La Comunicación de crisis

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La comunicación de crisis: casusas, gestión y casos prácticos

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La Comunicación de crisis

  1. 1. La comunicación de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  2. 2. La comunicación de crisis<br />es también<br />la crisis de la comunicación<br />
  3. 3. El riesgo como amenaza permanente<br />“Cuando hablamos de crisis, <br />sólo conozco dos tipos de empresas u organizaciones:<br />las que ya han sufrido una crisis<br />y las que aún tienen que sufrirla”<br />Harold Burson, 1982<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  4. 4. <ul><li>El riesgo es consustancial a la mayor parte de las actividades humanas, organizadas o no.
  5. 5. El riesgo físico en la mayor parte de las actividades productivas es menor ahora que nunca antes en la historia.
  6. 6. Lo que ha cambiado es la percepción de riesgo y los umbrales de aceptación social y política del mismo.
  7. 7. La percepción del riesgo la determina fundamentalmente la “opinión publicada”.</li></ul>El riesgo como amenaza permanente<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  8. 8. El riesgo como amenaza permanente<br /><ul><li>El riesgo como variable política y empresarial es privativo de sociedades abiertas y democráticas.
  9. 9. La legislación vigente no basta como “nivel generalmente aceptado” de cumplimiento.
  10. 10. La sociedad civil (partidos/sindicatos, grupos sociales, ONG) ejerce de formador de opinión -y juez- a través de los medios de comunicación.</li></ul>La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  11. 11. <ul><li>Muchas empresas y organizaciones conviven “aceptablemente” con el riesgo:</li></ul>Aviación y Transportes<br />Química y Farmacia<br />Banca y Seguros<br />Gobiernos y Partidos Políticos<br /><ul><li>Una o repetidas crisis no suponen su desaparición
  12. 12. Lo que no acepta la Sociedad es una crisis sin asunción de responsabilidad.</li></ul>El riesgo como amenaza permanente<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  13. 13. No existe un modelo unívoco de “crisis”; todas son diferentes, pero existen unos parámetros básicos:<br />¿Qué?: Un acontecimiento indeseado e incontrolable que entraña riesgo físico, económico y “reputacional” para sus actores pasivos y activos. Pero...<br />El 70%-90% de los escenarios de crisis son previsibles en cualquier actividad<br />Riesgos de proceso productivo o materias primas<br />Riesgos logísticos o de operativa<br />Error/fallo humano o “mano criminal”<br />¿Qué es una crisis?<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  14. 14. ¿Qué es una crisis?<br />¿Cuándo?: La certeza no es posible, pero sí identificar periodos de “riesgo aumentado”<br />Cambios de proceso productivo<br />Conflicto social o tensión internacional<br />Periodos de “alta visibilidad” negativa<br /><ul><li> ¿Cómo?: La ingeniería, el análisis estadístico/actuarial, la sociología y la experiencia permiten prever el “desarrollo-tipo” de diferentes escenarios:
  15. 15. Tipo de crisis; gravedad, afectados; consecuencias
  16. 16. Grado de atención mediática: factores objetivos y emocionales</li></ul>La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  17. 17. DESENCADENANTE<br />Ciclo de vida de una crisis<br />No hay dos crisis iguales, pero todas siguen un patrón similar aunque de variable duración.<br /> ACELERACIÓN<br />PRESIÓN MÁXIMA<br /> ESTABILIZACIÓN Y DECLIVE<br /> POST-CRISIS<br /> “RECONSTRUCCIÓN”<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  18. 18. Ciclo de vida de una crisis<br />D E S E N C A D E N A N T E<br />Sorpresa/Perplejidad<br /><ul><li> Mayor: Accidente; “explosión” mediática
  19. 19. Inicial: Primer incidente; primeras noticias en medios</li></ul>N O R M A L I D A D<br />Etapas de un proceso de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  20. 20. Ciclo de vida de una crisis<br /><ul><li> Rápida apertura de diferentes “frentes”
  21. 21. Ausencia de información fiable
  22. 22. Tendencia a la negación o al silencio</li></ul>Etapas de un proceso de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  23. 23. Ciclo de vida de una crisis<br />PRESIÓN MÁXIMA: <br />Pérdida de Control<br /><ul><li>Demanda permanente de información
  24. 24. Cobertura mediática intensa
  25. 25. Acusación: ¿Quién es culpable?
  26. 26. Cristalización de “alarma social”</li></ul>Etapas de un proceso de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  27. 27. Ciclo de vida de una crisis<br />ESTABILIZACIÓN <br />Y DECLIVE:<br /> Recuperación de la iniciativa<br /><ul><li> Determinación de efecto
  28. 28. Concreción de búsqueda de responsabilidades;
  29. 29. Entrada en “fase política”; responsabilidades de terceros
  30. 30. Respuesta a demandas e inquietudes</li></ul>Etapas de un proceso de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  31. 31. Ciclo de vida de una crisis<br />POST CRISIS:<br />Causas y Consecuencias<br /><ul><li> Análisis en profundidad
  32. 32. Ruedan cabezas
  33. 33. Proceso político “formal”
  34. 34. Procesos judiciales</li></ul>RECONSTRUCCIÓN:<br />Paciencia, Perseverancia e Inversión<br /><ul><li>Erosión de cuota de mercado
  35. 35. Daños de reputación
  36. 36. Daños personales
  37. 37. Recuperación de confianza
  38. 38. Programa activo, continuado y real de regeneración</li></ul>Etapas de un proceso de crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  39. 39. El momento más importante de una crisis es cuando aún no se ha producido. <br />Es durante el periodo de “normalidad” cuando hay que establecer un programa de gestión y respuesta<br />Tres elementos:<br />AUDITORÍA DE RIESGO<br />PROCEDIMIENTOS Y <br />RESPONSABILIDADES<br />FORMACIÓN DE <br />INTERVINIENTES<br />Preparación y Gestión de Crisis<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  40. 40. Preparación y Gestión de Crisis (II)<br />Auditoría de Riesgos<br />Identificación de riesgos potenciales y escenarios posibles<br />Evaluación de la gravedad y desarrollo potencial de cada escenario<br />Modelización de efectos: directos, mediáticos, político/jurídicos, sociales…<br />Mejoras en procedimientos y operativa<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  41. 41. Preparación y Gestión de Crisis (III)<br />Procedimientos y Responsabilidades<br />Codificación de políticas y mecanismos de respuesta en función de escenarios, gravedad y alcance<br />Elaboración de materiales tipo (comunicados, avisos internos y externos, listados de medios, autoridades…) <br />Árbol de decisión acerca de activación del Plan de Crisis y responsabilidad de las decisiones<br />Designación de Intervinientes: Comité (s) de Crisis con asignación clara de responsabilidades<br />Infraestructura física y recursos alternativos<br />Creación de una “DarkSite”<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  42. 42. Preparación y Gestión de Crisis (IV)<br />Formación de Intervinientes<br />Creación de simulaciones <br />Ejercicios de simulación entrenar para el “peor caso”<br />Formación de portavoces<br />Entrenamiento en la funcionalidad de la “DarkSite”<br />Actualización y formación continuada<br />Revisión y actualización del Manual de Procedimientos<br />Actualización de listados de contactos<br />Entrenamiento a nuevos intervinientes<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  43. 43. Caso Torre Windsor<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  44. 44. Introducción<br />Crecimiento<br />Madurez<br />Declive<br />Caso Incendio Torre Windsor - Madrid<br />Lito García Abad, Madrid, febrero, 2010<br />
  45. 45. Deloitte en caso Windsor<br /><ul><li>Un único portavoz.
  46. 46. Un único comunicado escrito, a 120 medios. Se envía el domingo, a las 12.00 horas, y el portavoz sale en más de 40 televisiones.
  47. 47. 1.200 empleados se reúnen en el Palacio de Congresos y les habla el Presidente.
  48. 48. El lunes había una web alternativa para prensa desde New York.
  49. 49. Prosiguió su trabajo con normalidad. La marca sale reforzada.</li></ul>La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  50. 50. Más allá de la Gestión de Crisis: BCM<br />Los efectos de una crisis son como un iceberg: los ocultos en un primer momento son frecuentemente los más importantes.<br />Business Continuity Management / Gestión de la Continuidad de la Actividad<br />Facilita la gestión en paralelo de la crisis y la actividad normal<br />Reduce las pérdidas inmediatas, la distracción de la organización y el lucro (o servicio) cesante<br />Reduce la erosión de la confianza (interna y externa) y los daños a largo plazo en reputación y negocio<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  51. 51. Reglas de Oro en Gestión de Crisis<br />Cualquier organización (empresa o institución) es susceptible de sufrir una crisis. Tomar conciencia.<br />Siempre es posible preparar respuestas ante posibles escenarios de crisis. Auditar Riesgos y Plan de Crisis.<br />El tiempo de respuesta es esencial. Comité de Crisis entrenado.<br />No ocultarse; no mentir. Dar la cara desde el principio.<br />Mostrar empatía. “Nos importa lo que está ocurriendo”.<br />Mentalidad de largo plazo. Regenerar la marca.<br />La crisis<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  52. 52. Caso Spanair<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  53. 53. INICIO<br />Caso accidente de Barajas<br />Lito García Abad, Madrid, febrero, 2010<br />
  54. 54. Caso Gripe A<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  55. 55. Escenario extremo: 50%<br />300 oficinas búnker<br />Diciembre, 2009 = 70 empleados<br />Julio, 2009 = Plan de Contingencias<br />Caso Gripe A<br />Lito García Abad, Madrid, enero 2010<br />
  56. 56. Caso Fontaneda<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  57. 57. Universia Business Review<br />Caso Fontaneda<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  58. 58. Caso Prestige<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  59. 59. Caso Haití<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  60. 60. Caso Haití<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  61. 61. Colaboraconhaiti.com<br />Caso Haití<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  62. 62. Caso Haití<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  63. 63. Uso de las redes sociales<br />Caso Haití<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  64. 64. Caso crisis financiera<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  65. 65. Caso ‘El baile de las fusiones’<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />
  66. 66. Qué queda: el modelo de las cajas<br />Lito García Abad, Madrid, febrero 2010<br />

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