#FormaciónEBusiness 
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Evolución del 
monitoreo y análisis 
en social media 
Monitoreo de redes sociales, su evoluc...
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Usa este hashtag: 
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LUIS 
FERNANDO 
MARTÍNEZ 
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luisfer@funestrat.com 
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178 
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Fuente: 
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13 
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en 
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Fuente: 
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Group
Flujo 
Básico 
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Monitoreo 
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Fuente: Michael 
Brito / Dachis 
Group 
#FormaciónEBusiness
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actual 
del 
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#FormaciónEBusiness 
• Empresas 
y 
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#FormaciónEBusiness 
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y 
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#FormaciónEBusiness 
RETO: 
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Camino 
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Los 
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Coordinación 
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Fuente: Michael 
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#FormaciónEBusiness
Command 
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#FormaciónEBusiness
Command 
Centers: 
GATORADE 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness
Command 
Centers: 
DELL 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness
Command 
Centers: 
MOVISTAR 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
COLOMBIA
Command 
Centers: 
RED 
CROSS 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness
Command 
Centers: 
CES 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness
Command 
Centers: 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
SUPER 
BOWL
Command 
Centers: 
MASTERCARD 
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@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
Command 
Center 
• ObjeFvos 
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Negocio 
y 
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Salto 
de 
Rana 
para 
mejorar 
la 
industria 
y 
monitoreo 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
• Enfoque 
al 
cliente 
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@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
TENDENCIAS 
Visión 
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cliente 
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Fuente: 
“social 
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@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
TENDENCIAS 
Big 
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Big 
Data 
Fuente: 
“social 
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@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
TENDENCIAS 
Tecnología 
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Fuente: 
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Experiencia 
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#FormaciónEBusiness 
TENDENCIAS...
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Predicción 
confiable 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
TENDENCIAS 
Fuente: 
“social 
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LUIS 
FERNANDO 
MARTÍNEZ 
FUNES 
@GAWED 
#FormaciónEBusiness 
• @GAWED 
• h"p://linkd.in/gawed 
• Luisfer@ 
funestrat 
. 
...
¡Gracias! 
Luis Fer Mtz Funes 
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www.interlat.co www.upb.edu.co www.cml...
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Evoluciondelmonitoreoyanalisisensocialmedia 130905161159- (1)

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  1. 1. #FormaciónEBusiness Webinar Evolución del monitoreo y análisis en social media Monitoreo de redes sociales, su evolución y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y poder crear experiencias y alcanzar objetivos de negocio. Luis Fernando Mtz Funes @GAWED
  2. 2. @interlat @UPBBogota @cmlatam #FormaciónEBusiness Usa este hashtag: #FormaciónEBusiness
  3. 3. @GAWED #FormaciónEBusiness LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES @G A WED h"p://linkd.in/gawed luisfer@funestrat.com Consultor y Analista de Negocios y Estrategia Coach en Social Business, Social Monitoring e Intelligence Social Media Club (@SMCMX) AcFvista (TwesFval, Non-­‐profit) Pizzero Videojugador Cinéfilo
  4. 4. @GAWED #FormaciónEBusiness 178 cuentas sociales En una empresa corporaFva Fuente: AlFmeter Group
  5. 5. @GAWED #FormaciónEBusiness 13 departamentos acFvos en las redes Todos en silos Fuente: AlFmeter Group
  6. 6. Flujo Básico de Monitoreo @GAWED Fuente: Michael Brito / Dachis Group #FormaciónEBusiness
  7. 7. Estado actual del monitoreo @GAWED #FormaciónEBusiness • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca uFlidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo enFenden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objeFvos
  8. 8. Estado actual del monitoreo @GAWED #FormaciónEBusiness • Empresas y agencias acumulan datos para métricos de poca uFlidad • Enfoque en popularidad y masividad persiste vs enfoque a Cliente (Servicio, Influencia, Interacción) • Se alienan áreas y a la empresa bajo el famoso “ellos/nosotros no lo enFenden/sabemos” • Community Manager con complejo de Dios y con funciones de Superman …colección datos sin visión de negocios, ni objeFvos
  9. 9. @GAWED #FormaciónEBusiness RETO: Pasar de hablarLES a conversar
  10. 10. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo NO tengo meta Organización escucha pero sin metas ni usos útiles para la información Herramientas básicas, gratuitas, quizá sistemas de pago bajos o una herramienta muy general Auto-­‐conocimiento sin acción ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  11. 11. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo Menciones Seguimiento y conteo de las menciones de tu marca. Herramientas avanzadas de paga con capacidades de reporte Seguimiento a volumen pero sin entender las oportunidades ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  12. 12. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo Riesgos y Oportunidades Mayor pro actividad para detectar diálogos con información Escucha y búsqueda proactiva de diálogos apoyados del equipo apoyados por las herramientas de monitoreo y alertas Identificar y reducir riesgos antes de que tomen forma ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  13. 13. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo Eficiencia de campañas Real Time Marketing Recursos específicos para administrar reacciones, actividad y sentimiento además de recursos para corregir el rumbo en tiempo real Aumentar la efectividad y eficiencia de campañas apoyando los puntos fuertes y eliminando en tiempo real los débiles ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  14. 14. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo SaNsfacción del cliente Sentimiento y opinión que apoyan los kpi’s clásicos de servicio al cliente Apoyo de los profesionales de servicio al cliente combinando herramientas de monitoreo con enfoque a cliente junto a herramientas de tipo focus group Satisfacción o Frustración en tiempo real durante cada punto de contacto del cliente para mejorar el ciclo de vida del mismo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  15. 15. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo Respuesta al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  16. 16. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo Entender al cliente Ponerse al servicio de la comunidad sin ser invasivos Equipo especializado de servicio al cliente para respuestas y soluciones en tiempo real casi 24 horas al día Incremento de satisfacción al cliente y disminución de crisis Punto malo: ahora nos quejamos de todo ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  17. 17. @GAWED #FormaciónEBusiness Camino al diálogo ProacNvidad y Predicción Qué dirá o hará el cliente antes de que suceda con patrones previos e históricos Bases de datos con capacidades predictivas y un equipo proactivo para actuar antes de que las cosas pasan. Identificar prospectos rápidamente o reducir frustraciones de inmediato o antes de que sucedan ¿Qué? ¿Cómo? ¿Para Qué?
  18. 18. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución Es Social MarkeFng y ya no es suficiente
  19. 19. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad
  20. 20. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución SERVICIO en todo canal
  21. 21. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución ObjeNvos y estrategia de negocio toman un papel central
  22. 22. Planeación y Definición Empezar con proyectos básicos idenFficando estrategia, tácFcas, jugadores claves y recursos te ayudará a entender mejor y tener apoyo @GAWED #FormaciónEBusiness
  23. 23. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución Evolución al Social Business
  24. 24. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución “Nuestro capital digital es un acFvo intangible, es una inversión, no un gasto” Measuring the full impact of digital capital McKinsey Quarterly, July 2013
  25. 25. @GAWED #FormaciónEBusiness Evolución • Es Social MarkeFng y ya no es suficiente • Empresas tomando conciencia de la importancia y necesidad interna de la comunidad • Comunidad reclama la obligación de recibir servicio en todo canal • ObjeFvos y estrategia de negocio toman un papel central • Evolución al Social Business • El monitoreo y los insights se convierten en inversión y acFvos
  26. 26. @GAWED #FormaciónEBusiness
  27. 27. @GAWED #FormaciónEBusiness
  28. 28. @GAWED #FormaciónEBusiness
  29. 29. @GAWED #FormaciónEBusiness
  30. 30. Un Cambio de Enfoque…. Personas ObjeNvos eStrategia Tecnología • Entender @GAWED #FormaciónEBusiness a la comunidad, clientes o mercado • Qué, Cómo, Cuando, Porqué • InvesFgación Clásica e InvesFgación en Línea • Escuchar y Leer • Escuchar y Leer • Seleccionar las tecnologías y herramientas correctas para apoyar, medir y analizar la estrategia • Definir objeFvos de negocio a ser apoyados • Definir objeFvos de área • Definir objeFvos de campaña o proyecto • Crear Procesos • Responsabi-­‐ lidades • Definir datos, métricos y KPIs
  31. 31. Un Cambio de Enfoque…. @GAWED #FormaciónEBusiness
  32. 32. Aparecen nuevos modelos de acción @GAWED #FormaciónEBusiness • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  33. 33. Aparecen nuevos modelos de acción @GAWED #FormaciónEBusiness • Equipos internos por área • Centros de Excelencia para coordinar equipos y generar entrenamiento • Necesidad de DATOS que alimenten INSIGHTS de valor a la estrategia • Social Command Centers para apoyar la estrategia y alimentarla • Agencias listas para ejecutar y apoyar al cliente
  34. 34. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR
  35. 35. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LA QUEJ A
  36. 36. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? EL HALAGO
  37. 37. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? LOS PROBLEMA S DE LA COMUNIDA D
  38. 38. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITLORaEAsR? Pregunta s
  39. 39. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El alcance e impacto de mi campaña
  40. 40. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Crisis
  41. 41. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Nuestros Competidores
  42. 42. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz
  43. 43. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? Las masas… El Buzz ¿Sí le entendieron?
  44. 44. Influyentes Y Líderes @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR?
  45. 45. @GAWED #FormaciónEBusiness ¿QUÉ DEBO MONITOREAR? El momento de necesidad
  46. 46. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  47. 47. Herramientas @GAWED #FormaciónEBusiness
  48. 48. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng.
  49. 49. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  50. 50. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  51. 51. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas Sendible
  52. 52. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  53. 53. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  54. 54. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación, etc
  55. 55. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  56. 56. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  57. 57. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  58. 58. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  59. 59. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  60. 60. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  61. 61. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa
  62. 62. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  63. 63. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  64. 64. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intelligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e Insights en todo nivel. Social AnalyFcs, Biz AnalyFcs para prevenir, ser proacFvo y colaborar en todo el espectro.
  65. 65. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  66. 66. @GAWED #FormaciónEBusiness Herramientas
  67. 67. Los datos, métricos y análisis en el ecosistema digital evolucionan junto con la madurez de la empresa en dicho ecosistema @GAWED #FormaciónEBusiness • Social Listening – Entender la percepción externa de la gente acerca de una marca, producto o industria, tanto para evolucionar y crear estrategia como para funciones básicas de markeFng y PR • Social Media Management – Manejo de cuentas de redes enfocadas a transmiFr mensajes y contenido, despertar a la comunidad, generar campañas y markeFng. • Social Monitoring – Análisis y captura de opiniones en todo el espectro digital para desarrollo de diferentes áreas de servicio y puntos de contacto: Ventas, Innovación • Social Intelligence – UFlizar el monitoreo y la comunidad para generar Business Intellligence que alimente decisiones de negocio de alta dirección y en cada área de la empresa • Social Business – Evolución interna y externa de la empresa, captura de métricos e insights en todo nivel. Social AnalyFcs, Biz AnalyFcs para prevenir, ser proacFvo y colaborar en todo el espectro.
  68. 68. Integración cada vez mayor con la empresa ReacFvo ProacFvo @GAWED #FormaciónEBusiness Estratégico TácFco Escuchar Análisis Monitoreo
  69. 69. Command Centers “Un Espacio en donde las compañías se coordinan para escuchar e interactuar con su mercado en canales sociales para lograr metas de negocio en áreas como interacción, markeFng, servicio al cliente, manejo de riesgos, eficiencia operacional y deflexión de llamadas, etc. “ Jeremiah Owayang, AlFmeter Group @GAWED #FormaciónEBusiness
  70. 70. ObjeNvos del Command Center • Escuchar • Interactuar • Crear y Manejar Comunidades (no solo canales) @GAWED #FormaciónEBusiness • Impulsar lealtad y campeones • Generar contenido • Alimentar la innovación • Documentar • Dar soporte y experiencias al cliente
  71. 71. Elementos Básicos @GAWED #FormaciónEBusiness • Estrategias de social media conectadas con objeFvos de negocio relevantes y amplios • Modelo de escucha y análisis • PolíFcas de Social Media en la empresa • Procesos de acción, respuesta y comunicación bien documentados • Planes vs Crisis • Un EQUIPO BIEN ENTRENADO
  72. 72. Coordinación en toda la empresa @GAWED #FormaciónEBusiness Ventas Servicio al cliente MarkeFng InvesFgación y Desarrollo Relaciones Públicas CEO / Business Int
  73. 73. Command Center es parte de un todo @GAWED Fuente: Michael Brito / Hootsuite #FormaciónEBusiness
  74. 74. Command Centers: CISCO @GAWED #FormaciónEBusiness
  75. 75. Command Centers: GATORADE @GAWED #FormaciónEBusiness
  76. 76. Command Centers: DELL @GAWED #FormaciónEBusiness
  77. 77. Command Centers: MOVISTAR @GAWED #FormaciónEBusiness COLOMBIA
  78. 78. Command Centers: RED CROSS @GAWED #FormaciónEBusiness
  79. 79. Command Centers: CES @GAWED #FormaciónEBusiness
  80. 80. Command Centers: @GAWED #FormaciónEBusiness SUPER BOWL
  81. 81. Command Centers: MASTERCARD “Hoy, casi todo lo que hacemos está basado en “Insights” que recolectamos del esfuerzo de conversación, transformando la forma en que hacemos negocios. Nuestros PROCESOS han cambiado” Marcy Cohen, vp and senior business leader for worldwide communica:ons at Mastercard. @GAWED #FormaciónEBusiness
  82. 82. Elementos Clave de Éxito para el @GAWED #FormaciónEBusiness Command Center • ObjeFvos de Negocio y combinación de áreas funcionales • NO es NASA • Datos accionables, no métricos de éxito • Media Propio, Ganado y Pagado • Seguridad • Tiempo “Real” • Combinación de Tecnología • Móvil
  83. 83. Salto de Rana para mejorar la industria y monitoreo @GAWED #FormaciónEBusiness • Enfoque al cliente • Interés Interno • Equipo • Capacitación • Cambio del Rol en las agencias
  84. 84. @GAWED #FormaciónEBusiness TENDENCIAS Visión del cliente dominará Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  85. 85. @GAWED #FormaciónEBusiness TENDENCIAS Big Data … sí…el tan mencionado Big Data Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  86. 86. @GAWED #FormaciónEBusiness TENDENCIAS Tecnología usable con nueva recolección de datos Fuente: Marshall Sponder
  87. 87. Experiencia vs Datos ¿surge el chief analytics officer o el chief data @GAWED #FormaciónEBusiness TENDENCIAS officer? Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  88. 88. Real Time y Predicción confiable @GAWED #FormaciónEBusiness TENDENCIAS Fuente: “social data intelligence” by Susan Etlinger y Charlene Li
  89. 89. LUIS FERNANDO MARTÍNEZ FUNES @GAWED #FormaciónEBusiness • @GAWED • h"p://linkd.in/gawed • Luisfer@ funestrat . com • h"p://FuneStrat.com • h"p://sectorgawed.com.mx/blog CONVERSEMOS Y COLABOREMOS! ¿preguntas?
  90. 90. ¡Gracias! Luis Fer Mtz Funes @GAWED http://linkd.in/gawed http://about.me/gawed www.interlat.co www.upb.edu.co www.cmlatam.co #FormaciónEBusiness

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