1. L’importance de connaitre ses clients

2. « Le client n’est pas une interruption de votre
travail, mais votre raison d’être »
Mahatma Gandhi, 1928
« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et
de conserver ses clients »
Peter Drucker, 1954
« Ce n’est pas l’employeur qui paie les
salaires, mais le client »
Henri Ford, 1946

3. Indifférence 68%
Prix 14%
Pourquoi les
clients partent ?
Insastifactio
n 18%

4. Sephora et les iPOD

5. Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre
> Augmenter la fidélité
des clients
> Identifier ce qui vous
différencie
> Identifier les « bons »
clients

6. Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients

7. Bon profit:
Rendre le client heureux et le client
est prêt à payer pour le service
rendu (IPhone)
Mauvais Profit:
Vendre ce qui n’est pas dans
l’intérêt du client (surfacturation
téléphonique, contrats abusifs)

8. La question ultime:
Le principe du
Net Promoter Score

9. Recommanderiez vous [ma société] à
vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)

10. Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE

11. NPS fort
= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA
MARGE !

16. Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred
Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier
(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)