¿Quieres Generar + ingresos?     Innovando a través de la      Experiencia del Cliente         6 pasos para lograrlo      ...
1.-Antecedentes            La Experiencia del Cliente ¿Qué es?   • Definición   • Qué la hace rentable (Elementos de ROI *...
2.-Medir y Evaluar   Diagnóstico ¿En dónde estamos parados?• Mapeo de puntos de contacto en recorrido del cliente   Primer...
3.-Diseño / Propuesta                    Diseñando la Experiencia• Balanceo de puntos de contacto• Definición de nuevos mo...
4.-Implemetación             q     Empleados Motivados,                    Clientes Encantados     q• Definición de Plazas...
5.-Medición y Retro                     El Factor WOW• Indicadores de procesos• Indicadores de desempeño en el Servicio y ...
6.-Mejora Continua Las Redes Sociales y su valor en la comunicación                  con el cliente• Red Social Interna• C...
Anexo 1 Elementos             del ROIEl aumento en…* La retención de los clientes* La lealtad del cliente (life time value...
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¿Quieres Generar + ingresos? Implementación de Customer Experience

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Innovando a través de la Experiencia del Cliente
6 pasos para lograrlo

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¿Quieres Generar + ingresos? Implementación de Customer Experience

  1. 1. ¿Quieres Generar + ingresos? Innovando a través de la Experiencia del Cliente 6 pasos para lograrlo Grupo Conecta División Conecta Cliente
  2. 2. 1.-Antecedentes La Experiencia del Cliente ¿Qué es? • Definición • Qué la hace rentable (Elementos de ROI *) • Casos de éxito Virgin Atlantic, Progressive Insurance, Geek Squad, Zappos, Starbucks.Satisfacción de Marca = ∑ Expectativas de marca + Experiencia de marca Recorrido del Cliente
  3. 3. 2.-Medir y Evaluar Diagnóstico ¿En dónde estamos parados?• Mapeo de puntos de contacto en recorrido del cliente Primer Recorrido del Cliente Post Venta Contacto• Evaluación de los 3 elementos básicos de servicio yatención en cada punto del recorrido del cliente• Evaluación de momentos de la verdad
  4. 4. 3.-Diseño / Propuesta Diseñando la Experiencia• Balanceo de puntos de contacto• Definición de nuevos momentos de la verdad• Visión Compartida = Puntos finos para alinear Negocio;Producto, Procesos , Colaboradores, Tecnología y Cultura empresarial• Proceso general de innovación
  5. 5. 4.-Implemetación q Empleados Motivados, Clientes Encantados q• Definición de Plazas• Elaboración de herramientas: – Manuales de servicio y atención – Guiones para diálogos con el cliente – Producción de Evidencias Físicas• Aplicación de Módulos de Capacitación a clientesinternos. (frente de batalla, back office )• Roll-Out
  6. 6. 5.-Medición y Retro El Factor WOW• Indicadores de procesos• Indicadores de desempeño en el Servicio y Atención• Encuestas de satisfacción Cliente Interno y Consumidor• Programas de recompensa y reconocimiento
  7. 7. 6.-Mejora Continua Las Redes Sociales y su valor en la comunicación con el cliente• Red Social Interna• Community management• Soluciones escalables
  8. 8. Anexo 1 Elementos del ROIEl aumento en…* La retención de los clientes* La lealtad del cliente (life time value of the customer)* La participación de mercadoLa disminución en…* La rotación de personal* Los costos de recursos humanos/capacitación/reclutamiento* Los costos de marketing y ventas* Los costos de adquisición por cliente
  9. 9. ¿Quieres Lograrlo?
  10. 10. Nosotros te Apoyamos Llámanos: Grupo Conecta División Conecta Cliente Atn: DI Luis San Vicente L. Cel. 686 2146873 xpcliente@connecta.com.mx luis.sanvicente@connecta.com.mx

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