Le VRAI Retour Sur Investissement d'un Centre de Contacts Cloud !

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LE VRAI R.S.I. DE VOTRE CENTRE
DE CONTACTS CLOUD
UNE PRESENTATION POUR

• Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de
100 années d’expérience cumulée
• Basée à Bruxelles, filiale à Paris.
• Couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays)
• Concentrée sur le développement logiciel
• Cible: Centre de Contacts de 10 à 5000 agents
• Installation sur site et déploiement dans le « cloud »
• Distribution Directe & indirecte (intégrateur, SS2I, VAR’s)
Nixxis en Bref

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Quelques Références

NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS
DE L’INTERACTION CLIENT

Le Retour Sur Investissement du Cloud
R.S.I = Bénéfices
Coûts
Bénéfice =
Revenus-Coûts
Quelles variation
des Coûts?
Pour quelles
variation des Revenus?

Les Coûts: Petit rappel
Ressources
Humaines
Telecom
70%
On-Shore
Technologie
Divers
9%
11%
10%
50%
Near-Shore
17%
15%
18%
Salaire Agent (moy.) : 23.000 €/an 7.000 €/an
Coût Total / heure : 15-17 €/heure 5-7 €/heure
-29%
+89%
+36%
+80%
7 à 8x

Comparons Cloud vs Installation sur site
Temps (Mois)
Coût€
0
Coût du
Cloud
Licence
Maintenance
Serveurs
Energie
Idem +
Personnel IT
-10% de personnel IT = 33 Mois
A productivité identique c’est l’épargne sur
votre personnel IT qui fera la différence!
Licence: 1000€/agent
Maintenance: 14%
Serveur: 60€/utilisateur/an
Cloud: 50€/agent/mois
1 Personnel IT pour 100 agents
Salaire IT: 60.000€/an
15 Mois
30 Mois

Coût d’opportunité (Opportunity Cost)
Le coût d'opportunité ou « coût de renonciation » désigne
la perte des biens auxquels on renonce lorsqu'on procède à
un choix, autrement dit lorsqu'on affecte les ressources
disponibles à un usage donné au détriment d'autres choix.
C'est le coût d'une chose estimé en termes d'opportunités
non-réalisées, ou encore la valeur de la meilleure autre
option non-réalisée.
L'application du concept de coût d'opportunité conduit à la
recherche des coûts cachés de toute décision économique

...DE SECURISER SON FONCTIONNEMENT
PREDIRE LA FIABILITE DE VOS SYSTEMES
VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD
DEVRAIT VOUS PERMETTRE...

Pour rappel: Un Disque dur (MTBF 300.000 heures)
T.P.A. (Taux de Pannes Annuelles) en % = 100/(MTBF/8760) = 2,88% de chance de panne
Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et facteur d ‘utilisation
Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et erreur de scanning
D’où l’importance d’une bonne et réelle maintenance pour
détecter et prévenir les erreurs système et pannes.
• 99,99% -> 52 minutes de pannes (imprévues) par an
• 99,999% -> 5 minutes de pannes (imprévues) par an

Coût Total de la Panne =
Coût de la Restauration
+ Coût de la Perte de Production
+ Coût des Ventes Perdues
+ Coût dû à la Mauvaise Réputation
Petit Calcul Simple:
Déterminez votre Productivité/Employé:
Revenus Annuels de votre société
Nombre d’employés
Nombre d’heures moy. prestées par Employé
Revenu Moyen/Employé/heure
Coût de la restauration système:
Heures de travail pour la restauration et le
remplacement des données perdues
Coût par heure de restauration
Coût total de restauration système
Coût de la perte de production:
Nombre d’heures de panne système
% des employés affectés (IT staff non compris)
Coût total de perte de production
Coût d’opportunité des ventes perdues:
Nombre de Contrats par an
Nombre de contrats non honorés dû à la panne
Coût d’opportunité des ventes perdues
Coût dû à la mauvaise réputation:
Nombre total de client l’année précédente
Revenue moyen par client
Nombre de client perdus dû à la panne
Coût dû à la mauvaise réputation
Différentes simulations donnent des chiffres
de 2,5 à 4€/minutes/agent.
Calcul du Coût d’une panne éventuelle

...DE GAGNER EN VITESSE DE REACTION
DECOUVRIR L’AGILITE

...DE PRATIQUER LA FLEXIBILITE
STANDARDISER VOS OPERATIONS

UNE UTILISATION EFFICIENTE DE VOS
RESSOURCES
LAISSER LE BUSINESS DECIDER

QUOI? VOUS VOULEZ DIRE QUE
JE POURRAIS FAIRE PLUS AVEC MOINS?

…Décision
Information
…Interaction
Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »
Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud »
ACD
Voix
Dialer SVI
Robot
Chat
Profilage
Site Web
Workflow
Gestion
Documents
Mail Chat SMS Fax

Plusieurs Activités Entrantes
Trafic(Appels)
Activité Entrante 1
+
Capacité Agent
=

Equipe
X
Equipe
Y
100%
Agents A
Agents B
100%
Campagne A
Base de
Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2

DEBORDEMENT D’EQUIPE INTELLIGENT

Entrante/Sortante & Plusieurs Sortantes
Trafic(Appels)
+
Utilisation de la Capacité Agent
=
Activité Sortante 2

Equipe
X
Equipe
Y
100%
Agents A
Equipe
V
100%
Agents D
Agents B
100%
Campaign N Activité N1
Activité N2
Equipe
Z
100%
Agents C
File 3
Base de
Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de
Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2

Equipe
X
Equipe
Y
100%
Agents A
Equipe
V
100%
Agents D
Agents B
100%
Activité N2
Equipe
Z
100%
Agents C
File 3
Base de
Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de
Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
GestionMulti-activités

Service d’assistance pour la TV Numérique
Campagne – Activité - Qualification
Veux être
rappelé
Demande le
passage
du technicien
Pas le bon
abonnement
Va utiliser
le self-Care
Modem ne
s’allume pas
Equipe
rendez-vous
Rappels dans
2 heures
Campagne
Ventes
Confirmer
le Passage
Envois des
manuels en
in .pdf
Rappel de
Confirmation
Proposer
Ristourne
Faire Demo
en Magasin
Merci par
Mail/SMS
Rendez-vous
par SMS
Appel
Initial client
Envoi SMS
Confirmation
Rappel
du client
Envoi du
contrat
en .pdf
Tester le modem
à distance
Visite du
Technicien

Routage orienté Profit
Un profil de profit dynamique
est associé à chaque File
d’attente
Un coût est associé à chaque
Equipe
Une base de
Profit est
associée à
chaque activité

Equipe
X
Equipe
Y
100%
Agents A
Equipe
V
100%
Agents D
Agents B
100%
Activité N2
Equipe
Z
100%
Agents C
File 3
Base de
Données N
File 4
Activité Nx
Campagne A
Base de
Données A
Activité A1
File 1
Activité Ax
File 2
Activité A2
€€€ €€
€€
€

LISTES D’APPELS INTELLIGENTES

De 42 à 47mins/heure
5mins x 6h x 220jrs x 100agents
660.000 mins/an
12 agents/ 100 agents
12 x 1.6K x 20 =
384.000 €
RENTABILITE < 3 MOIS
+ un Meilleur Service!
Coût Mensuel < 2,5%
du coût des ressources
Cloud
Plus de
Revenus
avec moins
de Coûts!

TOUT SEUL ON VA VITE
ENSEMBLE ON VA LOIN

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MERCI!
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+33 7 75 54 84 97

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