es la percepción de riesgo y los umbrales de aceptación social y política del mismo.

7. La percepción del riesgo la determina fundamentalmente la “opinión publicada”.El riesgo como amenaza permanente La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

9. La legislación vigente no basta como “nivel generalmente aceptado” de cumplimiento.

10. La sociedad civil (partidos/sindicatos, grupos sociales, ONG) ejerce de formador de opinión -y juez- a través de los medios de comunicación.La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

12. Lo que no acepta la Sociedad es una crisis sin asunción de responsabilidad.El riesgo como amenaza permanente La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

13. No existe un modelo unívoco de “crisis”; todas son diferentes, pero existen unos parámetros básicos: ¿Qué?: Un acontecimiento indeseado e incontrolable que entraña riesgo físico, económico y “reputacional” para sus actores pasivos y activos. Pero... El 70%-90% de los escenarios de crisis son previsibles en cualquier actividad Riesgos de proceso productivo o materias primas Riesgos logísticos o de operativa Error/fallo humano o “mano criminal” ¿Qué es una crisis? La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

15. Tipo de crisis; gravedad, afectados; consecuencias

16. Grado de atención mediática: factores objetivos y emocionalesLa crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

17. DESENCADENANTE Ciclo de vida de una crisis No hay dos crisis iguales, pero todas siguen un patrón similar aunque de variable duración. ACELERACIÓN PRESIÓN MÁXIMA ESTABILIZACIÓN Y DECLIVE POST-CRISIS “RECONSTRUCCIÓN” La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

19. Inicial: Primer incidente; primeras noticias en mediosN O R M A L I D A D Etapas de un proceso de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

21. Ausencia de información fiable

22. Tendencia a la negación o al silencioEtapas de un proceso de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

24. Cobertura mediática intensa

25. Acusación: ¿Quién es culpable?

26. Cristalización de “alarma social”Etapas de un proceso de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

28. Concreción de búsqueda de responsabilidades;

29. Entrada en “fase política”; responsabilidades de terceros

30. Respuesta a demandas e inquietudesEtapas de un proceso de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

32. Ruedan cabezas

33. Proceso político “formal”

35. Daños de reputación

36. Daños personales

37. Recuperación de confianza

38. Programa activo, continuado y real de regeneraciónEtapas de un proceso de crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

39. El momento más importante de una crisis es cuando aún no se ha producido. Es durante el periodo de “normalidad” cuando hay que establecer un programa de gestión y respuesta Tres elementos: AUDITORÍA DE RIESGO PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES FORMACIÓN DE INTERVINIENTES Preparación y Gestión de Crisis La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

40. Preparación y Gestión de Crisis (II) Auditoría de Riesgos Identificación de riesgos potenciales y escenarios posibles Evaluación de la gravedad y desarrollo potencial de cada escenario Modelización de efectos: directos, mediáticos, político/jurídicos, sociales… Mejoras en procedimientos y operativa La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

41. Preparación y Gestión de Crisis (III) Procedimientos y Responsabilidades Codificación de políticas y mecanismos de respuesta en función de escenarios, gravedad y alcance Elaboración de materiales tipo (comunicados, avisos internos y externos, listados de medios, autoridades…) Árbol de decisión acerca de activación del Plan de Crisis y responsabilidad de las decisiones Designación de Intervinientes: Comité (s) de Crisis con asignación clara de responsabilidades Infraestructura física y recursos alternativos Creación de una “DarkSite” La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

42. Preparación y Gestión de Crisis (IV) Formación de Intervinientes Creación de simulaciones Ejercicios de simulación entrenar para el “peor caso” Formación de portavoces Entrenamiento en la funcionalidad de la “DarkSite” Actualización y formación continuada Revisión y actualización del Manual de Procedimientos Actualización de listados de contactos Entrenamiento a nuevos intervinientes La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

43. Caso Torre Windsor Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

44. Introducción Crecimiento Madurez Declive Caso Incendio Torre Windsor - Madrid Lito García Abad, Madrid, febrero, 2010

46. Un único comunicado escrito, a 120 medios. Se envía el domingo, a las 12.00 horas, y el portavoz sale en más de 40 televisiones.

47. 1.200 empleados se reúnen en el Palacio de Congresos y les habla el Presidente.

48. El lunes había una web alternativa para prensa desde New York.

49. Prosiguió su trabajo con normalidad. La marca sale reforzada.La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

50. Más allá de la Gestión de Crisis: BCM Los efectos de una crisis son como un iceberg: los ocultos en un primer momento son frecuentemente los más importantes. Business Continuity Management / Gestión de la Continuidad de la Actividad Facilita la gestión en paralelo de la crisis y la actividad normal Reduce las pérdidas inmediatas, la distracción de la organización y el lucro (o servicio) cesante Reduce la erosión de la confianza (interna y externa) y los daños a largo plazo en reputación y negocio La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

51. Reglas de Oro en Gestión de Crisis Cualquier organización (empresa o institución) es susceptible de sufrir una crisis. Tomar conciencia. Siempre es posible preparar respuestas ante posibles escenarios de crisis. Auditar Riesgos y Plan de Crisis. El tiempo de respuesta es esencial. Comité de Crisis entrenado. No ocultarse; no mentir. Dar la cara desde el principio. Mostrar empatía. “Nos importa lo que está ocurriendo”. Mentalidad de largo plazo. Regenerar la marca. La crisis Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

52. Caso Spanair Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

53. INICIO Caso accidente de Barajas Lito García Abad, Madrid, febrero, 2010

54. Caso Gripe A Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

55. Escenario extremo: 50% 300 oficinas búnker Diciembre, 2009 = 70 empleados Julio, 2009 = Plan de Contingencias Caso Gripe A Lito García Abad, Madrid, enero 2010

56. Caso Fontaneda Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

57. Universia Business Review Caso Fontaneda Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

58. Caso Prestige Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

59. Caso Haití Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

60. Caso Haití Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

61. Colaboraconhaiti.com Caso Haití Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

62. Caso Haití Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

63. Uso de las redes sociales Caso Haití Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

64. Caso crisis financiera Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

65. Caso ‘El baile de las fusiones’ Lito García Abad, Madrid, febrero 2010

66. Qué queda: el modelo de las cajas Lito García Abad, Madrid, febrero 2010