Les TPE et la vente en ligne, les Loi, règles et devoirs, Les moyens de paiements. Questions sur les Litiges et recours. Quelques exemples de sites de e-commerce

2. Vendre et
acheter sur
Internet
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Vendre et acheter sur Internet – 23/09/2013

3. Plan
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- Définitions
- Chiffres clefs
- Les TPE et la vente en ligne
- Loi, règles et devoirs
- Les moyens de paiements en ligne
– Litiges et recours
- Les différentes formes de vente en ligne
- Des exemples de sites de e-commerce
Vendre et acheter sur Internet – 23/09/2013

4. Définition e-business
Concept qui recouvre les applications faisant appel
aux TIC pour traiter les relations d'une entreprise
avec l'ensemble de ses partenaires.
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5. Définition e-commerce
Concept qui définit les procédures pour acheter,
vendre, échanger des produits, des services, de
l’information via un réseau électronique.
Les possibilités vont de la commande par formulaire
au système du paiement en ligne.
Ne représente qu’une partie de l’e-business
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6. Chiffres clefs 2007
pour les particuliers
(Source Fevad)
• 16 milliards € CA (+ 34 %)
• 21 millions acheteurs (66 % internautes)
• 36900 sites marchands (+ 54 %)
• 97 % des acheteurs satisfaits
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7. Chiffres clefs 2007
interentreprises
(Source Fevad)
• 13 milliards € CA
• 20 % CA total par e-commerce
• 28 % des entreprises achètent en ligne
(74 % en suède, 60 % Allemagne et GB)
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8. Évolution du e-commerce (1)
• Éclatement de la fracture générationnelle
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9. Évolution du e-commerce (2)
• Première utilisation Internet : achat (2/3)
• Confiance dans l’achat en ligne (97 %)
• Chaque heure une nouvelle boutique en
ligne en France
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10. Conséquences de cette évolution
• Remise en cause du rôle des intermédiaires
• Pouvoir renforcé du consommateur (maîtrise
informations produits et prix)
• Augmentation du nombre de clients potentiels mais
difficulté à le fidéliser
• Menace : perte de la relation client pour le « tout
virtuel »
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11. Les TPE et la vente en ligne
(Institut adwise)
• Taux encore faible (15%)
• Intention de développer cette activité (12%)
• 20 % n’envisagent pas un tel projet
• Pour les 53 % autres :
– Manque temps
– Connaissances limitées
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12. Un levier de performance
économique
(Institut adwise)
Parmi les e-commerçants TPE :
• Meilleure image entreprise (80%)
• Progression des ventes auprès clients
existants (57%)
• Gain de nouveaux clients (80%)
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13. Les différentes formes
du e-commerce
• B to B : d’entreprise à entreprise
• B to C : d’entreprise à consommateur
• C to B : de consommateur à entreprise
• C to C : de consommateur à consommateur
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14. Nouveaux textes de loi
(Confiance numérique - Loi Chatel juin 2008)
• Date limite de livraison obligatoire
• Remboursement sous 30 jours en cas de retard de
plus de 7 jours (Lettre recommandée accusé réception)
• Remboursement sous forme d’avoir ne peut plus être
imposé
• Coordonnées téléphoniques obligatoires pour contact
• Principe du « double clic » pour validation de la
commande
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15. Quelques règles de bon sens
• S’adresser de préférence à un site français
• Avoir accès aux mentions légales
• Lire les évaluations des internautes
• Attention aux produits interdits en France
• Ne pas oublier les droits de douane et de TVA en cas
d’achat hors CEE
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16. Consignes lors d’un achat en ligne
• S’assurer d’être en mode sécurisé (SSL)
• Utiliser un certificat électronique
(CDISCOUNT depuis mars 2006)
• Utiliser un moyen de paiement plus sûr
• Surveiller son relevé de compte
Loi sur la sécurité quotidienne 15/11/2001
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17. Droits et devoirs
du cybermarchand (1)
• Peut demander des justificatifs lors de la première
commande
• Peut débiter votre compte dès la prise de commande
• Peut vous envoyer un produit similaire en cas
d’indisponibilité
• Obligation de reprendre votre équipement électrique
ou électronique usagé
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18. Droits et devoirs
du cybermarchand (2)
• Doit accepter le délai de rétraction de 7 jours des
produits vendus (expédition aux frais de l’acheteur)
• Pas de droit de rétractation pour prestations de loisir
en ligne (billets de train, d’avion, réservation
d’hôtels…)
• Pas de remboursement possible pour CD, DVD,
logiciels dont l’emballage a été enlevé
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19. Les moyens de paiement
en ligne (1)
• Les paiements traditionnels : chèques, virements…
• Carte bleue
• E-carte bleue (pratiquement toutes les banques)
• Porte monnaie électronique : Paypal, Google
checkout (attention « Phishing » ou hameçonnage)
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20. Les moyens de paiement
en ligne (2)
• Carte de paiement privative
• Micro paiement :
http://www.allopass.com,
http://www.nocreditcard.com
• Internet + : prélèvement sur facture FAI
(Orange, Alice et Neuf Cegetel)
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21. E-carte bleue
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22. Typologie des litiges
du e-commerce
(Source : Livre blanc sur la sécurité des paiements FIA-NET)
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23. Recours en cas de fraude
• Service client ou SAV du vendeur
• Tiers de confiance ou association à laquelle le vendeur
adhère
• Association de consommateurs
• Service de médiation : http://www.foruminternet.org
• Opposition débit carte bleue (dans les 70 jours)
• Recours à la justice
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24. Solution pour vendre sur Internet
• Créer un site e-commerce avec un logiciel
• Louer une boutique en ligne
• Utiliser les galeries marchandes virtuelles
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25. Créer un site avec un logiciel
• Logiciels libres (oscommerce, Thelia, zen Cart,
joomla + virtueMart…) ou propriétaires (Toweb, Web
Accapella…)
• Plus grande liberté dans la conception de son site
• Installation délicate pour déployer l’outil
• Difficulté à suivre les évolutions technologiques
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26. Louer une boutique en ligne
• Votre site est conçu directement en ligne, rien à
installer sur votre poste :
• Ex. :Oxatis, powerboutique, amen, microgiciel…
• Mise en place facilité
• Support technique très réactif
• Un responsable unique en cas de problème
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27. Utiliser les galeries marchandes
virtuelles
• Mise à disposition d’outils performants pour
la gestion des ventes
• Ex. : e-bay, Price Minister, Amazon…
• Permet de commencer une activité à
moindre coût
• Permet de profiter de la popularité et du
trafic généré de la galerie
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28. : un modèle de réussite
• Créée en 1995
• 276 millions d’inscrits dans le monde
26 millions en France (15 000 vendeurs)
• Très bonne visibilité des vendeurs
• Frais de publication et commission sur les
ventes
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29. Choix d’un paiement en ligne
pour le E-commerçant (1)
• Contrat VAD : frais de mise en service, abonnement
mensuel et commissions sur les ventes
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30. Choix d’un paiement en ligne
pour le E-commerçant (2)
• Sans contrat VAD :
– Paypal : obligation de posséder un compte Paypal
0,25 % par transaction + de 1,4 à 3,4%
commission
1- Commande
2- Acceptation commande
Ou carte bleue
Transaction
– Receive and pay (FIA-NET et sofinco) : 1,5% par
transaction
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31. La logistique
• Contraintes réglementaires
• Type de produits à envoyer : emcombrants,
fragiles…
• Calculer les frais de port
• Pensez au SAV
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32. Développer ses ventes en ligne
• Marketing « offline »
• Référencement : mots clefs, indexation, liens…
• Affiliation : annonceur / diffuseur
• Liens sponsorisés : « search marketing »
Ex. : google (88 %), yahoo, Microsoft live search…
• Fidélisation : newsletter, club privatif, système de
points…
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33. • Créer vos annonces commerciales et choisissez vos
mots clefs
• Annonces diffusées sur Google quand un internaute
effectue une recherche avec un de vos mots clefs
• Payer l’annonce que lorsque l’internaute clique
dessus
• Vous choisissez la durée et le montant des dépenses
• Ciblage régional et local
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34. Les places de marché
• Rencontre entre vendeurs et acheteurs
• Place de marché horizontale : généraliste
http://www.directpro.fr
• Place de marché verticale : spécialisée
http://edgb2b.com, http://www.e-probat.fr
• Place de marché privée : réservée à des membres
identifiés
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35. Les comparateurs de prix
• Fournissent des évaluations sur vendeurs :
www.looneo.fr
• Choix entre exhaustivité et simplicité
• Comparer les comparateurs :
www.lescomparateurs.com
• Traquer les partenariats entre comparateurs et
vendeurs
• Attention à la base de calcul utilisé par les
comparateurs
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36. Sites ventes privées
• Vente de grande marque à prix cassé
• Personnes invitées ou parrainées
• Autorisés par la loi grâce à leurs caractères
« privés »
http://www.lesventesprivees.net/, http://www.top-venteprivee.fr/, http://vente-privée.com...
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37. Sites codes de réduction
• http://www.1001reductions.com
• http://www.planete-reductions.com
• http://www.code-promotion.com/
• http://www.bons2reduction.com
• http://www.mes-bons-plans.fr
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38. Les enchères inversées
• Offre unique la plus basse :
(http://www.enchereclic.com, http://www.mamabid.com,
http://www.encherevip.com...)
• Offre du professionnel la plus intéressante :
http://www.kidioui.fr, http://new.fretbay.com
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39. Sites d’artisans Lozériens
• http://www.bastide-knives.com
• http://www.leboisjoli.fr
• http://www.la-boucherie-du-quartier.com
• http://www.bijoux-les-sabines.com
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40. Un portail Lozérien
• http://www.123lozere.com
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41. Questions - Débat
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