Curso: Agente Comercial
1. Comportamientos de compra yventa• El vendedor•El comprador                Módulo: Realización de la venta técnica   2
EL VENDEDOR Un vendedor es aquella persona que tiene  encomendada la venta de los productos o  servicios de una compañía....
Cosas a tener en cuenta por elvendedor: Vivimos en una realidad que cambia y muy  rápidamente El ciclo de vida del produ...
CVP Fase de introducción:  lanzamiento de un nuevo  producto. Mucha inversión.  Pocas ventas. Nulo beneficio. Fase de cr...
Ejercicio: CVP Razona en qué fase del CVP están cada uno  de los siguientes productos:   Coche todoterreno   Ordenador ...
Más cosas a tener en cuentapor el vendedor: El tiempo que transcurre entre un  descubrimiento y su explotación industrial...
Ejercicio: evolución Desde que se descubre un fármaco   ¿Cuánto tiempo se tarda en que llegue al    mercado? Desde que ...
Y, más cosas: Los clientes cambian sus gustos y sus necesidades  influenciados por las modas y los medios de  comunicació...
Perfil del vendedor El perfil del vendedor describe el conjunto de  rasgos y cualidades que debe tener éste para  lograr ...
Perfil básico del vendedor Para lograr buenos resultados en la mayoría de  mercados, el vendedor debe poseer un conjunto ...
Actitudes   La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano    manifiesta cuando se encuentra ante determinadas...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (1) Compromiso   Capacidad de sentir y demostrar que se tiene una    ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (2) Determinación   El valor que es preciso tener    para lograr los ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (3) Entusiasmo   Implica manifestar pasión en    las actividades que ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (4) Paciencia   La capacidad de mantener la    calma o demostrar tole...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (5) Dinamismo   Significa ser por naturaleza    una persona activa y ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (6) Sinceridad   Implica ser una persona veraz    que actúa sin engañ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (7) Responsabilidad   Relacionada con el acto de    cumplir con las p...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (8) Coraje   La capacidad de tener arrojo,    valor y audacia aún en ...
¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (9) Honradez   Implica ser una persona    íntegra, recta, incorruptib...
Habilidades Conjunto de capacidades y destrezas que  necesita tener el vendedor para desempeñar  adecuadamente sus funcio...
Habilidades personales (1) Saber Escuchar   Capacidad de atender a lo    que dicen los clientes     Además de comprende...
Habilidades personales (2) Tener Buena Memoria   Tener la facultad de recordar:     las características, ventajas y    ...
Habilidades personales (3) Ser Creativo   Implica tener la capacidad de    brindar buenas ideas en los    momentos en qu...
Habilidades personales (4) Tener Espíritu de  Equipo   Ser accesible y estar siempre    dispuesto a colaborar con los   ...
Habilidades personales (5) Ser Autodisciplinado   Tener la capacidad de realizar    algo sin necesidad de ser    control...
Habilidades personales (6) Tener Tacto   Tener la destreza para decir o    hacer algo que es necesario    sin ofender a ...
Habilidades personales (7) Tener Facilidad de Palabra   Saber cómo decir las cosas de    forma apropiada y coherente    ...
Habilidades personales (8) Poseer Empatía   Tener la facilidad de sentir    una situación o sentimiento    de la otra pa...
Habilidades de la venta A diferencia de las personales, las habilidades de venta se  van desarrollando con esfuerzo, disc...
Conocimientos Los conocimientos que son necesarios  para que desempeñe apropiadamente sus  funciones. En ese sentido, el...
Rasgos comunes a losvendedores exitosos Aman lo que hacen Muy sociables y de trato muy cordial Están identificados con ...
Motivaciones personales yprofesionales del vendedor La motivación es la necesidad o el deseo que  lleva a una persona a a...
¿Qué es motivar? Motivar a las personas es comprender sus  necesidades y sentimientos, crear una  situación que propicie ...
Aspectos que contribuyen aaumentar la motivación de loscomerciales clima laboral óptimo para la Disfrutar de un    realiz...
Ejemplos de motivación Intentar desarrollar la sensación de grupo, de apoyo y de  pertenencia a un proyecto común    ¿Có...
Criterios que afectan a lamotivación, según Strafford (1)  Logros, satisfacción y un fuerte sentimiento de   realización ...
Criterios de Strafford (2) Reconocimiento   Es la expresión de aprobación    y estima de otros, sobre todo    si ésa nos...
Criterios que afectan a lamotivación, según Strafford (3)  Participación    Las personas se sienten más motivadas si han...
Criterios de Strafford (4) Crecimiento   Debe sentir que existen    nuevas oportunidades              a su alcance     ...
En definitiva, los factores quecondicionan el éxito de la motivaciónson El logro personal El reconocimiento El trabajo ...
Las necesidades segúnMaslow La conducta humana está principalmente  dirigida por estímulos o percepciones  individuales y...
Pirámide de Maslow                                                                   Un uso de esta teoría es             ...
Explicación de la teoría En primer lugar se sitúan las necesidades fisiológicas A continuación la seguridad y la protecc...
Aplicado al vendedor El vendedor ha de ser capaz de satisfacer, en la medida de  los posible, las necesidades de:    Res...
Herramientas de motivación (1) El vendedor se siente motivado si:   Se le encomiendan misiones comerciales en      funci...
Herramientas de motivación (2) El vendedor se siente motivado si:   Se estimulan y aprovechan las ideas de corrección   ...
Recapitulemos Como veis, hasta ahora hablamos de logros,  de reconocimiento, de trabajo, de  responsabilidad, de posibili...
¿Es el incentivo económico elprincipal motor de la actividad deventas? Para que la comisión incentive realmente al  vende...
Se debería tener en cuenta: El dinero es más importante para unas personas que  para otras La mayoría de los trabajadore...
El móvil económico no es el únicoincentivo a tener en cuenta La adquisición de responsabilidades nuevas y  la confianza q...
Vale, el dinero sí es importante Pero, ¿hasta qué punto? Si tenemos un trabajo en el que nos pagan  puntualmente y consi...
Otro factor clave de lamotivación: recompensas Hablamos de recompensas de tipo personal o  de equipo, que el director com...
En definitiva, El jefe de ventas ha de ser capaz siempre de  argumentar las acciones comerciales  debiendo informar a sus...
Comunicación verbal y noverbal La comunicación es una conducta social, una  habilidad social, que puede ser aprendida,  d...
 La comunicación no verbal es la que se da mediante indicios y  signos y, que carecen de estructura sintáctica. La comun...
Importancia de la comunicación noverbal según A. Mehrabian El 7% de la comunicación  entre dos personas se  realiza media...
Ámbitos de estudio de lacomunicación no verbal Son tres los ámbitos de estudio:   Kinesia   Paralingüísitca   Proxémic...
Kinesia La kinesia se ocupa de la comunicación no  verbal expresada a través de los  movimientos del cuerpo. Las princip...
Postura corporal La posición del cuerpo y sus miembros, la  forma en que se sienta la persona, como está  de pie y cómo p...
Posición corporal (1) Las posiciones corporales se definen por la  disposición del cuerpo a aceptar a otros en       la i...
Posición corporal (2) Acercamiento: postura  atenta  Inclinación hacia delante del    cuerpo Retirada: postura  negativ...
Posición corporal (3) Expansión: postura  arrogante o despreciativa      Se refleja en la expansión del       pecho, el ...
Orientación La orientación es el ángulo con  el que el cuerpo está dirigido a los demás   Cuánto más de frente se sitúa ...
Movimiento del cuerpo El movimiento del cuerpo puede transmitir  energía y dinamismo durante la interacción   Cuando est...
Gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las  articulaciones   Principalmente de los movimientos corporales  ...
Tipos de gestos (1) Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales  emitidas intencionalmente.   Su significado es específi...
Tipos de gestos (2) Gestos ilustrativos o ilustradores: Sirven  para ilustrar lo que se está diciendo   Son gestos consc...
Tipos de gestos (3)   Gestos que expresan estados    emotivos o patógrafos: Son    similares a los ilustradores en    que...
Tipos de gestos (4) Gestos reguladores de la interacción: Son  movimientos producidos por quién habla o por  quién escuch...
Tipos de gestos (5) Gestos de adaptación o adaptadores: Son  gestos utilizados para manejar emociones que no  queremos ex...
Expresión facial La expresión facial es el medio más rico e importante para  expresar emociones y estados de ánimo, junto...
Principales expresiones faciales   La sonrisa   La tristeza, decepción y depresión   La aversión/desprecio   La ira  ...
La sonrisa Ligera, normal o amplia Podemos hablar de distintos tipos de sonrisa:   Auténtica o Sincera: expresa emocion...
Tipos de sonrisa           Módulo: Realización de la venta técnica   77
Otras expresiones faciales Tristeza   Se manifiesta por falta de    expresión y por rasgos como    inclinación descenden...
Más expresiones faciales Aversión   Se expresan con un   empequeñecimiento                    de los ojos   y un fruncim...
Otras expresiones faciales Miedo      No tiene una forma sencilla de       expresión que revele su presencia.       Pued...
Los complementos Estos complementos intervienen en los mensajes  no verbales Debido a que estos complementos cambian nue...
La mirada Mirar a otra persona a los ojos,                             o  de forma más general, a la mitad  superior de l...
Aspectos relevantes de la mirada El estudio de la mirada contempla diferentes  aspectos, entre los más relevantes se  enc...
¿Qué foto os gusta más?           Módulo: Realización de la venta técnica   84
La dilatación de laspupilas Es un indicador de interés y atractivo.   Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo    i...
El nº de veces que se parpadeapor minuto Está relacionado con la tranquilidad y el  nerviosismo. Cuánto más parpadea una...
El contacto ocular Consiste en la mirada que una persona dirige  a la mirada de otra. Aquí se estudian dos  aspectos:   ...
La frecuencia con la que miramos alotro Es un indicador de interés, agrado o sinceridad                     Módulo: Reali...
La frecuencia de la mirada al otroAUMENTA cuando: Están muy separados entre sí Están hablando de temas impersonales o se...
La frecuencia con la que miramos alotro DISMINUYE cuando:  Están muy juntos  Están discutiendo un asunto íntimo o difíci...
El mantenimiento ocular Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto  de nuestra mirada con la de la otra persona  ...
La forma de mirar La forma de mirar es una de las conductas más importantes para   diferenciar a las personas de status a...
Con los desconocidos, noscomunicamos sobre todo con losojosEjemplo:   Cuando vamos caminando por un pasillo estrecho    ...
Paralingüística La paralingüística estudia el comportamiento no  verbal expresado en la voz. Existen variaciones   Ling...
El tono Es la adecuación emocional del tono de voz  utilizado en la conversación   Es decir, hablamos de la entonación  ...
Aspectos del tono Se percibe a las personas como más dinámicas y  extrovertidas cuando cambian a menudo la  entonación de...
El volumen La función más básica del volumen consiste en hacer que  un mensaje llegue hasta un oyente potencial El volum...
El ritmo El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la  persona En la vida normal el ritmo lento o entre...
Interrupciones Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son  bastante normales en las conversaciones diarias   ...
Otros factores a tener en cuentaen el ritmo (1) El tiempo que se mantiene hablando el individuo. Ni mucho  ni poco. Lo má...
Otros factores a tener en cuentaen el ritmo (2) La claridad a la hora de hablar,   Si se habla arrastrando las palabras,...
Proxémica La proxémica se encarga de estudiar el  comportamiento no verbal relacionado con el  espacio personal.   Es de...
Ámbitos de estudio en laproxémica Estudios acerca del espacio personal   Espacio que nos rodea, al que no dejamos que ot...
Espacio personal Se estudia desde dos enfoques:   La proximidad física en la interacción y   El contacto personal      ...
La proximidad física Cada uno de nosotros dispone de una espacio personal  alrededor implícito, que cuando es roto por al...
El contacto personal Es más probable cuando:      Alguien da información o consejo que cuando lo recibe      Al dar una...
Conducta territorial humana Cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire" portátil cuyas  dimensiones dependen de la ...
Zonas del Dr. HallBURBUJA         ZONA             ZONA                       ZONA             ZONAPERSONAL        ÍNTIMA ...
Gráficamente           Módulo: Realización de la venta técnica   109
La apariencia personal Los componentes en los que se basan el atractivo y las  percepciones del otro son el físico, la ro...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (1) El primer encuentro es muy importante.   Una mala impresión inicial no pu...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (2) Sé el primero en utilizar el flash de la ceja.      Unos microsegundos an...
Matices culturales En Estados Unidos y en los países árabes se  tiende a mantener una distancia más corta En los países ...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (3) Con desconocidos, nunca permanezcas de pie frente a un  hombre ni al lado ...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (4) Durante el apretón de manos mira a los ojos de la  otra persona, modera la...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (5) Para aumentar la calidez y conseguir la cooperación de la  otra persona, u...
Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (6) No prestes atención a los rostros.   Las señales del lenguaje no verbal d...
 El habla se emplea para una variedad de propósitos  como:   Comunicar ideas   Describir sentimientos   Razonar y argu...
Recomendaciones para una buenacomunicación oral   Mensaje ordenado y conciso   Mensaje claro   Transmitir credibilidad ...
 Se trata de todo aquello que está en el  ambiente y que pueda afectar a la  comunicación.   Variables físicas   Variab...
Variables físicas (1) El color   Los colores tienen un    significado emocional    que afecta a la    comunicación     ...
Estudio Kissmetrics El 85% de los compradores afirma que el color del  producto es la razón principal por la que deciden ...
Significado del amarillo y el rojo Amarillo: optimismo y  juventud   Se utiliza a menudo para    llamar la atención en l...
Significado del azul y el verde • Azul: da sensación de  confianza y seguridad   Se ve a menudo en    bancos o empresas...
Significado del naranja y elrosa Naranja: es un color  agresivo que se utiliza  para llamar la atención Rosa: romántico ...
Significado del negro y elmorado • Negro: color fuerte y  elegante que se utiliza  habitualmente para  productos de lujo...
Color versus tipo deconsumidor Cada color puede atraer a un tipo de consumidor  específico y también cambiar el comportam...
Variables físicas (2) La temperatura y la  humedad   Cuando la temperatura    es elevada se produce    irritabilidad, fa...
Variables físicas (3) La luz   Si hay poca luz puede provocar desinhibición… El ruido   Provoca ansiedad, discusiones ...
Variables físicas (4) El olor   Es una de las variables que más consecuencias    produce   Es un activante directo de n...
Variables sociodemográficas Nuestra comunicación va a variar claramente en  función de estas variables:     Edad     Se...
Variables interpersonales Nuestra comunicación varía en función de estas  características:   Grupos sociales: de pertene...
Grupos de pertenencia yreferencia Los grupos de pertenencia son aquellos en que la persona se haya   implicada ya sea por...
 Se refiere a cómo se produce la actividad mental   Al conocimiento Ante una misma situación, el individuo puede ir muy...
Competencias oconocimientos La capacidad para transformar y utilizar la  información de forma activa Se puede subdividir...
Estrategias de codificación yconstructos personales Se refiere a la manera en que las personas  perciben, piensan, interp...
Expectativas Predicciones que hace el individuo como  consecuencia de su conducta   Lo que espera si actúa de una determ...
Preferencias y valores subjetivos Se trata de que cada persona va a elegir  aquello que más le guste   Es decir, cada un...
Sistemas y planes deregulación Esta variable se centra en nuestras propias ideas  sobre los objetivos y patrones de actua...
Para todos los que dicen:“no puedo” Sí se puede                Módulo: Realización de la venta técnica   140
 Se trata de componentes físicos en nuestro  cuerpo que pueden modificar nuestra conducta Estos pueden ser:   Presión c...
En definitiva, El vendedor se comunica:   Verbalmente     Intentando atraer la atención de las personas que lo      esc...
Ejercicio Vamos a ver diferentes videos con el objetivo  de analizar tanto la comunicación verbal  como la no verbal del ...
EL COMPRADOR El cliente es la persona a la que va dirigido el  producto que se vende, también se le denomina  consumidor ...
Tipos de clientes Podemos distinguirlos en base a diferentes  criterios:   Según criterios objetivos     Según criterio...
Clientes según criteriosgeográficos Habitualmente esta es la clasificación    Internacional    Nacional    Regional   ...
Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (1) Se utilizan los perfiles socioeconómicos de los  consumidores p...
Clientes según criteriossocioeconómicos-demográficos (2) El sexo   Los roles que asume cada sexo en la sociedad    están...
Clientes según criteriospsicográficos Las variables psicográficas permiten  explicar el hecho de que personas   con un mi...
¡Ojo! Con las variables psicográficas Pueden ser buenas para realizar una  segmentación, pero su uso puede estar  limitad...
Clientes según criteriosrelacionados con el producto Esta segmentación es la más directa. Los criterios son fácilmente c...
Clientes según actividadeconómica En España se utiliza el CNAE   Clasificación Nacional de Actividades Económicas     C...
Clientes según la capacidad dedecisión   En relación a la decisión de compra, hay 4 figuras que pueden coincidir    en la...
Clientes según la frecuencia decompra Clientes potenciales Clientes ocasionales Clientes asiduos o fieles              ...
Clientes potenciales Aquellos que no han adquirido todavía                                               nuestro producto...
Clientes ocasionales Son los que adquieren esporádicamente  el producto   Pero, son clientes compartidos con la competen...
Clientes asiduos ohabituales Son aquellos con los que se ha establecido una  relación tan estrecha que compran  sistemáti...
Clientes según su reacción ante elproducto (1) Nos referimos a la mayor o menor reflexión  efectuada en el proceso de dec...
Clientes según su reacción ante elproducto (2)   Clientes reflexivos     Responden a estímulos      secundarios y su dec...
Clientes según volumen de compra Nos referimos a la importancia de cada  cliente en el conjunto total de las ventas   Va...
Clientes con alto volumen decompras Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad  que el grueso de clientes    Su...
Clientes con un volumen decompras medio Son aquellos que realizan compras en un  volumen que está dentro del promedio  ge...
Clientes con bajo volumen decompra Son aquellos cuyo volumen de compras está  por debajo del promedio   A este tipo de c...
Clientes según su lugar en lacadena de distribución Desde que el producto sale de la empresa que  lo fabrica hasta que ll...
Los tipos de clientes según estecriterio son: Intermediario mayorista   Vende todo tipo de productos y    vende o revend...
Clientes según criteriossubjetivos Se pueden establecer categorías más  informales de clientes, que atienden  principalme...
Cliente práctico Suele ser buena persona, tranquila y jovial Suele tener buenas dotes de comunicación Genera buen ambie...
Cliente innovador Es una persona desenvuelta, brillante, de  palabra fácil Se siente atraída por la novedad Le agrada q...
Cliente considerado Es una persona brillante y de fácil expresión Le gusta ser apreciada Suele ser decidida Aunque no ...
Cliente ávido Se trata de una persona distante, fría, de  apariencia sobria y de carácter seco, incluso  taciturno Es un...
Cliente seguro Es una persona tranquila, de apariencia  discreta, que siempre evitará tomar partido  en las discusiones ...
Cliente sentimental Es una persona buena y sencilla De apariencia discreta y a la que le gusta  agradar De carácter ser...
Cliente orgulloso Se trata de una persona discreta, pero algo  brusca Le gusta dominar la situación   por su apariencia...
La tipología de Le Blanc Se refiere fundamentalmente al tipo de  cliente que va de compras a un gran almacén,  pues es en...
Tipologías:   Dependiente   Influenciable   Conformista   Indeciso   Charlatán   Tímido   Explotador   Indelicado...
Dependiente Exige la presencia del vendedor Sería un mal cliente de autoservicio                   Módulo: Realización d...
Influenciable El cliente influenciable no quiere asumir su  propia responsabilidad, pues siente temor al  riesgo que supo...
Conformista El cliente conformista es el que trata de  conformar su conducta a la de su grupo   de referencia.   Su refl...
Indeciso Una situación típica en los grandes almacenes  es la que ocurre cuando la elección debe  hacerse entre muchas al...
Charlatán La compra puede ser un pretexto para charlar  con alguien, a quien puede llegar a explicarse  cuestiones íntima...
Tímido Esta tipología corresponde a aquel tipo de  cliente que solicita los servicios del vendedor.   No lo hace para ch...
Explotador Estas personas, tanto en su rol de compradores como en  sus otros roles, consideran a los demás como objetos p...
Indelicado Con este eufemismo Le Blanc presenta a  aquellas personas que se apropian de  productos, especialmente en los ...
Agresivo La agresividad puede ser una forma de aprehender  la realidad o un simple mecanismo de defensa, para  superar la...
Exigente Esta tipología está próxima a la del  “explotador”, aunque en este caso la  venta pueda producirse con mayor fac...
Apresurado Le Blanc hace una distinción interesante entre dos tipos de   apresuramiento :      El apresuramiento neuróti...
Autónomo Ha alcanzado su madurez social Quiere superar la coacción de una  presentación de ventas y procura aclarar —  a...
Independiente Su independencia es más aparente que real Rechaza la aproximación del vendedor Teme no continuar siendo d...
Pero,… No se debe olvidar que los comportamientos  de las personas son cambiantes y, por tanto,  no es conveniente encasi...
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Comportamiento de compra y venta
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Comportamiento de compra y venta

6.639 visualizaciones

Publicado el

Se trata de un módulo del curso de Agente Comercial que impartí durante 2011.

Publicado en: Empresariales
6 comentarios
5 recomendaciones
Estadísticas
Notas
Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
6.639
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
9
Acciones
Compartido
0
Descargas
176
Comentarios
6
Recomendaciones
5
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.
  • Un fármaco tarda de medio unos 10 años desde su descubrimiento hasta su comercialización. Y, además sólo uno de cada 10.000 compuestos probados llega al mercado. Alrededor de 2 o 3 años desde la presentación del prototipo. Una patente puede tardar entre 3 y 4 años para su aprobación o rechazo. A partir de entonces podremos vender el producto, con la garantía de que nadie más puede fabricarlo (al menos durante la vigencia de la misma, que suele ser de 20 años para productos nuevos, hay prorrogas…). Es como el derecho de propiedad del inventor (como las escrituras de una casa)
  • A través de reuniones periódicas, favoreciendo el intercambio de informaciones Fomentando el trabajo bien hecho. Utilizando concursos, premios, incentivos… A través de programas de formación y manteniendo unos niveles altos de comunicación entre la empresa y el vendedor
  • Ejemplo: Tienes una cita y vas caminando por la calle para encontrarte con alguien a quien quieres transmitir una imagen de confianza, amistad y cooperación. Te interesa agradar a esa persona y causarle una buena impresión. Mientras te mueves mantienes una posición erguida, pero relajada, el abdomen ligeramente tenso y el pecho algo levantado. Sabes que si caminas encorvado o encorvada, con los hombros encogidos y la pelvis inclinada hacia delante (o hacia atrás) no tendrás muchas posibilidades, a no ser, claro está, que seas un actor cómico. La expresión de tu cara es relajada. Aunque sientes cierto nerviosismo tratas de controlarlo diciéndote que todo es maravilloso, que te sientes feliz y rezumas encanto por todos tus poros. Esos pensamientos se reflejan en tu rostro y te ayudan a transmitir la imagen que deseas. Al doblar la esquina localizas con la mirada el lugar del encuentro y poco después tus ojos se encuentran con los suyos. Un rápido y ligero movimiento ascendente y descendente de las cejas justo antes de establecer el contacto ocular tratan de atraer su mirada hacia tus ojos. Mantienes la mirada durante unos tres segundos, con el objetivo de obtener información acerca de los sentimientos, actitudes e intenciones de esa persona, y luego la desvías hacia abajo un instante para volver a levantarla después. Ha sido un ligero gesto de sumisión que indica que vienes en son de paz y que tu deseo es cooperar y no tratar de dominar a esa persona. Si lo que pretendes es desconcertarla o tomarle el pelo levantarás la vista hacia el cielo y si la desvías hacia izquierda o derecha darás la sensación de rechazo o falta de interés, mientras que si la mantienes fija darás la impresión de hostilidad, agresividad o deseo de un contacto más íntimo (en las pareja, por ejemplo, no suele darse esta pausa y mantienen fija la mirada).  
  • Le Blanc justifica así esta conducta: "La dependencia es el estado de las primeras etapas de la vida del niño” “ El estudio de los comportamientos adultos muestran que existen residuos, más o menos importantes según los individuos, de esta situación primitiva de dependencia (con los padres para alimentarnos, cuidarlos…) y que estos residuos tienden a aparecer en las relaciones interpersonales de la vida cotidiana."
  • Veamos el ejemplo de Le Blanc: "Hemos observado el comportamiento de una cliente que pedía a la vendedora que le indicase su elección, pero una vez hecha la rechazaba, después manifestaba el deseo de ver otros modelos. Mientras lo examinaba dejaba bruscamente el artículo que tenia en las manos para decir: "Tomo el primero". Al rehusar el artículo que había solicitado, la cliente buscaba el modo de liberarse de la influencia de la vendedora. Luego, volviendo a tomar ella misma el artículo que le había sido señalado, parecía querer afirmar su voluntad. "Soy yo quien ha elegido, no usted". Su acción pretendía negar su dependencia, rechazar la norma exterior que representaba el consejo de la vendedora para afirmar la suya". Las personas con un YO inmaduro, débilmente estructurado, caen de lleno en esta categoría de clientes. Las características de su personalidad pueden convertirlas en clientes difíciles, pues la última opinión sobre su compra será la que prevalezca.
  • El índice de confianza en España experimenta una brusca caída a partir del primer semestre de 2007, tocando fondo en este último semestre del año 2008.
  • Comportamiento de compra y venta

    1. 1. Curso: Agente Comercial
    2. 2. 1. Comportamientos de compra yventa• El vendedor•El comprador Módulo: Realización de la venta técnica 2
    3. 3. EL VENDEDOR Un vendedor es aquella persona que tiene encomendada la venta de los productos o servicios de una compañía.  Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes nombres:  Agente comercial  Comercial  Representante  Ejecutivo de cuentas  Ejecutivo de ventas, etc. El vendedor es la persona que traspasa bienes o servicios a otro por un precio convenido Módulo: Realización de la venta técnica 3
    4. 4. Cosas a tener en cuenta por elvendedor: Vivimos en una realidad que cambia y muy rápidamente El ciclo de vida del producto será más o menos largo en función de esa velocidad de cambio, entre otras cosas Módulo: Realización de la venta técnica 4
    5. 5. CVP Fase de introducción: lanzamiento de un nuevo producto. Mucha inversión. Pocas ventas. Nulo beneficio. Fase de crecimiento: mucha inversión, aumentan las ventas y empezamos a ver beneficio ligero. Fase de madurez: ventas máximas, mínima inversión, gran beneficio. Extenderla al máximo. Fase de declive: reducción drástica de las ventas y el producto desaparecerá (opciones) Módulo: Realización de la venta técnica 5
    6. 6. Ejercicio: CVP Razona en qué fase del CVP están cada uno de los siguientes productos:  Coche todoterreno  Ordenador portátil  Teléfonos móviles 3G  Viviendas Módulo: Realización de la venta técnica 6
    7. 7. Más cosas a tener en cuentapor el vendedor: El tiempo que transcurre entre un descubrimiento y su explotación industrial es cada vez más corto Módulo: Realización de la venta técnica 7
    8. 8. Ejercicio: evolución Desde que se descubre un fármaco  ¿Cuánto tiempo se tarda en que llegue al mercado? Desde que se desarrolla un prototipo de coche  ¿Cuánto tiempo se tarda hasta que se comercializa una versión real? ¿Cuánto se tarda en conseguir una patente para poder comercializar un producto con garantías? Módulo: Realización de la venta técnica 8
    9. 9. Y, más cosas: Los clientes cambian sus gustos y sus necesidades influenciados por las modas y los medios de comunicación  Además, cada vez están más y mejor informados Los métodos de distribución se transforman bajo el impulso de la competencia, del abaratamiento de los precios, de los sistemas de gestión, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 9
    10. 10. Perfil del vendedor El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener éste para lograr buenos resultados en la zona de ventas que se le ha asignado El vendedor debe evolucionar constantemente, adaptándose así a los cambios que se van produciendo. No existen unos patrones de personalidad que garanticen que una persona sea un buen vendedor  El perfil del vendedor más adecuado depende del tipo de empresa, de negocio, de cliente y de productos que ofrecen. Módulo: Realización de la venta técnica 10
    11. 11. Perfil básico del vendedor Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:  Actitudes  Habilidades  Conocimientos Módulo: Realización de la venta técnica 12
    12. 12. Actitudes La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos.  Las acciones que manifiestan actitudes positivas constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener Módulo: Realización de la venta técnica 13
    13. 13. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (1) Compromiso  Capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de:  Lograr los objetivos propuestos por la empresa  Generar y cultivar buenas relaciones con los clientes  Ayudar en el mantenimiento y mejora de la imagen de la empresa  Colaborar con los compañeros de trabajo, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 14
    14. 14. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (2) Determinación  El valor que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo Módulo: Realización de la venta técnica 15
    15. 15. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (3) Entusiasmo  Implica manifestar pasión en las actividades que se realizan  En las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes,  En los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción  O en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa Módulo: Realización de la venta técnica 16
    16. 16. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (4) Paciencia  La capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas  Por ejemplo cuando algún cliente presenta su reclamación de forma airada Módulo: Realización de la venta técnica 17
    17. 17. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (5) Dinamismo  Significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan. Módulo: Realización de la venta técnica 18
    18. 18. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (6) Sinceridad  Implica ser una persona veraz que actúa sin engaños, hipocresías, ni mentiras Módulo: Realización de la venta técnica 19
    19. 19. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (7) Responsabilidad  Relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y con los compromisos contraídos con los clientes Módulo: Realización de la venta técnica 20
    20. 20. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (8) Coraje  La capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes), persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos Módulo: Realización de la venta técnica 21
    21. 21. ¿Cómo se pueden manifestar lasactitudes positivas? (9) Honradez  Implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal.  Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado Módulo: Realización de la venta técnica 22
    22. 22. Habilidades Conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener el vendedor para desempeñar adecuadamente sus funciones. Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer:  Habilidades personales y  Habilidades para las ventas Módulo: Realización de la venta técnica 23
    23. 23. Habilidades personales (1) Saber Escuchar  Capacidad de atender a lo que dicen los clientes  Además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar Módulo: Realización de la venta técnica 24
    24. 24. Habilidades personales (2) Tener Buena Memoria  Tener la facultad de recordar:  las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan  los nombres de los clientes  las instrucciones de los superiores  las políticas de venta de la empresa, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 25
    25. 25. Habilidades personales (3) Ser Creativo  Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita  Por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 26
    26. 26. Habilidades personales (4) Tener Espíritu de Equipo  Ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás Módulo: Realización de la venta técnica 27
    27. 27. Habilidades personales (5) Ser Autodisciplinado  Tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Módulo: Realización de la venta técnica 28
    28. 28. Habilidades personales (6) Tener Tacto  Tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación Módulo: Realización de la venta técnica 29
    29. 29. Habilidades personales (7) Tener Facilidad de Palabra  Saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente Módulo: Realización de la venta técnica 30
    30. 30. Habilidades personales (8) Poseer Empatía  Tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (de los clientes) como si fuera propia.  Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros Módulo: Realización de la venta técnica 31
    31. 31. Habilidades de la venta A diferencia de las personales, las habilidades de venta se van desarrollando con esfuerzo, disciplina y apoyo de la empresa  Habilidad para encontrar clientes  Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes  Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes  Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces  Habilidad para cerrar la venta  Habilidad para brindar servicios posventa  Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado Módulo: Realización de la venta técnica 32
    32. 32. Conocimientos Los conocimientos que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:  Conocimiento de la empresa:  Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, localización, etc.  Conocimiento de los productos y servicios:  Sus características, ventajas y beneficios.  Conocimiento del mercado:  Quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios medios, etc... Módulo: Realización de la venta técnica 33
    33. 33. Rasgos comunes a losvendedores exitosos Aman lo que hacen Muy sociables y de trato muy cordial Están identificados con lo que venden Tienen deseos de triunfar Tienen claro su rol en la sociedad, colaborando con sus conocimientos en beneficio del prójimo Poseen amplios conocimientos en su especialidad y la inquietud de aprender constantemente Transmiten confianza Tienen un método de trabajo efectivo para el logro y superación de sus metas Módulo: Realización de la venta técnica 34
    34. 34. Motivaciones personales yprofesionales del vendedor La motivación es la necesidad o el deseo que lleva a una persona a actuar.  La motivación del personal de ventas es un aspecto importante para estimular la realización del trabajo bien hecho  Es importante no sólo motivar en los momentos malos, sino también en los buenos, ya que en el día a día el agente comercial se tiene que relacionar con clientes difíciles, o realizar negociaciones en las que se genera mucho estrés, etc. Un vendedor desmotivado puede reducir sustancialmente su actividad en detrimento de la empresa Módulo: Realización de la venta técnica 35
    35. 35. ¿Qué es motivar? Motivar a las personas es comprender sus necesidades y sentimientos, crear una situación que propicie la mayor entrega posible a su trabajo o a la actividad que realice  La motivación sólo es eficaz si se realiza de forma continua e individual.  Para crear un clima motivador en un equipo de trabajo es necesario una reflexión y atención constantes Módulo: Realización de la venta técnica 36
    36. 36. Aspectos que contribuyen aaumentar la motivación de loscomerciales clima laboral óptimo para la Disfrutar de un realización personal y laboral de cada vendedor Disponer de un lugar de trabajo que cumpla con las condiciones idóneas de higiene, ambientación y luz Contar con las herramientas necesarias para un buen desempeño Tener oportunidades de ascenso y promoción profesional Sentirse valorados por la organización Ver reconocidos sus éxitos Módulo: Realización de la venta técnica 37
    37. 37. Ejemplos de motivación Intentar desarrollar la sensación de grupo, de apoyo y de pertenencia a un proyecto común  ¿Cómo? Adoptar criterios de reconocimiento de las buenas actuaciones  ¿Cómo? Crear un sentimiento de ayuda por parte de la empresa  ¿Cómo? Lo que no se debe hacer Módulo: Realización de la venta técnica 38
    38. 38. Criterios que afectan a lamotivación, según Strafford (1)  Logros, satisfacción y un fuerte sentimiento de realización  Un logro ya es un premio en sí mismo  Un jefe de ventas debe marcar perfectamente las metas Módulo: Realización de la venta técnica 39
    39. 39. Criterios de Strafford (2) Reconocimiento  Es la expresión de aprobación y estima de otros, sobre todo si ésa nos merece respeto  Está muy relacionado con los logros Módulo: Realización de la venta técnica 40
    40. 40. Criterios que afectan a lamotivación, según Strafford (3)  Participación  Las personas se sienten más motivadas si han participado en la planificación de sus objetivos, que si se les imponen sin más Módulo: Realización de la venta técnica 41
    41. 41. Criterios de Strafford (4) Crecimiento  Debe sentir que existen nuevas oportunidades a su alcance  Tanto en lo que se refiere a la actividad profesional  Como a la experiencia, los conocimientos, las aptitudes y la comprensión Módulo: Realización de la venta técnica 42
    42. 42. En definitiva, los factores quecondicionan el éxito de la motivaciónson El logro personal El reconocimiento El trabajo en sí La responsabilidad La promoción La remuneración Cómo hacerlo Módulo: Realización de la venta técnica 43
    43. 43. Las necesidades segúnMaslow La conducta humana está principalmente dirigida por estímulos o percepciones individuales y personales en todos los casos Los estímulos pueden ser de tipo fisiológico o psicológico, y llevan a la persona a plantearse unas necesidades y el modo de satisfacerlas Estas necesidades se clasifican en dos grupos:  Necesidades primarias o fisiológicas  Necesidades secundarias o psicológicas Módulo: Realización de la venta técnica 44
    44. 44. Pirámide de Maslow Un uso de esta teoría es la segmentación del Las empresas mercado para ofrecer un diseñan productos producto diferente a que satisfagan cada PO. necesidades de estos 3 últimos grupos Necesidades ya cubiertas (países desarrollados) Módulo: Realización de la venta técnica 45
    45. 45. Explicación de la teoría En primer lugar se sitúan las necesidades fisiológicas A continuación la seguridad y la protección, que se manifiestan en la idea de conseguir un trabajo estable y duradero En un tercer nivel, se sitúa el deseo de querer pertenecer a un grupo social más alto que el propio Después aparece la estima y la posición social, que provocan el deseo de ser líder de un grupo Por último, se busca la autorrealización  Según Maslow, no se pasa de un escalón a otro hasta que las necesidades del nivel inferior no están razonablemente satisfechas Módulo: Realización de la venta técnica 46
    46. 46. Aplicado al vendedor El vendedor ha de ser capaz de satisfacer, en la medida de los posible, las necesidades de:  Responsabilidad  Desarrollo  Realización La satisfacción de estas necesidades mueve al vendedor a dar lo mejor de sí mismo. Y, por parte de la empresa se deberían satisfacer las necesidades de seguridad, ya que son legítimas e importantes para el vendedor.  Las subidas de sueldo  Las garantías de empleo  Las jubilaciones especiales  "Motivación" agresiva Módulo: Realización de la venta técnica 47
    47. 47. Herramientas de motivación (1) El vendedor se siente motivado si:  Se le encomiendan misiones comerciales en función de sus aptitudes o habilidades  Se le concede progresiva autonomía en su zona de ventas  Se le apoya en iniciativas rentables  Se favorecen las promociones en la estructura comercial  Se ofrece participación real en la fijación de objetivos Módulo: Realización de la venta técnica 48
    48. 48. Herramientas de motivación (2) El vendedor se siente motivado si:  Se estimulan y aprovechan las ideas de corrección o mejora de los métodos de venta  Se proporciona amplia información sobre las políticas y estrategias comerciales  Se premia la aportación de informaciones útiles  Se propicia la notoriedad personal por méritos evidentes, no sólo referido a la cantidad, sino también a la calidad del trabajo con la clientela  Se promueve el espíritu de iniciativa, crecimiento y búsqueda permanente de progreso Módulo: Realización de la venta técnica 49
    49. 49. Recapitulemos Como veis, hasta ahora hablamos de logros, de reconocimiento, de trabajo, de responsabilidad, de posibilidad de promoción Pero… Todavía no hemos hablado de la PASTA  ¿Es el dinero un elemento motivador?  ¿Hasta qué punto?  Ejemplo: empresario-recepcionista-empleado Módulo: Realización de la venta técnica 50
    50. 50. ¿Es el incentivo económico elprincipal motor de la actividad deventas? Para que la comisión incentive realmente al vendedor es necesario que:  El vendedor conozca perfectamente el sistema de comisiones con el que trabaja  Los porcentajes y cifras estén perfectamente definidos Se trata de establecer un sistema justo y equitativo para todos los vendedores, evitando privilegios faltos de criterio. En este sentido, la actitud del jefe de ventas es fundamental para obtener un clima agradable en el equipo de trabajo y evitar rivalidades innecesarias Módulo: Realización de la venta técnica 51
    51. 51. Se debería tener en cuenta: El dinero es más importante para unas personas que para otras La mayoría de los trabajadores consideran al salario e incluso "los premios o extras" en efectivo, como un “justo” pago por la labor realizada Por medio del salario se puede conseguir que las personas estén motivadas para asistir al trabajo, pero no será suficiente si se pretende conseguir de ellos un mayor rendimiento Las recompensas económicas deben estar relacionadas con el rendimiento y ser muy importantes, para que puedan ser consideradas como verdaderos factores de motivación Módulo: Realización de la venta técnica 52
    52. 52. El móvil económico no es el únicoincentivo a tener en cuenta La adquisición de responsabilidades nuevas y la confianza que se deposita en un vendedor a la hora de realizar tareas nuevas, puede hacer que mejoren los resultados y que se obtengan más beneficios de ese comercial. Normalmente, el aumento de responsabilidad debe ser premiado, a ser posible, económicamente Módulo: Realización de la venta técnica 53
    53. 53. Vale, el dinero sí es importante Pero, ¿hasta qué punto? Si tenemos un trabajo en el que nos pagan puntualmente y consideramos que es adecuada la cantidad  ¿Sólo un aumento de sueldo hará que estemos motivados para trabajar bien?  ¿Hay otras cosas que estén por encima del sueldo a la hora de motivarnos? Módulo: Realización de la venta técnica 54
    54. 54. Otro factor clave de lamotivación: recompensas Hablamos de recompensas de tipo personal o de equipo, que el director comercial establece en función de los esfuerzos realizados en determinados momentos y circunstancias.  Una tarde libre, una comida, una invitación, etc.  ¿Os parece esto más importante que un aumento de sueldo? Módulo: Realización de la venta técnica 55
    55. 55. En definitiva, El jefe de ventas ha de ser capaz siempre de argumentar las acciones comerciales debiendo informar a sus colaboradores, en todo caso, de los retos, riesgos o dificultades de tales propuestas. Un vendedor actuará más motivado y animado si conoce la importancia de su trabajo para el equipo y para la empresa, ya que esto le permite asumir su participación en la buena marcha de la actividad. Módulo: Realización de la venta técnica 56
    56. 56. Comunicación verbal y noverbal La comunicación es una conducta social, una habilidad social, que puede ser aprendida, donde entran en juego diferentes componentes:  Los no verbales  Los verbales  Los ambientales  Los cognitivos  Los fisiológicos Módulo: Realización de la venta técnica 57
    57. 57.  La comunicación no verbal es la que se da mediante indicios y signos y, que carecen de estructura sintáctica. La comunicación no verbal es inevitable.  Cuando decidimos no comunicar y nos callamos, ya estamos comunicando. Esos mensajes que lanzamos de forma no verbal casi siempre son percibidos de forma no consciente  Todos nos formamos impresiones de los demás a partir de su conducta no verbal sin saber identificar exactamente qué es lo que nos ha hecho pensar de una forma u otra. Nos comunicamos de forma no verbal más de lo que creemos, ya que este tipo de comunicación tiene un componente inconsciente.  Hemos de tener cuidado cuando la comunicación verbal y no verbal se contraponen  Las personas se fían más de la no verbal Módulo: Realización de la venta técnica 58
    58. 58. Importancia de la comunicación noverbal según A. Mehrabian El 7% de la comunicación entre dos personas se realiza mediante las palabras El 38% se debe a la voz:  entonación, proyección, resonancia, tono, etc. El 55% al lenguaje corporal  gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 59
    59. 59. Ámbitos de estudio de lacomunicación no verbal Son tres los ámbitos de estudio:  Kinesia  Paralingüísitca  Proxémica Módulo: Realización de la venta técnica 60
    60. 60. Kinesia La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. Las principales fuentes de comportamiento kinésico son:  La postura corporal  Los gestos  La expresión facial  La mirada y  La sonrisa Módulo: Realización de la venta técnica 61
    61. 61. Postura corporal La posición del cuerpo y sus miembros, la forma en que se sienta la persona, como está de pie y cómo pasea  Reflejan sus actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros La postura corporal se estudia en base a 3 aspectos:  Posición corporal  Orientación  Movimiento del cuerpo Módulo: Realización de la venta técnica 62
    62. 62. Posición corporal (1) Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Se han estudiado 4 categorías posturales:  Acercamiento  Retirada  Expansión  Contracción Módulo: Realización de la venta técnica 63
    63. 63. Posición corporal (2) Acercamiento: postura atenta  Inclinación hacia delante del cuerpo Retirada: postura negativa, de rechazo o de repulsa  Se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado Módulo: Realización de la venta técnica 64
    64. 64. Posición corporal (3) Expansión: postura arrogante o despreciativa  Se refleja en la expansión del pecho, el tronco recto o inclinado hacia atrás, la cabeza erguida y los hombros elevados Contracción: postura cabizbaja o de abatimiento  Se caracteriza por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, los hombros que cuelgan y el pecho hundido Módulo: Realización de la venta técnica 65
    65. 65. Orientación La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás  Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación.  Cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente  Cuando esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra  Para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Módulo: Realización de la venta técnica 66
    66. 66. Movimiento del cuerpo El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción  Cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor  Un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud o nerviosismo  La escasez de movimiento puede transmitir una impresión de excesiva formalidad Módulo: Realización de la venta técnica 67
    67. 67. Gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones  Principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza El gesto se diferencia de la gesticulación en que ésta es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo El estilo gestual de una persona es, en parte, producto de su origen cultural, de su ocupación, de su edad, de su sexo, e incluso de su salud, cansancio, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 68
    68. 68. Tipos de gestos (1) Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente.  Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas.  Agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK. Módulo: Realización de la venta técnica 69
    69. 69. Tipos de gestos (2) Gestos ilustrativos o ilustradores: Sirven para ilustrar lo que se está diciendo  Son gestos conscientes  Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible  La palabra a la que van unidos no les da su significado  Este tipo de gesto sirve a esa palabra no la significa  Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador Módulo: Realización de la venta técnica 70
    70. 70. Tipos de gestos (3) Gestos que expresan estados emotivos o patógrafos: Son similares a los ilustradores en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo; pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro.  A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo y alegría, llanto, risa, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 71
    71. 71. Tipos de gestos (4) Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción.  Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (p.e. darse la mano en el saludo o la despedida).  Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra.  Los gestos reguladores más frecuentes son las inclinaciones de cabeza y la mirada fija.  Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo. Módulo: Realización de la venta técnica 72
    72. 72. Tipos de gestos (5) Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para manejar emociones que no queremos expresar  Se utilizan cuando nuestro estado de ánimo es incompatible con una situación particular, de forma que tememos no poder expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las sentimos  Ante esta situación se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a esa situación  Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión de la situación, o cepillarnos el pelo cuando nos sentimos nerviosos, respirar profundamente Módulo: Realización de la venta técnica 73
    73. 73. Expresión facial La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada “La primera impresión es la que cuenta”.  Las impresiones formadas en este periodo tenderán a persistir e incluso a ser reforzadas por el comportamiento posterior, que no suele ser interpretado objetivamente, sino de acuerdo a esas primeras impresiones.  En estos escasos minutos nos formamos opiniones sobre su carácter, personalidad, inteligencia, temperamento, hábitos personales, capacidad de trabajo, su conveniencia como amigo… Las tres regiones faciales implicadas son:  frente/cejas  ojos/párpados y  parte inferior de la cara Módulo: Realización de la venta técnica 74
    74. 74. Principales expresiones faciales La sonrisa La tristeza, decepción y depresión La aversión/desprecio La ira El miedo El interés Módulo: Realización de la venta técnica 75
    75. 75. La sonrisa Ligera, normal o amplia Podemos hablar de distintos tipos de sonrisa:  Auténtica o Sincera: expresa emociones positivas  Amortiguada: expresa emociones positivas pero intentando disimular la verdadera intensidad  Falsa: se usa para convencer al otro de que se siente una emoción positiva. Generalmente el tiempo de desaparición de esta sonrisa parece inadecuado (es muy rápido)  Burlona  Desdeñosa  Temerosa  Triste: expresa emociones negativas Módulo: Realización de la venta técnica 76
    76. 76. Tipos de sonrisa Módulo: Realización de la venta técnica 77
    77. 77. Otras expresiones faciales Tristeza  Se manifiesta por falta de expresión y por rasgos como inclinación descendente de las comisuras de la boca, una mirada baja y un decaimiento general de los rasgos Ira  Suele estar caracterizada por una mirada fija hacia la causa de la ofensa, los dientes de arriba están fuertemente apretados contra los de abajo Módulo: Realización de la venta técnica 78
    78. 78. Más expresiones faciales Aversión  Se expresan con un empequeñecimiento de los ojos y un fruncimiento de la boca. La nariz suele estar arrugada y la cabeza vuelta de lado para evitar tener que mirar a lo que ha causado laMódulo: Realización de la venta técnica reacción 79
    79. 79. Otras expresiones faciales Miedo  No tiene una forma sencilla de expresión que revele su presencia. Puede ponerse de manifiesto por unos ojos muy abiertos, por la boca abierta o por un temblor generalizado que afecta a la cara y al resto del cuerpo. Interés  A menudo se detecta por lo que se denomina “cabeza de pájaro”; es decir, la cabeza se inclina un determinado ángulo hacia el sujeto de interés. Ojos más abiertos de lo normal y boca ligeramente abierta. Módulo: Realización de la venta técnica 80
    80. 80. Los complementos Estos complementos intervienen en los mensajes no verbales Debido a que estos complementos cambian nuestro aspecto, hemos de tener en cuenta sus efectos sobre la percepción que los demás tienen de nosotros  El bigote suele hacer parecer mayor  La barba suele tomarse como un signo externo de mentalidad independiente que se resiste a las presiones conformistas  Las gafas suelen hacer que se atribuya a los que las llevan más inteligencia de la que verdaderamente tienen  Los pendientes, si los llevan los hombres, pueden ser interpretados como gesto desafiante…  El maquillaje, demasiado maquillaje puede influir negativamente en el interlocutor Módulo: Realización de la venta técnica 81
    81. 81. La mirada Mirar a otra persona a los ojos, o de forma más general, a la mitad superior de la cara La mirada mutua implica que se ha establecido "contacto ocular" con otra persona La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial, por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal. Módulo: Realización de la venta técnica 82
    82. 82. Aspectos relevantes de la mirada El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran:  La dilatación de las pupilas  El número de veces que se parpadea por minuto  El contacto ocular  La forma de mirar Módulo: Realización de la venta técnica 83
    83. 83. ¿Qué foto os gusta más? Módulo: Realización de la venta técnica 84
    84. 84. La dilatación de laspupilas Es un indicador de interés y atractivo.  Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante.  Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. No sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable es la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través de los cambios en las pupilas  Estudios utilizando esta variable Módulo: Realización de la venta técnica 85
    85. 85. El nº de veces que se parpadeapor minuto Está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente Módulo: Realización de la venta técnica 86
    86. 86. El contacto ocular Consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos:  La frecuencia con la que miramos al otro  El mantenimiento del contacto ocular Módulo: Realización de la venta técnica 87
    87. 87. La frecuencia con la que miramos alotro Es un indicador de interés, agrado o sinceridad Módulo: Realización de la venta técnica 88
    88. 88. La frecuencia de la mirada al otroAUMENTA cuando: Están muy separados entre sí Están hablando de temas impersonales o sencillos Está interesado por el otro y sus reacciones Ama o le gusta la otra persona Intenta dominar o influir al otro Es extrovertido Depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta Módulo: Realización de la venta técnica 89
    89. 89. La frecuencia con la que miramos alotro DISMINUYE cuando:  Están muy juntos  Están discutiendo un asunto íntimo o difícil  No está interesado en las reacciones de la otra persona  No le gusta la otra persona  El que mira tiene un status superior  Es introvertido  Padece alguna enfermedad mental Módulo: Realización de la venta técnica 90
    90. 90. El mantenimiento ocular Se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona  Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros.  También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor  Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez  El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión  Es necesario buscar el equilibrio Módulo: Realización de la venta técnica 91
    91. 91. La forma de mirar La forma de mirar es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas  El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa. Tiene más necesidad de vigilar su conducta  Esta vigilancia le proporciona información referente a las actitudes de esa persona que puede utilizar para ajustar la suya propia.  Por otra parte, puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación  Y todo esto, teniendo en cuenta que lo dicho para la mirada puede tener matices en interacciones interculturales Módulo: Realización de la venta técnica 92
    92. 92. Con los desconocidos, noscomunicamos sobre todo con losojosEjemplo:  Cuando vamos caminando por un pasillo estrecho y nos encontramos con alguien de frente, primero le miramos a los ojos y luego desviamos la mirada hacia el lado del pasillo por el que pretendemos pasar.  Cuando no se emiten estas señales o no se interpretan correctamente, lo más probable es que ambas personas acaben manteniendo una especie de baile a derecha e izquierda hasta aclararse Módulo: Realización de la venta técnica 93
    93. 93. Paralingüística La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. Existen variaciones  Lingüísticas, entre las que se puede citar: la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc.  No lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística. Módulo: Realización de la venta técnica 94
    94. 94. El tono Es la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación  Es decir, hablamos de la entonación  La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo  Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional Módulo: Realización de la venta técnica 95
    95. 95. Aspectos del tono Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian a menudo la entonación de su voz durante una conversación Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra  Una entonación que sube es evaluada positivamente : alegría  Una entonación que decae, negativamente: tristeza  Una nota fija, como neutral Módulo: Realización de la venta técnica 96
    96. 96. El volumen La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio  También puede sugerir agresividad, ira o tosquedad  También se interpreta como un síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio El volumen bajo sintomatiza la intención de no querer hacer el esfuerzo de ser oído, con lo que se asocia a personas introvertidas Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos  Una voz que varía poco de volumen no será muy interesante de escuchar Módulo: Realización de la venta técnica 97
    97. 97. El ritmo El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona En la vida normal el ritmo lento o entrecortado revela:  Rechazo, ponerse a cubierto, deseo de retirada y frialdad en la interacción  Además, hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación  Hay que tener cuidado con esa rapidez, ya que uno puede no ser entendido Módulo: Realización de la venta técnica 98
    98. 98. Interrupciones Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias  Tipos de perturbaciones: repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones, palabras sin sentido, coletillas… Estas perturbaciones, si son excesivas, pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad  Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio Módulo: Realización de la venta técnica 99
    99. 99. Otros factores a tener en cuentaen el ritmo (1) El tiempo que se mantiene hablando el individuo. Ni mucho ni poco. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.  Lo ideal sería ir al 50% en la posesión de la palabra. De esta manera se percibe como una persona agradable, atenta, etc.  Si habla uno el 80% del tiempo implica una persona dominante, egoísta.  Y si el tiempo es del 20% estamos hablando de personas frías, poco atentas y poco inteligentes. El tiempo también está relacionado con la asertividad, con la capacidad de enfrentarse a diferentes situaciones, es decir, cuando alguien habla durante un tiempo adecuado se percibe como más seguro de sí mismo Junto con las miradas, es uno de los elementos más importantes en relación a la habilidad social global Módulo: Realización de la venta técnica 100
    100. 100. Otros factores a tener en cuentaen el ritmo (2) La claridad a la hora de hablar,  Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás. Tampoco debemos olvidar la velocidad.  Un hablar lento denota tristeza, aburrimiento, poco interés  Un hablar rápido denota actividad en general Módulo: Realización de la venta técnica 101
    101. 101. Proxémica La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal.  Es decir, la distancia/el contacto físico. El grado de proximidad expresa claramente la naturaleza de cualquier interacción y varía con el contexto social. Dentro del contacto corporal, existen diferentes grados de presión y distintos puntos de contacto que pueden señalar estados emocionales diferentes Módulo: Realización de la venta técnica 102
    102. 102. Ámbitos de estudio en laproxémica Estudios acerca del espacio personal  Espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales.  Se extiende más hacia delante que hacia los lados y es mínimo en nuestras espaldas. Ejemplo de espacio Estudios sobre la conducta territorial humana  Espacio que necesita la gente para vivir razonablemente  ‘Espacio defendible’: es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir y que defendemos contra toda intrusión Módulo: Realización de la venta técnica 103
    103. 103. Espacio personal Se estudia desde dos enfoques:  La proximidad física en la interacción y  El contacto personal Módulo: Realización de la venta técnica 104
    104. 104. La proximidad física Cada uno de nosotros dispone de una espacio personal alrededor implícito, que cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad (aglomeraciones) o nosotros la hayamos demandado (amistad) La gente suele evitar una orientación directa en los ascensores, en los transportes públicos o en otros lugares donde no se puede mantener el espacio personal normal. Cuando la aglomeración es tan intensa que no se puede volver el cuerpo, se volverá la cabeza. Módulo: Realización de la venta técnica 105
    105. 105. El contacto personal Es más probable cuando:  Alguien da información o consejo que cuando lo recibe  Al dar una orden más que al recibirla  Al hacer una favor más que al agradecerlo  Al intentar persuadir a alguien más que al ser persuadido  En una fiesta más que en el trabajo  Al expresar entusiasmo más que al presenciarlo  Al escuchar las preocupaciones de los demás que al expresarlas Suele ser iniciado más por los hombres que por las mujeres Un tipo de contacto físico muy frecuente son los apretones de manos  El objeto de un apretón de manos es saludar, despedirse de alguien, o consolidar un acuerdo  Ha de ser firme y seguro para transmitir afecto y seguridad en uno mismo Módulo: Realización de la venta técnica 106
    106. 106. Conducta territorial humana Cada ser humano tiene su propia "burbuja de aire" portátil cuyas dimensiones dependen de la densidad de población en su lugar de origen El modo en que el hombre utiliza el espacio influye en su capacidad de relacionarse con otros, de sentirnos cercanos o lejanos El Dr. Hall subdividió esas necesidades y estableció cuatro zonas distintas en la que la mayor parte de los hombres actúan:  Zona íntima  Zona personal  Zona social  Zona pública  La transición de una zona a otra se señala normalmente como un cambio claro de conducta Módulo: Realización de la venta técnica 107
    107. 107. Zonas del Dr. HallBURBUJA ZONA ZONA ZONA ZONAPERSONAL ÍNTIMA PERSONAL SOCIAL PÚBLICAMenos de 15 15 – 45 cm 46 – 120 cm 121 cm – 3,5 m Más de 3,5 mcmA la que otra Es la que la Es la que Es la que nos Es la cómodapersona persona separa a las separa de para dirigirnospuede llegar considera casi personas en extraños o a un grupo desólo mediante de su una reunión poco personas enel contacto propiedad social, lugar conocidos una charla ofísico de trabajo, ponencia fiestas…Es la zona Sólo se El cartero, elíntima privada permite la fontanero… entrada a personas muy allegadas Módulo: Realización de la venta técnica 108
    108. 108. Gráficamente Módulo: Realización de la venta técnica 109
    109. 109. La apariencia personal Los componentes en los que se basan el atractivo y las percepciones del otro son el físico, la ropa, la cara, el pelo y las manos. El atractivo físico puede ser un elemento importante en un primer momento, pero a la hora de establecer una relación más duradera son otros los elementos que tienen más peso Es muy importante para las relaciones interpersonales, ya que con sólo la apariencia física estamos deduciendo cualidades internas y estas deducciones pueden hacer que a veces nos neguemos a conocer a una persona  Según algunos estudios, las personas más atractivas físicamente se perciben como más inteligentes, más competentes y con más calor humano y que además los otros son más amables con ellos y buscan su aprobación Módulo: Realización de la venta técnica 110
    110. 110. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (1) El primer encuentro es muy importante.  Una mala impresión inicial no puede arreglarse con facilidad; es mucho más fácil hacerlo bien desde el principio.  No te preocupes demasiado por lo que dices en un encuentro formal. Para dar una buena impresión es más efectivo ser un buen oyente que un buen orador. Sé consciente de la impresión que tu aspecto puede provocar en los demás, tanto en sentido positivo como negativo. No sostengas la mirada durante más de tres segundos al ir a encontrarte con una persona.  Observa cuando estés a unos 5 ó 6 metros y luego interrumpe brevemente el contacto visual Módulo: Realización de la venta técnica 111
    111. 111. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (2) Sé el primero en utilizar el flash de la ceja.  Unos microsegundos antes de iniciar el contacto visual, tus cejas y las de la otra persona se levantan y caen en un movimiento que suele durar una quinta parte de segundo.  Se usa entre personas con un relación amistosa, pero no entre personas que no se conocen o no mantienen una buena relación.  Utilízalo cuando estés a unos 2 ó 3 metros de la persona con quien vas a encontrarte. Utiliza la sonrisa más apropiada para cada ocasión Procura no invadir nunca el espacio personal de la otra persona de manera no intencionada.  No te acerques a más de 45 centímetros, a no ser que tengas una relación de amistad íntima o de pareja con esa persona. Ten en cuenta que la distancia a la que una persona desea que te sitúes puede variar según cada persona y cultura. Procura situarte a la distancia correcta. Módulo: Realización de la venta técnica 112
    112. 112. Matices culturales En Estados Unidos y en los países árabes se tiende a mantener una distancia más corta En los países europeos la distancia es un término medio Y en los países asiáticos la distancia de separación es mayor para no incomodar a la persona que tengamos enfrente Módulo: Realización de la venta técnica 113
    113. 113. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (3) Con desconocidos, nunca permanezcas de pie frente a un hombre ni al lado de una mujer extraña.  Si se trata de un hombre, empieza en una posición semilateral y ve desplazándote hacia una posición frontal poco a poco  Si se trata de una mujer, haz al contrario, comienza en una posición frontal y ve desplazándote hacia una posición semilateral Nunca permanezcas de pie cuando los demás están sentados  A no ser que pretendas dominarlos o intimidarlos Evita los sillones hundidos que te obligan a echarte hacia atrás  Limitarán tu capacidad para usar el lenguaje no verbal relacionado con la postura Módulo: Realización de la venta técnica 114
    114. 114. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (4) Durante el apretón de manos mira a los ojos de la otra persona, modera la presión que aplicas y mantén el contacto durante unos 6 segundos.  Si deseas transmitir dominio utiliza un apretón más fuerte y prolongado de lo normal.  Si deseas transmitir sensación de amistad, aplica una presión moderada pero prolonga ligeramente el contacto y mientras le das la mano sonríe, mantén una expresión facial relajada e inclínate ligeramente hacia delante. Evita usar gafas con cristales oscuros o con reflejos.  Si deseas que te consideren una persona afable y simpática, usa lentes de contacto en lugar de gafas. Módulo: Realización de la venta técnica 115
    115. 115. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (5) Para aumentar la calidez y conseguir la cooperación de la otra persona, utiliza una ligera inclinación de cabeza hacia un lado, junto con una sonrisa. Cuando hables a un grupo procura que tu mirada los incluya a todos.  No leas lo que tienes que decir, memorízalo o utiliza breves notas como recordatorios. Camina tranquilamente, con firmeza y erguido, como si fueras el propietario del lugar por el que caminas. Mantén la mente abierta al acudir al encuentro de una persona.  No te formes demasiadas ideas preconcebidas sobre lo que vas a ver. Módulo: Realización de la venta técnica 116
    116. 116. Reglas para el éxito del lenguajeno verbal (6) No prestes atención a los rostros.  Las señales del lenguaje no verbal del rostro son las más fáciles de falsear Para detectar la ansiedad mira los pies o las manos de la otra persona.  Con los pies dará pequeñas patadas al suelo, se frotará un pie con otro, restregará las puntas contra el suelo, etc.  Con las manos juguetea nerviosamente con el bolígrafo u otro pequeño objeto, se muerde las uñas, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 117
    117. 117.  El habla se emplea para una variedad de propósitos como:  Comunicar ideas  Describir sentimientos  Razonar y argumentar Las palabras empleadas dependerán de:  la situación en que se encuentre una persona  su papel en esa situación y  lo que está intentando lograr El tema o contenido del habla también puede variar en gran medida.  Puede ser íntimo o impersonal, sencillo o abstracto, informal o técnico Módulo: Realización de la venta técnica 118
    118. 118. Recomendaciones para una buenacomunicación oral Mensaje ordenado y conciso Mensaje claro Transmitir credibilidad y fiabilidad Tener gran riqueza de vocabulario Elegir el momento oportuno para la comunicación Adaptación del mensaje al contexto del receptor Comentarios positivos Hacer preguntas Empleo del humor Variedad de los temas Expresiones en primera persona, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 119
    119. 119.  Se trata de todo aquello que está en el ambiente y que pueda afectar a la comunicación.  Variables físicas  Variables sociodemográficas  Variables interpersonales Módulo: Realización de la venta técnica 120
    120. 120. Variables físicas (1) El color  Los colores tienen un significado emocional que afecta a la comunicación  Los colores brillantes se relacionan con la alegría y el placer  Los colores como el azul, verde o violeta se consideran relajantes Módulo: Realización de la venta técnica 121
    121. 121. Estudio Kissmetrics El 85% de los compradores afirma que el color del producto es la razón principal por la que deciden adquirirlo Además, el color puede ayudar a identificar una marca  De hecho, el color aumenta este reconocimiento de la marca en un 80% Aunque según el país y la cultura unos colores pueden resultar más atractivos que otros  A continuación mostramos los significados que se suelen relacionar con los distintos colores Módulo: Realización de la venta técnica 122
    122. 122. Significado del amarillo y el rojo Amarillo: optimismo y juventud  Se utiliza a menudo para llamar la atención en los escaparates Rojo: energía. Aumenta la frecuencia cardiaca  Se utiliza en las ventas de liquidación Módulo: Realización de la venta técnica 123
    123. 123. Significado del azul y el verde • Azul: da sensación de confianza y seguridad  Se ve a menudo en bancos o empresas Verde: es el color que los ojos procesan con más facilidad y se asocia con la salud  Se utiliza para dar sensación de relax en las tiendas Módulo: Realización de la venta técnica 124
    124. 124. Significado del naranja y elrosa Naranja: es un color agresivo que se utiliza para llamar la atención Rosa: romántico y femenino  Se utiliza para productos dirigidos a mujeres y niñas Módulo: Realización de la venta técnica 125
    125. 125. Significado del negro y elmorado • Negro: color fuerte y elegante que se utiliza habitualmente para productos de lujo Morado: da una sensación de tranquilidad y calma  Se utiliza mucho en productos de belleza y anti-edad Módulo: Realización de la venta técnica 126
    126. 126. Color versus tipo deconsumidor Cada color puede atraer a un tipo de consumidor específico y también cambiar el comportamiento a la hora de hacer compras  El rojo anaranjado, negro y el azul llaman más la atención de los compradores impulsivos  Funcionan mejor en escenarios como restaurantes de comida rápida, centros comerciales y ofertas de liquidación.  El azul marino y el verde azulado atraen más a los compradores con un presupuesto establecido  Lugares como bancos o grandes almacenes  Los colores que mejor funcionan en las tiendas de ropa son el rosa, el azul cielo y el rosado  Atraen sobretodo a los compradores tradicionales Módulo: Realización de la venta técnica 127
    127. 127. Variables físicas (2) La temperatura y la humedad  Cuando la temperatura es elevada se produce irritabilidad, falta de rendimiento e insomnio  Las temperaturas ideales son  En reposo y en el trabajo están entre 20º y 22º  Si el trabajo es físico entonces la temperatura debe bajar a 16º / 18º Módulo: Realización de la venta técnica 128
    128. 128. Variables físicas (3) La luz  Si hay poca luz puede provocar desinhibición… El ruido  Provoca ansiedad, discusiones y cambios de humor La música  También afecta a la comunicación , la música de fondo  Alta y rápida, produce activación  Suave y lenta, produce relajación Módulo: Realización de la venta técnica 129
    129. 129. Variables físicas (4) El olor  Es una de las variables que más consecuencias produce  Es un activante directo de nuestras reacciones  Está claro que percibir mal olor ya sea del entorno que nos rodea como del receptor al que nos dirigimos, nos produce desagrado y eso se transmite a la comunicación Las personas  La conducta varía en función de las personas que tengamos delante Módulo: Realización de la venta técnica 130
    130. 130. Variables sociodemográficas Nuestra comunicación va a variar claramente en función de estas variables:  Edad  Sexo  Situación dentro de la estructura familiar  Nº miembros hogar  Ocupación del padre y/o madre  Educación  Lugar de nacimiento  Ideología… Nos comunicaremos de diferente manera ante interlocutores con diferentes características sociodemográficas Módulo: Realización de la venta técnica 131
    131. 131. Variables interpersonales Nuestra comunicación varía en función de estas características:  Grupos sociales: de pertenencia o referencia  Redes sociométricas: atracciones, simpatías y antipatías que surgen dentro de los grupos  Diferencias de roles, dentro de la estructura y cuando una misma persona cambia de rol  Ejemplo: jefe en el trabajo con respecto a un subordinado  Ejemplo: jefe y amigo fuera del trabajo  Liderazgo  Estereotipos  Coaliciones en los grupos  Sobre todo en el trabajo Módulo: Realización de la venta técnica 132
    132. 132. Grupos de pertenencia yreferencia Los grupos de pertenencia son aquellos en que la persona se haya implicada ya sea por haber nacido en ellos o por afiliación elegida  Los integrantes del mismo presionan a sus miembros para que éstos adquieran los valores, creencias y actitudes que se esgrimen  Ejemplos: familia, amigos, vecinos, compañeros de trabajo, partido político Los grupos de referencia son aquellos que la persona elige para ser modelos a seguir, pero no pertenece a los mismos.  Ejemplo: celebridades, famosos, expertos, marcas, etc. A veces, la persona rechaza su grupo de pertenencia por entrar en conflicto con los valores que sostiene el grupo de referencia elegido Módulo: Realización de la venta técnica 133
    133. 133.  Se refiere a cómo se produce la actividad mental  Al conocimiento Ante una misma situación, el individuo puede ir muy seguro de sí mismo o todo lo contrario  La diferencia estará en el conocimiento que el individuo tenga acerca de la situación a la que se enfrenta Existen cinco variables cognitivas que afectan a la comunicación:  Competencias o conocimientos  Estrategias de codificación y constructos personales  Expectativas  Preferencias y valores subjetivos  Sistemas y planes de regulación Módulo: Realización de la venta técnica 134
    134. 134. Competencias oconocimientos La capacidad para transformar y utilizar la información de forma activa Se puede subdividir:  Conocimiento de la conducta adecuada  Para afrontar esa información  Conocimiento de las costumbres sociales  Cultura  Conocimiento de las distintas señales de respuesta  Que nos emite nuestro interlocutor  Conocimiento relacionado con saber ponerse en el lugar del otro  EMPATÍA  Capacidad de resolución de problemas Módulo: Realización de la venta técnica 135
    135. 135. Estrategias de codificación yconstructos personales Se refiere a la manera en que las personas perciben, piensan, interpretan y experimentan el mundo en general  Ante un mismo estímulo y en las mismas circunstancias, personas distintas realizan una interpretación distinta  Por eso, no debemos caer en errores a la hora de esas interpretaciones Módulo: Realización de la venta técnica 136
    136. 136. Expectativas Predicciones que hace el individuo como consecuencia de su conducta  Lo que espera si actúa de una determinada manera Es más importante la expectativa que la realidad objetiva Módulo: Realización de la venta técnica 137
    137. 137. Preferencias y valores subjetivos Se trata de que cada persona va a elegir aquello que más le guste  Es decir, cada uno valora de diferente manera un mismo resultado, como ya dijimos antes  A lo mejor, incluso en la misma dirección, pero con distinto grado  Lo que va a hacer que se decanten por una opción más afín a ellos Módulo: Realización de la venta técnica 138
    138. 138. Sistemas y planes deregulación Esta variable se centra en nuestras propias ideas sobre los objetivos y patrones de actuación  Nuestra recompensa o autocastigo por alcanzar o no unos objetivos autoimpuestos Hablamos de:  Autoinstrucciones adecuadas: objetivos, metas  Autobservación adecuada  Autoestima  Evaluación que hace una persona de sus propios valores  Patrones de actuación excesivamente elevados  Exigirse demasiado a sí mismo  Autoverbalizaciones negativas  “no voy a ser capaz”, “lo voy a estropear todo”… Módulo: Realización de la venta técnica 139
    139. 139. Para todos los que dicen:“no puedo” Sí se puede Módulo: Realización de la venta técnica 140
    140. 140.  Se trata de componentes físicos en nuestro cuerpo que pueden modificar nuestra conducta Estos pueden ser:  Presión cardíaca  Flujo sanguíneo  Respuestas electrodermales: sudoración  Respuestas electromiográficas: contracción muscular Pero, ¡no os preocupeis!  Estos componentes puedes modificarse mediante ejercicios de relajación Módulo: Realización de la venta técnica 141
    141. 141. En definitiva, El vendedor se comunica:  Verbalmente  Intentando atraer la atención de las personas que lo escuchan con todas las herramientas que tiene a su disposición  Corporalmente  A través de gestos, movimientos, posturas, miradas, etc.  Cómo no cerrar una venta Módulo: Realización de la venta técnica 142
    142. 142. Ejercicio Vamos a ver diferentes videos con el objetivo de analizar tanto la comunicación verbal como la no verbal del vendedor  Aspectos positivos del vendedor  Aspectos negativos del vendedor  Caso Honda  Caso Toyota Módulo: Realización de la venta técnica 143
    143. 143. EL COMPRADOR El cliente es la persona a la que va dirigido el producto que se vende, también se le denomina consumidor o comprador El vendedor debe analizar al cliente para poder ADAPTARSE a él y a sus gustos y preferencias  Cuanto mejor conozcamos al cliente, mejor vamos a tratarlo. Con objeto de economizar al máximo su esfuerzo de venta, el vendedor ha tratado siempre de efectuar una categorización de su clientela en función de rasgos comunes Módulo: Realización de la venta técnica 144
    144. 144. Tipos de clientes Podemos distinguirlos en base a diferentes criterios:  Según criterios objetivos  Según criterios geográficos  Según criterios socioeconómicos-demográficos  Según criterios psicográficos  Según criterios relacionados con el producto  Según el tipo de actividad económica  Según la capacidad de decisión  Según su reacción ante el producto  Según su volumen de compra  Según su lugar en la cadena de distribución  Según criterios subjetivos Módulo: Realización de la venta técnica 145
    145. 145. Clientes según criteriosgeográficos Habitualmente esta es la clasificación  Internacional  Nacional  Regional  Metropolitano  Local Suelen ser fácilmente identificables y medibles, pero cada vez menos usada Cada empresa buscará la clasificación que mejor se adecue a su negocio Módulo: Realización de la venta técnica 146
    146. 146. Clientes según criterios socioeconómicos-demográficos (1) Se utilizan los perfiles socioeconómicos de los consumidores para explicar sus comportamientos y preferencias  La edad  Las necesidades de las personas van cambiando con la edad Módulo: Realización de la venta técnica 147
    147. 147. Clientes según criteriossocioeconómicos-demográficos (2) El sexo  Los roles que asume cada sexo en la sociedad están cambiando, pero aún así hay productos que tienen más éxito entre las mujeres y otros con los hombres Los ingresos  Es el mayor determinante del poder de compra Módulo: Realización de la venta técnica 148
    148. 148. Clientes según criteriospsicográficos Las variables psicográficas permiten explicar el hecho de que personas con un mismo perfil sociodemográfico tengan un comportamiento de compra diferente.  La personalidad  Los estilos de vida  Grupos de referencia  Valores… Módulo: Realización de la venta técnica 149
    149. 149. ¡Ojo! Con las variables psicográficas Pueden ser buenas para realizar una segmentación, pero su uso puede estar limitado por las siguientes razones:  Son variables de difícil cuantificación  No existe o es muy difícil, probar una relación clara entre estas variables y las necesidades de los consumidores  Los elementos resultantes pueden ser inaccesibles Módulo: Realización de la venta técnica 150
    150. 150. Clientes según criteriosrelacionados con el producto Esta segmentación es la más directa. Los criterios son fácilmente cuantificables y los segmentos suelen ser operativos y de fácil acceso  Forma de compra  El tipo de establecimiento utilizado para hacer las compras, la hora, el día, la frecuencia,…  Forma de consumo  La cantidad de producto consumida, la frecuencia de consumo, la lealtad a la marca,…  Predisposición del consumidor  Nivel de conocimiento que tengan del producto, ventajas que buscan en el mismo,… Limitación:  Estos criterios no profundizan en las causas últimas que justifican las diferencias de comportamiento entre los consumidores Módulo: Realización de la venta técnica 151
    151. 151. Clientes según actividadeconómica En España se utiliza el CNAE  Clasificación Nacional de Actividades Económicas  Clasificación y agrupación de las unidades productoras según la actividad que ejercen  Secciones en las que se clasifica el CNAE: CNAE Poco útil Módulo: Realización de la venta técnica 152
    152. 152. Clientes según la capacidad dedecisión En relación a la decisión de compra, hay 4 figuras que pueden coincidir en la misma persona, pero, en ocasiones, son personas diferentes.  El prescriptor  Prescribe el producto  El iniciador  Es el que emite la idea de comprar el producto  El informador  Es el que facilita la información acerca del producto  El influenciador  Trata de influenciar en la decisión de compra  El decisor  El que tiene la capacidad de rechazar o admitir el producto  El comprador  Compra el producto  El usuario o consumidor  Quien usa el producto ¿Cuáles de éstas, son las 4 figuras que pueden coincidir en la misma persona? Módulo: Realización de la venta técnica 153
    153. 153. Clientes según la frecuencia decompra Clientes potenciales Clientes ocasionales Clientes asiduos o fieles Módulo: Realización de la venta técnica 154
    154. 154. Clientes potenciales Aquellos que no han adquirido todavía nuestro producto, pero esperamos que lo hagan en un futuro  Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros  Promociones de captación… Módulo: Realización de la venta técnica 155
    155. 155. Clientes ocasionales Son los que adquieren esporádicamente el producto  Pero, son clientes compartidos con la competencia Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le soliciten algunos datos que permitan contactarlo en el futuro  Para poder investigar el por qué de su alejamiento y cómo se puede remediar o cambiar ésa situación Módulo: Realización de la venta técnica 156
    156. 156. Clientes asiduos ohabituales Son aquellos con los que se ha establecido una relación tan estrecha que compran sistemáticamente nuestro producto Están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.  Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra Módulo: Realización de la venta técnica 157
    157. 157. Clientes según su reacción ante elproducto (1) Nos referimos a la mayor o menor reflexión efectuada en el proceso de decisión de compra  Clientes impulsivos  Responden a estímulos primarios en la compra, por lo que, en su comercialización, deben tenerse muy en cuenta los aspectos de presentación del producto como la estética, originalidad, oportunidad, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 158
    158. 158. Clientes según su reacción ante elproducto (2)  Clientes reflexivos  Responden a estímulos secundarios y su decisión es más reflexionada  Valoran aspectos de relación calidad/precio del producto y de necesidad del mismo, por tanto, su comercialización requerirá mayores dosis conceptuales, folletos explicativos, vendedores con conocimiento, etc. Módulo: Realización de la venta técnica 159
    159. 159. Clientes según volumen de compra Nos referimos a la importancia de cada cliente en el conjunto total de las ventas  Va a ser decisivo en su capacidad de negociación  También es importante para marcar estrategias y poder fijar las condiciones de precios y pagos de los diferentes segmentos que identifiquemos  Gran volumen  Volumen medio  Poco volumen Módulo: Realización de la venta técnica 160
    160. 160. Clientes con alto volumen decompras Son aquellos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes  Su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80% Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio  Por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa  Fidelización  Tratamiento VIP  Etc. Módulo: Realización de la venta técnica 161
    161. 161. Clientes con un volumen decompras medio Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general  Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio, por eso realizan compras habituales Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago Módulo: Realización de la venta técnica 162
    162. 162. Clientes con bajo volumen decompra Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio  A este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional  Tratamiento ya explicado  Buscar razones del por qué de esa ocasionalidad Módulo: Realización de la venta técnica 163
    163. 163. Clientes según su lugar en lacadena de distribución Desde que el producto sale de la empresa que lo fabrica hasta que llega al usuario, pasa por varias empresas que se encargan de su distribución.  Cualquier defecto en este proceso perjudica la evolución de las ventas de la empresa, por lo que el fabricante debe ocuparse de cada uno de los clientes intermedios con mucha dedicación, como si se tratara del cliente final, aunque de distinta manera Módulo: Realización de la venta técnica 164
    164. 164. Los tipos de clientes según estecriterio son: Intermediario mayorista  Vende todo tipo de productos y vende o revende gamas completas de productos, tanto a empresas como a consumidores finales Intermediario minorista  Es el que vende a los consumidores finales Cliente final  Es la persona que va a consumir o utilizar el producto  Cada individuo es único por definición, por lo que existen tantos tipos de clientes como de personas. Módulo: Realización de la venta técnica 165
    165. 165. Clientes según criteriossubjetivos Se pueden establecer categorías más informales de clientes, que atienden principalmente a factores de tipo psicológico  Cliente práctico  Cliente innovador  Cliente ávido  Cliente seguro  Cliente sentimental  Cliente orgulloso Módulo: Realización de la venta técnica 166
    166. 166. Cliente práctico Suele ser buena persona, tranquila y jovial Suele tener buenas dotes de comunicación Genera buen ambiente Es fácil de llevar y convencer Necesitará asesoramiento del vendedor No se le debe meter prisa cuando está tomando una decisión Módulo: Realización de la venta técnica 167
    167. 167. Cliente innovador Es una persona desenvuelta, brillante, de palabra fácil Se siente atraída por la novedad Le agrada que le adulen Puede ser rencoroso, ya que no le gustan las críticas ni los consejos Módulo: Realización de la venta técnica 168
    168. 168. Cliente considerado Es una persona brillante y de fácil expresión Le gusta ser apreciada Suele ser decidida Aunque no es un cliente muy fiel, representará un buen volumen de compras Acostumbra a ser irregular e incluso algo complicado Módulo: Realización de la venta técnica 169
    169. 169. Cliente ávido Se trata de una persona distante, fría, de apariencia sobria y de carácter seco, incluso taciturno Es un cliente difícil de llevar  Le gusta la organización  Es muy sensible al tema económico Suele ser fiel Detesta perder el tiempo Módulo: Realización de la venta técnica 170
    170. 170. Cliente seguro Es una persona tranquila, de apariencia discreta, que siempre evitará tomar partido en las discusiones Es un cliente fiel, al que le gusta reflexionar su decisión de compra y no admite errores Módulo: Realización de la venta técnica 171
    171. 171. Cliente sentimental Es una persona buena y sencilla De apariencia discreta y a la que le gusta agradar De carácter servicial y de fácil comunicación Es un cliente fiel y regular El diálogo con este tipo de persona suele ser más profundo  Pero, no le gusta que abusen de esa confianza Módulo: Realización de la venta técnica 172
    172. 172. Cliente orgulloso Se trata de una persona discreta, pero algo brusca Le gusta dominar la situación  por su apariencia física o  por su competencia Es algo difícil de llevar, pero de buena fe Estimado, competente y de buena reputación No le gustan las pérdidas de tiempo y detesta los consejos Módulo: Realización de la venta técnica 173
    173. 173. La tipología de Le Blanc Se refiere fundamentalmente al tipo de cliente que va de compras a un gran almacén, pues es en esa área donde efectuó su investigación. Le Blanc halló que en la mayoría de los tipos existía una relación de dependencia. Módulo: Realización de la venta técnica 174
    174. 174. Tipologías: Dependiente Influenciable Conformista Indeciso Charlatán Tímido Explotador Indelicado Agresivo Exigente Apresurado Autónomo Independiente Módulo: Realización de la venta técnica 175
    175. 175. Dependiente Exige la presencia del vendedor Sería un mal cliente de autoservicio Módulo: Realización de la venta técnica 176
    176. 176. Influenciable El cliente influenciable no quiere asumir su propia responsabilidad, pues siente temor al riesgo que supone la decisión.  Racionaliza su conducta apoyándose en el conocimiento del vendedor, en su especialización. Módulo: Realización de la venta técnica 177
    177. 177. Conformista El cliente conformista es el que trata de conformar su conducta a la de su grupo de referencia.  Su reflexión es la siguiente:  “Yo debo hacerlo como lo hacen ellos“ Es el típico cliente movido por los vaivenes de la moda.  Su compra raramente obedecerá a un criterio propio, por lo que las razones de precio, funcionalidad, adecuación personal, etc. tendrán poca fuerza en la negociación. Módulo: Realización de la venta técnica 178
    178. 178. Indeciso Una situación típica en los grandes almacenes es la que ocurre cuando la elección debe hacerse entre muchas alternativas La "técnica del embudo" (de lo general a lo particular) tiene que guiar al vendedor en un caso como éste.  Sucesivos filtros irán centrando los intereses del comprador, a quien en último término se le ofrecerán tres o cuatro alternativas.  Ejemplo de este tipo de cliente: indeciso/pesado Módulo: Realización de la venta técnica 179
    179. 179. Charlatán La compra puede ser un pretexto para charlar con alguien, a quien puede llegar a explicarse cuestiones íntimas y personales El cliente charlatán, de naturaleza extrovertida, trata de igualarse en status al vendedor con objeto de obtener su afecto  ¡Curioso rol el asumido por el vendedor sin pretenderlo! El vendedor debe tratarlo con calidez pero sin centrarse demasiado en él  Generalmente, no va a comprar Módulo: Realización de la venta técnica 180
    180. 180. Tímido Esta tipología corresponde a aquel tipo de cliente que solicita los servicios del vendedor.  No lo hace para charlar como el anterior, ni para someterse a su saber de "especialista".  Tiene muy en cuenta la labor del profesional de la venta, con quien quiere establecer una relación de persona-a-persona. El cliente tímido no quiere molestar al vendedor, ni hacerle perder el tiempo  La reacción de éste debe estar a la altura de su interlocutor, devolviéndole la confianza e interés demostrado Módulo: Realización de la venta técnica 181
    181. 181. Explotador Estas personas, tanto en su rol de compradores como en sus otros roles, consideran a los demás como objetos para sus propios fines Son aquellos que, conscientes de su prepotencia ante el vendedor ellos son los "señores clientes", lo explotan de manera sistemática:  solicitan información ajena a la compra  piden arreglos sin cargo  exigen muestras gratuitas  amenazan con comprar en otro sitio  buscan descuentos especiales, etc. Por lo general compran poco y marean mucho La misión del vendedor es identificarlos Módulo: Realización de la venta técnica 182
    182. 182. Indelicado Con este eufemismo Le Blanc presenta a aquellas personas que se apropian de productos, especialmente en los grandes almacenes.  Quizás deberíamos calificarlos de "clientes" un tanto particulares y nos interesarán más desde un punto de vista psicológico que comercial. Módulo: Realización de la venta técnica 183
    183. 183. Agresivo La agresividad puede ser una forma de aprehender la realidad o un simple mecanismo de defensa, para superar la frustración que puede producir el desajuste entre las expectativas de compra y la forma en que ésta se ha realizado. Este tipo de clientes descargan su agresividad sobre el vendedor  Sin tener en cuenta que —en la mayoría de los casos— el vendedor no es responsable de la calidad del producto, ni del precio, ni del mejor o peor servicio  El vendedor se encontrará con dificultades para superar la tensión de una situación de ventas ante un cliente agresivo  La serenidad será la única respuesta posible  Ejemplo de cliente que tiene un mal día Módulo: Realización de la venta técnica 184
    184. 184. Exigente Esta tipología está próxima a la del “explotador”, aunque en este caso la venta pueda producirse con mayor facilidad El cliente exigente establece con el vendedor una relación de dominancia-sumisión.  El vendedor está allí para servirle.  Está convencido de que sabe muy bien lo que quiere y asigna al vendedor un rol instrumental.  Ejemplo de cliente exigente (publicidad) Módulo: Realización de la venta técnica 185
    185. 185. Apresurado Le Blanc hace una distinción interesante entre dos tipos de apresuramiento :  El apresuramiento neurótico es el de la persona que manifiesta tener mucha prisa para hallar soluciones a su problema de compras, pues ha esperado hasta última hora y el tiempo le apremia.  Culpa al vendedor por su lentitud, su poca atención, su incomprensión hacia el problema que se le plantea.  Espera del vendedor soluciones mágicas. Éste debe tomar las riendas de la situación, para acabar imponiendo su criterio.  De no hacerlo así, el cliente proseguirá su escalada neurótica.  El apresuramiento conformante es el de la persona que cree que diciendo que "tiene prisa" dará la imagen de persona eficaz, responsable y moderna. Su conducta se ajusta a la de su grupo de referencia.  El vendedor ha de seguirle el juego Hay un tercer apresurado: el real  Al que hay que atender con rapidez, pero sin nerviosismo. Módulo: Realización de la venta técnica 186
    186. 186. Autónomo Ha alcanzado su madurez social Quiere superar la coacción de una presentación de ventas y procura aclarar — antes de comprar— el por qué objetivo de su elección. Es un cliente lógico y racional, al que debe darse la información que recabe, sin tratar de aumentar la presión. Módulo: Realización de la venta técnica 187
    187. 187. Independiente Su independencia es más aparente que real Rechaza la aproximación del vendedor Teme no continuar siendo dueño de su decisión y ser influenciado por la intervención del vendedor  Rehúye su fuerza persuasiva Teme caer en las redes del vendedor y no saber decidir sin él Módulo: Realización de la venta técnica 188
    188. 188. Pero,… No se debe olvidar que los comportamientos de las personas son cambiantes y, por tanto, no es conveniente encasillarlas  Habrá que ir observando su evolución para saber reaccionar a tiempo y en las mejores condiciones Lo importante ahora es saber identificar ante qué tipo de cliente nos encontramos cada vez y adaptarnos a esas características para poder atenderle lo mejor posible Módulo: Realización de la venta técnica 189

    ×